服務(wù)管理與酒店管理的論文

服務(wù)管理與酒店管理的論文

　　1.我國酒店服務(wù)管理的現狀

　　獎懲制度在工作當中起著(zhù)比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當中僅僅通過(guò)增加獎懲內容來(lái)激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì )造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

　　2.服務(wù)管理的重要性

　　酒店行業(yè)要想得到長(cháng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

　　3.加強服務(wù)管理的措施

　　在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏(yíng)得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

　　3.1調動(dòng)員工積極性。要想調動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎，并樹(shù)立員工的學(xué)習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入參選標準，同時(shí)也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進(jìn)行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進(jìn)行教育培訓，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實(shí)踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，可謂一舉多得。

　　3.3加強微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深奧的學(xué)問(wèn)，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng )造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務(wù)對于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開(kāi)始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現代社會(huì )中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì )到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

　　3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿(mǎn)足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門(mén)的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(cháng)效的機制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習慣和高度的敬業(yè)精神。

　　總之，服務(wù)管理在現代酒店管理當中已經(jīng)扮演著(zhù)越來(lái)越重要的作用，酒店要想在激烈的市場(chǎng)競爭當中得以生存，必須重視服務(wù)管理，要分別從調動(dòng)員工積極性、提高員工素質(zhì)、加強微笑服務(wù)和推出個(gè)性化服務(wù)入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會(huì )獲得顧客的認可，從而為企業(yè)帶來(lái)不斷的收益，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。