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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理辦法
我在某婦產(chǎn)醫院做總經(jīng)理時(shí)自己撰寫(xiě)的市場(chǎng)部管理方案。提供給廣大博友供大家參考。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理辦法
一、概述
醫院市場(chǎng)部從營(yíng)銷(xiāo)從程序上而言，就是推銷(xiāo)醫院 “以醫院為起點(diǎn)，消費者為終點(diǎn)”的“醫院消費者”的單向活動(dòng)過(guò)程。而醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則是從調查研究消費者的需求入手，確定目標市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)、提供消費者所需求的服務(wù)，并反饋需求信息，即是一個(gè)“消費者醫院消費者”的不斷循環(huán)上升的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將以“顧客滿(mǎn)意而獲得長(cháng)期利益”為主要目的，既規劃長(cháng)遠效益，又注重近期利益，以精益求精的醫療技術(shù)、合理的價(jià)格及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為我院打造良好品牌與信譽(yù)。
1-1. 通過(guò)市場(chǎng)一系列的開(kāi)發(fā)活動(dòng)以增加區域市場(chǎng)來(lái)院（門(mén)診、住院、復診）患
者數量為目的，增加醫院的整體收益。
1-2. 建立良好的社會(huì )關(guān)系體系，為醫院的長(cháng)遠發(fā)展打造社會(huì )公共基礎。
1-3. 建立完善的客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)體系，增加醫院固定客戶(hù)群數量，實(shí)現醫院的患
者忠誠計劃管理。
1-4. 建立并維護患者來(lái)院的各種輸送渠道網(wǎng)絡(luò )。
二.市場(chǎng)目標選擇
2-1. 醫療衛生機構群
醫院（醫生） 門(mén)診（醫生） 藥店(醫生) 各鄉鎮衛生院工作人員
2-2. 體檢市場(chǎng)：
做好醫院現有的農村婦女“兩癌”普查普治工作，創(chuàng )新現有的體檢模式，爭取在3-6個(gè)月時(shí)間將體檢收入穩定在每天3萬(wàn)元左右
2-3. 社會(huì )公共關(guān)系群：
以衛生政策關(guān)系網(wǎng)絡(luò )、直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、公關(guān)網(wǎng)絡(luò )、社會(huì )關(guān)系網(wǎng)絡(luò )、二級市場(chǎng)拓展、校園醫療市場(chǎng)的推廣等形式與各單位形成戰略合作伙伴關(guān)系，通過(guò)資源整合、客戶(hù)共享、等價(jià)交換等方式完成贏(yíng)利。
三.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部架構與崗位職責
3-4. 拓展組
3-1-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統一領(lǐng)導和管理，根據目標市場(chǎng)做好部門(mén)的階段性工作計劃，并按計劃內容嚴格執行。在執行的過(guò)程中須及時(shí)向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門(mén)指派的臨時(shí)性工作。
3-1-2）拓展組主要工作范圍：二級市場(chǎng)拓展、主城社區義診、地面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、高校拓展、健康知識講座及等。
3-1-3）人流為高校市場(chǎng)的主推項目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此在籌劃活動(dòng)時(shí)也應有很強的階段性和目的性，避免盲目開(kāi)展。每個(gè)活動(dòng)到位了，前期的網(wǎng)絡(luò )也就逐漸打開(kāi)，良性循環(huán)便隨之建立。著(zhù)力在活動(dòng)中培育亮點(diǎn)，突出特色，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結合。打消學(xué)生對民營(yíng)醫院的抵觸心理是重點(diǎn)。
3-1-4）各種卡類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)部拓展組的主要工作之一，市場(chǎng)部因通過(guò)各類(lèi)途徑通過(guò)低成本的運作方式迅速發(fā)展起卡類(lèi)客戶(hù)。時(shí)機成熟時(shí)市場(chǎng)部可建立VIp客戶(hù)服務(wù)中心，大力推廣會(huì )員制。
