店面銷(xiāo)售實(shí)戰經(jīng)驗

店面銷(xiāo)售實(shí)戰經(jīng)驗

　　一、 主動(dòng)相迎

　　真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷(xiāo)售的一個(gè)良好開(kāi)端。

　　二、 了解需求

　　觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、思考、核查、響應，綜合運用，才能清晰地了解用戶(hù)的主要需求和次要需求。

　　三、 介紹產(chǎn)品

　　法則：必須突出用戶(hù)的利益點(diǎn)，給用戶(hù)帶來(lái)哪些好處？

　　推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)

　　四、 解答疑問(wèn)和處理異議

　　提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭取到這一客戶(hù)。

　　五、 建議購買(mǎi)

　　積極主動(dòng)地建議購買(mǎi)會(huì )爭取到達成銷(xiāo)售的機會(huì )。

　　六、 感謝惠顧

　　要充分利用每一個(gè)機會(huì )創(chuàng )造良好的口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　七、 處理不滿(mǎn)

　　如果投訴的問(wèn)題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì )成為回頭客。

　　一、主動(dòng)相迎

　　真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

　�。ㄒ唬� 為什么要主動(dòng)相迎？

　　1、 冷淡會(huì )使70%的客戶(hù)對你敬而遠之。

　　通過(guò)調查，約70%的客戶(hù)會(huì )因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì )使我們失去70%的客戶(hù)。而每一位進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專(zhuān)賣(mài)店重要的潛在用戶(hù)，失去他們，就是失去我們的銷(xiāo)量與利潤。

　　2、 客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。

　　客戶(hù)希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。

　　3、 主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達銷(xiāo)售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，從而為之后的銷(xiāo)售過(guò)程奠定良好的基礎。

　　因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現店面水準的重要環(huán)節。

　�。ǘ�） 主動(dòng)相迎的語(yǔ)言

　　1、 口頭語(yǔ)言

　　語(yǔ)調親切，發(fā)自?xún)刃牡貧g迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機器的買(mǎi)主；

　　用詞得當：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！

　　語(yǔ)速適中，聲音洪亮，清晰。

　　2、 形體語(yǔ)言

　　面帶微笑，微笑要自然、親切；

　　姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀(guān)

　　目光關(guān)注，問(wèn)好的時(shí)候目光應該追隨顧客。

　�。ㄈ�） 主動(dòng)相迎應避免

　　1、 不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)；

　　2、 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；

　　3、 顧客進(jìn)店后，店員表現出詫異的表情

　　4、 親此疏彼，對認為“有可能”購機的熱情問(wèn)候，對其他人比較冷淡；

　　5、 精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；

　　6、 距離不當，過(guò)于接近或者過(guò)遠的問(wèn)候都應該避免。

　　二、了解需求

　　了解需求的最終目標就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。

　�。ㄒ唬� 為什么要先了解需求？

　　1、 避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現

　　被動(dòng)銷(xiāo)售將給您的銷(xiāo)售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶(hù)的信任，錯過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機，無(wú)法體現顧問(wèn)式服務(wù)；同時(shí)，銷(xiāo)售人員可以借此了解客戶(hù)需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒(méi)有明確需求的顧客介紹、銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候是會(huì )有所區別的。

　　2、 不同客戶(hù)對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動(dòng)顧客。

　　3、 使客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議。

　　4、 為介紹產(chǎn)品奠定基礎，相對減少反對意見(jiàn)。

　　5、 實(shí)現真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，體現專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)親和的特色。

　�。ǘ�） 了解需求的原則

　　1、 使客戶(hù)體會(huì )到了解需求的目的是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足其需求，這樣便于客戶(hù)同你配合；

　　2、 在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶(hù)感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。

　�。ㄈ�） 了解需求的方法

　　1、 觀(guān)察：

　　客戶(hù)的外表、行為舉止、與他人的談話(huà)……只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現顧客的需求，從而為我們有針對性的銷(xiāo)售做好準備。但是，請注意：僅靠觀(guān)察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。

　　2、 詢(xún)問(wèn)：

　　1）銷(xiāo)售人員在開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品之前，應該先主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求；

