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適用經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量需求度論文
內容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內容和顧客所期望的服務(wù)內容，總結經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現代酒店業(yè)適應市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點(diǎn)：一是性?xún)r(jià)比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒(méi)有星級的各類(lèi)酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂(lè )、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類(lèi)服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)過(guò)程中，處處都體現了節約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jì)r(jià)格低是贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性。
根據ISO9000的定義，服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎上消費者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過(guò)對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng )新、市場(chǎng)競爭等方面采取新措施、調整戰略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟型酒店可持續發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著(zhù)消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)是可持續發(fā)展的保證。
經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析。
據中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現：第一，硬件設施關(guān)注度調查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果�？梢�(jiàn)選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一�？梢�(jiàn)經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話(huà)預定的習慣，網(wǎng)絡(luò )預訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂酒店。第四，促銷(xiāo)方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì )員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因。
（一）進(jìn)入門(mén)檻低。
對經(jīng)濟型酒店始終沒(méi)有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒(méi)有相關(guān)規定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
（二）對舒適程度缺乏關(guān)注。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對的問(wèn)題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上，在興建和運營(yíng)過(guò)程中就涉及節約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環(huán)境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時(shí)，這些細節會(huì )影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工素質(zhì)有待提高。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(cháng)期下來(lái)或多或少會(huì )產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。
（一）明確酒店內部工作流程和服務(wù)標準。
美國著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據五個(gè)標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)來(lái)彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng )造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
（二）準確定位并創(chuàng )新服務(wù)類(lèi)型。
經(jīng)濟型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨特性存在的原因。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準確的定位，發(fā)現并開(kāi)發(fā)細分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
（三）提供差別化服務(wù)。
對經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jì)炔凯h(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿(mǎn)足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時(shí)候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網(wǎng)絡(luò )連接，電視提供國際、國內頻道，滿(mǎn)足顧客多方面的需求；在機場(chǎng)附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會(huì )議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò )預定系統，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì )員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強培訓和組織學(xué)習以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學(xué)習，提倡全員學(xué)習。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉換為公共知識互相學(xué)習，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現實(shí)的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會(huì )，提升其價(jià)值。
（五）建立顧客信息反饋系統。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿(mǎn)意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見(jiàn)，分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調整，滿(mǎn)足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會(huì )。
設立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì )組織各個(gè)經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì )服務(wù)、溝通、監督、協(xié)調的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。