酒店前臺年度總結

時(shí)間:2023-02-13 08:53:00 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店前臺年度總結

  總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢?以下是小編幫大家整理的酒店前臺年度總結,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

酒店前臺年度總結

酒店前臺年度總結1

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的`中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年度總結2

  我們將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能忘記,在過(guò)去的一年里,我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

  我們賓館客房部完成了以下工作:

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛生標準,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。

  3、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān),據統計,我部在08年客房質(zhì)量達標率為98%。

  4、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用的`一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,同時(shí)在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標,對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。

  5、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,各部門(mén)堅持每月評出1名優(yōu)秀員工,進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。

  6、確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn),在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要繼續當日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng),也確保了查房的及時(shí)準確性,員工豪無(wú)怨言,據統計,今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達成共識,但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力5、設施設備維保計劃落實(shí)到位。按照工作計劃,今年大型的維保計劃在淡季時(shí)節落實(shí),雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個(gè)管區都在做,如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,各項設施設備種類(lèi)繁多,但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,都認真定期完成了全年的“三材”維護和保養。

  我站在客房部領(lǐng)班職位上對工作上有以下計劃:

  1、在培訓方面,希望部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定,如:查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓,并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過(guò)兩天,每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒

  2、在人員方面,部門(mén)員工來(lái)自市內各地方,其中2/3的員工都是已婚轉臺,年齡普遍偏大,為了增強部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因家庭生活等影響工作,部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì )到我家賓館就象是自己的家一樣的溫暖。

  3在工作方面,針對酒店常住客較多、續住率高的現象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現象

  4、在管理方面,對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽,培養部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  5、在客房部維修和維護方面,加強與工程部門(mén)之間進(jìn)行溝通和協(xié)調,針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

  6、在個(gè)人方面,不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  二零零八年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實(shí)之差距,都要我們去面對,去迎接挑戰。在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,我家賓館的成績(jì)上升了一個(gè)新的臺階。在此我們仍然存在許多不足之處,缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養和清潔工作,沒(méi)能確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,并且應當多走訪(fǎng)鄂州市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門(mén)進(jìn)行有效整改。本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí),我也希望我家賓館和上級領(lǐng)導能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

酒店前臺年度總結3

  20xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀(guān)20xx年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)20xx年的呢?

  既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)20xx年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān),為此,經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì ),讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

  除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當然,20xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀(guān),也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從20xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來(lái)更周到的服務(wù)。

  為了20xx年工作的順利開(kāi)展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的'預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學(xué)習,不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識,而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前臺年度總結4

  自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在酒店擔任前臺工作,前臺是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結。

  一、關(guān)注賓客喜好

  當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  二、個(gè)性化的服務(wù)

  在客人辦理手續時(shí),可多客人,多詢(xún)問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當地的'風(fēng)土人情,為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人疲勞,地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  三、微笑服務(wù)

  在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì )給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。

  多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使自己的工作更為出色。

  不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)前臺工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯熱愛(ài)我的崗位,在以后的工作中,我會(huì )努力創(chuàng )造屬于自己的輝煌!

酒店前臺年度總結5

  時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20___,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20___工作做一個(gè)總結。

  一、前臺接待方面

  20___月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái),共計接待用戶(hù)達1000人次左右。

  二、會(huì )議接待方面

  1、外部會(huì )議接待

  參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議等,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。

  2、內部會(huì )議管理

  按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái),共安排內部會(huì )議500次以上。

  3、視訊會(huì )議管理

  在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí),提前進(jìn)行會(huì )議預約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。

  三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作

  在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷(xiāo)單據,周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統,并做好登記工作。一年來(lái),錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。

  四、綜合事務(wù)工作

  20___年xx月,因部門(mén)人員變動(dòng),我被調至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

  至11月底,共接待公安查詢(xún)300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達,不延時(shí),不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

  對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。

  五、其他工作

  在完成本職工作的同時(shí),認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動(dòng),協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20___年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的'不足

  在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導致信息數量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

  七、20____作計劃

  1、加強自身學(xué)習,結合綜合部實(shí)際,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。

  2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。

  3、做好工會(huì )工作,推出有意義的活動(dòng),加強溝通交流,并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。

