中國銀行客服部精英人才即興演講

中國銀行客服部精英人才即興演講

朋友們：

　　大家好！我現在好緊張！聽(tīng)到掌聲或許會(huì )好點(diǎn)。

　　說(shuō)起服務(wù)，我不想充滿(mǎn)激情的在這里給大家發(fā)表演講，我只想冷靜的把我對精品服務(wù)的理解作一簡(jiǎn)單闡述。

　　精品服務(wù)首先是以客戶(hù)為中心的理念的具體實(shí)現，其次精品服務(wù)要以豐富的金融產(chǎn)品為內容，最后精品服務(wù)要由精英人才來(lái)落實(shí)。

　　以客戶(hù)為中心是我們的理念，精品服務(wù)是我們的目標，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到中國銀行的興衰成敗，為廣大客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以客戶(hù)為中心的理念的具體實(shí)現。

　　中國銀行發(fā)展的明天不是昨天和今天量的重復，而是質(zhì)的飛躍�？梢灶A料，信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展及其與金融全球化的高度緊密結合，將使全球金融發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期——網(wǎng)絡(luò )金融時(shí)代。這是一個(gè)對金融服務(wù)業(yè)極富挑戰性的時(shí)代，傳統意義上的銀行業(yè)正漸漸離我們運去，新世紀的銀行服務(wù)內容需要我們共同探索和建造。

　　在數據大機集中處理和綜合業(yè)務(wù)系統應用的基礎上，采用綜合柜員制，任何網(wǎng)絡(luò )化、標準化產(chǎn)品和服務(wù)都可以在營(yíng)業(yè)柜臺實(shí)現，并由一個(gè)柜員負責處理每筆業(yè)務(wù)的全過(guò)程。未來(lái)的銀行服務(wù)還將通過(guò)網(wǎng)絡(luò )像水、電、氣一樣普遍地深入到廣大居民的生活，隨開(kāi)隨用，一個(gè)頁(yè)面、一個(gè)電話(huà)就將完成其所需的基本服務(wù)�！耙淮笆健狈�務(wù)將成為未來(lái)銀行營(yíng)業(yè)界面提供的最基本的服務(wù)模式。

　　隨著(zhù)現代信息技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應用，一方面，銀行傳統的諸如存款、轉帳、匯款等業(yè)務(wù)將逐漸被計算機網(wǎng)絡(luò )所替代，網(wǎng)絡(luò )銀行、手機銀行、電話(huà)銀行中心（callcenter）、電子商務(wù)和網(wǎng)上支付結算等虛擬銀行將獲得迅速發(fā)展，改變傳統銀行人與人互動(dòng)的一對一服務(wù)模式，而成為人與機器不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的自助服務(wù)。另一方面，一些高智慧的諸如綜合理財、財務(wù)顧問(wèn)、投資銀行業(yè)務(wù)等個(gè)性化極強的金融服務(wù)已初露端倪。銀行不僅可以為廣大客戶(hù)提供全天候、全功能、標準化的金融服務(wù)，而且可以為重點(diǎn)客戶(hù)提供高知識含量、個(gè)性化的特殊金融服務(wù)。

　　在基本服務(wù)的基礎上，不斷增加服務(wù)項目，力求為廣大客戶(hù)提供附加服務(wù)、便利服務(wù)、支撐服務(wù)和超值服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求：推行營(yíng)業(yè)站立服務(wù)、微笑服務(wù)，規定服務(wù)時(shí)限和服務(wù)流程，實(shí)現規范化服務(wù)等服務(wù)內容。

　　我來(lái)一個(gè)現場(chǎng)調查：前面這位同志，你說(shuō)這些服務(wù)有用嗎？

　　未來(lái)銀行將是知識型銀行。未來(lái)的銀行既不是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，也不是資金密集型產(chǎn)業(yè)，而是信息、知識密集型產(chǎn)業(yè)。決定銀行業(yè)競爭勝負的主要因素將不再是高樓大廈、資金規模和機構網(wǎng)點(diǎn)，而是銀行全員的高素質(zhì)和知識化。管理層不僅要有駕馭全局的能力和豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，而且要成為信息技術(shù)應用的指引司機和溝通的橋梁，實(shí)現對技術(shù)的高效管理和決策信息的熟練應用�？梢灶A料，未來(lái)的銀行員工是熟悉業(yè)務(wù)的科技人員和熟悉科技的業(yè)務(wù)人員的統一體，不存在純粹意義上的科技人員和業(yè)務(wù)人員。銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展是人腦＋電腦的集合體，是技術(shù)＋智力的產(chǎn)品組合，是實(shí)體銀行與虛擬銀行的并存發(fā)展。精品服務(wù)需要精英人才來(lái)落實(shí)。

　　什么才是精英人才呢？我看在座各位十分鐘內沒(méi)有打瞌睡的都夠格。

　　另外一點(diǎn)：精品服務(wù)不僅僅是雙向的，它是萬(wàn)向的。世界是個(gè)統一體，何況我們中行！管理層|、后勤，科技，前臺，客戶(hù)，等等，是不是只有我們大家互相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為客戶(hù)提供精品服務(wù)？

　　不同意的臺上來(lái)，同意的請鼓掌！

　　一舟何以渡滄海？且看潮頭立何人！

　　所以，精英人才，精品服務(wù)中國銀行的獨特風(fēng)采！

　　感謝所有鼓掌的同志，你給我以鼓勵；感謝所有沒(méi)有鼓掌的朋友，你讓我繼續努力！

　　謝謝大家！

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