消費者權益保護調查報告

消費者權益保護調查報告

　　我們眼下的社會(huì )，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的消費者權益保護調查報告，希望對大家有所幫助。

消費者權益保護調查報告1

　　保護消費者權益是反壟斷法的立法目標之一，但保護消費者合法權益較少直接體現在反壟斷法的視野中，反壟斷法更注重保護市場(chǎng)競爭力。從本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟是消費者主權經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)全新的消費者主權時(shí)代。各種壟斷行為不僅具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特點(diǎn)，而且會(huì )造成對消費者權益的侵犯，因此受到反壟斷法的禁止。為了在自由市場(chǎng)競爭中更好地保護消費者權益，本文試圖考察我國現行反壟斷法律制度在保護消費者權益方面的不足，并在此基礎上，借鑒國外反壟斷法保護消費者權益的經(jīng)驗，尋求方嘉的建議。

　　一、拷問(wèn):為什么從反壟斷的角度探討消費者權益保護

　　法律是事物本質(zhì)產(chǎn)生的必然關(guān)系。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，消費者權益保護越來(lái)越受到重視。大多數國家都制定了保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)法律。消費者權益保護法和反壟斷法都以保護消費者權益為考量因素，都圍繞保護消費者權益設計了相應的制度。然而，在國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并不是統一在一部法律中，而是獨立存在的。說(shuō)明二者既有內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)差異。

　　《消費者權益保護法》在現實(shí)市場(chǎng)交易中的特定市場(chǎng)交易行為框架內，對消費過(guò)程中受到侵害的消費者提供直接保護。這種保護是特定的，具有事后救濟的性質(zhì)�！斗磯艛喾ā穫戎赜谝幏妒袌�(chǎng)主體的競爭行為，以確保良好的經(jīng)濟環(huán)境和秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)為了排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制性競爭行為和壟斷行為，表面上看，直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但本質(zhì)上或最終結果是侵犯消費者利益�？梢�(jiàn)反壟斷法對消費者的保護是迂回的。消費者權益的保護不是由《消費者權益保護法》一部單一的法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的各種法律制度結合而成的一套消費者保護制度體系，通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為來(lái)起到保護消費者的作用。因此，有必要從反壟斷法的角度探討消費者權益保護。

　　二、考察:反壟斷視角下消費者權利救濟的困境

　　(一)消費者權益救濟符合壟斷規制體系不要給力的尷尬

　　反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政壟斷。有些壟斷行為看似短期內對消費者有利，但長(cháng)期來(lái)看，可能會(huì )排擠向消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，形成寡頭壟斷局面，失去消費者的選擇權。面對各種壟斷行為，消費者權益救濟遭遇壟斷規制體系不要給力尷尬的局面。

　　1、壟斷協(xié)議的規制體系。在我國反壟斷法關(guān)于禁止壟斷協(xié)議的規制體系中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議濫用市場(chǎng)支配地位，侵犯消費者權益的問(wèn)題。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議密切相關(guān)，有些壟斷協(xié)議會(huì )導致濫用市場(chǎng)支配地位的附帶后果。所以他們對消費者權益的侵害是類(lèi)似的。比如家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭的行業(yè)，價(jià)格聯(lián)盟是通過(guò)壟斷高價(jià)或掠奪性定價(jià)& mdash& mdash一是依靠自身的經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，在短時(shí)間內大幅降低商品價(jià)格，與同行業(yè)競爭對手進(jìn)行價(jià)格戰，然后在同行業(yè)其他競爭對手被擠出競爭市場(chǎng)后，全面提高商品價(jià)格。

　　2、濫用市場(chǎng)支配地位監管制度。目前，在我國反壟斷法關(guān)于濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，對于具有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成的損害如何規制，并沒(méi)有規定。比如我國鐵路線(xiàn)路的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權的壟斷經(jīng)營(yíng)模式。在沒(méi)有相關(guān)競爭對手的情況下，這些壟斷企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，從而損害消費者的權益。此外，微軟和英特爾等跨國公司在中國擁有巨大的市場(chǎng)影響力。在計算機操作系統市場(chǎng)上，微軟憑借其知識產(chǎn)權的主導地位，有能力也有動(dòng)機提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，以此來(lái)剝削消費者。

