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物業(yè)管理人員心得體會(huì )
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí),可以記錄在心得體會(huì )中,這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。應該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編收集整理的物業(yè)管理人員心得體會(huì ),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
物業(yè)管理人員心得體會(huì )1
剛開(kāi)始工作時(shí),讓我感覺(jué)到,新的環(huán)境有許多不同之處,在工作中我很注重向周?chē)碌膶W(xué)習,多留意,多看,多思考,多學(xué)習,以便能盡快熟悉和了解公司的情況及管理制度,用較短的時(shí)間融入到這個(gè)團隊中,也便于今后能再這個(gè)環(huán)境中更好的學(xué)習與工作。
在實(shí)習期間我從事了客服這個(gè)崗位,經(jīng)過(guò)這五個(gè)月的磨練使我對物業(yè)管理有了一個(gè)全新的認識,同時(shí)對自己有了一個(gè)更客觀(guān)更全面的了解,對自己以后的發(fā)展也有了一個(gè)初步的打算和規劃。在這段時(shí)間內我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)?為什么社會(huì )上會(huì )那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?以下就是我的實(shí)習心得與體會(huì ):
1、有效的溝通
溝通工作對我們物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一方面,作為客服人員,要時(shí)時(shí)刻刻為業(yè)主著(zhù)想,及時(shí)與業(yè)主溝通以保證我們的服務(wù)質(zhì)量。另一方面,公司內部需要有效的協(xié)調與配合把各個(gè)部門(mén)和人員安排好使我們溝通的重要責任,這有助于我們團結一心提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
2、走動(dòng)式服務(wù)
經(jīng)過(guò)在客服崗位五個(gè)月的學(xué)習時(shí)間讓我對交房之后的維修工作有了一個(gè)全面的了解,必須身體力行走上一線(xiàn)崗位,親自體驗,發(fā)現
問(wèn)題并及時(shí)與業(yè)主溝通、回訪(fǎng),最后為其解決問(wèn)題,從而達到業(yè)主的滿(mǎn)意度。因此只有親自走到一線(xiàn)崗位去才能有效切實(shí)的體驗并熟悉各個(gè)崗位的工作流程,對以后工作的順利開(kāi)展也有著(zhù)積極的影響。
3、細節決定成敗
物業(yè)管理本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),服務(wù)的對象是我們的業(yè)主,就是我們的上帝。物業(yè)服務(wù)工作看似很簡(jiǎn)單,但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不簡(jiǎn)單的。物業(yè)管理重在細節,重在瑣碎,物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細節造成的。下水道堵塞,衛生間門(mén)口需要鋪過(guò)門(mén)石,這些只需要我們平時(shí)注意到細節,做好防范,多提一個(gè)醒就可以了。有些事我們需要做到前面,做到未雨綢繆。
4、換位思考
為業(yè)主著(zhù)想,才會(huì )有商機,才會(huì )達到共贏(yíng)的局面,我們是業(yè)主的朋友,業(yè)主的健康,業(yè)主的煩惱等等,都應該被我們關(guān)心。其實(shí)在人與人復雜的關(guān)系中,如果我們處理問(wèn)題時(shí)能真心為業(yè)主著(zhù)想,從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā),換位思考一下,大多數情況下都會(huì )得到他們的寬容,不是有句話(huà)叫做“精誠所至,金石為開(kāi)”嗎?遇到問(wèn)題不妨來(lái)個(gè)換位思考,如果我發(fā)生這種情況,我會(huì )怎么做?往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因,是對我們服務(wù)不滿(mǎn)意的表現,另一方面也體現了我們工作的不足之處,例如:今晚我打電話(huà)給業(yè)主提醒他明天交報停費,業(yè)主
以從交房到現在沒(méi)有為其整改房修問(wèn)題為由拒交報停費。因此,這也是對我們工作不足的一個(gè)警示。