  4、加強食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調查,加大費用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

  20___將過(guò)去,充滿(mǎn)挑戰和機遇的20____將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年度總結6

  值此新春佳節即將到來(lái)之際,我們在這里隆重召開(kāi)市賓館年度職工大會(huì ),總結過(guò)去,表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作,開(kāi)創(chuàng )20xx工作新局面。

  過(guò)去的一年,是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年,管理更加制度化、規范化;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),社會(huì )效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,揚長(cháng)避短,認清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取,團結一心,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  下面,我代表市賓館領(lǐng)導班子向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排,請各位提出意見(jiàn)。

  一、回顧20xx年的主要工作

  過(guò)去的一年,市賓館在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)

  驗,取得了巨大的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項基本建設!

  抓住了一個(gè)中心:

  就是緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,圍繞吸引客戶(hù)、會(huì )議接待、和旅游團體接待三個(gè)方面,調動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性,投入到營(yíng)銷(xiāo)工作中去,形成全員抓營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的氛圍。全體員工,人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識,做到了穩住老客源,不斷開(kāi)拓新客源。

  實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn):

  就是實(shí)現了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的'亮點(diǎn)。

  20xx年,賓館全年客房入住率高達85%,平均房?jì)r(jià)220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷(xiāo)售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得,是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、后勤各部門(mén)通力合作,嚴明管理制度,及時(shí)解決對客服務(wù)中存在問(wèn)題,表?yè)P先進(jìn),明確工作重點(diǎn),提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  20xx年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平,在營(yíng)業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎上,賓館通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節能將耗、開(kāi)源節流,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤為x萬(wàn)元,比去年分別增加x萬(wàn)元。人工成本為x萬(wàn)元,能源費用為x萬(wàn)元,物料消耗為x萬(wàn)元。

  搞好了三項基本建設:

  一是基礎設施建設,

  二是管理制度建設,

  三是員工隊伍建設。

  1.大力開(kāi)展基礎設施建設。在市場(chǎng)競爭激烈情況下,去年上半年投資萬(wàn)元順利完成了二樓北側客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

  2.逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規范化建設進(jìn)一加強,解決了制度建設的根本問(wèn)題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動(dòng)用工、內部機制和工資分配方面的改革,

  3.不斷加強員工隊伍建設!耙匀藶楸,善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習制度等,無(wú)不進(jìn)一步體現了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現20xx年提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長(cháng)額超過(guò)了酒店效益增長(cháng)的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工,不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個(gè)大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣大員工實(shí)現人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的:這里真正是能者上,庸者讓?zhuān)诱呦。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養的人才;堅持領(lǐng)導班子的穩定,同時(shí)根據任人唯賢的原則,適時(shí)調整充實(shí)新的力量!

  一年來(lái),通過(guò)大家的共同努力,各部門(mén)的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著(zhù)各部門(mén)的工作,確保了酒店各項設施、設備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結,項項明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著(zhù)作出了20xx年預算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿(mǎn)完成了任務(wù)。

  20xx年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結在內;我要強調的一點(diǎn)是,取得工作成績(jì)的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,由各部門(mén)推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,我們要號召全體員工向他們學(xué)習。

酒店前臺年度總結7

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.1/張,鑰匙袋0.1/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的'銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取的入住率。

  四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。

酒店前臺年度總結8

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的`客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種。種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由前臺人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由前臺向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

  “寶劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

酒店前臺年度總結9

  20xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀(guān)20xx年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)20xx年的呢?

  既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)20xx年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān),為此,經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì ),讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

  除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的'安全培訓,前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當然,20xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀(guān),也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從20xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來(lái)更周到的服務(wù)。

  為了20xx年工作的順利開(kāi)展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學(xué)習,不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識,而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前臺年度總結10

  過(guò)去的一年,酒店在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項基本建設”。

  一、搞好三項基本建設

  1、不斷加強員工隊伍建設

  “以人為本,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習制度等,無(wú)不體現了酒店對員工的深切關(guān)懷,多數員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的x%,而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右,一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資x余萬(wàn)元。善待員工,不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面,更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō),這里真正是能夠體現能者上,庸者讓?zhuān)诱呦隆?/p>

