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提升用戶(hù)體驗的3個(gè)小技巧
1)用戶(hù)只看最終結果
2)表達清楚態(tài)度緣由
3)關(guān)注真實(shí)數據結果，發(fā)現用戶(hù)情感落差。
不知道身為「用戶(hù)體驗設計師(UX Designer)」的諸位是否也有過(guò)和我一樣的困惑：初入行時(shí)興沖沖覺(jué)得自己就是那個(gè)為一切產(chǎn)品用戶(hù)體驗問(wèn)題負責的「真命天子」，積極主動(dòng)去搜集反饋訪(fǎng)談?dòng)脩?hù)，可當真正卷起袖子打算為解決這些「體驗問(wèn)題」大干一場(chǎng)的時(shí)候，卻發(fā)現有些無(wú)從下手。
隨便拉幾個(gè)用戶(hù)角度吐槽「體驗差」的例子：?jiǎn)?dòng)慢、運行卡、索要一堆奇怪的權限、不知所云的錯誤、通知推送煩人、好多功能用不上……而這些用戶(hù)體驗問(wèn)題，看上去似乎和用戶(hù)體驗設計師的本職(交互+視覺(jué))關(guān)聯(lián)不大，而和技術(shù)、產(chǎn)品、運營(yíng)同學(xué)的關(guān)系相對更加緊密。
用戶(hù)只看最終結果
兩年前在M廠(chǎng)實(shí)習期間參與某APP項目設計時(shí)，涉及到大量不同類(lèi)型的內容卡片，而因為上線(xiàn)時(shí)間相對較急，沒(méi)有時(shí)間對每張卡片都進(jìn)行完整的設計(設計出來(lái)開(kāi)發(fā)也沒(méi)法都按期實(shí)現上線(xiàn))，于是就只做了框架層的設計，而卡片內容部分，則是讓開(kāi)發(fā)直接把其他平臺相關(guān)產(chǎn)品的內容拉過(guò)來(lái)，再縮放處理了事，這一部分未經(jīng)過(guò)交互視覺(jué)層的重設計優(yōu)化(Review時(shí)把關(guān)也不太嚴)，最終上線(xiàn)的體驗自然也好不到哪里去。
項目上線(xiàn)后卡片內容部分的體驗被吐槽，當時(shí)我的Manager & Mentor @Yu-Hsiu 也把我叫了過(guò)去，質(zhì)疑這樣的體驗怎么能上線(xiàn)。起初我從趕工期、技術(shù)限制等方面進(jìn)行了解釋?zhuān)鳰entor的回答大意則是用戶(hù)不會(huì )知道這些，不會(huì )理解各種限制的苦衷，他們只看最終的結果，最終的界面交互體驗不好，他們只會(huì )覺(jué)得是用戶(hù)體驗設計師有問(wèn)題，而不是什么開(kāi)發(fā)來(lái)不及不好實(shí)現之類(lèi)。
表達清楚態(tài)度緣由
承上文，有時(shí)我們確實(shí)不可避免地會(huì )遇到一些客觀(guān)限制(時(shí)間緊、人手不足、技術(shù)實(shí)現成本高)，影響到最終的產(chǎn)品體驗，可偏偏「用戶(hù)只看最終結果」怎么辦?除了在溝通中守住合理的體驗標準底線(xiàn)、在后續迭代中及時(shí)優(yōu)化外，其實(shí)也可以通過(guò)用戶(hù)更容易理解接受的方式，來(lái)向其表達和說(shuō)明具體緣由。
比如去年雙11期間淘寶的「秋褲彈幕」，在公司里聽(tīng)相關(guān)負責人分享時(shí)，提到項目當時(shí)面臨設計資源不足的問(wèn)題，靈機一動(dòng)想出了包括文案「設計師跑了」在內的彈幕形式，雖然沒(méi)有了高大上的視覺(jué)效果，卻多了趣味性，反而得到不少用戶(hù)的討論與傳播。
權限問(wèn)題一直是國產(chǎn)Android App們受詬病的一點(diǎn)，用戶(hù)不明白為什么App要索取一大堆看上去和產(chǎn)品核心功能關(guān)系不大的權限，進(jìn)而懷疑對方是否想利用這些權限做什么不好的事情，甚至失去對產(chǎn)品的信任。
其實(shí)在請求權限的場(chǎng)景里，我感覺(jué)是有很多體驗優(yōu)化的空間的。比如界面文案上可以更清晰禮貌地告知用戶(hù)產(chǎn)品具體需要哪些權限，權限具體用于什么功能場(chǎng)景(而不是逼用戶(hù)自己去猜測，進(jìn)而出現竊取隱私之類(lèi)的推論);保留用戶(hù)自主選擇的空間(可以選擇不給權限，但是某功能會(huì )受到影響，用戶(hù)自己決策)，而不是硬邦邦地說(shuō)「需要X權限」或偷偷開(kāi)啟，而在產(chǎn)品里又找不到任何解釋;請求的時(shí)機也需要把握，在確實(shí)需要用到的時(shí)候再出現。
「出錯場(chǎng)景」是交互設計中經(jīng)常要考慮到的一點(diǎn)，如果交互考慮得不全面，設計得不周到，則難免出現晦澀難懂的情況，用戶(hù)知道產(chǎn)品出錯了，卻不知道為何出錯，如何解決，甚至連錯誤本身也看不懂。錯誤既然已經(jīng)發(fā)生，那就真誠地解釋清楚錯誤，引導用戶(hù)進(jìn)行解決，甚至考慮一些趣味、情感化的手段，減輕用戶(hù)因此產(chǎn)生的煩悶情緒，比如Chrome斷網(wǎng)時(shí)的小恐龍游戲。
關(guān)注真實(shí)數據效果，發(fā)現用戶(hù)情感落差
我之前設計過(guò)一個(gè)平臺網(wǎng)站首頁(yè)，里面有一個(gè)模塊是用戶(hù)的排行榜單。在視覺(jué)評審的時(shí)候給前三名(共五人上榜)的用戶(hù)增加了1、2、3的排名標記，而我當時(shí)也覺(jué)得加上這個(gè)似乎也問(wèn)題不大;但發(fā)布前驗收的時(shí)候卻發(fā)現，前三甚至前五用戶(hù)的真實(shí)排名參照數據之間差距非常微小，還出現了數據完全一致、排名卻分成了第2和第3的情況，這樣顯然第3的用戶(hù)會(huì )有感到困惑與不公的風(fēng)險。
于是基于公平激勵用戶(hù)的考慮，在確認真實(shí)數據差異細微的場(chǎng)景下，我提出了去掉排名標記、所有上榜用戶(hù)一視同仁、給予同等激勵的解決方案，避免不公平、部分用戶(hù)產(chǎn)生情感落差。這件事也提醒了我真實(shí)數據的重要性，在有條件的情況下盡量「基于真實(shí)數據做設計」，而不是填一些理想的虛擬數據導致一些潛在問(wèn)題被掩蓋。
善良比聰明更重要
古人說(shuō)「文以載道」、「字如其人」，其實(shí)用在設計和所有創(chuàng )造性工作中也是一樣，很多優(yōu)秀的設計多多少少也是作者內心價(jià)值觀(guān)追求的體現。我們在追求真誠、善良、公平、幽默等美好事物的同時(shí)，也可以多想想怎么投射到自己的設計思考與表達中去創(chuàng )造更美好的用戶(hù)體驗(而非狹隘的界面可用性提升)，而不是耍小聰明避免承擔責任或賺取短期的數據光鮮。