提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作匯報

提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作匯報范文

　　在金融業(yè)競爭激烈的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的核心和靈魂，更是企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵。紹興市分行始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為各項工作的重中之重，牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，從細節抓起，以服務(wù)促效益，以服務(wù)爭市場(chǎng)，通過(guò)多項措施共同作用，使營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)意識和服務(wù)水平得到有效提升。

　　一、開(kāi)展星級柜員評選

　　分行按照“客觀(guān)公正、綜合評定、分級定星、績(jì)效掛鉤”的原則，對網(wǎng)點(diǎn)柜員進(jìn)行星級評定，柜員星級設定為五個(gè)級別，從低至高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級柜員。同時(shí)分行各職能部門(mén)成立星級柜員考評管理領(lǐng)導小組和柜員服務(wù)質(zhì)量考核領(lǐng)導小組，主要負責網(wǎng)點(diǎn)星級柜員評選的組織管理工作和網(wǎng)點(diǎn)星級柜員服務(wù)的日常管理工作。評選出星級柜員之后，要堅持按照“統一標準、統一確認、動(dòng)態(tài)管理”的原則，每?jì)赡旮鶕�檢查結果對所有網(wǎng)點(diǎn)的星級柜員進(jìn)行重新考核認定。另外，在評選出星級柜員之后，還要對評選結果進(jìn)行通報，以表彰優(yōu)秀柜員，通過(guò)樹(shù)立模范的方法鞭策其他員工不斷提升服務(wù)意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。

　　二、聘請神秘人暗訪(fǎng)檢查

　　在平時(shí)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的抽查和檢查外，還可以通過(guò)聘請第三方神秘人進(jìn)行暗中檢查，并讓其對服務(wù)結果進(jìn)行評分，每月對分數高和分數低的柜員各兌現獎懲一次，同時(shí)在第一時(shí)間對檢查結果進(jìn)行下發(fā)通報，根據檢查結果對服務(wù)細節進(jìn)行詳細分析，提出改進(jìn)建議。定期組織員工召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )，總結過(guò)去工作中的不足，學(xué)習他人先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗，對比自身找出改進(jìn)方法，從而提高服務(wù)水平。在經(jīng)驗交流會(huì )中，也可讓一線(xiàn)柜員參與探討網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的問(wèn)題，并做好記錄，采納好的建議，積極聽(tīng)取各方面的聲音。

　　三、營(yíng)造和諧溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　環(huán)境是影響一個(gè)人心理的重要因素，好的環(huán)境會(huì )讓人有一個(gè)好的心態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，良好的工作環(huán)境是基本硬件要求。在實(shí)際工作中，要努力保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的干凈整潔，這樣不但員工能夠有一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠靜下心來(lái)工作，客戶(hù)走進(jìn)來(lái)也覺(jué)得心情舒暢，對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)印象大大加分。另外，良好的服務(wù)環(huán)境必須要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度做支撐，支行網(wǎng)點(diǎn)對柜員服務(wù)行為進(jìn)行了嚴格的規范，要求柜員必須做到微笑服務(wù)，主動(dòng)迎送，問(wèn)候有禮等，還設置了服務(wù)評價(jià)器，讓客戶(hù)能夠根據接受到的服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，這樣不僅提高了柜員業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，還對柜員的服務(wù)起到約束的作用。好的環(huán)境再加上好的服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度自然而然就會(huì )得到提升。

　　四、完善管理制度

　　根據不斷變化的金融形勢和實(shí)際情況，分行每年定期召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，認真記錄各職能部門(mén)的意見(jiàn)和建議，根據反饋信息不斷修改和完善管理辦法，修訂《中國農業(yè)發(fā)展銀行浙江省分行財會(huì )工作精細化管理》條例，讓分行各項工作與時(shí)俱進(jìn)，讓服務(wù)更貼近網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，更迎合客戶(hù)需求。

　　五、強化服務(wù)管理

　　加強服務(wù)管理與監督的力度，并充分利用非現場(chǎng)檢查等方式，找出現場(chǎng)檢查中無(wú)法發(fā)現的問(wèn)題，更加了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)現狀，通過(guò)監督和檢查及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并第一時(shí)間幫助和糾正。同時(shí)通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)點(diǎn)評進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”等活動(dòng)，完善監督考核機制，強化獎優(yōu)罰劣舉措。每月形成一次通報，對指出的問(wèn)題限期整改，對屢查屢犯的問(wèn)題加大處罰力度，以一系列的措施提升服務(wù)規范化程度，實(shí)現整體服務(wù)水平的提高。

　　分行從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面入手，不斷增強柜員服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)理念。通過(guò)各項措施共同開(kāi)展，通過(guò)全體員工的共同努力，紹興分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平得到了明顯提高，網(wǎng)點(diǎn)柜員的主動(dòng)服務(wù)意識得到加強，服務(wù)積極性有了明顯改進(jìn)，各項工作開(kāi)展井然有序。為紹興分行的客戶(hù)打造了一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境，讓客戶(hù)享受到了如沐春風(fēng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作匯報】相關(guān)文章：

酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案04-18

金融業(yè)的就業(yè)前景07-14

金融業(yè)業(yè)務(wù)總結12-08

金融業(yè)個(gè)人述職報告07-13

金融業(yè)的就業(yè)前景怎樣07-14

金融業(yè)工作總結03-30

金融業(yè)自我介紹06-15

金融業(yè)崗位職責03-25

中國郵政的平信、明信片投遞服務(wù)質(zhì)量還能在未來(lái)繼續保持或提升嗎？07-13

金融業(yè)經(jīng)紀人禮儀06-10