3-2. 體檢組
3-2-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統一領(lǐng)導和管理，根據目標市場(chǎng)做好部門(mén)的階段性工作計劃，并按計劃內容嚴格執行。在執行的過(guò)程中須及時(shí)向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門(mén)指派的臨時(shí)性工作。
3-2-2）我院為婦科高端醫院，在醫療對象上沒(méi)有局限性是我們的優(yōu)勢，因此體檢市場(chǎng)可細分為高端市場(chǎng)與普通體檢，同時(shí)注重二級市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。其次體檢市場(chǎng)需要細分，選擇準確的開(kāi)發(fā)對象，對于高端市場(chǎng)需要提供專(zhuān)業(yè)性強的體檢和附加服務(wù)，對于普通體檢需要完善體檢運營(yíng)機制，同時(shí)完成普通體檢的套餐服務(wù)體系。
體檢組主要工作范圍：農村婦女“兩癌”普查普治體檢，各企事業(yè)單位團檢、各公司廠(chǎng)區新員工入職體檢、校園新生入學(xué)體檢。并組織開(kāi)好會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)。
3-3. 轉診組
3-3-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統一領(lǐng)導和管理，根據目標市場(chǎng)做好部門(mén)的階段性工作計劃，并按計劃內容嚴格執行。在執行的過(guò)程中須及時(shí)向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門(mén)指派的臨時(shí)性工作。
3-3-2）轉診及外聯(lián)拓展是大客戶(hù)中心的重要工作內容，同時(shí)還肩負著(zhù)我院對外口碑宣傳的重任。由于醫療市場(chǎng)的競爭日益激烈，同質(zhì)化現象尤為突出，使我們不得不另辟新徑尋求差異化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。在聯(lián)合第三方的力量為我院提供更廣闊的宣傳途徑的同時(shí)也為我院未來(lái)開(kāi)展各項活動(dòng)爭取更豐富的合作渠道。
而在社區的前期推廣上我們的原則是“立足高新”。醫院周邊市場(chǎng)是我們的主要服務(wù)對象，也是我們的立院之本。因此我們將以高新區為主要戰地，逐步向外拓展，循序漸進(jìn)方能步步為贏(yíng)。以不孕、婦科為龍頭帶動(dòng)我院其它科室在周邊社區中的推廣。社區市場(chǎng)運作的基點(diǎn)在于關(guān)系網(wǎng)全面化，而在這一點(diǎn)上我們應秉著(zhù)“持之以恒”的態(tài)度做好每一個(gè)基礎工作。對于工作目標則是建立我院的社區健康管理大超市，把有效的產(chǎn)品和我院可實(shí)施健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。
轉診組主要工作范圍：主城區各中小型門(mén)診醫生的轉診，公立醫院醫生轉診，社區、商家聯(lián)盟。目的通過(guò)以上合作形式提升我院的品牌形象及美譽(yù)度，同時(shí)為我院未來(lái)的策劃項目?jì)涑渥愕暮献髻Y源。
4-1. 雜志組
負責醫院每月10萬(wàn)-30萬(wàn)的雜志發(fā)行任務(wù)。前3個(gè)月雜志組設一個(gè)小組，一個(gè)組長(cháng)3個(gè)組員，編制按4人計算。雜志發(fā)行量超過(guò)10萬(wàn)本時(shí)雜志組設2個(gè)小組，2個(gè)組長(cháng)6個(gè)組員，編制按8人計算。
3-4．人員架構
市場(chǎng)部經(jīng)理：
副經(jīng)理：
1拓展組;
★ 巡回醫療義診組：
組長(cháng)： E （隊長(cháng)）
醫療組員：
A B C D
（B超檢查） （咨詢(xún)醫生） （陰道鏡檢查）（B超檢查）
★ 校園市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及卡類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)組：
組長(cháng)： Y（隊長(cháng)）
組員：E F G
2體檢組
（隊長(cháng)）
會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)：
3轉診組
組長(cháng)：
雜志組
組長(cháng)：
組員：
內勤：
四：業(yè)績(jì)考核及部門(mén)工資制定：
五．權責