總之,經(jīng)過(guò)這五個(gè)月的實(shí)習期,我覺(jué)得我能夠勝任自己目前所擔任的工作,能夠積極主動(dòng)的完成自己的工作,并全面配合公司的要求來(lái)開(kāi)展工作,與同事能夠很好的協(xié)調與配合。當然,我自身也存在很多的不足之處,在今后的學(xué)習與工作中,我會(huì )進(jìn)一步嚴格要求自己,爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。對人:與人為善,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急;對工作:不做最好,只做更好,不斷提升自己的綜合素質(zhì),為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。
作為物業(yè)客服專(zhuān)員,我的工作職責主要是將學(xué)到的理論知識用于指導自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思想,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。
在這幾個(gè)月的工作中,我總結出一些工作經(jīng)驗:首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作:分析、調查問(wèn)題的原因;若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規,應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規,然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;最后當然是具體方法的落實(shí)。工作結束后總結每次處理經(jīng)驗,為日后的處理相類(lèi)似問(wèn)題做基礎。投訴、糾紛處理回訪(fǎng),可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)
也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎上,通過(guò)經(jīng)理及同事的指導和幫助,建立一個(gè)工作步驟可以使工作盡量做到最好。明確業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿(mǎn)足業(yè)主的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。預防在先,充分做好達到要求的各種準備,積極預防所有可能發(fā)生的`問(wèn)題。在處理問(wèn)題中要第一次就做對,不能把工作過(guò)程當試驗場(chǎng)。強化培訓,對自己的專(zhuān)業(yè)知識要補充再補充,使我的工作盡可能的做到最好。定期對服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并及時(shí)向經(jīng)理提出制定相應的預防措施。以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。規范操作:進(jìn)一步完善操作規范,提高工作效率,合理運用管理軟件,使工作難度簡(jiǎn)化。
沒(méi)有物業(yè)投訴其實(shí)是每個(gè)物業(yè)企業(yè)的愿望,也是我們物業(yè)公司的愿望,也是我的一個(gè)愿望?墒钦嬲軌蜻_到這樣的物業(yè)企業(yè)是沒(méi)有的,因為業(yè)主的心理和行為是公司無(wú)法確定的,公司和我們工作人員只能通過(guò)努力增加自己服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。無(wú)投訴是每一個(gè)物業(yè)公司追求的目標,它要求物業(yè)公司能夠完完全全地為業(yè)主服務(wù),業(yè)主就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。只有這樣我們才能更好的為業(yè)主服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)際工作中,要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事,以業(yè)主的需求為中心。
在實(shí)習過(guò)程中知道了工作的辛苦和喜悅。通過(guò)實(shí)習,我認識到要做好物業(yè)管理工作,既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習,更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密結合。在學(xué)校中我們只能學(xué)到理論知識,而真正實(shí)踐了才知道理論知識只是一個(gè)指路的燈,而路還是要自己去走。實(shí)習增長(cháng)了我的知識和才干,我發(fā)現在學(xué)校學(xué)到的知識很不夠,有些課程的學(xué)習還遠遠不夠,該學(xué)的還有很多,發(fā)現不足主動(dòng)去補,在工作中邊做邊學(xué),會(huì )受益匪淺。
