服務(wù)顧問(wèn)工作計劃

時(shí)間:2022-07-03 01:10:35 工作計劃范文 我要投稿
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服務(wù)顧問(wèn)工作計劃

  時(shí)光飛逝,時(shí)間在慢慢推演,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著(zhù),在喜悅中收獲著(zhù),讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)工作計劃吧。寫(xiě)工作計劃需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編為大家收集的服務(wù)顧問(wèn)工作計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

服務(wù)顧問(wèn)工作計劃

服務(wù)顧問(wèn)工作計劃1

  第一個(gè)月了解情況

  主要了解顧問(wèn)單位的基本情況,包括公司歷史(成長(cháng)史、以往的失敗案例和成功經(jīng)驗),公司目前的經(jīng)營(yíng)狀況,管理架構,部門(mén)結構,業(yè)務(wù)流程等。

  第二、三兩個(gè)月著(zhù)重處理歷史遺留問(wèn)題

  經(jīng)深入了解公司情況,提出改進(jìn)公司內部管理、控制的建議;對歷史遺留問(wèn)題加以梳理,重點(diǎn)解決突出的法律問(wèn)題;保證公司的運營(yíng)暢通。

  第四、五兩個(gè)月規范各類(lèi)合同文本

  收集公司各類(lèi)合同文本(包括勞動(dòng)合同,業(yè)務(wù)合同等)。針對收集到的合同文本,并結合公司的實(shí)際情況,從法律的專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行分析研究,規范合同的各項要件,對原合同中欠缺之處加以修改和審定;協(xié)助制定標準的合同文本。

  第六個(gè)月中期總結

  針對公司六個(gè)月來(lái)的實(shí)際運營(yíng)加以分析、研究,并與顧問(wèn)單位進(jìn)行深入探討,提交一份工作報告,總結法律顧問(wèn)工作及公司可能存在的問(wèn)題,并提出處理建議。同時(shí)對服務(wù)模式以及實(shí)施方案作相應的調整。

  第七個(gè)月勞資法律培訓

  針對公司的勞資問(wèn)題,結合公司的實(shí)際勞資糾紛,委派我所資深勞動(dòng)法專(zhuān)業(yè)律師,深入剖析相關(guān)法律;指導公司相關(guān)人員掌握簽訂勞動(dòng)合同的相關(guān)技巧。

  第八、九兩個(gè)月協(xié)助完善規章制度

  通過(guò)對公司總體架構運行情況的熟悉,找出其中的弊端,尋求完善的.方案,充分調動(dòng)公司各單元的活力;補充完善公司的規章制度,制定切實(shí)有效的激勵約束機制,尋求公司效益最大化。

  第十個(gè)月一線(xiàn)人員法律培訓

  對顧問(wèn)單位的一線(xiàn)工作人員進(jìn)行免費的業(yè)務(wù)法律培訓,針對公司不同的情況委派相應的具備施教才能和擁有施教背景的專(zhuān)業(yè)律師擔綱,從整體上提高公司員工的法律素養和意識。

  第十一個(gè)月稅務(wù)建議

  針對公司在稅收交納、代扣代繳過(guò)程中遇到的問(wèn)題,指派我所稅法方面的專(zhuān)業(yè)律師,為公司講解、透析如何合法納稅,如何最大限度地取得稅收優(yōu)惠,達到合法節稅的目的。

  第十二個(gè)月年終總結綜合評價(jià)

  回顧整年度的服務(wù)情況,由顧問(wèn)單位對服務(wù)質(zhì)量和工作方法作出綜合評價(jià);同時(shí)就顧問(wèn)單位的現狀提出專(zhuān)業(yè)的整體評估報告。與顧問(wèn)單位協(xié)商制訂下年度的服務(wù)計劃,簽訂下年度法律顧問(wèn)的續約合同。

服務(wù)顧問(wèn)工作計劃2

  一、售后總體目標、

  “優(yōu)化管理,穩步發(fā)展!

  20xx年我們的成績(jì)有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題,以活動(dòng)應有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問(wèn)題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手:

 。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實(shí)的團隊,才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題, 明確各部門(mén)工作職責,消除管理職責的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應盡的職責,服務(wù)于整體。

 。ǘ┘訌娛酆蠓⻊(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對外專(zhuān)業(yè)度,整體上應該要去嚴格執行流程,把按照流程作為一種行為習慣,高標準,高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過(guò)程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,把問(wèn)題具體化,把故障清晰化。

 。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外,還要不斷強化接車(chē)技巧,尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析,為服務(wù)于前臺工作,可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,針對常見(jiàn)問(wèn)題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流,讓我們的內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員,通過(guò)培訓,日常集體學(xué)習,探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

 。ㄋ模┲(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理。好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理,尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節,保證和實(shí)現服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調工作中可能出現的情形,如維修挑單,洗車(chē)清潔不夠,工作人員不配合等,嚴懲分明,敢于獎懲,維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平,公正,公開(kāi)的原則,堅持團隊利益化,保障個(gè)人利益化,實(shí)行考核和激勵相結合的制度,努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。

