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高端家具電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
對于家具價(jià)格高的產(chǎn)品，成交一般需要顧客多次進(jìn)店，初次進(jìn)店的顧客，其核心在于產(chǎn)品價(jià)值、品牌價(jià)值、服務(wù)價(jià)值的塑造；待其二次進(jìn)店，這是就意味著(zhù)最佳的成交機會(huì )來(lái)了，如何把握住這個(gè)成交佳機？以下是高端家具電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，歡迎閱讀
店長(cháng)接待：您是哪個(gè)小區？
男業(yè)主：盛世花都的
王店長(cháng)：哦，您是劉姐的老公，對嗎？（銷(xiāo)售顧問(wèn)對著(zhù)隨身佩戴的耳麥輕聲對同伴說(shuō)：請幫忙給我的客戶(hù)倒杯茶水。）
【點(diǎn)評：佩戴耳麥，方便隨時(shí)、有效招呼到店面同事幫忙協(xié)助，更重要的是，在客戶(hù)面前展現了舉止優(yōu)雅、言行得體的職業(yè)形象！】
王店長(cháng)：請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？
男業(yè)主：我姓黃。
王店長(cháng)：（主動(dòng)伸出右手并微笑）哦，您好，黃先生，我是XXX家具的金牌店長(cháng)，我叫王X。很高興見(jiàn)到您。上次劉姐過(guò)來(lái)，有一套家具她是非常滿(mǎn)意的，您今天過(guò)來(lái)是對一下戶(hù)型和顏色搭配，是嗎？上次劉姐過(guò)來(lái)，剛好沒(méi)有帶著(zhù)戶(hù)型圖，對戶(hù)型大小把握不準，今天我給您看一下戶(hù)型圖，這樣可以讓您和劉姐對家具尺寸更有把握。
店長(cháng)順勢引導兩位客戶(hù)就坐。
【點(diǎn)評：1、店長(cháng)用商務(wù)禮儀的握手表示對客戶(hù)的尊重，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)到親切、自然，同時(shí)作為店面導購接待過(guò)的二次進(jìn)店客戶(hù)，沒(méi)有再次遞交店長(cháng)個(gè)人的名片。2、以業(yè)主愛(ài)人第一次看家具的情境描述和達成共識點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，切入講解本次接待的計劃，讓客戶(hù)確認同意。3、如何在銷(xiāo)售前期，準備更多與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的人和事、共識點(diǎn)，讓客戶(hù)在認同的良好氛圍下，為后續劍拔弩張的砍價(jià)做溫柔的鋪墊，這是第一次認同�！�
坐好后，另一位陪同人員主動(dòng)拿出戶(hù)型圖（后面了解到是設計師），并指出客廳、餐廳、臥房和書(shū)房位置，以及休閑區。
店長(cháng)雙手接過(guò)戶(hù)型圖后，贊美說(shuō)：您家房子的平方數還是很大的，您來(lái)我們XXX，相信我們會(huì )做出一個(gè)適合您家的方案。我想請您起身一下，帶您了解一下我們有哪些款式，是適合您家客廳的尺寸。
【點(diǎn)評：店長(cháng)接過(guò)戶(hù)型圖細看后，立即跟上一句贊美，讓客戶(hù)感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的此外，客戶(hù)在坐著(zhù)，店長(cháng)在旁邊站著(zhù)陪同，體現對客戶(hù)的尊崇�！�
