內部營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店的實(shí)施途徑探究

內部營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店的實(shí)施途徑探究

　　摘要:酒店業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴重、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)、顧客滿(mǎn)意度降低、酒店利益受損等問(wèn)題。本文通過(guò)分析酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施基礎條件，構建酒店內部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施標準體系，試圖銷(xiāo)理論探討內部營(yíng)在酒店的實(shí)施途徑。

　　關(guān)鍵詞:內部營(yíng)銷(xiāo);酒店;員工管理

　　目前，我國酒店業(yè)快速增長(cháng)的同時(shí)也產(chǎn)生了用工成本增加、員工流失嚴重、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)、顧客滿(mǎn)意降低、酒店利益受損等一系列問(wèn)題。在酒店管理中運用“內部營(yíng)銷(xiāo)”理論，可緩解酒店業(yè)面臨的困境:即在酒店這一大組織中，所有酒店成員(包括酒店員工和酒店各級領(lǐng)導)都將其管理和服務(wù)的同事當作“內部顧客”，通過(guò)創(chuàng )造滿(mǎn)意、忠誠、優(yōu)秀、高效的酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，最終完成酒店的組織目標。

　　一、酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的基礎條件

　　(一)高層重視

　　酒店高層重視是酒店內部營(yíng)銷(xiāo)理論得以實(shí)施的先決條件。首先，只有酒店高層人員充分認識到內部營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店管理中的必要性和重要性，才能夠合理調配酒店資源，為內部營(yíng)銷(xiāo)在該酒店的實(shí)施提供必要的物質(zhì)保障和精神保障。其次，酒店高層運用行政手段，制定相應規章制度，為內部營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店的落實(shí)提供優(yōu)渥的發(fā)展土壤。最后，酒店高層“內部營(yíng)銷(xiāo)”意識的樹(shù)立對酒店員工起著(zhù)表率作用，由“管理員工”轉變?yōu)椤胺��?wù)員工”的行為態(tài)度會(huì )自覺(jué)層層帶動(dòng)副總、總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作作風(fēng)的轉變，最終實(shí)現酒店全員內部營(yíng)銷(xiāo)。

　　(二)全員參與

　　酒店存在的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，除了酒店一線(xiàn)員工為顧客提供的外部服務(wù)之外，還包括后臺員工為前臺員工、基層管理者為員工、中層管理者對基層管理者、高層管理者為中層管理者提供的內部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。換言之，酒店所有員工(包括各級領(lǐng)導)都將其管理的下屬和工作涉及的同時(shí)作為“內部顧客”來(lái)提供其所需要產(chǎn)品(如良好工作環(huán)境、暢通溝通渠道等)，所以酒店員工本身不僅是內部營(yíng)銷(xiāo)的“施動(dòng)者”，而且是內部營(yíng)銷(xiāo)的“受動(dòng)者”。

　　(三)部門(mén)合作

　　酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的最終目標是提高酒店的總體運轉能力和服務(wù)水平，來(lái)完成酒店的既定目標。因而，酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，除了涉及員工間的通力合作，還包括酒店的餐飲部、管家部、前廳部、保安部、維修部、營(yíng)銷(xiāo)部、人事部等各個(gè)部門(mén)之間有效溝通、協(xié)同合作，減少掣肘和內耗，發(fā)揮酒店組織的協(xié)同效應和強大競爭力。

　　二、酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施標準

　　筆者綜合學(xué)者們的前期研究與理論推導，結合酒店業(yè)的實(shí)際狀況，制定了酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施標準體系(見(jiàn)表1)。

　　三、酒店內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施途徑

　　(一)企業(yè)文化方面

　　酒店共同愿景是酒店的核心企業(yè)文化，具有導向、凝聚和輻射等功能。酒店規章制度則是企業(yè)文化在儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作流程、日�？记�、用品管理、財務(wù)核算、考核方法等方面進(jìn)行的一系列的細化規范，既是酒店員工的行為準則，又是酒店實(shí)現科學(xué)、規范、高效運營(yíng)管理的必要保障。酒店員工工作環(huán)境包括硬件和軟件兩部分。其中，硬件環(huán)境可分為前臺環(huán)境(即對客服務(wù)區域)和后臺環(huán)境(即非對客服務(wù)區域);軟件環(huán)境則更多指同事之間的合作程度、融洽狀況。

　　(二)員工招聘方面

　　合理的員工崗位匹配是酒店運營(yíng)管理的基礎。通常酒店對員工的招聘主要從身高、相貌、文化程度等外在氣質(zhì)角度測評，而在實(shí)際的酒店工作中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、知識水平、應變能力相較于前面的幾種因素顯得更為重要。因此，價(jià)值取向、性格測試更應當成為酒店員工招聘的考核重點(diǎn)。當然，酒店人事部在考量求職者時(shí)，也應尊重其知情權和個(gè)人意愿，讓求職者在了解酒店的基礎上表達求職需求，做好求職者與崗位間的“雙向選擇”，提高員工與崗位的“匹配度”。