實(shí)習期間,讓我學(xué)到的不僅僅是專(zhuān)業(yè)上的知識,也讓我學(xué)到了與人共事,與同事和領(lǐng)導溝通交流的方式。在學(xué)校長(cháng)大的我,對社會(huì )的接觸總是很少,也總有許多格格不入的地方,對這種相處方式不夠適應。在中維物業(yè)管理公司生活的這段日子,讓我理解了在社會(huì )上生存和為人處事的方式方法,這段經(jīng)歷給了我很深很大的影響,我知道在工作和學(xué)習中自身還存在著(zhù)很多的不足和缺點(diǎn),這讓我會(huì )本著(zhù)謙虛進(jìn)取的態(tài)度,在這條道路上走下去。
這次實(shí)習中除了了解了很多關(guān)于物業(yè)服務(wù)管理方面的知識而且還認識了很多朋友、老師,我們在一起相互交流,相互促進(jìn)。因為我知道只有和他們深入接觸才會(huì )更加了解工作的實(shí)質(zhì)、經(jīng)驗、方法。也正是因為他們的幫助我才可以快速的融入到工作中去。今后在從事物業(yè)管理工作中,我還需要不斷積累經(jīng)驗,學(xué)習新的知識,做一個(gè)優(yōu)秀
物業(yè)管理人員心得體會(huì )2
首先很感謝(建東房地產(chǎn)培訓中心)給予了我們這次在一起培訓學(xué)習團聚的機會(huì )。并使我在這次培訓的過(guò)程中認識了同行業(yè)的知名人士佼佼者,使我對物業(yè)管理工作有了更深的了解,同時(shí)我更感謝各位培訓老師對我各方面的大力支持與關(guān)懷和學(xué)習上的教導。
這次培訓讓我深有體會(huì )和感觸,使我對(建東房地產(chǎn)培訓中心)的教學(xué)設施、培訓質(zhì)量、培訓環(huán)境等有了更深一層的認識和了解,由其讓我體會(huì )最深刻的有以下幾個(gè)方面,如:
1、從上課時(shí)間安排上體現了人性化和顧全化,能夠照顧不同區域學(xué)生的趕路辛苦,而且上課時(shí)間能夠根據實(shí)際情況做到及時(shí)調整,即節約了時(shí)間又保障了充足的上課時(shí)間和休息時(shí)間,從而保障了培訓質(zhì)量及提高了培訓效率。
2、我覺(jué)的在各位老師的辛苦努力下,把教學(xué)場(chǎng)地、培訓環(huán)境布置的特好,讓我深深的體會(huì )到在知識海洋的學(xué)堂里所得到的一種快樂(lè ),能夠讓我擁有一個(gè)良好的學(xué)習狀態(tài),在良好的學(xué)習環(huán)境與熱烈的學(xué)習氣氛下,使我更深入的體會(huì )領(lǐng)悟從各位培訓老師那里所學(xué)到的各種新的理論觀(guān)點(diǎn),使我不斷的加深理解,回味無(wú)窮,受益匪淺。
3、更讓我敬佩的是培訓老師的敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)知識以及講學(xué)水平和為人師表的形象,無(wú)一不讓我感嘆佩服,使我深受感染,從各位培訓老師的言傳身教上讓我更明白了,身為一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)者所必備的一些素質(zhì),更明白了"物業(yè)管理服務(wù)"這幾個(gè)字的.更深含義以及多元化因素,使我對以后的物業(yè)管理工作有了更深刻的認識和了解。
4、當然在這次培訓中我收獲最大,使我熟知了很多專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理理論知識和物業(yè)管理法規條例,更領(lǐng)會(huì )了物業(yè)管理理念,是我學(xué)會(huì )了從不同角度更深入的看待問(wèn)題,考慮問(wèn)題和談?dòng)憜?wèn)題,給我在以后的工作中打下了堅實(shí)的基礎。
其次根據物業(yè)管理基層人員工作實(shí)際操作需要,希望能在以后的培訓當中是否能夠把一些法律法規概念及專(zhuān)業(yè)名詞能夠細分化解釋清楚。讓大家能夠明白理解,而一些法律條款內容一看就懂是否可以簡(jiǎn)單化講解。其次能否多講解一些案例,能夠分析事態(tài)的起因、預防措施、及應采取那些應急處理措施等。
最后我祝愿(建東房地產(chǎn)培訓中心)越辦越好,同時(shí)更感謝各位老師的教誨,希望各位老師對我以后的工作能夠繼續指導。
物業(yè)管理人員心得體會(huì )3
從事物業(yè)管理工作已有3年,在這3年里先后在兩個(gè)管理處工作。對物業(yè)企業(yè)及員工來(lái)講,他認為服務(wù)管理永遠占第一位,在物業(yè)管理的日常事物當中的每件事都要盡可能的做到使業(yè)主滿(mǎn)意,業(yè)主滿(mǎn)意了物業(yè)公司自然就會(huì )收益。舉手之勞的一件事看似小事,也許它能給你帶來(lái)一個(gè)很大的收獲。
在工作方面他一直遵循著(zhù)“四知,六主動(dòng)”的原則。何為“四知,六主動(dòng)”?