 。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶(hù)索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升,打開(kāi)市場(chǎng),合理利用浪費,服務(wù)于公司整體戰斗力。

  二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標、

  1、人員定編。

  2、產(chǎn)值計劃

 。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標。

  1、實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn),車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

  2、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上、

  3、基盤(pán)客戶(hù)數1500人。

  4、日接車(chē)臺次20臺/天,月接車(chē)650臺/月、維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺,保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺、

  5、車(chē)輛返修率低于2%、

  6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

  7、保修索賠不小于95%、

  8、關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。

  9、年度純正配件采購不少于80萬(wàn),基本庫存達到標準要求。 配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到 x萬(wàn)。

  10、精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上,基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。

 。ǘ┕芾碇笜。

  1) 主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作,

  部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,或者交流工作中出現的各種問(wèn)題,其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次,車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習總結性活動(dòng)不少于3次。

  2) 開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次,通過(guò)集體活動(dòng),增強部門(mén)活力,提升集體凝聚力。

  3) 提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì),客戶(hù)滿(mǎn)意度,員工關(guān)懷方面的提升。

 。ㄈ┊a(chǎn)值分配:

  3、各項改善措施。

 。ㄒ唬┣芭_改善計劃、

  20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細節和接車(chē)的技能技巧提升工作。

  1、聯(lián)系忠誠客戶(hù),吸引新客戶(hù),維護好客戶(hù)關(guān)系,隨著(zhù)區域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強,做大,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客源的流失,特別是忠誠客戶(hù)的流失,顯的尤為重要,可根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數,客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標,找出我們的忠誠客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象。

  2、注重對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內在原因及提出改進(jìn)措施,只有不斷總結,自身才能不斷進(jìn)步。

  4、加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車(chē)流程,疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力,內部人員提倡積極的“批評和自我批評”,創(chuàng )造良好的工作氣氛,

  5、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權限,提高靈活度,對各類(lèi)精品和養護產(chǎn)品有列入規范保養的項目的,可根據每次活動(dòng)的主題對相應的養護用品價(jià)格做適當的折價(jià);培養客戶(hù)的'消費習慣和培養業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識,制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案,提出有效激勵,促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

  6、加強公司部門(mén)的溝通,維護公司日常正常秩序,明確售后各部門(mén)工作職責,充分讓其認識自身的責任,為公司的發(fā)展作出努力,對于消極思想,消極行為要采用合理的方式解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎懲分明。

 。ǘkU改善計劃:

  保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

  30﹪以上,現在維修市場(chǎng)競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭,社會(huì )上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭奪我們的飄移客戶(hù),所以我們應該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

  為了保險業(yè)務(wù)的提升,要完成此項指標:A、加大續保力度;B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,C強化客戶(hù)滿(mǎn)意度?梢詮囊韵聨讉(gè)方面入手: ⑴評估現有續保資源。對服務(wù)站現有投保續保實(shí)力進(jìn)行重新評估,從根本上得到認識發(fā)展的基礎;緦(shí)現續保平均 萬(wàn)/月的任務(wù)目標,為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻 萬(wàn)左右。

 、贫嘣kU銷(xiāo)售渠道。鼓勵新車(chē)投保,鼓勵售前轉介紹,售后人員參與續;顒(dòng),并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。

 、侵鲃(dòng)挖掘客戶(hù):匹配相應的專(zhuān)職續保人員,給與有效的激勵方案,挖掘現有的客戶(hù)資源,進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),程度吸引我處續保。

 、韧ㄟ^(guò)保險系統,有針對性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內到外,從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手,整理尤其是20xx、6至今的客戶(hù)資源注意整理,對于購車(chē)時(shí)間在20xx、2—20xx、6月及的海珠區的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區意外曾來(lái)本店購車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。

 、舍槍ΡkU客戶(hù)繼續給予適當優(yōu)惠原則。保養券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實(shí)現買(mǎi)保險送保養或工時(shí),或者買(mǎi)保險送油米活動(dòng),可效仿競爭對手,薄利多銷(xiāo),重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。

 、、強化接車(chē)流程,尤其對于車(chē)輛細節問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結自身所存在的問(wèn)題,提出改善措施,增強自身的接車(chē)水平。

 、、提高維修進(jìn)度,匹配相應的維修人員,保證出廠(chǎng)效率。

  三.客服改善計劃:

  1) 忠誠客戶(hù)的維護,提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,增強客戶(hù)對客服人員的信賴(lài)。

  2) 監督促進(jìn)前臺SA對客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補救措施,對客人的不滿(mǎn)情緒消除,提高客人滿(mǎn)意度和誠信度。

  3) 指定完善的部門(mén)工作流程,崗位職責具體到個(gè)人,如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統計工作,續保,店內活動(dòng)的統計,文檔的整理工作。

  4) 關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,解決問(wèn)題,維護公司利益,提高整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成績(jì)。

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