　　3、運營(yíng)商集中監管系統。中國《反壟斷法》第四條規定:國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，加強宏觀(guān)調控，完善統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系。根據這篇文章，我們發(fā)現我國《反壟斷法》中的一些規定有工業(yè)消費者權益保護調查報告的第二頁(yè)

　　政策的色彩是必然的。然而，一些產(chǎn)業(yè)政策導致的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護不一致。比如中國的航空運輸業(yè)，國家為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展，可能會(huì )制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行引導。此時(shí)產(chǎn)業(yè)政策顯示，國內眾多大型航空公司將聯(lián)合統一定價(jià)，提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家采取產(chǎn)業(yè)政策是為了實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控，這是可以理解的，但保護消費者權益也應該是制定產(chǎn)業(yè)政策的應有之意。

　　4、行政壟斷規制體系。在行政壟斷規制體系中，不存在政府部門(mén)利用行政權力為個(gè)體國有企業(yè)提供不公平庇護的行為規制體系。目前，我國經(jīng)濟體制仍處于從計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力對個(gè)體國有企業(yè)進(jìn)行不公平庇護的現象時(shí)有發(fā)生。中石油和中石化作為石油行業(yè)的雙寡頭企業(yè)，并不試圖創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力賦予的偏好，逃避市場(chǎng)競爭，任意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)優(yōu)秀不能贏(yíng)，壞無(wú)法消除的惡性局面，無(wú)法合理配置社會(huì )自由，損害消費者利益。

　　(二)消費者權益救濟中反壟斷法律責任制度的缺失

　　1、反壟斷法中的民事責任制度過(guò)于簡(jiǎn)略。中國《反壟斷法》第五十條規定:經(jīng)營(yíng)者有壟斷行為，給他人造成損失的，應當依法承擔民事責任。雖然該條規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式?jīng)]有具體規定。事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，責任主體有很多，包括經(jīng)營(yíng)者的決策者、主要實(shí)施者、行業(yè)協(xié)會(huì )主要領(lǐng)導及其直接責任人。這是我國反壟斷法法律責任體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益人是只包括直接受害者，還是既包括直接受害者，也包括間接和潛在消費者？法律沒(méi)有明文規定。

　　2、反壟斷法的寬恕政策和承諾承諾制度在保護消費者權益方面存在一些問(wèn)題。我國反壟斷法的寬恕政策才剛剛形成，立法者在制定寬恕政策的'過(guò)程中并沒(méi)有考慮到& mdash& mdash寬恕政策如何在通過(guò)減少甚至免除罰款的手段鼓勵違法者坦白違法行為的同時(shí)保護相關(guān)消費者的合法權益？相關(guān)消費者還能獲得向非法經(jīng)營(yíng)者索賠的權利嗎？關(guān)于承諾承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出承諾承諾，有兩種法律后果:一是承諾具有法律效力，企業(yè)必須受承諾約束；第二，反壟斷執法機構接受承諾意味著(zhù)放棄對承諾企業(yè)的法律制裁，包括罰款。一方面，該制度對關(guān)聯(lián)企業(yè)具有很強的約束力，另一方面，免除關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有法律制裁可能會(huì )使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬境地。

　　三、探索:反壟斷法視角下消費者權利救濟的啟示

　　(1)完善壟斷監管體系

　　首先，就壟斷協(xié)議而言，應該制定具體的規則來(lái)規范經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而濫用市場(chǎng)支配地位的行為，以避免一些壟斷競爭行業(yè)損害消費者的合法權益。對于電信等服務(wù)行業(yè)存在的不合理資費收取、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予法律公益研究中心等第三方對部分涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，避免單獨出現消費者。這個(gè)松散的團體與運營(yíng)商戰斗在處于劣勢的過(guò)程中。

