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餐飲部新人入職培訓手冊（中冊）
六.斟酒服務(wù)程序及規范
1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時(shí)調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿(mǎn)足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。
3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60º角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒：
(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會(huì )和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動(dòng)作應在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì )斟酒：要堅持用托盤(pán)斟酒，單獨斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì )中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請問(wèn)您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì )要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺進(jìn)行。
6.3在宴會(huì )進(jìn)行中，服務(wù)員應當精神飽滿(mǎn)地堅守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應及時(shí)給斟滿(mǎn)。主人講話(huà)即將結束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過(guò)的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務(wù)程序及規范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進(jìn)行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）
(1)宴會(huì )在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉盤(pán)邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。
3、上菜的操作要求：
(1)上菜時(shí)應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉動(dòng)轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2)上菜要掌握好時(shí)機，當客人正在講話(huà)或正在互相敬酒時(shí)，應稍微停一會(huì )，等客人講完話(huà)后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；
(3)在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；
(4)上特色菜時(shí)，應用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5)菜上齊后應用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；
(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀(guān)。
4、上菜的注意事項：
(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2)上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚(yú)不獻脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。
(3)上菜前注意觀(guān)察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛生時(shí)，嚴禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對衛生達不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。
5、分菜服務(wù)，在宴會(huì )和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：
(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語(yǔ)“請稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；
(2)用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蚶@臺進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余；
(3)分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開(kāi)始按順時(shí)針?lè )较驅⒉捅P(pán)送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤(pán)再上桌；
(4)用轉臺分菜時(shí)：提前將與賓客人數相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長(cháng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里；迅速撤身，從主賓右側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蚶@臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤(pán)上取菜端給賓客；最后，將空盤(pán)和分菜用具一同撤下；
(5)服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。
6、幾種菜的分派要做到：
(1)魚(yú)要先剔除魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；
(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；
(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤(pán)碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。
八.訂餐員的標準及規范
1、訂餐員上班后，清理衛生區域衛生，檢查內外線(xiàn)電話(huà)是否正常，其他設施是否正常。
2、訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽(tīng)、認真記錄、禮貌道別。
(1)電話(huà)訂餐，應在電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，自報酒店名稱(chēng)后，要問(wèn)清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話(huà)，訂餐人數、時(shí)間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部�！薄罢垎�(wèn)您貴姓”/“請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您”/“請問(wèn)您的公司（單位）”，“請問(wèn)您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對方掛機后方可放下電話(huà)）�！�
(2)客人前來(lái)預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應禮貌問(wèn)好，自報身份后詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號、預訂人數、用餐時(shí)間、電話(huà)號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會(huì )要求時(shí)，認真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話(huà)。同時(shí)，應主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會(huì )菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀(guān)宴會(huì )場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會(huì )細節，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。
3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應迅速填寫(xiě)“更改通知單”，通知餐廳和廚
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