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銷(xiāo)售常見(jiàn)的顧客類(lèi)型有哪些
一、猶豫不決型
【顧客表現】顧客不會(huì )立馬下決心購買(mǎi)，通常表現為顧慮、不安，怕自己考慮不周而出現差錯，希望有人當參謀。
【專(zhuān)家診斷】顧客往往希望他人能為其當參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì )將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了銷(xiāo)售人員以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì )產(chǎn)生不信任感。
【小編支招】針對這種類(lèi)型的顧客，銷(xiāo)售人員極可能得不要馬上去直白地推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，而應采取“暗渡陳倉”手段，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
【顧客表現】這類(lèi)顧客思考縝密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細節方面發(fā)現毛病和缺點(diǎn)，并對銷(xiāo)售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
【專(zhuān)家診斷】客戶(hù)是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細的消費者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶(hù)簽單也就有希望了。
【小編支招】接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。同時(shí)，從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓客戶(hù)感覺(jué)你已經(jīng)與客戶(hù)在“同一頻道”。
盡量避免反駁客戶(hù)，學(xué)會(huì )在適當的時(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出合理的解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
三、傲慢無(wú)禮型
【顧客表現】此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
【專(zhuān)家診斷】這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡銷(xiāo)售人員給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜；而且試著(zhù)找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大效果。
【小編支招】暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突。要知道，你贏(yíng)了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶(hù)會(huì )給你“驚喜”。所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。
四、牢騷抱怨型
【顧客表現】這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執。
【專(zhuān)家診斷】發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。此類(lèi)客戶(hù)，常常會(huì )為他能夠當著(zhù)銷(xiāo)售人員的面或購物現場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿(mǎn)足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當場(chǎng)解決他心中的“結”。
【小編支招】對于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員所為。不能阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。
另外，要學(xué)會(huì )忍受客戶(hù)的發(fā)泄。
俗話(huà)說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶(hù)表達他的感情，你反而會(huì )使他惱羞成怒。因此，聰明的銷(xiāo)售人員通常會(huì )選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當地“附和”客戶(hù)，并保持眼神交流。
五、經(jīng)濟型
【顧客表現】這類(lèi)顧客在實(shí)際購物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
【專(zhuān)家診斷】此類(lèi)客戶(hù)最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿(mǎn)意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè )趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購買(mǎi)的欲望越強。
【小編支招】銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認識，贏(yíng)得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可；二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結論；三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
六、不直接拒絕型
【顧客表現】對于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
【專(zhuān)家診斷】一是顧客只是為了提早結束銷(xiāo)售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹而繼續表示同意；二是在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值他也會(huì )找個(gè)“下坡路”，但絕對不會(huì )直接拒絕。
【小編支招】要設法讓客戶(hù)說(shuō)出當時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)的真實(shí)想法及理由，當客戶(hù)說(shuō)出真心話(huà)后，然后順著(zhù)客戶(hù)的話(huà)，來(lái)說(shuō)服顧客購買(mǎi)。切記“不可心急”，否則就會(huì )“欲速則不達”。
七、裝懂非懂型
【顧客表現】當銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)馬上會(huì )說(shuō)：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶(hù)說(shuō)這話(huà)的目的，有可能是裝內行或者可能是似乎裝懂。
【專(zhuān)家診斷】顧客裝內行，說(shuō)白了：一是為了打斷銷(xiāo)售人員的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
【小編支招】在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著(zhù)客戶(hù)的話(huà)，不搶客戶(hù)的話(huà)，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細傾聽(tīng)；反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對他的“在行”表示感興趣。當客戶(hù)談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷(xiāo)售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當場(chǎng)“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你是行家，你挑一個(gè)，權當是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jì)，好嗎？”這時(shí)候客戶(hù)可能得到你的夸獎，會(huì )不好意思再拒絕購買(mǎi)。
八、自我炫耀型
【顧客表現】此類(lèi)顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來(lái)加深別人的印象。
【專(zhuān)家診斷】這類(lèi)客戶(hù)有著(zhù)一定的虛榮心，決不要與這類(lèi)人爭辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。
【小編支招】銷(xiāo)售人員要阿諛這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設法滿(mǎn)足他們的自尊心。同時(shí)，關(guān)心他的“穿戴”與“外表”，極力的稱(chēng)贊他，同時(shí)裝著(zhù)打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習“成功”的經(jīng)驗。目的是設法讓他“入甕”進(jìn)入銷(xiāo)售人員的“圈套”里來(lái)。
九、老實(shí)巴交型
【顧客表現】這類(lèi)客戶(hù)一般不會(huì )“沒(méi)事找事”，也不會(huì )“耍小聰明”，多半表現為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品，對于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì )游離不定。
【專(zhuān)家診斷】此類(lèi)顧客由于受到內向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，針對這類(lèi)“不會(huì )�；^”客戶(hù)，多用真誠打動(dòng)他。