　　2）根據客戶(hù)對產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當地加以提示；

　　3）銷(xiāo)售人員向顧客提問(wèn)的方法，對顧客是否能夠將自己的需求明白地展現給銷(xiāo)售人員有很大的影響。

　　由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著(zhù)手，逐漸地接近購買(mǎi)核心。

　　例如：您對什么****感興趣呢？

　　您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？

　　您在功能上有什么具體需求？

　　……

　　多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題

　　舉例：肯定句與否定句。如：你買(mǎi)****是為了****嗎？你是給愛(ài)人買(mǎi)****嗎？……

　　很多的否定聚集在一起顧客就會(huì )決定不買(mǎi)****。應該多用肯定句，或者說(shuō)應該多用顧客無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“不”回答的問(wèn)題，爭取使顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話(huà)語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。如：您買(mǎi)****主要想從事哪些用途呢？您買(mǎi)****主要是給誰(shuí)使用呢？……這種以5w1h開(kāi)頭的來(lái)提問(wèn)的開(kāi)放性句子，是銷(xiāo)售人員需要掌握的。

　　3、 聆聽(tīng)：

　　1）聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一，銷(xiāo)售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認為銷(xiāo)售人員對他是尊重的；

　　2）不要打斷客戶(hù)的講話(huà)，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽(tīng)完；

　　3）努力記住客戶(hù)的話(huà)，如果在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重復顧客說(shuō)的一些話(huà)，顧客會(huì )覺(jué)得受到了尊重，從而對商品的好感也會(huì )增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機會(huì )；

　　4）要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對顧客的話(huà)語(yǔ)在認真聽(tīng)并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情站在一邊更有效；

　　5）若有不清楚的地方最好請客戶(hù)再講一遍。

　　例如：“對不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”

　　4、 思考：

　　1）客戶(hù)因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒(méi)有準確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶(hù)的真正需求；

　　2）客戶(hù)的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據客戶(hù)的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求

　　5、 核查：

　　1）優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，每講五句話(huà)會(huì )有一句是在核查自己的理解；

　　2）通過(guò)核查可以避免對客戶(hù)的需求產(chǎn)生誤解；

　　3）核查時(shí)，用你自己的話(huà)表述客戶(hù)的需求，然后請客戶(hù)判斷準確與否；

　　4）不斷觀(guān)察客戶(hù)的反應。

　　6、 響應：

　　1）使用形體語(yǔ)言表示認同或鼓勵客戶(hù)繼續陳述，如點(diǎn)頭等；

　　2）重復交談中的重點(diǎn)信息；

　　3）對客戶(hù)提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。

　　4）不斷觀(guān)察客戶(hù)的反應。

　�。ㄋ模� 綜合運用了解需求的方法

　　第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶(hù)提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求。

　　舉例：“您需要幫助嗎？”

　　第二步：銷(xiāo)售人員觀(guān)察客戶(hù)對詢(xún)問(wèn)做出的反應并做處理。

　　第三步：感謝客戶(hù)。

　　三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

　�。ㄒ唬� 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

　　1、 銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷(xiāo)售的基礎。知識淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏(yíng)得客戶(hù)的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；

　　2、 銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；

　　3、 銷(xiāo)售人員應該有意識地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢，增加銷(xiāo)售機會(huì )。

　�。ǘ�） 介紹產(chǎn)品的原則

　　1、 針對客戶(hù)最主要的需求，有側重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；

　　2、 介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì )使用FAB句式。法則：N—need（需求）；F—feature（特點(diǎn)）；A—advantage（優(yōu)勢）；B—benefit（利益）、

　　向用戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)應該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據用戶(hù)的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢以及可以給用戶(hù)帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。

　　介紹時(shí)采取“因為……（F），所以……（A），對您而言……（B）”的句式；

　　特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應的。

　　在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應該符合顧客的需要和購買(mǎi)動(dòng)機。

　　銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記�。鹤约轰N(xiāo)售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。

　�。ㄈ�） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區及后果

　　1、 根據客戶(hù)最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強的說(shuō)服力。

　　例如：一顧客去買(mǎi)****，此人對****很精通，但是銷(xiāo)售人員介紹完****接口后，又強調****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。

　　2、 介紹時(shí)僅針對客戶(hù)對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶(hù)心理上的需求等。

