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銀行情況調查報告
在現實(shí)生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，以下是小編為大家整理的銀行情況調查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行情況調查報告1
中國農業(yè)銀行溫州市分行自助設備客戶(hù)問(wèn)卷調查表（選擇部分）
調查人數：57人
學(xué)歷：高中以上54人；初中1人；小學(xué)2人；
年齡：20歲以下：0人；20—35歲54人；36—50歲3人；
一、您平常使用ATM情況？偶爾使用占53%
二、如果您經(jīng)常使用ATM，原因是什么？柜臺人太多占94%
三、您平常使用哪一個(gè)銀行的ATM？農行34%建行36%工行14%
四、您若不常使用ATM原因是什么？擔心安全問(wèn)題占73%不會(huì )使用
五、您是否有通過(guò)自助通繳電費，手機費，轉帳？偶爾使用95%
六、您是否有用農行卡在其他銀行ATM上使用？從不使用84%
七、如果有使用，原因是什么？周邊無(wú)農行79%
網(wǎng)點(diǎn)自助設備及電子銀行的出現是一種必然現象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助設備及電子銀行以其方便、快捷、低手續費等優(yōu)勢解決了客戶(hù)在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問(wèn)題。
然從實(shí)際使用率上來(lái)看，自助設備的使用遠不及我們之前所預測的那么普遍�？蛻�(hù)并非把自助設備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象。往往是在柜面排隊現象十分嚴重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設備，這已經(jīng)偏離了當初推出自助設備的本意。
從農行針對客戶(hù)的“自助設備問(wèn)卷調查表”①中看出，客戶(hù)對自助設備使用上存在如下幾個(gè)突出的問(wèn)題：
1、因為柜面人太多，才使用自助設備。
2、使用自助設備客戶(hù)群的學(xué)歷往往是高中以上。
3、擔心安全問(wèn)題人不在少數。
而以上這些恰都是目前農行自助設備的使用難以普及的主要因素。
對于客戶(hù)使用自助設備的意愿，由被動(dòng)性到主動(dòng)性的改變是主要的改善方面。故此，我們應從宣傳上入手，通過(guò)媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來(lái)體現出自助設備相對于臨柜服務(wù)所體現出的巨大優(yōu)勢，且讓客戶(hù)能真切感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶(hù)能從主觀(guān)上接受并樂(lè )意使用自助設備。并努力讓客戶(hù)建立起自助設備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀(guān)念，自助設備是為客戶(hù)開(kāi)辟了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來(lái)，相信客戶(hù)對自助設備的認識上會(huì )有很大程度的提高。
從客戶(hù)群的學(xué)歷上看到自助設備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設備對于一些低學(xué)歷的外來(lái)務(wù)工人員和老年客戶(hù)群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶(hù)通過(guò)自助設備不能很好的完成他們所需的`業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個(gè)方面對自助設備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應該從自助設備的研發(fā)上著(zhù)手，通過(guò)技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過(guò)多的按鍵不僅僅不能讓客戶(hù)感覺(jué)到快捷的優(yōu)勢，反而加大了他操作的難度；在自助設備無(wú)人操作使用的時(shí)候，自動(dòng)在屏幕上播放使用錄象，使客戶(hù)能及時(shí)明了操作的規程和步驟；對于非正�；蛱厥獾牟僮饕凶銐虻奶嵝�，讓客戶(hù)明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見(jiàn)的操作上，因及時(shí)給客戶(hù)以提醒。
而自助設備的安全性是廣大客戶(hù)最為關(guān)心的，也是自助設備必須能為客戶(hù)提供保障的。特別是如今大量離行式自助設備的迅速增加，特別是在居民住宅區也存在不少的離行式自助設備。在自助設備更加深入老百姓的生活的同時(shí)，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設備的客戶(hù)，時(shí)常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時(shí)，自助設備的物理?yè)p耗也必須控制在一定范圍之內，自助設備的機械性能必須要有保障。
從目前我實(shí)習的網(wǎng)點(diǎn)（綠洲分理處）來(lái)看，自助設備時(shí)常出現物理故障，為客戶(hù)帶來(lái)相當長(cháng)的等待時(shí)間�？梢�(jiàn)，我們應派專(zhuān)門(mén)人員定期定點(diǎn)對自助設備進(jìn)行性能上的檢測，而不是在真正出現故障的時(shí)候才對機器進(jìn)行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時(shí)間量，這也就為ATM等自助設備的客戶(hù)群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時(shí)間。久而久之，會(huì )讓自助設備的使用者產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，故排斥使用自助設備。另外，定期對自助設備進(jìn)行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒(méi)有可乘之機在自助設備上動(dòng)手腳的余地。減少自助設備被動(dòng)手腳的可能性，也增加了客戶(hù)對自助設備的信心。
對自助設備使用者的操作提醒與警告不應以文字的形式貼在自助設備周?chē)�，這會(huì )讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應當在屏幕上的顯示和突出。
只要在自助設備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設備使用的普及定成為必然。
電子銀行與自助設備類(lèi)似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助設備的功能更強大，業(yè)務(wù)種類(lèi)也更多。憑著(zhù)電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進(jìn)人們的日常生活。
溫州農行本月初在茶山大學(xué)城所開(kāi)展的“農行網(wǎng)銀送K寶，時(shí)尚網(wǎng)購更安全”，的網(wǎng)銀推廣活動(dòng)，舉辦的也是非常成功，非常有效的。
首先，本次活動(dòng)針對的對象是高校大學(xué)生與教職工，客戶(hù)群體本身就具備一定的知識底蘊，樂(lè )意接受新興事物。同時(shí)，大學(xué)生網(wǎng)上購物消費也比較普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶(hù)群體也為這次活動(dòng)開(kāi)了一個(gè)好頭。