　　其次，在濫用市場(chǎng)支配地位的規制體系中，將消費者權益保護因素作為考慮經(jīng)營(yíng)者合法市場(chǎng)支配地位的指標。明確排除那些不利于消費者公平交易和自主選擇權利的經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位。對因知識產(chǎn)權獲得合法壟斷地位的自然壟斷企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監管體系，在未侵犯消費者權益的前提下，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位是否成立，降低利用其支配地位謀取經(jīng)濟利益和侵犯消費者權益的風(fēng)險。

　　第三，在制定具有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中監管制度時(shí)，應注意協(xié)調經(jīng)營(yíng)者集中與以這些產(chǎn)業(yè)政策為導向的消費者權益保護之間的關(guān)系。將保護消費者權益作為制定產(chǎn)業(yè)政策經(jīng)營(yíng)者集中監管制度的應有之義。此外，在回顧運營(yíng)商的M&A行為時(shí)，我們應該重點(diǎn)把握學(xué)位，爭取規模學(xué)位，使企業(yè)在保證消費者福祉的同時(shí)實(shí)現規模經(jīng)濟。

　　此外，筆者認為應豐富反壟斷法中關(guān)于消費者權益的相關(guān)規定，賦予消費者更多的物權。具體來(lái)說(shuō)，消費者有權監督反壟斷法的實(shí)施。僅僅依靠政府機構監管壟斷行為是不夠的。建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或減少公共權力監督機構的權力濫用和權力尋租。

　　(2)完善反壟斷法律責任制度

　　1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體的資格不明確、模糊，受到諸多限制。民事責任制度中的請求權主體，需要明確哪些主體有資格對非法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體有資格作為原告。在世界范圍內，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，而其他大多數國家和地區將原告資格授予間接購買(mǎi)者。就我國而言，有學(xué)者指出，由于法官經(jīng)驗不足，執法資源有限，應當限制私人反壟斷訴訟的原告資格。但筆者認為，反壟斷法的立法目的是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不應違背反壟斷法的立法目的，也不應有損于消費者權益的保護。因此，不應將潛在消費者排除在原告資格之外，但應盡快完善潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和程序。

　　2、完善反壟斷法的寬恕政策和承諾制度。在實(shí)施寬恕政策或接受相關(guān)企業(yè)承諾時(shí)，決策應考慮相關(guān)消費者的合法權益。在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，可以順利行使相關(guān)消費者的請求權，避免相關(guān)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟的情況。

　　(3)完善反壟斷法的實(shí)施

　　1、設立特別法院，對反壟斷私人訴訟案件擁有管轄權。當反壟斷訴訟發(fā)生時(shí)，應設立專(zhuān)門(mén)的法院對其進(jìn)行管轄。由于反壟斷法不同于合同法，通常很容易通過(guò)合同法的相關(guān)法律法規來(lái)確定一個(gè)行為是否合法。而大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位等判斷需要運用專(zhuān)業(yè)知識和復雜的經(jīng)濟分析，對法官的素質(zhì)要求較高。因此，有必要設立專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)管轄私人訴訟案件。在這個(gè)過(guò)程中，也要注意專(zhuān)業(yè)法院與反壟斷執法機構的關(guān)系。如:法院對執法機關(guān)的監督，執法機關(guān)認定的事實(shí)對法院的約束力。

　　2、引入反壟斷法后續執法機制。賦予與反壟斷訴訟有合法利益關(guān)系的案外人向法院申請加入現有訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后續執行模式。后續執行模式以反壟斷機關(guān)的決定為前置程序，在反壟斷機關(guān)先前決定的基礎上，由私人當事人對被告的非法壟斷行為提起訴訟。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后續執法機制在美國私人尋求壟斷侵權救濟的過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。后續執行機制可以讓消費者擺脫個(gè)別起訴的困境。我國應該提倡這種實(shí)施方法，以提高消費者維護自身權利的積極性。

　　結束語(yǔ)