四知:
1、知小區內大廈有幾座,住戶(hù)、業(yè)主有多少;
2、知業(yè)主情況;
3、知住戶(hù)情況;
4、知轄區內公共設施、治安保衛、園林綠化、環(huán)境衛生和各種費用的基本收支情況。
六主動(dòng):
1、主動(dòng)上門(mén)為孤寡老弱戶(hù)、困難戶(hù)服務(wù);
2、主動(dòng)走訪(fǎng)業(yè)主、住戶(hù)征求管理意見(jiàn);
3、主動(dòng)向住戶(hù)宣傳有關(guān)物業(yè)管理規定;
4、主動(dòng)檢查小區內各種公共設施、安全衛生情況;
5、主動(dòng)承接小區的各種服務(wù),為公司創(chuàng )更多利益;
6、主動(dòng)向領(lǐng)導匯報業(yè)主及住戶(hù)對管理工作的意見(jiàn)。
除此以外,我們還要做到:
1、嚴格自律、遵守社會(huì )公德,講究職業(yè)道德,文明服務(wù),禮貌待人;
2、嚴守崗位,處理好日常及值班期間的業(yè)主投訴;
3、搞好上下、內部與兄弟單位之間關(guān)系,互協(xié)互助。
4、處理事情要做到:業(yè)主滿(mǎn)意、領(lǐng)導滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意。
5、努力完成公司下達的經(jīng)營(yíng)指標及收繳率。
6、在接待業(yè)主時(shí),做到說(shuō)話(huà)文明、有理、有利、有節,不損害公司利益,不承諾、不留字據。
這幾句話(huà)看似簡(jiǎn)單,要真正做起來(lái)可不是件容易事。人說(shuō)跟老百姓打交道的工作最不好做,有人還說(shuō)跟物業(yè)業(yè)主打交道的工作更不好做。但是,不能因為不好做就不做了,這個(gè)工作總還是要有人去做的。有了困難我們要克服,有了矛盾我們要協(xié)調、解決,他覺(jué)得作為一個(gè)物業(yè)管理員首先要端正自己的態(tài)度,不要學(xué)以前房管站的那一套:“我是爺,有事兒你得來(lái)求我!”我們是來(lái)干什么的?是來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)的,但是服務(wù)也不能一味的去討業(yè)主的歡心,那樣在業(yè)主心里就失去了你的威信。
我們要在平等、互利的基礎上來(lái)為小區業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這才是一個(gè)物業(yè)管理員所應具備的價(jià)值觀(guān)。只有這樣我們才能在市場(chǎng)競爭如此激烈的今天為公司的今后的發(fā)展打下堅實(shí)的基礎。物業(yè)管理作為一種全新的業(yè)態(tài)形式,今天它給人們所提供的服務(wù),已經(jīng)得到了全社會(huì )的認同。
伴隨著(zhù)我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大好形勢,人們已經(jīng)開(kāi)始十分注重提高生活特別是自身居住環(huán)境的質(zhì)量,這使得物業(yè)管理因為有了如此難得的“天時(shí)、地利”而被人們喻為“朝陽(yáng)”行業(yè)。就像買(mǎi)電器一定關(guān)心保修一樣,物業(yè)管理作為商品房售后服務(wù)的重要作用已越來(lái)越被人們所重視。物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)執行價(jià)格偏低和物業(yè)管理費收繳難等問(wèn)題,已經(jīng)在今天成為眾多物管企業(yè)遭遇到的共同難題。對待這些問(wèn)題我有他的一些個(gè)人的`看法:
首先,物業(yè)公司和業(yè)主之間沒(méi)有不可調和的矛盾
由于物業(yè)管理起步較晚,物業(yè)服務(wù)不規范、不到位,所以出現了不少的物業(yè)矛盾和物業(yè)糾紛,但這并不意味著(zhù)物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾無(wú)法調和。因為除了房子質(zhì)量無(wú)法改變以外,管理制度可以改,人員可以換,其他也沒(méi)有什么不能改變和協(xié)商的。本來(lái)物業(yè)公司和業(yè)主就不應該有特別大的矛盾,但現實(shí)情況卻是,許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司,于是拒繳物業(yè)管理費成為一些業(yè)主的“殺手锏”。
