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女CEO讓男人眼紅
從某個(gè)角度來(lái)講，房地產(chǎn)糾紛是新競爭時(shí)代到來(lái)的標志，而這個(gè)過(guò)程中，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得未來(lái)。
觀(guān)察所有的投訴事件，除了某些發(fā)展商有欺詐、剛性承諾不兌現之外，還有一個(gè)共同的特點(diǎn)：發(fā)展商與購房者之間的溝通出了問(wèn)題。
一是負責與客戶(hù)溝通的部門(mén)、負責人級別不夠，與購房者溝通時(shí)不能完全代表公司立場(chǎng)、權威性不夠，業(yè)主有疑問(wèn)、不信任。
二是有相當小區的業(yè)主委員會(huì )沒(méi)有經(jīng)過(guò)合法程序產(chǎn)生，甚至有的發(fā)展商阻攔業(yè)主選舉，因此所謂的代表業(yè)主出談的“代表”也代表性不夠，業(yè)主的信任度也存在問(wèn)題。
記得去年底，國內某城市房地產(chǎn)企業(yè)的高層組織架構中就出現了一種新興的高級職位：客戶(hù)服務(wù)總監(下稱(chēng)“客服總監”)。
客服總監與營(yíng)銷(xiāo)總監、財務(wù)總監、人事總監等職位平級，其工作內容就是與業(yè)主保持溝通、協(xié)商及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設立客服總監的依據是國際通行的“CRM(customerrelationmanage?ment)客戶(hù)關(guān)系管理”。
發(fā)展商提供住宅的同時(shí)，更重要的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是隨著(zhù)業(yè)主入住，業(yè)主的日常需求和房屋本身都有不同的問(wèn)題需要解決。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是一個(gè)連續性很長(cháng)的過(guò)程，房子售出并不意味著(zhù)結束。出現投訴時(shí)，如果能有具有親和力、應變力、溝通能力的客服總監帶著(zhù)誠意和解決辦法與業(yè)主進(jìn)行溝通、協(xié)商，將可以避免事態(tài)的擴大，取得雙方都可接受的結果。
目前，各個(gè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展早已從產(chǎn)值中心論、銷(xiāo)售中心論、利潤中心論發(fā)展到顧客中心論，進(jìn)而發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意度”為核心價(jià)值的時(shí)代。
如今，深圳房地產(chǎn)也已進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代。房地產(chǎn)本作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是其主要特征，房地產(chǎn)商必須樹(shù)立“服務(wù)第一”的理念，提倡全程服務(wù)，應該將對業(yè)主的服務(wù)提到戰略的高度。在國外，早已經(jīng)有學(xué)者提出“顧客滿(mǎn)意度戰略(CS戰略)”，即以顧客為中心、以信息技術(shù)為手段，以顧客滿(mǎn)意指標和顧客滿(mǎn)意度為主要工具的一種戰略。
表面看來(lái)，糾紛都是不可控制、偶發(fā)性的，其實(shí)偶然之中有必然性，必須要建立全新的服務(wù)體系以解決這個(gè)難題，設置“客服總監”就是一個(gè)可行的方向。
我們不能寄希望于客服總監能徹底解決糾紛，但是可以預期的是，具有相當級別的客服總監將能夠最大限度地促進(jìn)開(kāi)發(fā)商和購房者之間的有效溝通，實(shí)施有效服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和規范。
客服總監如能在深圳出現，則對購房者、發(fā)展商來(lái)說(shuō)都是一件好事，業(yè)主在投訴時(shí)才能夠找到開(kāi)發(fā)商的代表，確認自己的意見(jiàn)已經(jīng)被高層所知而不是投訴被壓制，并能得到一個(gè)相對合理的答復。對發(fā)展商而言，則可把握事態(tài)，盡早解決問(wèn)題，避免擴大化，真正體現對業(yè)主的理解和尊重。
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