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客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧1
許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì )發(fā)現他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過(guò)聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對客戶(hù)。
人都有一種習慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶(hù)服務(wù)人員，尤其是線(xiàn)上的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(cháng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現出來(lái)，然後運用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什麼，你能給予什麼。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題，是怎麼回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注於對你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對性問(wèn)題什麼是針對性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的`時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什麼時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀"、"當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什麼破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、徵詢(xún)性問(wèn)題徵詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做徵詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎麼去回答客戶(hù)呢？當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什麼時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧2
人都有一種習慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(cháng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現出來(lái)，然后運用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎“?“您能談一下您的希望、您的要求嗎“?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著(zhù)急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?“客戶(hù)這時(shí)就會(huì )專(zhuān)注于對你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì )從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對性問(wèn)題
什么是針對性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?“這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答“是“或者“不是“。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?“開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答“是“或者“不是“。
3、了解性問(wèn)題
了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)：“您什么時(shí)候買(mǎi)的“，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀“、“當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀“、“當時(shí)是誰(shuí)接待的呀“等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答�！拔以缤恕�，客戶(hù)會(huì )這么跟
你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記“、“麻煩您辦理入一下密碼，因為“，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題
澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō)--賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店“中復電訊“，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的.質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?“。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題
征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案�！澳�..?“類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是“上帝“。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案“。再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)：“我幫您退了，您看可以嗎?“或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎?“。為什么他不說(shuō)后一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題
服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意�！澳催�有什么需要我為您做的嗎“?當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎?“，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題
關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。當客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?“，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。
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