　　消費者主權時(shí)代的到來(lái)，給消費者權益問(wèn)題帶來(lái)了極大的關(guān)注。雖然我國《反壟斷法》頒布較晚，但它將保護消費者權益作為立法目的之一，這實(shí)際上彌補了專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，從反壟斷法的角度對進(jìn)一步完善和完善消費者權益保護進(jìn)行了粗淺的探討，并提出了初步設想。當然，本文的研究還不夠深入，對于一些系統的創(chuàng )建也沒(méi)有系統，這是作者未來(lái)的方向。筆者深信，在消費者主權時(shí)代，中國的《反壟斷法》將不斷完善，消費者權益將得到更好的保護。

消費者權益保護調查報告2

主任、各位副主任、各位委員：

　　按照市人大常委會(huì )的工作安排，為了更進(jìn)一步保護消費者的合法權益，規范我市市場(chǎng)秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì )財經(jīng)工作委員會(huì )在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）的貫徹執行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來(lái)自外貿公司、文化局、糧食局、商貿總公司等12個(gè)單位的15位同志召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了他們的匯報、建議和意見(jiàn)�，F將有關(guān)情況報告如下：

　　一、貫徹執行《消法》工作的基本情況

　　自1994年1月1日《消法》實(shí)施以來(lái)，我市給予了相當的重視，踏踏實(shí)實(shí)的開(kāi)展了一些工作，取得了可喜的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：

　　第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營(yíng)者和消費者的法制觀(guān)念和維權意識有所增強

　　從1995年以來(lái)，每年都舉行了國際消費者權益保護日大型宣傳活動(dòng)，參與人數多達萬(wàn)人，采用發(fā)表講話(huà)、設立咨詢(xún)、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬(wàn)份以上的宣傳材料；每年也都通過(guò)新聞媒體普及《消法》知識。到目前為止，《消法》已成為社會(huì )上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。

　　第二、建立了消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，形成了覆蓋城鄉的維護消費者權益服務(wù)體系

　　1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會(huì )。隨后，在設有工商所的鄉鎮設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開(kāi)通了與全國工商系統一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話(huà)。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規格機構為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權益保護科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現了消費維權下鄉村、進(jìn)市場(chǎng)、入社區。

　　第三，加大執法力度，努力保護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益

　　目前，在消費者權益保護方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個(gè)中心，分級執法”的聯(lián)動(dòng)執法機制；二是內部統一受理、分類(lèi)處理的辦案機制；三是部門(mén)協(xié)作執法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會(huì )監督機制。這些機制的建立，對《消法》的執行力度起到了加強作用。

　　二、在貫徹執行《消法》工作中存在的問(wèn)題

　　第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現消費者隨時(shí)315的需求。消費者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們在進(jìn)行消費的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場(chǎng)、大街上消費者不需要《消法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費者，雖然每個(gè)同志可以說(shuō)都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時(shí)候，他們不是消費者，對他們的`宣傳不可能會(huì )起到很好的效果。從宣傳的內容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒(méi)有側重點(diǎn)，不利于強化《消法》的宣傳效果。

　　第二，執行主體——消協(xié)，無(wú)法保障《消法》的貫徹執行。首先是權力問(wèn)題，消協(xié)的協(xié)會(huì )性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會(huì )造成執行中打折扣，客觀(guān)上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問(wèn)題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應付幾十萬(wàn)人的消費市場(chǎng)，消費者發(fā)生問(wèn)題投訴難，造成了《消法》應當發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問(wèn)題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場(chǎng)情況，從而出現了民不告，官不究的現象。

　　第三，執行不力。首先是追究對象不全。存在著(zhù)只查銷(xiāo)售者，不查生產(chǎn)者的現象，追究責任沒(méi)有深挖到根源，不能從長(cháng)遠和實(shí)際效果上保護消費者的合法權益。其次是配套的法律法規不健全。推委扯皮現象存在，對于一些疑難問(wèn)題，幾個(gè)部門(mén)相互推委，削弱了消費者對《消法》的信任程度。再次，咨詢(xún)不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢(xún)無(wú)門(mén)。

