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酒店各部門(mén)崗位職責和操作流程（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部
（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責：
1、團隊經(jīng)理崗位職責：
1）建立有關(guān)旅游團隊預定檔案，便于查閱。
2）積極爭取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3）及時(shí)接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據傳真內容仔細填寫(xiě)各類(lèi)預定單，送報審批。
5）將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門(mén)，不得有誤。
6）與前廳有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類(lèi)變更。
7）定期整理各類(lèi)檔案，嚴密關(guān)注一周內的預定，為銷(xiāo)售工作提供參考。
8）有責任接受并傳達各類(lèi)文件、電話(huà)、保證銷(xiāo)售信息暢通。
9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIp。
2、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責：
1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個(gè)服務(wù)項目和專(zhuān)業(yè)知識。
2）嚴格執行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷(xiāo)計劃。關(guān)心酒店營(yíng)銷(xiāo)狀況。
3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jì)r(jià)的策略計劃。
4）認真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5）定期拜訪(fǎng)當地固定客戶(hù)，隨時(shí)傳達酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計劃及人事變動(dòng)。
6）積極爭取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶(hù)的密切關(guān)系。
7）依據上司部署的方針，獨立與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì )、租會(huì )議場(chǎng)地或娛樂(lè )場(chǎng)所等協(xié)議。
8）聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶(hù)陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jì)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競爭中取勝。
10）有責任協(xié)助財務(wù)解決應收帳款。
11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責：
1）準確及時(shí)接發(fā)各類(lèi)文件，傳遞各類(lèi)工作信息。
2）協(xié)調本部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，保持酒店內部良好公共關(guān)系。
3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時(shí)、準確。
4）為總監經(jīng)理準備各類(lèi)報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。
6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。
7）做好部門(mén)會(huì )議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9）統計每天部門(mén)人員的考勤，并負責按時(shí)上報人事部。
10）統計部門(mén)各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)。
11）做好本部門(mén)各項單據使用，包括：部門(mén)例會(huì )紀要、申購單、協(xié)議單及客戶(hù)預定單等。
13）做好本部門(mén)的電話(huà)接聽(tīng)及電話(huà)預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷(xiāo)售人員協(xié)調與本店各部之間的關(guān)系。
14）負責各客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)的接待及對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的洽談。
（二）營(yíng)銷(xiāo)部管理制度：
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。
4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。
5、加強學(xué)習，不斷創(chuàng )新，富有理想。
6、愛(ài)護公物，維護酒店財物安全。
7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內嚴禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)加強溝通，發(fā)現問(wèn)題，協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。
（三）營(yíng)銷(xiāo)部工作考核制度：
1、考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（p&p/H&R015）執行
2、儀容儀表（違反一項扣510元）
1）按規定著(zhù)裝；工牌端正的掛于胸前。
2）制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。
3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。
4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。
5）外衣?tīng)C平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6）女員工著(zhù)裙時(shí)，穿肉色長(cháng)襪，長(cháng)襪無(wú)破損。
7）確保無(wú)體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。
8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀律（違反一項扣2050元）
1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。
2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話(huà)要明確迅速。
3）不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。
4）對客人詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮貌語(yǔ)言；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。
5）在工作場(chǎng)所不得大聲說(shuō)話(huà)、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛生。
7）工作時(shí)嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8）上下班時(shí)須嚴格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話(huà)要禮貌。
10）嚴格遵守安全守則及部門(mén)其他規定。
11）工作中愛(ài)護公物、工具和設備等。
12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調班。
(四)新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪(fǎng)標準程序：
1、初次接觸客戶(hù)為表示禮貌和節約時(shí)間，應提前電話(huà)預約：
1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2）陳述打電話(huà)的目的。
3）引起潛在客戶(hù)的興趣。