一些消費者都有這樣一種奇怪的心理,他們認為,買(mǎi)了房子以后,維護自身權益的最好方式好像就剩下一種——不交物業(yè)管理費。拿物業(yè)管理費來(lái)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)、解決所遇到的一切矛盾。當然這些事在大廈就很少見(jiàn),但是也不是沒(méi)有。有了這種情況以后該怎么辦,怎么去解決?首先,我們要分析業(yè)主的心理,為什么不交物業(yè)費呢?即使事情解決了,或因態(tài)度不好,或是時(shí)間長(cháng)了,都可以作為不交費的理由。拒交物業(yè)管理費的“理由”東拉西湊、五花八門(mén)。凡此種種,不一而足。
據統計,在一些居住小區,有的收費率達到80%左右,有的售后房小區只有10%,物業(yè)管理費收繳率低,已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費,絞盡了腦汁,花去太多的時(shí)間和精力。
于是在現實(shí)生活中,出現了一種現象:物業(yè)管理服務(wù)水平高的小區,物業(yè)管理費較高,物業(yè)管理費的收繳率較高;物業(yè)管理服務(wù)水平低的小區,不論收費多低,物業(yè)管理費的收繳率也低。這足以充分說(shuō)明,物業(yè)管理服務(wù)水平與物業(yè)管理費的收繳率成正比。管理服務(wù)有代價(jià)也有邊界
業(yè)主買(mǎi)房、交了物管費之后,理所當然應該得到相應的服務(wù)。服務(wù)沒(méi)錯,但所有的服務(wù)都是有限度的,所有的管理都是有限度的,不可能想干什么就干什么。就像你買(mǎi)了機票上飛機,航空公司為你服務(wù),也不能允許你打手機。
就物業(yè)管理來(lái)說(shuō),水平和收費絕對成正比,不可能有超值服務(wù),質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)是沒(méi)有的。物業(yè)管理是服務(wù),服務(wù)是軟性的,可以改變,可以改進(jìn),但改變不了的卻是開(kāi)發(fā)商已經(jīng)建成的房子。物業(yè)管理的水平再高,也難以解決房子建設過(guò)程中遺留下來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題。問(wèn)題已經(jīng)存在了,業(yè)主不找物業(yè)公司又能找誰(shuí)?
說(shuō)開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口,的確有相當多的物公司與業(yè)主的糾紛其實(shí)出自開(kāi)發(fā)商。應該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對待,分開(kāi)處理,不能攪在一起,并且采取合法的方式來(lái)解決。
有時(shí)候還需要強制性管理
如停車(chē)問(wèn)題。我大廈地面和地下都有停車(chē)位,地下停車(chē)位貴,大家都喜歡停地上,地上又不夠,業(yè)主們不自覺(jué)遵守先來(lái)后到的秩序,如物業(yè)公司強制管理,決定誰(shuí)能停誰(shuí)不能停,這就產(chǎn)生矛盾了。記著(zhù)高層有一位業(yè)主有一段時(shí)間停車(chē)對保安的安排不予理睬,把車(chē)隨便一停不管礙不礙事就下車(chē)走人,對小區內的車(chē)輛流動(dòng)造成了不便。于是我便到其家中詢(xún)問(wèn)原因,回答是對小區內停車(chē)管理不滿(mǎn),并提出一些不合理的要求。
這一點(diǎn)我們是絕對不會(huì )予以滿(mǎn)足的,因為有第一個(gè)就會(huì )有第二,要是都亂停亂放那管理起來(lái)豈不是更難。于是我便與保安一同做起他的工作來(lái),對其進(jìn)行耐心勸解,車(chē)上有東西要搬的我們只要看到就上前去幫忙,起初是對我們做的工作不于理睬,幾次過(guò)來(lái)也就有些不好意思了,最后帶頭遵守車(chē)輛管理秩序。說(shuō)句老百姓的大白話(huà):“誰(shuí)不都好個(gè)‘面兒’嗎?同時(shí)我們應提倡業(yè)主的公眾意識。個(gè)人需求應服從公眾的需求,小區的規則不應因一個(gè)人的不滿(mǎn)意而改變。只有有了公眾意識,個(gè)人的權利才會(huì )得到大多數人的尊重。這公眾意識我大廈的居民還是比較遵守的。