【小編支招】在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo)，否則，之前的“潛伏”就會(huì )白費。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷(xiāo)”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。
十、沉著(zhù)老練型
【顧客表現】此類(lèi)顧客表現比較老練沉穩，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話(huà)，通常會(huì )以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷(xiāo)售人員洽談業(yè)務(wù)。
【專(zhuān)家診斷】這類(lèi)顧客顯得很世故，他不愿受銷(xiāo)售人員及周?chē)渌说挠绊�，他�?huì )憑著(zhù)自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠信問(wèn)題。此類(lèi)顧客多數是知識分子，屬于理智型購買(mǎi)。
【小編支招】銷(xiāo)售人員要以靜制動(dòng)，用客戶(hù)不易覺(jué)察的眼神去觀(guān)察客戶(hù)，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細微處入手，從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導”，只有在客戶(hù)確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口，但此時(shí)說(shuō)話(huà)一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專(zhuān)家。
十一、冷漠無(wú)情型
【顧客表現】此類(lèi)客戶(hù)往往給銷(xiāo)售人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài)，甚至無(wú)視周?chē)舜嬖�。在與其洽談業(yè)務(wù)時(shí)，也是一副漫不經(jīng)心的模樣，好像別人欠他錢(qián)一樣，讓人覺(jué)得無(wú)法親近。
【專(zhuān)家診斷】這類(lèi)顧客，給人的印象是標準的“冷血動(dòng)物”，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現的樣子；一般情況下，環(huán)境即能改變人，也能影響人，所以客戶(hù)也同樣有兩面性；在這里和你洽談業(yè)務(wù)時(shí)，可能很不“友好”，但在其熟人、親人、朋友、上級、領(lǐng)導面前，可能表現的卻是“另一番景象”。
所以，銷(xiāo)售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。
【小編支招】必須設法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類(lèi)客戶(hù)，別指望一次“拜訪(fǎng)”，或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”，要先讓他對你本人感興趣，你要進(jìn)入客戶(hù)的“頻道”，和客戶(hù)聊客戶(hù)感興趣的“話(huà)題”，才有可能對你推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。
十二、隨便看看型
【顧客表現】這類(lèi)顧客，一看到有銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)，你想購買(mǎi)什么？”，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應付一句：“我只是隨便看看”，便把銷(xiāo)售人員給拒絕于“千里之外”，并接著(zhù)“隨便看看”，最后溜之大吉。
【專(zhuān)家診斷】此類(lèi)顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類(lèi)客戶(hù)是被銷(xiāo)售人員給逼走的，客戶(hù)剛一進(jìn)店，甚至腳步還沒(méi)站穩，銷(xiāo)售人員就馬上問(wèn)一句：“你想購買(mǎi)什么呢？”，此時(shí)客戶(hù)也不知所措，其實(shí)他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品，結果被銷(xiāo)售人員的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說(shuō)一句：“隨便看看”。二是人的購買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒(méi)有消費欲望。
【小編支招】面對這類(lèi)客戶(hù)，一開(kāi)始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對待這類(lèi)客戶(hù)，就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷，無(wú)念處悟道�！�
十三、善于比較型
【顧客表現】這類(lèi)客戶(hù)購買(mǎi)沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復比較以后，覺(jué)得“購買(mǎi)合適”就會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)。
【專(zhuān)家診斷】客戶(hù)善于與市場(chǎng)競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場(chǎng)競品售價(jià)是10元，最后客戶(hù)和你談成價(jià)格是8元，這類(lèi)客戶(hù)就會(huì )立馬感興趣，認為“買(mǎi)的值”。
【小編支招】應多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶(hù)“再比較”，一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷(xiāo)售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì )覺(jué)得這是個(gè)難得的好機會(huì )。
十四、服理不服人型
【顧客表現】此類(lèi)顧客通情達理，對人謙恭有讓?zhuān)闹刑貏e在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意銷(xiāo)售人員能否說(shuō)的或表達的“在理”。
【專(zhuān)家診斷】這類(lèi)顧客的表現是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō)，但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì )信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷(xiāo)都是“免談”。
【小編支招】在針對性的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、屬性、質(zhì)量及好處時(shí)；做到有禮貌，有信心加上認真的態(tài)度，來(lái)表現自己專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明，因為這一切，對此類(lèi)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，那都是“徒勞”。
十五、等下次型
【顧客表現】有一類(lèi)客戶(hù)，在和銷(xiāo)售人員交流已久，面對中意及喜歡的產(chǎn)品“愛(ài)又釋手”，當你問(wèn)他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢？”，他說(shuō)：“等下次再來(lái)吧”，這就是所謂的“等下次”型。
【專(zhuān)家診斷】此類(lèi)顧客沒(méi)有立即簽單購買(mǎi)的原因，可能有以下幾個(gè)方面：一是借口開(kāi)溜；二是想買(mǎi)，但心里還有疑問(wèn)，一時(shí)想不起來(lái)；三是想回去和其他人商量再做決定等。
【小編支招】應以親切的態(tài)度對待這類(lèi)顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也談不成買(mǎi)賣(mài)”，“你沒(méi)有誠意就算了吧”等話(huà)語(yǔ)傷害顧客，否則，客戶(hù)就真的沒(méi)有“下次了”。此時(shí)，你應該應面帶微笑，一邊送客戶(hù)一邊說(shuō)：“好的，希望下次能為你服務(wù)”。
十六、防范型
【顧客表現】這類(lèi)客戶(hù)表現為，不管什么廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)員給他推銷(xiāo)，也不管業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，他總是會(huì )說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
【專(zhuān)家診斷】由于大家處于一個(gè)“推銷(xiāo)”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì )碰上“騙子”，所以，這類(lèi)客戶(hù)就形成了一種防范心理。目前，這類(lèi)客戶(hù)越來(lái)越多。
【小編支招】防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤(pán)，況且你閑著(zhù)沒(méi)事，試想，你會(huì )不會(huì )考慮一下呢？這就是說(shuō)銷(xiāo)售人要抓住客戶(hù)的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養感情，再談事情，如有需求，肯定能成。
銷(xiāo)售人員到底怎樣來(lái)辨別你的顧客，服務(wù)好你的“上帝”呢？想必大家看到這里，心中多少有了答案。盡管我們在日常的銷(xiāo)售工作中，可能還會(huì )碰到更多的各式各樣的顧客，甚至是所謂的“刁客”，但只要小伙伴們能夠“融會(huì )貫通”，掌握以上這些顧客的處理技巧，相信你一定能夠輕松地把他“拿下”！
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