其次，活動(dòng)過(guò)程中，整個(gè)流程比較流暢。通過(guò)發(fā)放小禮品和在各個(gè)生活園區定點(diǎn)辦理以吸引客戶(hù)。在客戶(hù)量相對集中的中午，C區A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行得忙而不不亂，井然有序。
農行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的獎勵讓我們這些參與活動(dòng)的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動(dòng)中并帶來(lái)相當不錯的效果。從本次活動(dòng)來(lái)看，農行在營(yíng)銷(xiāo)策略上還是很有敏銳度的。
作為新興的電子銀行，網(wǎng)上銀行必定會(huì )在很多的一段時(shí)間內迅速普及，而農行還需要和他行進(jìn)行競爭。因此，農行的網(wǎng)銀必須要有吸引客戶(hù)之處，必須要有有別于他行的特殊的功能和優(yōu)勢。個(gè)人認為，基金買(mǎi)賣(mài)，外匯等功能各個(gè)銀行所推出的網(wǎng)銀都已具備，并不能顯出農行的特色。農行的K寶其實(shí)是一個(gè)很好的賣(mài)點(diǎn)，它不僅從安全性上使得廣大的客戶(hù)對農行有了一個(gè)新的認識，同時(shí)又滿(mǎn)足了客戶(hù)獵奇的心理。將K寶在一段時(shí)間內免費推廣下去，會(huì )是贏(yíng)得客戶(hù)的一個(gè)有力手段。
另外，作為以網(wǎng)絡(luò )為媒介的網(wǎng)銀，更應該利用網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，在信息的更新和咨詢(xún)方面應體現速度感。而網(wǎng)絡(luò )安全也是需要格外注重和加強的。從我個(gè)人使用網(wǎng)銀的情況來(lái)看，農行網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò )介質(zhì)存在一些問(wèn)題，不穩定是一個(gè)主要的問(wèn)題，急需改善和解決。網(wǎng)絡(luò )的不穩定不僅僅體現在訪(fǎng)問(wèn)的速度方面，更體現在證書(shū)制作和生效的這個(gè)環(huán)節。
總言之，銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業(yè)文化，能夠支撐著(zhù)整個(gè)銀行的發(fā)展。渠道建設的關(guān)鍵是能堅持，在穩定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。
銀行情況調查報告2
一、調查對象：
招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況
二、調查時(shí)間：
l、20xx年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個(gè)人銀行部辦公室了解招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2、20xx年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長(cháng)辦公室與部?jì)热藛T
討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題；
3、20xx年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長(cháng)辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展現狀提出建議。
三、調查內容：
網(wǎng)上銀行開(kāi)展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問(wèn)題以及建議和措施
四、調查體會(huì )：
通過(guò)此次調查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。內容提要：本調查報告對招商銀行XX分行開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見(jiàn)和建議。
一、基本情況
招商銀行XX于20xx年5月份開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個(gè)人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開(kāi)展情況如下：
�。ㄒ唬┚W(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個(gè)版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類(lèi)有查詢(xún)、轉帳、支付等，具體功能如下：
1、查詢(xún)：包括客戶(hù)的帳戶(hù)余額查詢(xún)(匯總及條件查詢(xún))、交易明細查詢(xún)(當日明細及歷史明細查詢(xún))、活期帳戶(hù)信息查詢(xún)(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結情況、可用余額等查詢(xún))、對帳單查詢(xún)(按頁(yè)及按日期查詢(xún))。
2、轉帳：轉帳分為內部轉帳和對外支付，內部轉帳分為同一客戶(hù)的不同網(wǎng)銀之間的轉賬和集團公司的總公司和子公司帳戶(hù)之間的`轉帳兩類(lèi)。無(wú)論是內部轉賬還是對外支付均可按客戶(hù)的要求和手工操作時(shí)會(huì )計控制的模式設計角色，即有三人、兩人、一人三種轉帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險。
3、中間業(yè)務(wù)：目前對開(kāi)立基本戶(hù)的客戶(hù)提供了代發(fā)工資、財務(wù)報銷(xiāo)、代理國稅等業(yè)務(wù)。
�。ǘ┚W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況
截止20xx年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶(hù)數為535戶(hù)，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統使用的是人民銀行牽頭，國內十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權威性、可信賴(lài)、公正的第三方信用機構——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統。該系統的權威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強大保證。
該行在開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，制定了一系列規章制度，主要的規章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)經(jīng)理手冊
通過(guò)上述制度的實(shí)施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險，在客戶(hù)中樹(shù)立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
�。ㄒ唬┙⒖茖W(xué)合理的考核制度。
為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內容，納入各機構的業(yè)績(jì)考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個(gè)人銀行部制訂了《XX分行關(guān)于下達20xx年度網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務(wù)后，分行迅速調按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時(shí)，個(gè)人銀行部作為主管部門(mén)，積極對試點(diǎn)單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結通報制度。通過(guò)上述措施，完善了招商銀行XX分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用