有糾紛仍要提升服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè),同時(shí)應對市場(chǎng)風(fēng)險的變數非常有限,F在的物業(yè)管理,是一種勞動(dòng)密集型而不是技術(shù)密集型行業(yè),什么人都可以干。事實(shí)上,目前由于職業(yè)素質(zhì)導致糾紛的情況很多。大廈能夠為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提也是建立在員工基本素質(zhì)之上的。大多數物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度不錯,但服務(wù)質(zhì)量差。就像買(mǎi)手機,小姐態(tài)度不錯但什么也說(shuō)不出來(lái),現在更多是應提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司的服務(wù)水平確實(shí)還要提高。
記得我管理處高層7樓有一戶(hù)反映樓上12樓一家中養狗的業(yè)主經(jīng)常牽狗到外樓道出水管出小便有時(shí)會(huì )滴到7樓的外樓道,味道很難聞,接到投訴我馬上到樓上核實(shí)卻有此現象。于是便對12樓業(yè)主做工作,起先12樓業(yè)主不聽(tīng)勸阻,還要去找樓下去理論一番,被我及時(shí)攔下。面對這種情況,按理說(shuō)這是12樓的業(yè)主做的不對,但考慮到雙方的情緒很激動(dòng)很容易引發(fā)不必要的爭執,作為物業(yè)只好先想個(gè)暫時(shí)能緩解雙方情緒的辦法,于是我讓維修師傅把12樓外樓道出水口暫時(shí)加長(cháng)了一塊使流出的水能夠直接流到樓下的雨水臺而不會(huì )在滴到其他樓層,讓清潔工每天到12樓外樓道勤做著(zhù)點(diǎn)衛生,幾天過(guò)來(lái)12樓業(yè)主見(jiàn)狀深受感動(dòng),以后在也沒(méi)在樓到內放過(guò)狗。
行不通也不能放棄法律
據了解,在有關(guān)物業(yè)管理的訴訟案件中,絕大多數是有關(guān)拖欠物業(yè)管理費的,而這樣的官司,物業(yè)公司是每打必贏(yíng)。因為只要物業(yè)公司實(shí)施了物業(yè)管理,又不是亂收費,法院就會(huì )判業(yè)主繳錢(qián),業(yè)主的“理由”另行解決。
但是,對于這樣穩贏(yíng)的官司,物業(yè)公司卻不想打,總是想用其他辦法來(lái)解決。有時(shí)候打官司能夠找回了正義,卻找不回訴訟付出的時(shí)間和精力的成本。打欠費官司,把業(yè)主放在了對立面,傷了感情,有時(shí)得不償失,不得已而為之。這是大多數物業(yè)公司的真實(shí)想法,整天抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn),卻要對簿公堂,感情上總是難以接受。對于像拖欠物業(yè)管理費這樣小標的額的官司,法院沒(méi)有簡(jiǎn)易程序。物業(yè)公司要打官司,等的時(shí)間太長(cháng),牽扯太多的精力。同時(shí),由于標的額小,很少有律師愿意代理。法院判決后,執行難的問(wèn)題依然存在。法規不健全、執行沒(méi)有力度是物業(yè)公司不想打官司的深層次原因。我管理處到現在為止關(guān)于這方面的官司就打過(guò)一次,最終以勝訴結束。
如果法律不能保護公正的話(huà),極端做法一定會(huì )抬頭,F在我們看到物業(yè)公司打業(yè)主的事件,同樣也會(huì )看到有業(yè)主打公司人員的事件,還有業(yè)主打發(fā)展商、砸展臺的事件。無(wú)法可依、有法不依,但是不能因為這樣就不相信法律。我們應該提倡法制精神,不管遇到什么情況,都不能因為法律走不通就放棄法律。話(huà)又說(shuō)回來(lái),物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系不是建立在法律規定之上的,相反是建立在平等、互助、互利的基礎之上,只有這樣我們才能以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主和住戶(hù)提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活或工作環(huán)境。
綜合這幾年對物業(yè)管理的認識、了解可以說(shuō)用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來(lái)概括:“物管無(wú)小事,細微見(jiàn)真情!
