優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )
我們得到了一些心得體會(huì )以后，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，這樣就可以通過(guò)不斷總結，豐富我們的思想。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？下面是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )1
為深化"以病人為中心"的服務(wù)理念，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量。20xx年，衛生部提出了"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動(dòng)，旨在夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)！
活動(dòng)的開(kāi)展，使我們拉進(jìn)了患者的距離，架起了更好的溝通橋梁，使我們的工作得到更多的'認可，同時(shí)也讓我們護理人員懂得了我們的工作不單只是打針，發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛(ài)心，關(guān)心，耐心去完成。
我們長(cháng)久以來(lái)的護理模式讓我們形成了固定的思想。覺(jué)得自己上了四五年學(xué)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育，畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活，這些本來(lái)屬于家屬做的工作有我們來(lái)承擔，會(huì )不會(huì )使我們原本就不高的社會(huì )地位更低呢？覺(jué)著(zhù)種種疑惑我們開(kāi)始了工作。
從每一件小事做起，從每一個(gè)細節著(zhù)手。如重病人的床上洗頭，擦浴。傾倒引流液，修指甲，味藥，洗臉，洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病友的支持和肯定，病友們對我們的滿(mǎn)意度得到很大提升。
自從開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)后，病房比以前更整潔，規范，病人滿(mǎn)意度大大提高，護士的整體素質(zhì)提高，護患關(guān)系更加和諧，處處是一片溫馨的氛圍。
詩(shī)人泰戈爾說(shuō)過(guò)"天空中沒(méi)有翅膀的痕跡，但我已飛過(guò)"。從事護理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。我相信，在今后的創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)中，我們會(huì )用真誠的服務(wù)，譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護理新形象！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )2
在華夏銀行**支行工作一年以來(lái)，我深刻的認識到，當前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，培育客戶(hù)的忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務(wù)最好的銀行作為戰略目標，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。
服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，確蘊涵著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿(mǎn)和投訴，人性化的設施，這些只是服務(wù)的基礎，是我們日常服務(wù)必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動(dòng)、語(yǔ)言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶(hù)的切身利益，從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。
因此，以客戶(hù)為中心是一切服務(wù)工作的.本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶(hù)為中心的同時(shí)，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。 以后，我們會(huì )為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)，贏(yíng)取更多客戶(hù)的信任和支持，讓華夏銀行成為當地服務(wù)最好的支行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )3
腎內科于20xx年xx月分科以來(lái)，一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理，竭誠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，在科室主任、護士長(cháng)的帶領(lǐng)下，全體護士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎護理，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著(zhù)“患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意”的目標不斷前進(jìn)。
作為一名低年資的護士，在這一工作開(kāi)展以來(lái)對護理服務(wù)有了新的更高認識，并獲得了很大的進(jìn)步。在這里，我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì )。
護士長(cháng)經(jīng)常教導我們從每一件小事做起，從每一個(gè)細節著(zhù)手，實(shí)行首問(wèn)負責制，大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng )新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱(chēng)贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)現了生活護理到位、治療護理安全。接下來(lái)，我們會(huì )將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而取得讓社會(huì )滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)質(zhì)護理是責任制、“以病人為中心”的整體護理，每個(gè)床位固定責任護士，病人入院時(shí)，護士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹，消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮，遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責任護士，這樣分工明確，也利于開(kāi)展治療和護理。入院時(shí)對每位病人進(jìn)行風(fēng)險因素評估、自理能力評估、健康教肓評估，讓責任護士動(dòng)態(tài)地照看患者，能更好地掌握病情。