(二)大力開(kāi)展培訓工作
為推動(dòng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開(kāi)拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓工作的優(yōu)先環(huán)節來(lái)抓。依據不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專(zhuān)項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專(zhuān)項培訓力求促進(jìn)和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶(hù)經(jīng)理的全面培訓。培訓中，為調動(dòng)培訓人員的積極性、保證培訓質(zhì)量，分行提出將培訓效果落實(shí)到人，要求培訓后必須保證能有效開(kāi)展業(yè)務(wù)。同時(shí)，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開(kāi)展落后的支行進(jìn)行專(zhuān)項培訓，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行培訓。專(zhuān)項培訓有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的
業(yè)務(wù)已有很大改觀(guān)。扎實(shí)的培訓工作，為業(yè)務(wù)持續發(fā)展奠定了基礎。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)和問(wèn)題
(一)客戶(hù)普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題。雖然招行在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)強調采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說(shuō)服客戶(hù)。主要原因在于客戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶(hù)普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與XX作為內陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認同度低。
(三)為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和貼近市場(chǎng)，網(wǎng)銀系統提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險具有新的特點(diǎn)，央行可以制定規范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遵守執行，同時(shí)加強業(yè)務(wù)監管和指導，降低金融風(fēng)險。
由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無(wú)論是客戶(hù)還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門(mén)均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的成熟也需要相當長(cháng)的一段時(shí)間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應當從長(cháng)計議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中需著(zhù)重培養客戶(hù)使用先進(jìn)金融交易工具的意識，穩步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶(hù)的開(kāi)發(fā)；著(zhù)重培育市場(chǎng)、不斷挖掘潛在的客戶(hù)群，把市場(chǎng)做大做好。
目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規劃的核心是穩步開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，重點(diǎn)在培育市場(chǎng)。在具體開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)，計劃首先對條件較好、財務(wù)管理較規范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營(yíng)銷(xiāo)工作，爭取它們成為招行網(wǎng)銀客戶(hù)的中堅力量。
進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵約束機制，通過(guò)細化業(yè)務(wù)考核制度，同時(shí)加大培訓督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續的動(dòng)力。參考文獻：
1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20xx年
2、《網(wǎng)上銀行風(fēng)險監管原理與實(shí)務(wù)》，王慶華，中國金融出版社，20xx年
3、《虛擬銀行發(fā)展動(dòng)態(tài)綜述》，程平，《西部金融》，20xx年第9期
4、《金融干部網(wǎng)上銀行知識讀本》，劉廷煥，中國金融出版社，20xx年
5、《中外銀行競爭分析與“入世”對策》，《華南金融》第二期
銀行情況調查報告3
為掌握全國范圍內銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì )，對所在區域內銀行服務(wù)排隊情況進(jìn)行調查，現將結果匯總如下：
一、銀行服務(wù)排隊情況
總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內呈現以下幾個(gè)特點(diǎn)：
�。ㄒ唬┐蟪鞘秀y行服務(wù)排隊情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期（如社保資金發(fā)放），平時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間基本都在10分鐘以?xún)取?/p>
�。ǘ┿y行排長(cháng)隊現象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，如水、電、電話(huà)、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時(shí)期排隊現象尤為嚴重。
�。ㄈ┩怀鞘�，排隊現象地域特征明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、居民、學(xué)校比較集中的區域。
�。ㄋ模┡抨牞F象行際差異明顯。從調查情況看，排長(cháng)隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農村信用社、城市商業(yè)銀行出現排隊現象很少。在同類(lèi)機構網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機構網(wǎng)點(diǎn)排隊現象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。