物業(yè)管理人員心得體會(huì )4
去年是飛躍發(fā)展的一年,上臺階,上檔次的一年,豐收的一年。在這一年里,某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導下,在開(kāi)發(fā)商各級領(lǐng)導的支持下,始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據某物業(yè)公司的實(shí)際情況,在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善物業(yè)管理年度工作總結的工作,初步達到“工程程序化、操作規范化、運用使用化、管理科學(xué)化”的管理要求。使小區前期物業(yè)管理工作逐步走上規范化的'軌道,物業(yè)管理工作取得了一定成績(jì),受到小區業(yè)主的好評,現將物業(yè)管理年度工作總結如下:
一、日常工作目標管理的完成情況
(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結的重要內容之一。為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期檢查。住戶(hù)房屋裝修無(wú)破壞,外觀(guān)統一,無(wú)危害房屋結構的行為,空房完好率為95%。
(二)公共設施、設備的管理為了保證小區廣大住戶(hù)的正常生活,在公共設施、設備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話(huà)24小時(shí)有人接聽(tīng),全年完成小型檢修工作17次,應急維修工作3次,達到養護設施、設備到位,維修及時(shí),正常運行的管理要求。
(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴格落實(shí)了綠化管理措施,積極配合監督綠化公司,施工及養護工作,針對綠化公司在施工養護過(guò)程中出現的問(wèn)題,及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒(méi)有到位的情況下,制作簡(jiǎn)易警示牌、圍欄,加強綠化防護管理工作,使綠地基本無(wú)破壞,踐踏及公用現象,綠化完好率為98%。
(四)環(huán)境衛生的管理環(huán)境衛生方面,我們針對小區環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了嚴格的保潔程序與考核辦法,并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運管理,并加強小區衛生檢查工作,保證了小區的衛生清潔美觀(guān)。
(五)小區安全防范工作小區治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區治安消防工作,對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓,智能設備操作培訓、考核,制定了嚴格的崗位考核標準,并堅持每日早操、早會(huì ),提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,嚴格執行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查,文明執勤,禮貌訓導,遇到壞人壞事大膽管理,使去年安全防范工作情況良好。
二、今年完成的重點(diǎn)工作
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
(1)熟悉小區各項設施、設備的施工情況;進(jìn)駐后,我們?yōu)楸M快熟悉小區施工情況,設備安裝情況,我處工作人員不怕苦、不怕累,頂著(zhù)烈日跑工地,爬高樓,掌握了大量的一手資料,為后期工作打下了堅實(shí)的基礎,并受到了開(kāi)發(fā)商的.稱(chēng)贊與好評。
(2)根據小區實(shí)際情況,完成工作預案,提出合理的建議;在熟悉小區各項情況后,我們針對小區的實(shí)際情況,完成了小區各項管理工作預案,如:車(chē)輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開(kāi)發(fā)商采納3項,即報奶箱設置在門(mén)廳內,安設綠化噴淋系統,部分雨水管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。
(3)搞好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業(yè)管理中的窗口,為了保證小區保安前期服務(wù)質(zhì)量,我處安排保安員提前培訓一個(gè)月,制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法,加強保安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,保證業(yè)主入住后有一個(gè)良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊為業(yè)主服務(wù),保安隊的工作受到一致好評。
(4)配合開(kāi)發(fā)商的售樓工作;為了配合開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專(zhuān)人在銷(xiāo)售部配合售樓工作,耐心解答客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn),制作了二塊宣傳牌,宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作,并達到一定效果。我們除派專(zhuān)人配合銷(xiāo)售部,全體員工還放棄節日休息,配合銷(xiāo)售部“十一”售樓黃金周的銷(xiāo)售工作。我們的工作受到銷(xiāo)售部的肯定和稱(chēng)贊。
