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酒店管理文化服務(wù)宗旨
酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 。
酒店道德準則 ：
寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。酒店生存意識 ：居安思危，自強不息 。
酒店核心口號 ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。
酒店核心價(jià)值觀(guān)：求實(shí)、勤奮、創(chuàng )新、卓越。
酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。
酒店文化理念:
以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。顧客至上，利潤第
二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀律，愛(ài)的管理。
酒店服務(wù)準則：熱情、禮貌、迅速、周到。
酒店管理理念:
以顧客為導向、 以員工為中心、 以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。
酒店工作作風(fēng):
現場(chǎng)看、現在辦； 迅速反應、馬上行動(dòng)。
市場(chǎng)定位： 商務(wù)散客、中高檔消費客人為主 。
酒店管理思想：
員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺。
管理定位 ：管理零缺陷，服務(wù)零距離 。
酒店管理方針 ：高、嚴、細、實(shí) 。
高——高起點(diǎn)、高標準、高效率。
嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。
細——細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的工作計劃和檢查。 實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 。 酒店管理程式 ：一動(dòng)、兩表、三環(huán)節、三關(guān)鍵。
一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 。
兩表——工作記錄表、工作檢查表。
三環(huán)節——工作前準備、工作中督導、工作后檢評。
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。
酒店管理風(fēng)格：嚴中有情，嚴暖結合。
“三個(gè)服務(wù)” ：
上級為下級服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客人服務(wù) 。
“六個(gè)相互” ：
相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監督 。
上下級六大關(guān)系：
1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負責 。
2、下級出現錯誤，上級承擔責任 。
3、上級可越級檢查，不準越級指揮 。
4、下級可越級投訴，不準越級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級 。
酒店管理上突出 “以標準化為基礎，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標” ，對員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來(lái)影響員工的方式，真正體現以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對賓客服務(wù)上更加突出“親情化” 。
酒店管理人員行為準則 ：
1、凡事以身作則，處處嚴格自律。身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵頭將尾，反對xx主義。實(shí)行表格量化，堅持走動(dòng)管理。
3、職位就是責任，越高奉獻越大。無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。
4、克服好人主義，敢于大膽管理。執行制度必嚴，懲公正有據。
5、不忘思危，樹(shù)立競爭意識�？腿艘率掣改�，待客全心全意。
6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽(tīng)取員工批評，認真審視自己。
7、培養先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步。嚴暖有機結合，關(guān)心員工疾苦。
8、不辜負領(lǐng)導信任，維護酒店聲譽(yù)。反對弄虛作假，做好放心下級。
酒店價(jià)值觀(guān)：
修己敬人、舍得感恩。關(guān)注需求、貼近顧客。
有效溝通、操作精細。論績(jì)嘉獎、持續改進(jìn)。
修己敬人：①酒店作為社會(huì )的細胞之一，是由眾多充滿(mǎn)個(gè)性的組成，每個(gè)人的自身修養不僅決定著(zhù)個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。因此，必須注重個(gè)人品性的修養，即對包括：心態(tài)、習慣、性格在內的主導因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個(gè)性修養外，尚須對與之打交道的他人持之以禮的回饋。因為待人接物的態(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。
舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報，有耕耘才可能有收獲。②樹(shù)立凡是感謝的觀(guān)念，會(huì )讓我們更快樂(lè )！感謝傷害你的人，因為他磨練了你的心智；感謝中傷你的人，因為他促進(jìn)了你的成熟；感謝批評你的人，因為他堅定了你的信念；感激輕視你的人，因為他強化了你的自信；感謝逆境，因為它激發(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因為它磨練了你的意志。
關(guān)注需求：滿(mǎn)足需求才會(huì )獲得他人的認可，才會(huì )贏(yíng)得市場(chǎng)。 貼近顧客：企業(yè)失敗的一個(gè)重要原因就是遠離了顧客。
有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識、利益共享方有效。 操作精細，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責任、工作內容、達成標準的三方面清晰。
論績(jì)嘉獎：①人在這個(gè)社會(huì )生存，首先必須先行付出，沒(méi)有播種哪來(lái)得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴(lài)以生存的大家庭，
道先要奉行的是對人付出行為的尊重—回報，這種回報即是論績(jì)嘉獎；第一要公正；第二要及時(shí)；第三要當眾；②論績(jì)嘉獎是人工作不斷進(jìn)步的重要動(dòng)力之一。團隊亦復如此，團隊之氣乃士氣，唯有 激勵，別無(wú)二法。正激勵為主，負激勵為輔。激勵的目的無(wú)非二個(gè)：一個(gè)是及時(shí)肯定，進(jìn)一步弘揚取勝之道；二是找準原因，正本清源，以正視聽(tīng)。
持續改進(jìn)：這是一個(gè)永恒的工作目標，這們所追求的各項工作目標唯有靠過(guò)硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現，尤其是最高目標——持續讓顧客滿(mǎn)意，因為顧客的需求和期望是隨著(zhù)時(shí)間的推移而不斷變化的。因此，各項工作的改進(jìn)必須是持續的，工作即是改變現狀。
XX酒店人的十條基本標準：
�。�1）對酒店：忠誠熱愛(ài)。 對酒店要高度忠誠，酒店的客戶(hù)資料、機要文件、營(yíng)銷(xiāo)策略等要嚴格保密，不外泄。同時(shí)要熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責任感和榮譽(yù)感。
�。�2）對工作：務(wù)實(shí)創(chuàng )新，言必行、行必果。對上級主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執行，并能在工作過(guò)程中提出合理化的建 議。
�。�3）對同事：關(guān)心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營(yíng)造酒店溫馨大家庭的氛圍。
�。�4）對客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導向。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎，對客人提出的要求要認真對待、及時(shí)解決。
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