到了第一套客廳家具區，店長(cháng)開(kāi)始介紹：您看到的這一款，是一加二加四人位的空間，結合您家戶(hù)型的尺寸，是合適擺放的；您整體看他的做工，是采用橡膠木材質(zhì)，外面噴涂上環(huán)保的木器漆；您看在燈光下，這個(gè)材質(zhì)的輪廓和漆面是非常逼真、飽滿(mǎn)的。不知道黃老師您之前對我們品牌有沒(méi)有一些了解呵？
【點(diǎn)評：店長(cháng)的開(kāi)場(chǎng)講解很講究，結合業(yè)主家裝的客廳空間切入講解，貼心；第二句話(huà)聊家裝熱點(diǎn)話(huà)題環(huán)保，細心；第三句話(huà)講解整體輪廓的美感，符合愛(ài)美之心人皆有之的購買(mǎi)心理。第四句話(huà)，探詢(xún)客戶(hù)對自有品牌是否了解？也側面探詢(xún)客戶(hù)是否會(huì )說(shuō)出行業(yè)其它牌子？退一步說(shuō)，通過(guò)封閉式的問(wèn)話(huà)，了解客戶(hù)是否健談？】
男業(yè)主：沒(méi)有了解，我過(guò)來(lái)是對一下戶(hù)型的。
王店長(cháng)：啊，是嗎……那您覺(jué)得這套怎么樣呢？
【點(diǎn)評：客戶(hù)的回答，讓店長(cháng)立即做出了初步判斷：客戶(hù)就事論事，今天過(guò)來(lái)就是看家具，購買(mǎi)的目的性應該很強哦�！�
男業(yè)主轉過(guò)身問(wèn)設計師：你覺(jué)得怎么樣？
設計師：是這樣的，黃總，我覺(jué)得這一款沙發(fā)的尺寸……有點(diǎn)大，而且顏色也太深了，跟你家里的裝修風(fēng)格不是很搭。
王店長(cháng)快速回應：那是這樣，我們到另一邊，那邊還有另一款，我帶您去那邊看一下。那是我們剛剛推出的一款最新款，麻煩您過(guò)去看一下。
【點(diǎn)評：對于剛進(jìn)店的設計師提出的意見(jiàn)，順顧客的意，讓設計師感到倍受重視�！�
�。ㄓ玫皿w的手勢引導客戶(hù)）客戶(hù)慢慢往前走，店長(cháng)一點(diǎn)點(diǎn)往后退。
【點(diǎn)評：請注意王店長(cháng)的引導方法，是采用面對面往前走的客戶(hù)，腳在不斷地往后撤退的方式接待客戶(hù)。對于剛進(jìn)店不久的客戶(hù)，需要密切注意客戶(hù)的言行舉止，客戶(hù)是否配合你？愿意往另一個(gè)區域走嗎？同時(shí)也讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售顧問(wèn)很尊重客戶(hù)，始終和客戶(hù)面對面做貼心服務(wù)，腳步不快不慢�！�
到達第二款家具區后，王店長(cháng)開(kāi)始介紹：這一款是剛剛推出的以百合為雕刻主題的沙發(fā)，百合在13世紀中期的法國，它是權力的象征。劉姐和我說(shuō)到，您在外打拼非常不容易，劉姐說(shuō)要把家布置成您想要的樣子。您可以坐下來(lái)感受一下，不管是它的坐感，還是它的皮質(zhì)，還是整體的輪廓感，都是象征著(zhù)您以后的財富蒸蒸日上的。
家具買(mǎi)的是細節部分！您看餐桌中間這一塊，用的是五十年以上的樹(shù)瘤，您看樹(shù)瘤呈現的紋理特別清晰，并且每一款都是對稱(chēng)的，包括桌面邊緣的一圈都是用斜紋拼花的，市場(chǎng)上很多做出來(lái)是直紋拼花效果。這表明在使用木料的時(shí)候，XXX要用更好、更多的木料，才能做出和其它牌子不一樣的效果，也就是說(shuō)：您看我們每一款的家具，XXX都要用奢侈品、藝術(shù)品的態(tài)度去做。這樣每一款家具擺到您家里，都是和別人不一樣的。
【點(diǎn)評：第一段講解，店長(cháng)特別善于迎合客戶(hù)，并且有理有據，無(wú)法拒絕，因為她以產(chǎn)品切入引導，以客戶(hù)最熟悉的身邊人切入引導，這是第二次與客戶(hù)建立認同。第二段講解，對于產(chǎn)品價(jià)值的塑造，用到了對比、體驗、展望等多種方法，非常具體、貼切生動(dòng)�！�
王店長(cháng)：再就是您看這款沙發(fā)的話(huà)……