�。ㄎ澹┡抨牽蛻�(hù)群體性較強。一是排隊客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶(hù)一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶(hù)普遍對網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會(huì )操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。
�。┨厥鈽I(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(cháng)。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(cháng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10—20分鐘，個(gè)別長(cháng)達半個(gè)多小時(shí)。調查發(fā)現，如果客戶(hù)排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的`客戶(hù)后面，就需要等待很長(cháng)時(shí)間。
二、銀行服務(wù)排隊的原因
�。ㄒ唬┕墒谢鸨黾鱼y行柜臺壓力。據某市銀行業(yè)協(xié)會(huì )調查，該市股民交易量?jì)H一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營(yíng)業(yè)部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜臺進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立銀證轉賬賬戶(hù)，而開(kāi)立這種賬戶(hù)比較復雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶(hù)不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話(huà)銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶(hù)，時(shí)間則更長(cháng)。同時(shí)，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開(kāi)立基金同樣需要客戶(hù)帶身份證、填寫(xiě)項目比較多的開(kāi)戶(hù)書(shū)。不僅如此，更有相當數量的客戶(hù)基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時(shí)間對其進(jìn)行解釋?zhuān)隧棙I(yè)務(wù)正常情況下大致需要20—25分鐘。
�。ǘ┿y行承擔了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門(mén)承擔的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話(huà)費、有線(xiàn)電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發(fā)工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時(shí)段，都會(huì )有大量用戶(hù)集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺帶來(lái)很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶(hù)后，很多農戶(hù)不接受農村信用社員工的解釋?zhuān)诘谝粫r(shí)間就要求全部支取并銷(xiāo)戶(hù)，使排長(cháng)隊情況進(jìn)一步突出，有時(shí)甚至出現排隊長(cháng)龍。
�。ㄈ┛蛻�(hù)習慣于傳統的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶(hù)還依然習
慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶(hù)心理安全問(wèn)題。網(wǎng)上銀行怕，電話(huà)銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當部分客戶(hù)的顧忌。三是操作問(wèn)題。網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢(xún)、轉賬、外匯買(mǎi)賣(mài)等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應有的效能。同時(shí)，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶(hù)對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行的認知度和使用率較低。
�。ㄋ模┿y行業(yè)務(wù)流程趨于嚴謹，延長(cháng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。隨著(zhù)傳統銀行向現代金融機構的轉變，風(fēng)險為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(cháng)。如，在撤銷(xiāo)銀行個(gè)人賬戶(hù)時(shí)，必須需要客戶(hù)的身份證，填寫(xiě)相應的撤銷(xiāo)賬戶(hù)申請，同時(shí)賬戶(hù)余額超過(guò)一定數額時(shí)還需要上級柜員的授權才能撤銷(xiāo)賬戶(hù)，而在過(guò)去，撤銷(xiāo)賬戶(hù)手續，臨柜人員就可以及時(shí)處理。
�。ㄎ澹┿y行機構網(wǎng)點(diǎn)整合導致客戶(hù)和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤并。近年來(lái)，業(yè)務(wù)熟練的一線(xiàn)人員明顯不能滿(mǎn)足服務(wù)需求。某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個(gè)人業(yè)務(wù)量非常大，而這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個(gè)人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，銀行員工壓力也很大。
三、各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應對措施
從全國的范圍來(lái)看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視銀行服務(wù)排隊問(wèn)題，紛紛采取切實(shí)可行措施，力爭有效化解問(wèn)題。
�。ㄒ唬┰诟骶W(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶(hù)避開(kāi)高峰日期和時(shí)段。
�。ǘ┌l(fā)放服務(wù)手冊，指導客戶(hù)使用自助設備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。
�。ㄈ� 加大對重點(diǎn)區域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開(kāi)服務(wù)窗口，延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。
�。ㄋ模⿲�(shí)行業(yè)務(wù)分區，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶(hù)等待時(shí)間。
�。ㄎ澹� 在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶(hù)引導、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、秩序維護，以及輔導客戶(hù)使用機具等工作。