每天早上，我們會(huì )在護士長(cháng)的帶領(lǐng)下到各病房對病人進(jìn)行晨間問(wèn)候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？有什么需要幫助的嗎？“而在黃昏下班時(shí)，我們也會(huì )與交接班的同事一起去問(wèn)候病人：“下午好，我將要下班，這位是值班護士，她將值班到十二點(diǎn)，這段時(shí)間由她為您提供幫助�！蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作，會(huì )讓交接班的護士們更好地了解病人的病情和需求，做好無(wú)漏洞地護理工作，也讓病人清楚代管的值班護士，方便病人尋求幫助。
我們加強對輸液病人的液體巡視，主動(dòng)取液、加液，觀(guān)察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等，我們科大部分是老年病人，對藥名、作用記不住，我們反復介紹，直至老人能自己說(shuō)出宣教的內容。工作開(kāi)展以來(lái)，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評。
以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì )出院，他們根本不會(huì )記得護理人員誰(shuí)是誰(shuí)，所以面對病人或者家屬我不會(huì )說(shuō)除了治療以外的事，做完自己的事就離開(kāi)病房；以前我也從不和病人或家屬聊天，或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑；以前做基礎護理的時(shí)候，我不會(huì )向病人很詳細地解釋操作目的，如果患者不接受，我會(huì )直接告訴主管醫生患者拒絕做，操作中也不會(huì )很主動(dòng)地關(guān)心病人。
自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后，我積極主動(dòng)地向病人介紹自己，微笑著(zhù)和病人或者家屬打招呼，之前有病人告訴我，她說(shuō)看你老跟我們笑著(zhù)說(shuō)話(huà)我們也敢說(shuō)話(huà)，你們不說(shuō)話(huà)，我們也不敢說(shuō)話(huà)。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對護理患者及家屬的.心理護理多么重要，所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情，只要踏進(jìn)醫院的大門(mén)，我就努力轉變自己的心情，告訴自己不能把痛苦帶給別人。
做各項基礎護理的時(shí)候，我會(huì )很耐心地講解操作的目的、意義，病人因為害怕不愿意做的時(shí)候，我耐心告訴他們這么做對他們有什么好處，消除緊張情緒取得配合后再做。當我每周休息的那一天，我會(huì )提前告訴病人，明天暫時(shí)由哪個(gè)護士照看他。
護士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小，但是我想我們整個(gè)科室的力量是無(wú)窮的。
拉開(kāi)人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士。猶記剛進(jìn)入醫院時(shí)的自己，對護理工作的理解始終不夠，看著(zhù)前輩們忙碌在病房里，思考著(zhù)護士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉后對護士報以感謝的微笑，家屬對護士辛苦忙碌的理解，才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者有更好的護理體驗，讓醫療成為一種享受，讓生命更有尊嚴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )4
為深化"以病人為中心"的服務(wù)理念,強化基礎護理,提高護理質(zhì)量.20xx年,衛生部提出了"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"活動(dòng),旨在夯實(shí)基礎護理,提供滿(mǎn)意服務(wù)!
活動(dòng)的開(kāi)展,使我們拉進(jìn)了患者的距離,架起了更好的溝通橋梁,使我們的工作得到更多的認可,同時(shí)也讓我們護理人員懂得了我們的工作不單只是打針,發(fā)藥,還有更多的看不到的工作,需要用愛(ài)心,關(guān)心,耐心去完成.
我們長(cháng)久以來(lái)的護理模式讓我們形成了固定的思想.覺(jué)得自己上了四五年學(xué),經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育,畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活,這些本來(lái)屬于家屬做的工作有我們來(lái)承擔,會(huì )不會(huì )使我們原本就不高的社會(huì )地位更低呢?覺(jué)著(zhù)種種疑惑我們開(kāi)始了工作.
從每一件小事做起,從每一個(gè)細節著(zhù)手.如重病人的床上洗頭,擦浴.傾倒引流液,修指甲,味藥,洗臉,洗腳等等.我們的服務(wù)也得到病友的支持和肯定,病友們對我們的.滿(mǎn)意度得到很大提升.
自從開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)后,病房比以前更整潔,規范,病人滿(mǎn)意度大大提高,護士的整體素質(zhì)提高,護患關(guān)系更加和諧,處處是一片溫馨的氛圍.
詩(shī)人泰戈爾說(shuō)過(guò)"天空中沒(méi)有翅膀的痕跡,但我已飛過(guò)".從事護理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。我相信，在今后的創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)中，我們會(huì )用真誠的服務(wù)，譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護理新形象!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )5
自我到眼科中心以來(lái)，一直感受到醫院、科室對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的貫徹，一直秉承以病人為中心的服務(wù)理念，緊緊圍繞病人的需求提高服務(wù)質(zhì)量，提高護理專(zhuān)業(yè)水平，從而改善患者的就醫體驗�？剖覐幕颊呷朐�，住院期間到出院，都力爭能夠給與患者更滿(mǎn)意、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在創(chuàng )優(yōu)的過(guò)程中，我們的病房在變化，我們的護士也在變化，起初我們認為比較艱難，難以完成的事情，如今都逐步實(shí)現。這其中的確有很多困難，但身體力行的執行之后更具收獲。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實(shí)施以來(lái)我們的醫院在變化。醫院各科室也圍繞著(zhù)臨床，圍繞著(zhù)患者做出了很多改變，在門(mén)診，各種指引標識清晰易見(jiàn)，就連患者的指引小票也根據需求重新調整了字體的'大小和語(yǔ)言描述，還比如增加了自助式的檢查結果打印機，方便了患者自行打印報告，增加了微信預約，患者可以提前做好預約，規劃時(shí)間，大大方便了就診人的就診。