　　例如：一些用戶(hù)在購買(mǎi)****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿(mǎn)足，如身份、地位等心理需求。由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購買(mǎi)****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。

　　3、 忘記客戶(hù)的某些重要需求，減弱了對客戶(hù)的吸引力。

　　4、 未突出專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢，使客戶(hù)降低對本店的信服度。

　　舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)賣(mài)店、店員通過(guò)了****的認證等。

　�。ㄋ模� 銷(xiāo)售人員切忌

　　1、 隨意編造信息；

　　2、 向顧客傳達未經(jīng)證實(shí)的信息；

　　3、 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；

　　4、 不懂裝懂，信口開(kāi)河；

　　5、 貶低另一型號產(chǎn)品。

　�。ㄎ澹� 處理自己不清楚問(wèn)題的方法

　　1、 如何避免

　　掌握足夠的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　隨時(shí)不斷地更新知識，擴展視野。

　　2、 如何處理

　　1、首先向顧客表示歉意。

　　2、坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì )負責幫助顧客找到答案。

　　3、 然后想方設法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。

　　舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)12345678，我們的工程師會(huì )幫您解決。

　�。�六） 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節

　　1、 根據客戶(hù)需求，著(zhù)重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。

　　先用詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。

　　簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結合顧客的需求。

　　2、 應主動(dòng)引導顧客接近樣品，并加以示范。

　　主動(dòng)引導、請顧客參與操作，因為有很多產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無(wú)法靠幾句話(huà)說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶(hù)了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認同了。

　　3、 要根據客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。

　　一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致

　　4、 介紹時(shí)，要讓客戶(hù)了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。

　　5、 強調本店的優(yōu)勢及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。

　　6、 介紹時(shí)不斷核查客戶(hù)是否感興趣。

　　7、 向客戶(hù)介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。

　　四、解答疑問(wèn)和處理異議

　�。ㄒ唬� 客戶(hù)為什么會(huì )有疑問(wèn)和異議

　　1、 客戶(hù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì )提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因為：

　　客戶(hù)事先獲知一些不能確認的消息；

　　客戶(hù)對銷(xiāo)售人員不信任；

　　客戶(hù)對自己不自信；

　　客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

　　客戶(hù)不夠滿(mǎn)意；

　　銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；

　　客戶(hù)有誠意購買(mǎi)。

　　2、 調查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭取到這一客戶(hù)。

　�。ǘ�） 如何解答疑問(wèn)和處理異議

　　1、 持有積極態(tài)度

　　客戶(hù)提出疑問(wèn)或異議不僅是正�，F象，而且往往是有誠意的表現，店員此時(shí)不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。

　　2、 熱情自信

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！

　　3、 保持禮貌、面帶微笑

　　4、 態(tài)度認真、關(guān)注

　　關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì )令客戶(hù)感到你對他的重視。

　　5、 表情平靜、訓練有素

　�。ㄈ�） 解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式：

　　1、 弄清反對或懷疑的原因

　　1）聽(tīng)清楚客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。

　　2）禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

　　3）認真理解客戶(hù)所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶(hù)的疑問(wèn)并非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。

　　2、 在解答之前先處理情感問(wèn)題

　　1）對于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶(hù)的對立情緒。

　　2）由于客戶(hù)的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應該注意同客戶(hù)感情上的溝通。

　　3、 解答方式

　　1）對于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據；

　　2）對于確實(shí)存在的問(wèn)題應：

　　避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；

　　顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面；

　　對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認同和諒解。

　　五、建議購買(mǎi)

　�。ㄒ唬� 為什么要建議購買(mǎi)

　　1、 客戶(hù)的需要

　　客戶(hù)在做最后的購買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì )借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因此銷(xiāo)售員在時(shí)機成熟時(shí)，應主動(dòng)建議客戶(hù)購買(mǎi)。

　　2、 避免失去商機

　　主動(dòng)建議購買(mǎi)會(huì )爭取銷(xiāo)售機會(huì )。

　�。ǘ�） 錯誤的觀(guān)念和做法

　　1、 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問(wèn)題和異議，想買(mǎi)的客戶(hù)就自然會(huì )購買(mǎi)；

　　2、 主動(dòng)建議購買(mǎi)會(huì )使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；

　　3、 主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì )很難堪；

　�。ㄈ�） 如何建議購買(mǎi)