4）要求安排一次會(huì )面。
2、實(shí)地拜訪(fǎng)：
1）按約定時(shí)間抵達目的地。
2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）
3）了解客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)）
4）推銷(xiāo)自己，并介紹酒店基本情況。
5）了解客戶(hù)的消費能力及需求。
6）根據客戶(hù)的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。
7）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的合作誠意。
3、注意事項：
1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。
2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰(shuí)）“請問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）
3）在對方還沒(méi)有說(shuō)“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。
4）第二次拜訪(fǎng)時(shí)，先感謝客戶(hù)的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價(jià)表。
5）第三次拜訪(fǎng)時(shí)，應與客戶(hù)建立起一種親密的客情關(guān)系，談話(huà)主題應深一層，在與客戶(hù)長(cháng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節------要抓住推銷(xiāo)機會(huì )。-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意�！半S風(fēng)潛入夜”------順水推舟，隨著(zhù)感情導入銷(xiāo)售�！皾櫸锛殶o(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷(xiāo)售完成的境界。
（五）會(huì )議活動(dòng)洽談標準程序：
1、在于客戶(hù)接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì )議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內容時(shí)應掌握如下事項，并多為客戶(hù)著(zhù)想，給客戶(hù)所需。
1）首先對客戶(hù)表示感謝，感謝對酒店的信任。
2）了解會(huì )議性質(zhì)類(lèi)型，規模人數，日期。
3）了解會(huì )議的整體消費水平后再給客人報價(jià)。
4）如果會(huì )議活動(dòng)，吃住，開(kāi)會(huì )全安排在店內，價(jià)位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會(huì )
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部
(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責：
1、團隊經(jīng)理崗位職責：
1)建立有關(guān)旅游團隊預定檔案，便于查閱。
2)積極爭取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。
4)根據傳真內容仔細填寫(xiě)各類(lèi)預定單，送報審批。
5)將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門(mén)，不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類(lèi)變更。
7)定期整理各類(lèi)檔案，嚴密關(guān)注一周內的預定，為銷(xiāo)售工作提供參考。
8)有責任接受并傳達各類(lèi)文件、電話(huà)、保證銷(xiāo)售信息暢通。
9)確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIp。
2、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責：
1)熟悉酒店里的各項設施、設備，各個(gè)服務(wù)項目和專(zhuān)業(yè)知識。
2)嚴格執行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷(xiāo)計劃。關(guān)心酒店營(yíng)銷(xiāo)狀況。
3)積極收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jì)r(jià)的策略計劃。
4)認真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5)定期拜訪(fǎng)當地固定客戶(hù)，隨時(shí)傳達酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計劃及人事變動(dòng)。
6)積極爭取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶(hù)的密切關(guān)系。
7)依據上司部署的方針，獨立與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì )、租會(huì )議場(chǎng)地或娛樂(lè )場(chǎng)所等協(xié)議。
8)聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶(hù)陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報。
9)密切注意其他酒店的客源住房率，房?jì)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競爭中取勝。
10)有責任協(xié)助財務(wù)解決應收帳款。
11)為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機密。
3、文員崗位職責：
1)準確及時(shí)接發(fā)各類(lèi)文件，傳遞各類(lèi)工作信息。
2)協(xié)調本部與其他部門(mén)之間的關(guān)系，保持酒店內部良好公共關(guān)系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時(shí)、準確。
4)為總監經(jīng)理準備各類(lèi)報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。
5)對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。
7)做好部門(mén)會(huì )議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8)有責任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統計每天部門(mén)人員的考勤，并負責按時(shí)上報人事部。
10)統計部門(mén)各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)。
11)做好本部門(mén)各項單據使用，包括：部門(mén)例會(huì )紀要、申購單、協(xié)議單及客戶(hù)預定單等。
13)做好本部門(mén)的電話(huà)接聽(tīng)及電話(huà)預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷(xiāo)售人員協(xié)調與本店各部之間的關(guān)系。
14)負責各客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)的接待及對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的洽談。
(二)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度：
1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。
2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。
4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。
5、加強學(xué)習，不斷創(chuàng )新，富有理想。
6、愛(ài)護公物，維護酒店財物安全。
7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內部安排。
8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內嚴禁
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