全院各個(gè)科室也圍繞臨床做出了很多支持，每天都有總務(wù)科的同事過(guò)來(lái)巡查科室，發(fā)現問(wèn)題，只要聯(lián)系他們，都能在第一時(shí)間過(guò)來(lái)解決，在就診高峰期的時(shí)候，非臨床科室會(huì )下來(lái)支援，幫助協(xié)調、指引患者。在各個(gè)方面都能感受到醫院為臨床的支持。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實(shí)施以來(lái)我們的科室在變化。我們更加注重服務(wù)的細節，真正做到想患者之所想，急患者之所急。不單單從服務(wù)的大點(diǎn)出發(fā)，也關(guān)注到了很多服務(wù)上的細節小點(diǎn)�？剖覟榛颊邷蕚淞吮忝裣�，里面有糖塊、餅干以備不時(shí)之需，避免了需空腹的患者因禁食而導致饑餓，甚至低血糖等，還在便民箱準備了例如針線(xiàn)盒，吸水管，紙杯，等等，更聯(lián)系到我們的專(zhuān)科，考慮到患者視力上的需求，貼心的準備了一幅老花眼鏡。而這些小小的貼心之舉，常常給患者和家屬們帶來(lái)很大的驚喜。每一次微小的改變，都源于對患者心聲的傾聽(tīng)。而每一次微小的改變，都是醫護與患者的對話(huà)。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實(shí)施以后我們的護士也在變化。在護理部的指導下，我們的護士多了與患者的交流，更注重對患者所患疾病的康復，飲食，活動(dòng)，體位，復查，復診的宣教，也制訂了很多宣傳冊和宣傳資料，方便在宣教的時(shí)候能更好的表達，讓患者更加容易理解。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以病人為中心，較之前的只顧埋頭苦干的護士，我們護理人員現在更注重患者，從專(zhuān)業(yè)照顧，病情觀(guān)察，治療，康復指導方面更好的為患者的康復保駕護航。護士更注重去了解每一位病人，更注重人性化護理。醫院也增加了很多x，讓我們能在提高自身的服務(wù)水平的同時(shí)提升專(zhuān)業(yè)水平。
作為一名護理人員，我深感優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一項需要長(cháng)久堅持的事。擁有患者的肯定，我們的工作才是有意義的。正所謂創(chuàng )優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期。這是一項需要我們持之以恒，需要不斷付出努力的，我們的工作任重而道遠，在今后的工作中，我們會(huì )積極參與，真誠以待，盡我們所能，為患者帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )6
我院本著(zhù)以人為本，以患者為中心的宗旨，從患者的角度出發(fā)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，更多的奉獻給廣大患者，一切以病人滿(mǎn)意，放心，安心為服務(wù)要求，圍繞患者的要求，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫院而努力。
以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)醫患溝通，是醫院適應社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革，而形成全新的的服務(wù)模式和思維方式，隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，醫學(xué)正以前所未有的速度，向著(zhù)生物——心理——社會(huì )醫學(xué)模式轉變，以人為本的人性化人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調與否直接影響著(zhù)整個(gè)醫療衛生領(lǐng)域實(shí)踐活動(dòng)的展開(kāi)與良性運轉。良好的醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，這與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開(kāi)的。
以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)建立良好的醫患溝通是實(shí)現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng )造心身狀態(tài)的需要。是促進(jìn)醫患之間理解與支持。從而最重要的是提高治療效果的需要，另一方面，加強醫患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是塑造醫院形象的需要，提高醫生自身的素質(zhì)和職業(yè)道德。
提高優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，減少醫療之間的糾紛，化解醫患之間矛盾，重要抉擇，從而加快醫療衛生事業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力的需要，然而醫患關(guān)系的緊張必將影響醫療事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，應該適當加快改善醫患關(guān)系的步伐。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證人民健康，患者到醫院看病，希望與醫務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利，知道病情最起碼的要求，如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，不一定治療取得更好的治療效果，醫生對在用藥、檢查、改變醫療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據不同對象有選擇地告知�；颊咛貏e渴望醫務(wù)人員關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對醫務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作和姿態(tài)、行為、方式極為關(guān)注、敏感，如果醫務(wù)人員有服務(wù)的疏忽，就會(huì )引起誤解，甚至誘發(fā)醫療糾紛。
放棄個(gè)人利益，深慮集體利益的重要性，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要正確的看待形式，及環(huán)境的趨勢，大力倡導愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的重要職業(yè)道德，競爭與協(xié)作，經(jīng)濟效益與社會(huì )利益等同關(guān)系，讓文明行醫、廉潔行醫和奉獻行醫成為一種時(shí)尚和責任活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我院永恒的主題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì )7
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的'角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)。對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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