設計師打斷說(shuō)：（注視著(zhù)鉚釘問(wèn)）這個(gè)（用久了）會(huì )不會(huì )生銹��？
王店長(cháng)：您問(wèn)到這個(gè)鉚釘，任何一個(gè)東西都有老化的可能。您問(wèn)的這個(gè)東西有一定的使用壽命，在十年之內不會(huì )出現變色生銹，這樣您在使用中就不用擔心美觀(guān)度會(huì )下降。如果十年內出現問(wèn)題，我們給您保障質(zhì)量，這個(gè)請您放心。
【點(diǎn)評：這是一個(gè)考驗銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識技能和話(huà)術(shù)引導能力的問(wèn)話(huà)！銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠精準地捕捉到設計師問(wèn)話(huà)背后的顧慮，高端客戶(hù)問(wèn)生銹是擔心美觀(guān)度會(huì )不會(huì )降低，不僅如此，銷(xiāo)售顧問(wèn)前面還有一個(gè)鋪墊：任何東西都有老化可能性，但鉚釘十年內不會(huì )出現問(wèn)題，讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得邏輯性強，很有道理，銷(xiāo)售顧問(wèn)對細小的配件講解都很專(zhuān)業(yè)，是行家。如果簡(jiǎn)單回答不會(huì )生銹，設計師和業(yè)主必定會(huì )懷疑�！�
客戶(hù)沒(méi)有再追問(wèn)，王店長(cháng)繼續引導客戶(hù)轉向中心問(wèn)題：這套家具我會(huì )給您一個(gè)報價(jià)，上次有報價(jià)過(guò)一次，當時(shí)有一個(gè)梳妝臺的擺放尺寸沒(méi)有定，所以不完整，要不您現在過(guò)來(lái)看下我們擺放出來(lái)的一款梳妝臺。
【點(diǎn)評：什么時(shí)候開(kāi)始報價(jià)？一定不是在接待前期。王店長(cháng)在這里的思路是成套銷(xiāo)售，當前客戶(hù)還有部分家具沒(méi)有確定，所以暫不報價(jià)�！�
王店長(cháng)引導客戶(hù)到梳妝臺面前，設計師說(shuō)：嗯，這一款梳妝臺的雕刻主題也是百合，和剛看的那套是一致的，這個(gè)整體的風(fēng)格還是比較統一的。
業(yè)主不說(shuō)話(huà)，王店長(cháng)再次跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)：如果您要是不喜歡，那我再給您推薦一款，麻煩您過(guò)來(lái)看一下。
【點(diǎn)評：店長(cháng)一邊講解，一邊不斷征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，時(shí)時(shí)體現對客戶(hù)的尊重�！�
業(yè)主繼續跟著(zhù)王店長(cháng)的腳步往前走，店長(cháng)引導業(yè)主看梳妝臺：這一款采用的是玫瑰花的設計主題，非常的浪漫。
客戶(hù)聽(tīng)了后，沒(méi)有再關(guān)注產(chǎn)品或細節，而是問(wèn)詢(xún)：這一款價(jià)格是多少？
王店長(cháng)還是沒(méi)有順業(yè)主的問(wèn)價(jià)進(jìn)行回答，選擇繼續講解梳妝臺：我為什么給您推薦這一款，因為這一款擺放到家里是非常霸氣的一款。很多人買(mǎi)家具都喜歡成套成系列的購買(mǎi)，您剛才看的那款主題是百合花的，我為什么給您推薦這一款玫瑰的梳妝臺，我覺(jué)得女人都愛(ài)美，這一款玫瑰主題梳妝臺體現的是柔美浪漫，這樣的話(huà)您太太在這個(gè)區域化妝、使用，感覺(jué)更賞心悅目些。
【點(diǎn)評：對于冷關(guān)注行業(yè)的任何一款產(chǎn)品，都需要有產(chǎn)品的講解和價(jià)值塑造，才能讓客戶(hù)了解后作出判斷，對這款產(chǎn)品真的感興趣嗎？是選擇這款產(chǎn)品還是前一款？】
