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服務(wù)員對酒店的重要性
服務(wù)員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務(wù)；回答顧客的問(wèn)詢(xún)；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩定情緒；及時(shí)處理顧客投訴，并給客人令人滿(mǎn)意的答復。
服務(wù)員對酒店的重要性
酒店服務(wù)員對一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)起著(zhù)非常重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。只有通過(guò)科學(xué)的管理、服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廚師高質(zhì)量的飯菜才能吸引更多的賓客到酒店用餐，這樣才能使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地。
一、重視企業(yè)人才的培養、使用。酒店培訓是酒店文化建設中的一部分，只有將企業(yè)培訓納入到文化建設，相互促進(jìn)、相輔相成，培訓才能產(chǎn)生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。在培訓過(guò)程中，應采取多種形式將企業(yè)文化價(jià)值觀(guān)教育不斷融入企業(yè)培訓中去。在培訓過(guò)程中，管理者應充分考慮到員工想干什么、能干什么。調查員工的過(guò)程也是調查企業(yè)的過(guò)程，員工的利益與企業(yè)的利益緊密相連，員工自然不會(huì )輕易跳槽或混日子。酒店接受高層次培訓的畢竟是少數，如何使企業(yè)整體素質(zhì)提高，先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，這就需要營(yíng)造一個(gè)知識共享的環(huán)境，通過(guò)成功與發(fā)展共同分享知識技能，改變培訓的單調性，提供積極進(jìn)取的教育思想，保證培訓工作的連續性、廣泛性和有效性，增強培訓者和被培訓者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動(dòng)配合，推動(dòng)現代酒店的發(fā)展和人的發(fā)展。
二、做好會(huì )議團隊的接待服務(wù)工作。第一，會(huì )議團隊到達賓館和離開(kāi)賓館時(shí)間比較集中，因此賓館的抵離手續就盡可能集中在短時(shí)間內完成。對于會(huì )議接待，應派專(zhuān)人協(xié)同會(huì )議組織者核實(shí)前將參會(huì )名單、人數、性別、服務(wù)等資料，如有可能將客人住房進(jìn)行預分，事先安排的住處，并將客人登記表等準備出來(lái)，以加快辦理速度。第二，賓館要想具備接待各種會(huì )議的能力，必須具有相應的會(huì )議設施和各種會(huì )議廳，盡可能適應各種會(huì )議規格的需要。第三，會(huì )議人數眾多、事項復雜，因此，賓館必須具有組織會(huì )議、接待會(huì )議的能力，在接待大型會(huì )議時(shí)，應開(kāi)好班前會(huì )，讓每位員工知道會(huì )議的重要性，同時(shí)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠對答如流，會(huì )議接待成功要靠各方面的大力協(xié)調，通力合作以及良好的溝通，服務(wù)也要跟蹤。第四，一定要有售后服務(wù)，也就是追蹤客人意見(jiàn)，尤其是最易發(fā)生意見(jiàn)、最易出現問(wèn)題的餐飲方面更要注意，以圖改進(jìn)。簡(jiǎn)而言之，就是做好“四個(gè)預”，即預訂要詳、預備要足、預料要夠、預后要做，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
三、加強超常服務(wù)。大多數服務(wù)員認為，只要盡到自己的責任，做到自己應該做的就可以了，但十幾年的服務(wù)工作使我對超常服務(wù)這個(gè)詞有了更深一層的認識。我認為服務(wù)不僅是要做到自己應該做的，而且要使自己的服務(wù)達到一定的效果，至于效果就是令客人滿(mǎn)意，讓客人難忘。
四、領(lǐng)導與員工多溝通。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，作為企業(yè)領(lǐng)導，應經(jīng)常和員工溝通交流，每一個(gè)主管和員工溝通的小細節，會(huì )影響員工對主管、公司以及工作中的想法。如果主管沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話(huà)，員工會(huì )覺(jué)得主管根本不在乎他們，這樣，易形成溝通上的惡性循環(huán)。如果員工有問(wèn)題，主管可以直接找員工談。實(shí)踐證明，重視和員工之間的溝通是搞好服務(wù)工作的重要環(huán)節。
崗位職責
人員
整理好儀容儀表，化淡妝，準時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
上班前了解就餐人數及時(shí)間，了解宴請來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。
正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
按規定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。
客到及時(shí)安排客人入坐，根據人數進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
服務(wù)開(kāi)餐間，請字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報名稱(chēng)及價(jià)格。
當餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。
操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
如工作中出現疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報上級。
如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛生整潔。
客人的菜品長(cháng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結帳時(shí)要自己先審單，避免單據出錯。
餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺面的整潔，宴會(huì )廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。
客人買(mǎi)單時(shí)要當面數清錢(qián)數并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。
送客意識加強落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。
收臺時(shí)應按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時(shí)整理自己區域衛生或擺臺以便及時(shí)迎客。
下班前檢查工作區域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導方可下班。
出現爆滿(mǎn)翻臺時(shí)不得出現空崗無(wú)人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應答客人。
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