　　三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點(diǎn)建議

　　第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消法》的時(shí)間宣傳。做到消費者什么時(shí)候需要《消法》，他們就能聽(tīng)到有關(guān)《消法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消法》的宣傳到柜臺上，那里在銷(xiāo)售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側重點(diǎn)上講，要機動(dòng)靈活。如：在商場(chǎng)外面就宣傳《消法》的內容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢(xún)的方法；對銷(xiāo)售者就宣傳經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì )宣傳，用活生生的案例來(lái)教育群眾。

　　第二，要把自身作為主體，加強部門(mén)間協(xié)作�！断�法》的貫徹執行不是一個(gè)部門(mén)就可以完成的，工商局要當好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門(mén)作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門(mén)，促使大家共同維護《消法》。

　　第三，要提高認識，明確責任，加大執行力度。要使部門(mén)的各個(gè)科室明白《消法》的重大意義，把責任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現象。

消費者權益保護調查報告3

　　調查背景

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代社會(huì )的人離不開(kāi)消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實(shí)施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來(lái)，消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。然而，目前消費者權益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開(kāi)展了關(guān)于**市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。

　　調研目的

　�。�1）通過(guò)此次調研活動(dòng)，發(fā)現當地居民遇到的有關(guān)消費權益的問(wèn)題，了解當地居民消費權益保護現狀，調查其關(guān)于消費權益保障方面的意識情況；

　�。�2）通過(guò)這次的調研活動(dòng)，幫助居民認識自己依法具有的消費權益，提高居民維護消費權益的意識；保障當地居民的消費權益；

　�。�3）為當地政府、司法所了解當地居民消費權益問(wèn)題、保障居民消費權益工作的開(kāi)展提供數據資料，有利于政府、司法所采取相應措施建設和諧的消費環(huán)境；

　�。�4）通過(guò)司法所訪(fǎng)談，獲取當地居民消費權益保護狀況以及維護消費權益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì )多途徑地解決消費者權益問(wèn)題。

　　調查方式：于20xx年7月13日—7月17日通過(guò)不記名問(wèn)卷調查的形式對一部分消費者進(jìn)行了問(wèn)卷調查。

　　調查對象：**市大坪鎮居民

　　調查亮點(diǎn)：?jiǎn)?wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種。

　　摘要

　　為了解與掌握消費者權益保護的現狀，開(kāi)展了**市居民消費者權益保護現狀的問(wèn)卷調查。問(wèn)卷調查表分為實(shí)體消費卷和網(wǎng)絡(luò )消費卷兩種，本文分別對實(shí)體消費調查與網(wǎng)絡(luò )消費調查進(jìn)行了深入的歸納、總結與分析。消費者權益受侵的主要原因包括：法規不完善，懲罰力度不夠；維權成本高、風(fēng)險大；調解成本高，無(wú)正規仲裁機構。最后提出了維護消費者權益的建議：完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序；加大執法力度，加強對法律實(shí)施的監督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設；不斷強化消費者自身權益保護意識。

　　關(guān)鍵字：**市 消費者 權益保護調查 報告

　　一、**市消費者問(wèn)卷調查可行性分析

　　1、調查目的與目標的針對性。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，現代消費呈現出了高端化、網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權益保護工作越來(lái)越受到社會(huì )各界的重視。但是，還在很大程度上存在著(zhù)一定的問(wèn)題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應的對策。調查針對**市居民消費者，開(kāi)展權益保護現狀的問(wèn)卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。

　　2、調查人群的代表性與可接受性。本次調查選取的是**市大坪鎮居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了**市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調查的實(shí)現，增強了問(wèn)卷的數據的真實(shí)性與有效性。

　　3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對傳統產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買(mǎi)電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò )設施的完善，經(jīng)濟的持續發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò )正在沖擊著(zhù)人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )具有很大的復雜性，信息當中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò )消費者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費群體的權益的保護。