�。� 在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)、高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調配。
�。ㄆ撸┰黾颖忝翊胧�，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲戶(hù)等待的焦急感。
�。ò耍� 對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面務(wù)的辦理效率 。
�。ň牛┡c有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對現金和非現金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。
銀行情況調查報告4
20xx年7月22號，我銀行的支行進(jìn)行了實(shí)地調查，目的是對現在銀行的發(fā)展狀況、所開(kāi)展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書(shū)本上沒(méi)有得知識，同時(shí)也發(fā)現一些需要解決的問(wèn)題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調查的結果進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的探討。
1、中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的狀況
中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自20xx年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業(yè)銀行。經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務(wù)；以國內、國際匯兌、轉賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷(xiāo)發(fā)行、兌付政府債券、代銷(xiāo)開(kāi)放式基金、提供個(gè)人存款證明服務(wù)以及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團貸款、小額信貸等業(yè)務(wù)為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
據調查了解，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行成立于上個(gè)世紀90年代，地處進(jìn)賢門(mén)大道的交口處，周?chē)用褫^多，除國家法定假日外，平時(shí)照常營(yíng)業(yè)，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午的9點(diǎn)00到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對公業(yè)務(wù)，使用的結算方式為日清月結，每日結算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無(wú)須存款，可先消費后還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準貸計卡（消費前預存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網(wǎng)上支付、繳費（電話(huà)、手機及其他公共事業(yè)費）、轉帳、個(gè)人理財（購買(mǎi)基金、股票、外匯）。
據知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的員工約為15人左右，人員會(huì )有調動(dòng)，但具體調動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據其他郵儲支行的實(shí)際情況來(lái)定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻和效應掛鉤。另外還透露，當今社會(huì )中公民信用意識在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統中。
2、貸款業(yè)務(wù)的介紹
進(jìn)賢支行的業(yè)務(wù)齊全，我認為最有特色的是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。
其中主要分為：農戶(hù)小額貸款和商戶(hù)小額貸款。
農戶(hù)小額貸款是指向農戶(hù)發(fā)放的用于滿(mǎn)足其農業(yè)種植、養殖或者其他與農村經(jīng)濟發(fā)展有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資金需求的貸款。
商戶(hù)小額貸款是指向城鄉地區從事生產(chǎn)、貿易等活動(dòng)的私營(yíng)企業(yè)主（包括個(gè)人獨資企業(yè)主、合伙企業(yè)個(gè)人合伙人、有限責任公司個(gè)人股東等）、個(gè)體商戶(hù)和城鎮個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿(mǎn)足其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金需求的貸款。
3、內部工作人員及客戶(hù)對郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
3.1郵儲銀行內部人員的自我評價(jià)
經(jīng)調查了解，郵儲銀行內部人員對如下考評內容的評價(jià)等級均為“非常滿(mǎn)意”：
�。�1）支付結算水平：①額度下達及時(shí)、準確；②業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、規范；③具有較強的業(yè)務(wù)能力；④營(yíng)業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。
�。�2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時(shí)；②單據格式科學(xué)、合理；③反饋內容準確、完整。
�。�3）管理協(xié)調水平：①賬戶(hù)開(kāi)立和變更及時(shí)、規范；②有暢通的問(wèn)題投訴受理渠道；③問(wèn)題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩定。
�。�4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。
�。�5）支付系統性能：①系統運行穩定、安全；②系統功能完善。
3.2客戶(hù)對郵儲銀行的評價(jià)
除了對郵儲銀行內部工作人員進(jìn)行走訪(fǎng)，我還對一些周邊客戶(hù)隨機進(jìn)行了一下簡(jiǎn)單走訪(fǎng)，共走訪(fǎng)客戶(hù)34人，其中有無(wú)人認為服務(wù)滿(mǎn)意，有11人認為農行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪(fǎng)人數的32.36%，另有20人認為保定農行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且郵儲銀行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪(fǎng)人數的58.82%，3人認為郵儲銀行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)期間，郵儲銀行內部人員湊到一起有說(shuō)有笑的談?wù)撈饋?lái)，全然不管柜臺外等候的客戶(hù)，占總采訪(fǎng)人數的8.82%。