  2、大力開(kāi)展基礎建設

  在市場(chǎng)競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工,工程部同志在x總監、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,聽(tīng)從調度,也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí),正值營(yíng)銷(xiāo)旺季,但前后在半月時(shí)間即投入使用,又一次創(chuàng )造了XX速度。目前,酒店基礎設施建設累計投資達萬(wàn)元,經(jīng)過(guò)改造后的大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂(lè )、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

  3、逐步完善管理制度建設

  為了使酒店進(jìn)一步走入規范化軌道,在薛總經(jīng)理主持下,組建酒店管委會(huì ),解決了制度建設的根本問(wèn)題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動(dòng)用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

  二、抓住了一個(gè)中心

  去年,我們緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,全體員工以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識,做到了穩住老客源,不斷開(kāi)拓新客源。

  三、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)

  實(shí)現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

  20xx年,全年客房入住率為x%,平均房?jì)r(jià)為x元,在市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得,是客房部全體員工努力的結果,也與x副總經(jīng)理嚴格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確,堅持天天早班會(huì ),周周有周會(huì ),月月有總結,及時(shí)解決存在的問(wèn)題,表?yè)P先進(jìn),明確下一步工作重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  20xx年,餐廳上座率為x%,日均收入x萬(wàn)元,成績(jì)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經(jīng)營(yíng)策略后,餐廳收入突飛猛進(jìn),這些都利益于硬件設施的改進(jìn),菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會(huì ),高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(cháng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái),他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時(shí)間多長(cháng),任務(wù)多重,從沒(méi)有影響過(guò)工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來(lái)賓,提供及時(shí)、準確、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P。

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的.培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年度總結11

  不知不覺(jué)中,20xx年即將過(guò)去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。

  前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

  第一,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

  第二,關(guān)注賓客的習慣和喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續?腿宿k理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢(xún)問(wèn)客人,我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等。

  第三,講究禮節禮貌。與客人交談時(shí),應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的`為客人解決問(wèn)題,急客人之所急。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。

  第四,以大局為重,不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xxx酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級領(lǐng)導的安排,加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。

  第五,各個(gè)部門(mén)之間的溝通,配合問(wèn)題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。

  前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會(huì )更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。

  我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì ),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮定。在以后的時(shí)間里,我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎,也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺年度總結12

  轉眼1個(gè)月結束了,這半個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

  經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作,帶著(zhù)對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的對于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?偨Y起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語(yǔ)言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?1、是對客人不尊重,2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求,。

  5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的'為客人服務(wù)的前提。

  前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習的東西還有很。我會(huì )用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì ),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會(huì )以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現。

酒店前臺年度總結13

  伴隨著(zhù)新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零xx年,滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的二零零五年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結匯報如下:

  一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn),月均完成x萬(wàn),客房的.出租率為,各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標還有一定的距離。

  二、本年度的具體工作:

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規范化管理,本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛生標準,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。

  3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項目,經(jīng)過(guò)前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩步上升。

  4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對人員進(jìn)行了調整、業(yè)務(wù)培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

  本年度在酒店領(lǐng)導指導下,部門(mén)所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jì),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

酒店前臺年度總結14

  一年來(lái),在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì),主要體現在一下幾個(gè)方面,下面作工作總結如下:

  一、提高認識

  酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節,也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。

  二、扎實(shí)工作

  一年來(lái),本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴格按照關(guān)于前臺工作的'各項規定和要求,認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

  三、加強學(xué)習

  扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的學(xué)習,主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

  當然,在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)提高。

  總之,在xx年的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jì),但面對新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

【酒店前臺年度總結】相關(guān)文章:

酒店前臺年度總結02-05

酒店前臺年度總結12-07

酒店前臺年度總結02-12

酒店前臺年度總結02-13

酒店前臺年度總結02-13

酒店前臺年度總結02-13

酒店前臺年度個(gè)人總結03-29

酒店前臺年度總結范文03-31

酒店前臺個(gè)人年度總結03-24

99久久精品免费看国产一区二区三区|baoyu135国产精品t|40分钟97精品国产最大网站|久久综合丝袜日本网|欧美videosdesexo肥婆