(5)搞好業(yè)主入住前期準備工作,順利完成交房工作;為迎接業(yè)主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導和幫助下,我們做了大量的前期準備工作,整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書(shū)、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則,我處針對小區的實(shí)際情況,合理制定了辦理入住手續的流程,和崗位,設置了業(yè)主入住須知,入住手續辦理流程圖,裝修須知,裝修手續辦理流程圖,使業(yè)主在辦理各項手續中能一目了然。使交房工作順利進(jìn)行,目前辦理入住業(yè)主139戶(hù),辦理裝修手續戶(hù)。
(二)加強管理服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;
(1)樹(shù)立小區家園化,人性化管理服務(wù)理念。進(jìn)駐后,我們堅持實(shí)施家園化,人性化的管理,“以人為本”的服務(wù)精神;業(yè)主的需要就是我們的工作中心,為開(kāi)展服務(wù),讓業(yè)主進(jìn)入小區感到有一種溫馨的感覺(jué),我們開(kāi)展特殊關(guān)照戶(hù)的服務(wù),對小區有生活困難的業(yè)主,在生活上給予關(guān)心與照顧,服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù),如1—1—501業(yè)主老公是海員,因工作長(cháng)期不在家,家中只有業(yè)主和小孩,針對這種情況,我們對此戶(hù)進(jìn)行特殊關(guān)照戶(hù)服務(wù),給其解決一些生活上的困難,受到業(yè)主稱(chēng)贊。除此之外,我們還開(kāi)展免費代辦服務(wù),如代辦電話(huà)、寬帶、電費儲蓄,使業(yè)主有一種“有困難,找物業(yè)”的感受,服務(wù)工作受到業(yè)主良好的贊譽(yù)。
(2)搞好維修服務(wù)工作維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節,為此我們狠抓維修工作的及時(shí)率和完成率。
(3)加強小區裝修管理工作
小區裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節,它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區房屋外觀(guān)的完好美觀(guān),這方面我們做了大量的工作,并根據小區實(shí)際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規定等,并堅持每天對裝修戶(hù)的巡查工作,做好記錄,遇到問(wèn)題及時(shí)解決,及時(shí)處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。保證房屋主體結構完好,在房屋外觀(guān)方面,我們堅持制度,保證小區外觀(guān)整齊劃一,完好美觀(guān)。
(4)認真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn),及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶(hù)反映的問(wèn)題認真記錄,及時(shí)處理,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難,如入住業(yè)主車(chē)輛停放問(wèn)題,業(yè)主裝修用沙堆放點(diǎn)等問(wèn)題。我們這種“為業(yè)主著(zhù)想,以業(yè)主為中心”的服務(wù)思想取得了良好的效果,受到業(yè)主好評。
(三)努力提高管理水平,促進(jìn)物業(yè)管理上檔次;
(1)組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓,提高工員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量,水平是密切相關(guān)的。根據這種情況,并結合小區大部分都是新進(jìn)員工,接觸物業(yè)管理時(shí)間短的實(shí)際情況,我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法,定期對員工進(jìn)行思想和業(yè)主管理水平的培訓,并定期進(jìn)行保安業(yè)務(wù)技能考試,使員工在思想上得到充實(shí),管理技能上得到了提高,去年共組織人員培訓6次,技能考核4次。
(2)利用先進(jìn)的管理手段,建立健全科學(xué)的管理方式;我們緊跟社會(huì )發(fā)展步伐,使用電腦,對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進(jìn)行電腦管理,大大提高了工作效率,使管理處的基礎,工作達到一個(gè)新起點(diǎn),為今后的創(chuàng )優(yōu)工作打下了堅實(shí)基礎。
(四)搞好對外協(xié)調管理工作;搞好對外協(xié)調工作是物業(yè)管理工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵,為此,我們緊密與開(kāi)發(fā)商配合,積極主動(dòng)與洪山房地局,城管局,電信局聯(lián)系,并圓滿(mǎn)完成環(huán)衛開(kāi)辦;申請門(mén)牌、委托合同、服務(wù)協(xié)議備案,電信局協(xié)議的簽定等工作。
三、存在的問(wèn)題和教訓。
雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績(jì),但還有很多需要完善與加強的地方。
第一,管理人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。
第三,設備、設施管理力度還需加強,針對以上幾個(gè)問(wèn)題,在二零_年工作中,我們將吸取經(jīng)驗與教訓,努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。
在新的一年里我們將加快步伐,不斷提高自身物業(yè)管理水平,不斷完善小區各項管理工作,為使早日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區做貢獻,為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加瓦。
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