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網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的溝通技巧
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費的群體越來(lái)越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng )業(yè)的朋友也不在少數。不管我們使用的是哪個(gè)平臺,只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通,我們就應該認識到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟客戶(hù)溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題,因為網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售大體上分為兩大步驟:
第一步:營(yíng)銷(xiāo)、推廣
營(yíng)銷(xiāo)和推廣很多朋友都會(huì )混淆,其實(shí)推廣的工作和目的就是設法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息,不管最后的成交量多少,只要達到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法,要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún),但是這些簡(jiǎn)單的對話(huà)或者咨詢(xún)往往在銷(xiāo)售中起著(zhù)決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售產(chǎn)品,與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中,由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達,如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà),可能會(huì )得到一些不可預期的效果。
那么,我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ),雖然這樣不是最好的,但是與原來(lái)的回復相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通,只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通,很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復都使用表情,對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待,甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對不能放過(guò)的,那么我們應該如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢？
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà),我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段,現在購買(mǎi)有小禮品贈送”等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候,必須注意要在適當的時(shí)候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún),對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
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