電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)

關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)

　　電話(huà)銷(xiāo)售并不等于隨機地打出大量電話(huà)，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開(kāi)始電話(huà)銷(xiāo)售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強個(gè)人打電話(huà)的技巧，就可以帶來(lái)令自己滿(mǎn)意的通話(huà)效果和回報。

　　電話(huà)銷(xiāo)售通話(huà)內容

　　1）開(kāi)場(chǎng)白: 電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話(huà)，可以立刻使客戶(hù)產(chǎn)生好奇心并想繼續交談下去，反之會(huì )使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話(huà)意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推薦法、自問(wèn)自答法、老客戶(hù)回訪(fǎng)等方法。

　　2）有效詢(xún)問(wèn):客戶(hù)公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求

　　3）介紹產(chǎn)品：要根據客戶(hù)的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益

　　4）反對問(wèn)題處理：首先要了解客戶(hù)反對問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制宜。

　　客戶(hù)不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)（這種準客戶(hù)要及早放棄，以免浪費時(shí)間） 電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好（向電話(huà)銷(xiāo)售高手學(xué)習，總結出可行的話(huà)術(shù)并反復應用） 業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶(hù)案例） 價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強調產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶(hù)身價(jià)激發(fā)其虛榮心） 不希望太快做決定（施加購買(mǎi)壓力，增強緊迫感） 不想在電話(huà)上浪費時(shí)間，尤其是當客戶(hù)正忙的時(shí)候（了解對方的工作時(shí)間并爭取面談） 害怕被騙(爭取把客戶(hù)請到公司來(lái),用公司的實(shí)力說(shuō)服他) 電話(huà)銷(xiāo)售人員不夠專(zhuān)業(yè)，無(wú)法有效回答準客戶(hù)所提的問(wèn)題 （加強專(zhuān)業(yè)知識培訓，并整理有效的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)反復應用）

　　5）有效結束電話(huà)：當通話(huà)進(jìn)入最后階段，只會(huì )產(chǎn)生兩種結果，一種結果是被拒絕，一種結果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結束語(yǔ)來(lái)結束電話(huà)，因為這次客戶(hù)雖然沒(méi)有接受你，但當他有需求時(shí)，如果你給他留下良好印象，仍然有機會(huì )和他成交。

　　另外，這通電話(huà)因為遭到拒絕就產(chǎn)生負面情緒，將會(huì )把這種負面的情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的感受。那么當客戶(hù)接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結束語(yǔ)與客戶(hù)的通話(huà)。例如表示感謝，再次確認客戶(hù)的要求，強化客戶(hù)的決定，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。

　　6）后續追蹤：電話(huà)銷(xiāo)售往往不會(huì )讓客戶(hù)一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因為某些原因你無(wú)法在這次電話(huà)中達到預期的目的，而必須再安排下一次通話(huà)。

　　電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之提問(wèn)

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話(huà)銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話(huà)中向客戶(hù)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多銷(xiāo)售代表在電話(huà)中沒(méi)有意識去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意識。

　　開(kāi)放式問(wèn)題

　　開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導對方能自由啟口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

　　封閉式問(wèn)題

　　封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì )不會(huì )”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認你是否理解了他的意思。

　　但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì )給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。

　　電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之傾聽(tīng)

　　學(xué)會(huì )傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢必不會(huì )總是重復同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會(huì )。

　　確認傾聽(tīng)的內容

　　在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，可能會(huì )有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內容。同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。

　　澄清異議的地方

　　對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法�？蛻�(hù)說(shuō)的某一句話(huà)可能存在著(zhù)兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

　　反饋的信息

　　在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(cháng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應，勢必會(huì )給客戶(hù)造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話(huà)了。

　　使用贊美

　　銷(xiāo)售人員在電話(huà)溝通的時(shí)候要使用贊美，因為贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話(huà)中要善于把握住恰當的機會(huì )去贊美客戶(hù)，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

　　把握客戶(hù)的情感

　　作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對于不同類(lèi)型的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶(hù)在電話(huà)里講話(huà)的聲音非�？�，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶(hù)講話(huà)的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；

　　如果客戶(hù)是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來(lái)；如果客戶(hù)是一個(gè)非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

　　電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)方面的技巧和禮儀對于成功銷(xiāo)售是非常重要的，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)里銷(xiāo)售人員的聲音，態(tài)度和銷(xiāo)售人員的溝通交流確定是否信任你的產(chǎn)品，進(jìn)而決定是否決定購買(mǎi)產(chǎn)品。

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