　　4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問(wèn)題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護消費者的權益。

　　5、調查人員的專(zhuān)業(yè)性與分析的科學(xué)性。調查人員為從事專(zhuān)業(yè)研究的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學(xué)性，并且有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。

　　6、結論的指導與借鑒性。本次調查的結論，對于相關(guān)部門(mén)制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門(mén)執法，消費者自身進(jìn)行權益的保護具有指導與借鑒意義。

　　二、調查問(wèn)卷數據分析

　　在接受本次調查的消費者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效 193份問(wèn)卷有效。

　�。ㄒ唬�實(shí)體消費問(wèn)卷調查表分析

　　參加問(wèn)卷調查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43。5%，大學(xué)及以上31人，占16。1%。

　　是否遇到過(guò)消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì )遇到，占65。3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過(guò)程中遭遇過(guò)侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車(chē)產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品當中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當中的'侵權是最為嚴重的。在如“在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什么”的調查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權益的現象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過(guò)消費者有哪些權益”調查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對消費者自身權益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權。

　　對于消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強�！皩τ谇址改�消費者權益的商家，您會(huì )不會(huì )投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會(huì )，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門(mén)投訴的），但是數據來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數，但是暴力解決很少，說(shuō)明現在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權益的宣傳，您是否愿意參加”的調查當中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費者權益的保護。最后“對于本地消費者權益保護狀況，有什么想說(shuō)”一項的開(kāi)放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。

　�。ǘ�）網(wǎng)絡(luò )消費問(wèn)卷調查表分析

　　“在網(wǎng)上購過(guò)物嗎”的調查結果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買(mǎi)的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當的普及了。對于“您是否在網(wǎng)購過(guò)程中被騙過(guò)，比如買(mǎi)到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調查結果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32% 表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會(huì )選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會(huì )和看情況的三者基本持平。著(zhù)在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個(gè)消費者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權，侵權行為會(huì )受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò )購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買(mǎi)家干涉解決，消費者協(xié)會(huì )投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門(mén)舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權益保護狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說(shuō)明現在的消費者的自身的維權意識還不強。

　　三、費者權益受侵的主要原因

　�。ㄒ唬┓ㄒ幉煌晟�，懲罰力度不夠。

　　保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠�！拔覈�《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用�！�

　�。ǘ�）維權成本高、風(fēng)險大。

　　當發(fā)生消費糾紛時(shí)，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断�法》中對于發(fā)生消費糾紛時(shí)的舉證責任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則�！鄙�產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無(wú)處可出而無(wú)法解決。

　�。ㄈ�）調解成本高，無(wú)正規仲裁機構。

　　由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門(mén)分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒(méi)有強制執行的權利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒(méi)有建立消費者權益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費者通過(guò)現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。

　　四、維護消費者權益的建議

　　維護消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任，是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：

　�。ㄒ唬┩晟葡�費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。

　　在消費糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈�法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼�，建議我市司法部門(mén)考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。

　�。ǘ�）加大執法力度，加強對法律實(shí)施的監督檢查。

　　“政府及執法部門(mén)要切實(shí)承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件�！币�把食品、藥品、涉農市場(chǎng)繼續作為維權的重點(diǎn)，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監管到位，不斷探索監管關(guān)口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。

　�。ㄈ�）建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò )體系和消費者協(xié)會(huì )建設。

　　當前我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問(wèn)題，現在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來(lái)越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會(huì )相應增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴展伸延到農村、社區、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。

　�。ㄋ模┎粩鄰娀�消費者自身權益保護意識。

　　近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門(mén)的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長(cháng)期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門(mén)要堅持對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(cháng)期宣傳教育，自覺(jué)維護法律尊嚴，保護消費者的權益�！敖�(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題�！�

　　五、經(jīng)驗及總結

　　總的來(lái)說(shuō)，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實(shí)現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調查發(fā)現無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò )的消費當中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調查，歸納總結查找了相關(guān)的原因，并相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會(huì )得到較大的改觀(guān)。

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