　　1、 先核查客戶(hù)還有無(wú)其他要求。

　　2、 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。

　　3、 當感到客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應積極主動(dòng)地建議購買(mǎi)。

　　用二選一法建議購買(mǎi)，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買(mǎi)那種產(chǎn)品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)，所以不能問(wèn)“您要***色的***嗎？”，而是應該問(wèn)“您想要***色還是***色的***呢？”

　　在顧客已經(jīng)表現出了明確的購買(mǎi)意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢(xún)問(wèn)的方式，如“現在給您開(kāi)票行嗎？”。

　　如果是在促銷(xiāo)期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷(xiāo)期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶(hù)，如“您現在購買(mǎi)還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷(xiāo)期就結束了，如果本周不買(mǎi)，下周買(mǎi)就享受不到優(yōu)惠了，現在買(mǎi)更實(shí)惠一些”。

　　4、 除了把握好時(shí)機采取適當的方法建議購買(mǎi)外，還要注意一些技巧性的問(wèn)題：

　　一旦發(fā)現了顧客的購買(mǎi)信號，銷(xiāo)售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品；

　　幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶(hù)的推薦的購買(mǎi)方案限制在兩種以?xún)�，不要有過(guò)多的方案選擇，否則會(huì )使顧客猶豫不決；

　　要主動(dòng)，但不要催促和強迫顧客購買(mǎi)；

　　在顧客已經(jīng)購買(mǎi)了某種產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售人員應順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢(xún)問(wèn)，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達成銷(xiāo)售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷(xiāo)售其他產(chǎn)品的好時(shí)機。要記�。簯�永遠向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運用FAB的介紹方式，不要輕易結束交易，這樣即使顧客當時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)，以后再購買(mǎi)的時(shí)候還會(huì )首先想到這家專(zhuān)賣(mài)店和銷(xiāo)售人員。

　　5、 若確認客戶(hù)無(wú)意購買(mǎi)，應感謝其光臨。

　　1）不要糾纏客戶(hù)。

　　2）保持積極態(tài)度，感謝惠顧。

　　3）歡迎客戶(hù)再次光顧。

　　6、 若客戶(hù)決定購買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續。

　　六、感謝惠顧

　　根據****銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機會(huì )創(chuàng )造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機會(huì )。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機，真誠地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(cháng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。

　　七、處理不滿(mǎn)

　�。ㄒ唬� 處理不滿(mǎn)的重要性

　　統計研究結果表明，只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì )提出投訴，而其他96%的不滿(mǎn)客戶(hù)你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)；如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì )成為回頭客。

　　以上數據表明，如果有一位客戶(hù)向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶(hù)對我們有同樣的不滿(mǎn)，但他們并未告訴我們。這一驚人的數據，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現了工作中的問(wèn)題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶(hù)我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。

　�。ǘ�） 處理不滿(mǎn)的技巧

　　1、 首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么：

　　1）有人聆聽(tīng)，得到尊重。

　　2）問(wèn)題受到認真的對待。

　　3）立即見(jiàn)到行動(dòng)。

　　4）獲得補償。

　　5）犯錯誤的人得到懲罰。

　　6）澄清問(wèn)題使其不在發(fā)生。

　　7）感激的態(tài)度。

　　2、 如何處理顧客不滿(mǎn)

　　1）平定顧客情緒

　　舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿(mǎn)氣的氣球，你

　　很難單手把它拿起，只有把它體內氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。

　　2）解決問(wèn)題

　　盡量離開(kāi)服務(wù)區，注意對其他客戶(hù)的影響，令顧客感到舒適、放松，和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣，表示理解和關(guān)注，并做記錄，如有錯誤，立即承認。明確表示承擔替顧客解決問(wèn)題的責任，同顧客一起找出解決辦法，注意對其他顧客的影響，必要時(shí)請上司出面。

　　3）有一些事情是絕對不能做的：

　　爭辯、爭吵、打斷對方，直接拒絕顧客，批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤。表示或暗示顧客不重要，認為投訴、抱怨是針對個(gè)人的。語(yǔ)言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠實(shí)，責備和批評自己的同事，表白自己的成績(jì)，假裝關(guān)注，在事實(shí)澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。

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