4、郵儲銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)對兩個(gè)人群的走訪(fǎng)，在郵儲銀行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現了兩種截然不同的評價(jià)，可見(jiàn)進(jìn)賢支行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問(wèn)題和欠缺。我認為進(jìn)賢支行要想逐步成為一個(gè)充滿(mǎn)活力和競爭力的現代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。
4.1了解客戶(hù)
銀行工作人員應履行對客戶(hù)盡職調查的義務(wù)，了解客戶(hù)賬戶(hù)開(kāi)立，資金調撥的用途以及賬戶(hù)是否會(huì )被第三方控制使用等狀況。同時(shí)，應當根據風(fēng)險控制要求，了解客戶(hù)的財政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據及客戶(hù)的風(fēng)險承受能力。
銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶(hù)的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶(hù)的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶(hù)的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來(lái)�？蛻�(hù)從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷(xiāo)。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶(hù)，站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，千方百計了解客戶(hù)的需求，在此基礎上，再與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。
4.2禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)
銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應當衣著(zhù)得體、態(tài)度穩重、禮貌周到。對客戶(hù)提出的合理要求盡量滿(mǎn)足，對暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或明顯不合理的要求，應當耐心的說(shuō)明情況，取得理解和諒解。對客戶(hù)的禮貌源于對服務(wù)的認真、對客戶(hù)的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對客戶(hù)要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶(hù)感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。
4.3建立快捷、準確的服務(wù)
在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代里，銀行必須為客戶(hù)提供現代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶(hù)的等候時(shí)間，在給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準確無(wú)誤，以免客戶(hù)回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì )影響到銀行在客戶(hù)心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì )與客戶(hù)之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟上不必要的損失�？蛻�(hù)來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著(zhù)期望而來(lái)的，銀行的服務(wù)如果沒(méi)有達到100%的滿(mǎn)意，那就是等于0！
4.4如何處理客戶(hù)的的投訴
銀行應該如何對待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨呢？客戶(hù)可以做任何事情！不滿(mǎn)意的客戶(hù)不僅會(huì )停止購買(mǎi)，而且會(huì )迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶(hù)對其他人抱怨不滿(mǎn)的`頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過(guò)來(lái)說(shuō)，有效地處理抱怨能提高客戶(hù)的忠誠度及銀行的形象�？蛻�(hù)的抱怨可以轉化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機會(huì )。正確地對待和處理客戶(hù)的抱怨，有助于建立客戶(hù)忠誠，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶(hù)投訴時(shí)應當耐心、禮貌、認真處理客戶(hù)的投訴并遵循堅持客戶(hù)至上、客觀(guān)公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶(hù)要懷著(zhù)感恩的心，因為投訴的出現說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，客戶(hù)是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事�？蛻�(hù)投訴是對客戶(hù)進(jìn)行維護的大好時(shí)機，通過(guò)對客戶(hù)投訴的處理常常能夠化危機為機會(huì )，最后達到提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的效果。
5、總結
通過(guò)這次對中國郵儲銀行進(jìn)賢支行和一些客戶(hù)的調查了解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，并發(fā)現銀行在一些細節上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì )上和群眾中立于長(cháng)久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對待每一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)有遠見(jiàn)的銀行會(huì )盡力鼓勵客戶(hù)并讓客戶(hù)高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶(hù)關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)銀行工作人員的有形展示，讓客戶(hù)在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來(lái)好處，引導客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)，同時(shí)可以幫助客戶(hù)識別和改變對銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶(hù)的名言作為結束語(yǔ)：“客戶(hù)不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會(huì )取得同客戶(hù)爭辯的勝利�！毕Ｍ恳患矣羞h見(jiàn)的銀行及其工作人員都能牢記此言。