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道路客運行業(yè)素質(zhì)的考察報告
（一）基礎情況
�。�、文化結構。我縣共有持證乘務(wù)員276名，其中：初中以下文化程度者為189名，占總數的68%；高中及以上文化程度者為87名，占總數的32%。2、年齡結構。全縣276名乘務(wù)員中，40周歲以上者為89名，占總數32%；30-40周歲者為121名，占總數44%；30周歲以下者為86名，占總數31%。3、政治面貌。全縣乘務(wù)員隊伍中，共有黨員12人，團員3人，且長(cháng)期未能參加組織生活，處于同組織游離狀態(tài)。4、人員來(lái)源。全縣乘務(wù)員隊伍人員構成非常復雜，有企業(yè)職工，有下崗失業(yè)人員，有農民子女，有無(wú)業(yè)人員，有學(xué)生等。5、從事本崗位時(shí)間。從事乘務(wù)工作3年以上者占總數70%。每年以10——20%的幅度增減更替。變化頻率較高。
（二）利益因素對乘務(wù)隊伍的影響
1、我們應該注意到這樣一種現象，乘務(wù)工作一般是指在車(chē)上進(jìn)行的服務(wù)工作。而如今乘務(wù)員所進(jìn)行的工作，其重點(diǎn)不是在車(chē)內，而是在車(chē)外，不是面向旅客服務(wù)，而是重在攬客。君不見(jiàn)，站內站外，或逢有路旁有人，乘務(wù)員都要湊上去喊人。這些乘務(wù)之外的功夫，說(shuō)明了這樣一個(gè)問(wèn)題：客運經(jīng)營(yíng)者們把追求實(shí)載率、追求利潤最大化作為乘務(wù)人員的最直接、最主要的任務(wù)和目標。這樣一來(lái)，車(chē)上的乘務(wù)工作反而成了無(wú)關(guān)緊要、無(wú)足輕重的了。攬客喊人成為了乘務(wù)員工作的重要組成部分。我們不反對也不應反對經(jīng)營(yíng)者們對于利潤的追求，因為營(yíng)運客車(chē)本身就是商業(yè)性，不贏(yíng)利誰(shuí)干？但是如果乘務(wù)工作以金錢(qián)為圖騰的話(huà)，勢必使乘務(wù)人員的趨利性過(guò)份地滋長(cháng)起來(lái)，導致凡事皆以利論。在以利益為先決的情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎？分析這種情況，我們可以得出這樣一個(gè)結論：在當前以攬客喊人為主要手段的這種乘務(wù)模式中，勢必會(huì )產(chǎn)生本未倒置的現象，乘務(wù)工作的服務(wù)程序、服務(wù)規范以及文明服務(wù)等項要求就會(huì )得不到重視和具體落實(shí)，這樣就有違于乘務(wù)工作當中“為旅客服務(wù)”的宗旨，同時(shí)還會(huì )帶來(lái)毒化和污染乘務(wù)人員思想的副作用。
�。�、從乘務(wù)人員的來(lái)源及其關(guān)系構成上看，不外乎有以下幾種情形：（１）乘務(wù)員本身就是車(chē)主或經(jīng)營(yíng)者；（２）車(chē)主或經(jīng)營(yíng)者的直系親屬；（３）車(chē)主或經(jīng)營(yíng)者的近親；（４）車(chē)主或經(jīng)營(yíng)者的朋友或合伙人；（５）單位職工或其子女。前４種情形可以說(shuō)是承包經(jīng)營(yíng)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車(chē)公營(yíng)的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務(wù)員必須是營(yíng)運利潤的關(guān)系密切者和最負責任、最忠實(shí)可靠者。雖然，這種關(guān)系表明在乘務(wù)員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務(wù)員配置家族化，沒(méi)有廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務(wù)員配置上所應實(shí)行的擇優(yōu)原則。
（三）乘務(wù)人員素質(zhì)不高的種種表現
在日常營(yíng)運過(guò)程中，一些帶普遍性的問(wèn)題都是由于乘務(wù)員素質(zhì)不高造成的。例如我們常見(jiàn)的不按規定著(zhù)裝，不使用文明用語(yǔ)，收錢(qián)不給票等，嚴重的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車(chē)上已客滿(mǎn)，仍謊稱(chēng)有座位），高價(jià)宰客等。由于乘務(wù)員每天處于獨立工作中，決定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的基本素質(zhì)。因此，如何提高乘務(wù)員的素質(zhì)是實(shí)現乘務(wù)工作規范化、提高文明服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。二、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性
關(guān)于提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來(lái)認識：
(1）市場(chǎng)競爭的需要
近些年來(lái)，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路客運一次次的大提速、航空客運機票價(jià)格一再打折．．．．．．各種運輸方式為了生存和發(fā)展使出渾身解數，服務(wù)戰、價(jià)格戰硝煙四起。再回頭看看道路客運，班車(chē)再也不是一枝獨秀，出租車(chē)蜂擁而上，旅游包車(chē)等逐漸崛起，整個(gè)客運市場(chǎng)已被各方瓜分、蠶食。市場(chǎng)經(jīng)濟所遵循的就是森林法則，你弱就會(huì )被別人吃掉。道路客運雖有門(mén)到門(mén)運輸的先天性原則，但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運市場(chǎng)中立穩腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當前首要任務(wù)。班車(chē)客運要想提高服務(wù)質(zhì)量，任你硬件再硬，車(chē)輛再高級，沒(méi)有一支好的乘務(wù)員隊伍是不行的。乘務(wù)員的服務(wù)表現是客運服務(wù)水平的標志。
