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快遞服務(wù)業(yè)消費維權調研報告
在日常生活和工作中，報告的適用范圍越來(lái)越廣泛，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的快遞服務(wù)業(yè)消費維權調研報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
近些年來(lái)，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“快遞”)作為物流業(yè)的一個(gè)重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速方便的獨特優(yōu)勢，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開(kāi)消費方便之門(mén)，但同時(shí)也帶來(lái)了諸多問(wèn)題。
一、快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題
快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實(shí)。一是無(wú)故拖延。每到年底或節假日網(wǎng)上商家讓利促銷(xiāo)，快遞業(yè)務(wù)量便驟然增加，出現訂單堆積，商品不能及時(shí)發(fā)送。二是難以檢測。隨著(zhù)快遞服務(wù)范圍的擴大，手機、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過(guò)外觀(guān)一般無(wú)法判斷和辨認其在快遞過(guò)程中有沒(méi)有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字后驗貨�？爝f公司一般通用的規則是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門(mén)衛簽收，規避快遞郵件的損壞風(fēng)險，而消費者先簽字再驗貨，即使發(fā)現物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權難題。
快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個(gè)區域劃包給一個(gè)自然人，快遞公司向其收取押金后，授權其在該區域使用公司商標從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營(yíng)、自負盈虧。區域承包準入門(mén)檻低，快遞公司發(fā)包時(shí)不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授權后也不對承包人進(jìn)行管理、監督，個(gè)別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動(dòng)合同，不繳納社會(huì )保險，不進(jìn)行崗位培訓、安全教育等，有的雇用臨時(shí)摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會(huì )出現快遞公司內部員工“損貨、偷貨”事件。
快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過(guò)程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個(gè)別快遞公司在收寄時(shí)，沒(méi)有向用戶(hù)做必要提示，發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶(hù)無(wú)法提供發(fā)票為由拒絕承認。
快遞契約存在霸王條款�？爝f公司為了規避風(fēng)險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現問(wèn)題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價(jià)告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第 9條規定：“寄件人有義務(wù)按照約定時(shí)間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除�！�
二、幾點(diǎn)建議
針對快遞業(yè)存在的以上問(wèn)題，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
強化企業(yè)內部規制。一是提高快遞人員的從業(yè)門(mén)檻，嚴把入門(mén)關(guān)。樹(shù)立以人為本的發(fā)展理念，通過(guò)考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強的職工，加強服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識培訓。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴把服務(wù)關(guān)�？爝f企業(yè)應進(jìn)一步完善自身的運營(yíng)機制使客戶(hù)服務(wù)水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產(chǎn)品全過(guò)程和各環(huán)節的跟蹤服務(wù)，建立完善的內部管理制度，充分重視客戶(hù)的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設備更新能力，嚴把過(guò)程關(guān)�，F階段由于我國快遞服務(wù)的設備比較陳舊相對落后，這大大制約著(zhù)快遞服務(wù)的運營(yíng)速度，由于網(wǎng)絡(luò )加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時(shí)資金、技術(shù)、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應該對提供服務(wù)過(guò)程中不規范的行為進(jìn)行自查, 在整個(gè)快遞流程中，存貨、搬運、發(fā)送時(shí)做到嚴格對照檢查，避免送錯和誤送，避免貨物損壞。當快遞業(yè)務(wù)出現問(wèn)題時(shí)，快遞公司要勇于承擔責任，認真分析原因，并積極履行賠償責任，完善服務(wù)糾紛的解決機制。其次,快遞企業(yè)針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。
強化外部行政監管。一是嚴把主體準入關(guān)。嚴格按照有關(guān)法律、法規的規定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執業(yè)人員資格以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地情況，對早期未取得許可證的經(jīng)營(yíng)企業(yè)責令整改，拒不改正的予以吊銷(xiāo)。二是嚴把規范經(jīng)營(yíng)關(guān)。著(zhù)力建立長(cháng)效監管機制，強化快遞經(jīng)營(yíng)主體監管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營(yíng)者證照齊全并亮照經(jīng)營(yíng);強化行政指導，針對快遞服務(wù)市場(chǎng)的現狀制定措施，引導企業(yè)增強誠信意識，規范經(jīng)營(yíng)行為;強化格式合同使用，認真審查目前快遞服務(wù)市場(chǎng)中常見(jiàn)的格式合同，著(zhù)力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實(shí)行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評，積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強化消費維權快速反應能力，及時(shí)受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價(jià)賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì )，加強行業(yè)內部管理，規范經(jīng)營(yíng)行為，交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗，協(xié)調業(yè)務(wù)糾紛，共同維護快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴把監督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監管制度還不完善，現階段我國快遞業(yè)存在服務(wù)標準混亂、收費混亂。作為快遞業(yè)的主管部門(mén)-郵政主管部門(mén)，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務(wù)標準》等法律、法規的宣傳力度，監督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，并守法經(jīng)營(yíng)，對非法經(jīng)營(yíng)者加大懲處取締力度，另一方面應著(zhù)力規范行業(yè)標準，有效遏制標準亂收費亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規范企業(yè)用工行為，通過(guò)工資、保險、績(jì)效獎金等激勵手段，實(shí)現人員相對穩定，通過(guò)教育培訓、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實(shí)現人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯機制，必要時(shí)以交納從業(yè)保證金的形式為消費者承諾并實(shí)行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問(wèn)題發(fā)生，保證服務(wù)安全性、快速性。
強化消費綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時(shí)，最好選擇規模較大、網(wǎng)絡(luò )健全的快遞公司，接受服務(wù)前應認真核查公司經(jīng)營(yíng)是否合法，信譽(yù)是否良好，不能只考慮價(jià)格因素;在選擇快遞方式上，要根據貨物質(zhì)量、大小、價(jià)格等決定是否需要保價(jià)，并根據物品實(shí)際價(jià)值簽訂“等額保價(jià)”合同，明確違約責任;在填寫(xiě)快遞單據時(shí)，要盡量注明貨物的真實(shí)詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現對消費者不公平的條款，應及時(shí)選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物過(guò)程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣(mài)家了解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務(wù)標準和服務(wù)內容是什么，尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收后驗貨”發(fā)現貨物缺少、破損難以維權。
強化快遞糾紛賠償執行力�！多]政法》第84條規定：郵政企業(yè)是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)�！多]政法》第45條規定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規定。而《合同法》是我國民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費者實(shí)際是一種承運合同關(guān)系，應當適用《合同法》按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門(mén)厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費者遇到此類(lèi)糾紛有明確的法律依據。
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