以醫院利益第一，在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導下建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，完成醫院所下達的
銷(xiāo)售指標。對醫院品牌進(jìn)行深入推廣，建立二級市場(chǎng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )、患者網(wǎng)絡(luò )、
商家聯(lián)盟等，以提高醫院知名度和美譽(yù)度。
部門(mén)職責：
采取“區域+渠道”方式開(kāi)拓市場(chǎng)，建立穩定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊，提升區域市場(chǎng)團隊的人員的業(yè)務(wù)能力、管理技能，在區域建立穩固的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )和渠道。
5-1． 負責所在轄區內普通出院患者的拜訪(fǎng)及醫生、患者網(wǎng)絡(luò )的建設，維護、拓展營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。
5-2． 對醫院品牌形象的維護和推廣工作。
5-3． 收集本區域醫療市場(chǎng)競爭對手和合作伙伴的各種資料、信息、及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導。
5-4． 建立所在市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（醫院營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、醫生營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、患者營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò )），擴大醫院在市場(chǎng)占有份額。達到“專(zhuān)科帶動(dòng)整體”的醫院推廣目標。
5-5． 在短期內形成多層次、立體化、全覆蓋的醫療網(wǎng)絡(luò )。有計劃的提高網(wǎng)絡(luò )效應，最大限度地占領(lǐng)醫療市場(chǎng)。對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)程和效率分析，實(shí)施質(zhì)量控制，納入日常工作的績(jì)效考核。
六：工作流程圖
七．工資激勵機制
為加強對醫療推廣部人員的鼓勵，個(gè)人業(yè)績(jì)突出且工作表現良好的人員，給予工資上調。
八．業(yè)務(wù)管理
7-1．報表管理
業(yè)務(wù)員以日、周、月為單位，以工作日志、周報、月計劃的形式將工作進(jìn)度與網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)及網(wǎng)絡(luò )醫生的詳細情況進(jìn)行匯總登記，并上報，最后由主任審核確認。（每月25日前必須提交下月工作計劃，每月5日提交上月工作總結。每周6前必須提交下周工作計劃與上周總結。）周、月報表的完成計入績(jì)效考核。（對于未能及時(shí)按要求完成的業(yè)務(wù)員，每例每次罰款50元， 主任負責監督組內如有業(yè)務(wù)員未按要求完成，主任每次每例罰款100元。）
7-2．行為準則及人員管理的規定
為規范各區域業(yè)務(wù)人員的日常行為與市場(chǎng)推廣部日常管理，保證市場(chǎng)開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行，特制定本規定：
7-2-1）行為準則
1、以“職業(yè)人”的標準嚴格要求自己，對待服務(wù)對象應彬彬有禮，提供健康咨詢(xún)，康復指導，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意率。
2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫院的重要資料、信息，對于在工作中損害集團及醫院的聲譽(yù)、損毀醫院形象和辦事處形象的，一經(jīng)查實(shí)給予勸退處分并扣發(fā)當月工資、獎金，并保留追究法律責任的權利。
3、以“顧客需求”為中心，在工作過(guò)程中體現企業(yè)使命及核心價(jià)值觀(guān)，“我們要效益，但是我們更要注意我們的社會(huì )使命”。
4、“隨機應變，形式靈活，注重效果，保證任務(wù)”為基本的工作指導思想，完成指定的工作任務(wù)。
7-2-2）人員管理及工作制度
1、各組主任負責組內所有人員的日常管理，須以身作則，樹(shù)立榜樣。
2、在工作中業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)醫院許可的情況下不得擅自給客戶(hù)或醫生任何超標的承諾。如遇特殊情況須及時(shí)向主任或經(jīng)理批準后方可實(shí)施；
3、內勤
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