（2）旅客出行的需要
隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過(guò)渡，建設小康社會(huì )的偉大構想，再也不是空想。過(guò)去人們乘車(chē)在基本種意義上講僅僅是克服空間阻隔實(shí)現位移達到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往對車(chē)內擁擠、沒(méi)有座位等情形不敏感。而今人們出行時(shí)不僅要求走得了，還要求走得好；物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)工作的標準要求越來(lái)越高。另外，現在的旅客再也不是當年被乘務(wù)員哧來(lái)崩去搶白一頓不敢作聲了，隨著(zhù)人們法律意識、維權意識的提高和自信心、自尊心的加強，乘務(wù)員如若再給他們點(diǎn)氣受，他們是肯定不服務(wù)的，說(shuō)不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務(wù)員的層次還不提高，行嗎？
三、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的途徑
造成乘務(wù)員隊伍素質(zhì)不高的主要原因是企業(yè)領(lǐng)導和管理部門(mén)重視不夠，甚至有些人還認為：只要能數錢(qián)就能當乘務(wù)員；有的企業(yè)老總多年來(lái)在工作中存在重駕駛員、輕乘務(wù)員的傾向，對乘務(wù)員的教育、培訓投入甚少，往往走走過(guò)場(chǎng)，混個(gè)上崗證完事。而乘務(wù)員一旦上線(xiàn)，“一個(gè)籮卜頂一個(gè)坑”，被牢牢拴在車(chē)上，沒(méi)有節假日、休息日，更談不上脫產(chǎn)學(xué)習、培訓了。因此，提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，首先必須對此問(wèn)題重視起來(lái)，尤其是客運企業(yè)領(lǐng)導和相關(guān)管理部門(mén)，要把提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)當成企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰略，認真抓緊抓實(shí)。其次，要尊重事物的客運規律，采取循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行，不能無(wú)所作為，也不可操之過(guò)急。要制定一項長(cháng)期戰略計劃，同時(shí)建立與之相配套的監督保障機制，做到有計劃、有任務(wù)、有目標、有標準、有考核、有檢查，并將此問(wèn)題與新一輪客運班線(xiàn)招投標聯(lián)系起來(lái)，真正落到實(shí)處。關(guān)于如何提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，筆者認為有如下方法和途徑：
（1）加強對乘務(wù)員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首
先對乘務(wù)員進(jìn)行五愛(ài)教育，增強乘務(wù)員的責任感、使命感和集體榮譽(yù)感，引導乘務(wù)員愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位。其次，要開(kāi)展文明服務(wù)教育，讓乘務(wù)員知曉文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自己應盡的義務(wù)，提高乘務(wù)人員文明服務(wù)的自覺(jué)性。
（2）加強培訓、考核工作
�。�、建議由市交通、勞動(dòng)主管部門(mén)共同建立一所面向全地區
的、專(zhuān)業(yè)的乘務(wù)員培訓學(xué)�；蚺嘤柣�，其任務(wù)是培養新乘務(wù)員和對在崗乘務(wù)員進(jìn)行輪訓。對培訓考核合格的乘務(wù)員由主管部門(mén)頒發(fā)全國統一的證書(shū)。
�。�、由管理部門(mén)組織相關(guān)人員編寫(xiě)統一教材和編制教學(xué)大綱。乘務(wù)員教材當中應包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)和消費心理學(xué)等方面的內容，增加教材的技術(shù)含量、理論含量。
�。�、管理部門(mén)、客運企業(yè)應定期或不定期組織乘務(wù)工作崗位練兵，舉辦演示會(huì )、交流會(huì )、業(yè)務(wù)競賽等。
（3）加強乘務(wù)員的管理
�。�、提高乘務(wù)員準入的門(mén)檻，嚴格乘務(wù)員考試、錄用程序和
標準，定期考核，能進(jìn)能出。
2、建立乘務(wù)員輪訓制度，規定乘務(wù)員每年必須脫崗輪訓7—15天，輪訓期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。
3、制定乘務(wù)員錄用標準，包括年齡、身體、文化程度等。
4、建立乘務(wù)人員的激勵機制，對優(yōu)秀乘務(wù)人員給予獎勵。企業(yè)要關(guān)心乘務(wù)人員的家庭生活。
5、給乘務(wù)員創(chuàng )造良好的工作環(huán)境及條件。首先規定每個(gè)企業(yè)應配備超過(guò)其擁有車(chē)輛臺數10%以上的乘務(wù)員；以實(shí)現乘務(wù)員輪休、輪訓；其次，取締站內外喊人行為；再次，因超員而造成服務(wù)水準大打折扣的事不少，應建立抑制超員的長(cháng)效措施。
綜上所述，提高乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)是市場(chǎng)競爭和企業(yè)生存發(fā)展的需要，是旅客出行的需要，是一項重要而緊迫的任務(wù)�？瓦\企業(yè)和管理部門(mén)應對此予以高度重視，盡快納入重要工作日程，采取各種行之有效的方法，以建立長(cháng)效機制和短期突擊相結合的乘務(wù)員培訓機制，切實(shí)抓緊抓好，方能應對未來(lái)市場(chǎng)挑戰。
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