　　(三)教育培訓方面

　　教育培訓在酒店內部營(yíng)銷(xiāo)中承擔著(zhù)使酒店員工準確定位、角色認知、崗位認同、技能提升、自我拓展的作用。其中，酒店入職培訓中有關(guān)酒店規章制度、企業(yè)文化的內容一般由酒店人力資源部進(jìn)行統一培訓;具體的操作技能和流程則由各用工部門(mén)單獨指導。除此之外，酒店應當定期通過(guò)理論講授、案例分析、故事分享、知識競賽、技能比拼等多樣形式對員工進(jìn)行職業(yè)道德、基礎知識、操作技能的培訓，幫助酒店員工更加準確地定位自我角色。對于較優(yōu)秀的員工，還可適當地進(jìn)行崗位交叉培訓或酒店交叉培訓，幫助其更全面更快速地成長(cháng)。

　　(四)分層激勵方面

　　酒店開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)應采用“分層激勵”。按照馬斯洛的“基本需求層次理論”，人的需求由低到高可劃分為:生理需求———安全需求———情感和歸屬的需求———尊重的需求———自我實(shí)現的需求。五種層次的需求逐層遞進(jìn)，但是，每一層級需求的產(chǎn)生順序并非完全固定不變。在某一時(shí)間，對酒店的某一名員工而言，可能會(huì )同時(shí)產(chǎn)生多種不同層級需求。因此，酒店激勵員工時(shí)應擺脫一成不變的激勵模式，而是因人而異地分層激勵，如:對基層員工可物質(zhì)激勵為主，而對中高層管理者可精神激勵為主。

　　(五)內部溝通方面

　　酒店的內部溝通包括“下行溝通、平行溝通、上行溝通”的溝通途徑。下行溝通是酒店最常用的一種溝通方式，通過(guò)指令、決議、通知、布告欄、員工手冊、內部期刊、酒店網(wǎng)站等方式幫助酒店員工充分了解酒店的總體方針、運營(yíng)目標、重大活動(dòng)、員工晉升等情況。平行溝通則是部門(mén)間、員工間的正式或非正式橫向溝通。上行溝通包括:書(shū)面報告、“總經(jīng)理座談會(huì )”等，往往成為酒店推陳出新的源泉。

　　(六)適當授權方面

　　適當授權一直被認為是領(lǐng)導與員工間建立信任的有效方法，但在目前各酒店在落實(shí)授權制度方面卻較為薄弱。通常酒店員工較多地被賦予了工作任務(wù)和完成責任，卻沒(méi)有被賦予服務(wù)中遇到突發(fā)事件的應急處理權限�！皺嘭熇�”非三位一體，影響了酒店員工工作士氣。因此，酒店可在一定程度上賦予員工合理建議、參與管理、參與部門(mén)決策的機會(huì )，還可適當給予員工一定的業(yè)務(wù)權限和經(jīng)濟權限。

　　(七)滿(mǎn)足期望方面

　　根據美國心理學(xué)家弗魯姆提出的期望理論，員工在工作中的激勵力總是基于努力與績(jì)效、績(jì)效與獎賞、獎賞與個(gè)人目標的聯(lián)系等一系列判斷。酒店員工的激勵力取決于員工本身的期望值和效價(jià)的共同作用。在酒店員工的發(fā)展和成長(cháng)過(guò)程中，除了工資增長(cháng)、合理休假之外，還會(huì )產(chǎn)生職務(wù)晉升、自我實(shí)現等期望，這就要求管理者參考格林豪斯(Greenhaus)的生涯規劃模式，幫助員工實(shí)現職業(yè)生涯的規劃。

　　(八)合理薪酬方面

　　對于酒店員工而言，薪酬是對其勞動(dòng)能力和工作水平最為直接的物質(zhì)肯定，包括基本工資、員工福利和各類(lèi)獎金等。酒店針對不同部門(mén)的員工，可采用“差異化酒店薪酬體系”:如對餐飲等部門(mén)的員工實(shí)行多元化的崗位薪酬，由固定的崗位工資和不固定的業(yè)務(wù)考核提成、服務(wù)水平嘉獎等;對客房等部門(mén)的員工可實(shí)行崗位薪酬和計件薪酬并用的模式;對營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的員工實(shí)行業(yè)績(jì)工資制，甚至可以引入EVA薪酬制度計劃;對酒店經(jīng)營(yíng)者實(shí)行目標經(jīng)營(yíng)年薪制度等。當然，各酒店情況不同，在制定和實(shí)施中應當結合酒店實(shí)際情況，借鑒運用評分表法、目標管理法、關(guān)鍵事件法、360°評價(jià)法等績(jì)效評估的方法，制定出符合本酒店實(shí)際的薪酬考評系統。

　　作者:范曄 楊海紅 單位:江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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