銀行柜員培訓
銀行柜員培訓
(銀行柜員服務(wù)禮儀、銀行柜員服務(wù)技巧)
(預約專(zhuān)業(yè)銀行系列課程師課程4006-5858-16，楊老師)
【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理及內勤人員
【課程名稱(chēng)】： 銀行柜員服務(wù)禮儀
【培訓方式】： 案例分析、短片觀(guān)看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴
【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
引言
1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜臺營(yíng)業(yè)人員
3、導入銀行服務(wù)禮儀的重要性
開(kāi)場(chǎng)熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、禮儀等方面的問(wèn)題? 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)的價(jià)值
?案例鑒賞
?認識銀行服務(wù)
?服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處
二、追求卓越服務(wù)
?客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因分析?
?追求卓越的服務(wù)
?獲得客戶(hù)好感的要訣
三、學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強化模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行的重要策略
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造禮儀的作用
?為什么需要禮儀
?禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
?內強個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象;
?企業(yè)內部人際關(guān)系的潤滑劑，現代競爭的附加值
職業(yè)形象塑造
?銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理客戶(hù)踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的第一步，尊享星級服務(wù)
?室內、外環(huán)境的管理規范
?大廳及客戶(hù)室的布置
?衛生環(huán)境監督
?銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象
?第一印象的重要性
?工裝的穿著(zhù)規范
?常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
?西裝及領(lǐng)帶禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
?培訓方式：分析、講解、提問(wèn)
?銀行柜面人員儀容禮儀---培養職業(yè)親和力的技藝
?銀行職員工作妝的規范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?牙齒、手部、皮膚的護理
?化妝上崗、淡妝上崗妝成有似無(wú)
?女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
?制服的合理穿著(zhù)
?培訓方式：講解、示范、點(diǎn)評
?銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現
銀行職員規范服務(wù)舉止訓練
?站姿的要領(lǐng)與訓練
?零度提升、“量”的警示
?坐姿
?坐式工作崗位的要求
?鞠躬的要領(lǐng)與訓練
?走姿的要領(lǐng)與訓練
?蹲姿的要領(lǐng)與訓練
?其他身體語(yǔ)言的訓練：
手勢、遞物、接物、的運用要領(lǐng)示范與訓練
?培訓方式：講解、示范、訓練、柜員演示
?銀行柜面人員的表情訓練
?交流中眼神所涉及的區域
? “重視”你的客戶(hù)
?打造親和力
?微笑服務(wù)的重要性
?微笑的魅力所在
?訓練完美微笑
?培訓方式：講解、示范、訓練、點(diǎn)評
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強化模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析：銀行標準形象放大鏡
示范指導與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
銀行柜臺專(zhuān)業(yè)服務(wù)六流程
銀行柜臺專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀
銀行柜臺服務(wù)用語(yǔ)規范訓練
高效服務(wù)溝通的技巧
銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)禮儀與技巧
高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
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