業(yè)主把圖紙遞還給設計師，設計師說(shuō)：沙發(fā)我們就訂這一套吧。梳妝臺我看著(zhù)也可以。
業(yè)主看著(zhù)設計師問(wèn)：這個(gè)配套和尺寸可以嗎？
設計師：沒(méi)有關(guān)系，這個(gè)（玫瑰雕花主題的梳妝臺）是擺在臥房的，而且你看這個(gè)尺寸也不占位置。
【點(diǎn)評：王店長(cháng)對設計師兩次提出看樣品的要求表示認可和遵從，并且時(shí)時(shí)注意設計師所提建議和意見(jiàn)，主動(dòng)積極做講解，讓設計師從一開(kāi)始的警惕到認同，再到最后的配合協(xié)作，這是王店長(cháng)通過(guò)服務(wù)到位和樹(shù)立專(zhuān)家形象帶來(lái)的良好開(kāi)局�！�
王店長(cháng)：這樣的話(huà)，您兩位稍微坐一下，我的同事幫您寫(xiě)一下合同。這樣，您是確認刷卡還是現金？
【點(diǎn)評：讓同事配合著(zhù)寫(xiě)合同，一方面自己可以照顧到客戶(hù)可能還有的提問(wèn)，另一方面也可以讓客戶(hù)當時(shí)當地確認預訂意向，以免業(yè)主和設計師靜坐下來(lái)后，可能發(fā)生預訂單的變卦�！�
下篇、由產(chǎn)品到談價(jià)
果然不出所料，設計師立即問(wèn)話(huà)：你先給我說(shuō)一下具體報價(jià)。
另一個(gè)同事寫(xiě)好價(jià)格后，王店長(cháng)說(shuō)：好的，好的。這樣我給您報一下，您家客廳選擇的是一二三（人座）的沙發(fā)，加上一個(gè)長(cháng)茶幾，然后是電視柜；您家的臥房是一張床兩個(gè)床頭柜，加一個(gè)衣柜衣帽間和梳妝臺；再加您的餐廳，是一個(gè)一米八的長(cháng)餐桌，外加六把餐椅。這樣整體設計，我給您做完了報價(jià)，總價(jià)是二十五萬(wàn)三千八百六十四元。
【點(diǎn)評：非常鎮定自如地按照報價(jià)流程來(lái)做：有哪些區域、配置包含哪些、總價(jià)是多少。配合長(cháng)期訓練出來(lái)的流暢語(yǔ)速、得體手勢和標準站姿，讓客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)�！�
設計師看了一下業(yè)主，說(shuō)：這個(gè)是還沒(méi)有打折的吧？
王店長(cháng)：其實(shí)是這樣的，您問(wèn)的這個(gè)我非常理解，因為XXX在我們這一層的家具品牌中也是從來(lái)不打折， 但是劉姐和我們聊的也是比較熟悉了，我答應了劉姐做一個(gè)樣板間的折扣，這樣的話(huà)我給您打九八折，然后我們額外再贈送一個(gè)全年的保養，在新品銷(xiāo)售中，這是所有顧客都沒(méi)有做到的，這樣更體現您的尊貴。
【點(diǎn)評：對于設計師提出的價(jià)格談判要求，王店長(cháng)既給出折扣，又通過(guò)關(guān)聯(lián)照顧到業(yè)主愛(ài)人的一番話(huà)，讓設計師身邊的客戶(hù)聽(tīng)著(zhù)特別舒服�！�
設計師再看了一下業(yè)主，說(shuō)：九八折，力度一點(diǎn)都不夠。沒(méi)少多少啊，感覺(jué)。
王店長(cháng)：我們會(huì )給您的整體家具做全年的保養。
業(yè)主說(shuō)話(huà)了：“一年也沒(méi)有保養多少啊，頂多就是三四次……”
王店長(cháng)：是，這個(gè)在行業(yè)里面是有的，但是XXX給客戶(hù)做的這個(gè)保養，都是用的進(jìn)口家具護理液，我們給您保養的師傅也是做過(guò)很多年的，非常有經(jīng)驗。如果您到外面找好一些的公司保養的話(huà)，據我了解，一次保養價(jià)格在300多到500塊錢(qián)，不過(guò)，還是會(huì )出現不專(zhuān)業(yè)的地方，比如保養中被擦傷、劃傷，可能就不能用錢(qián)計算的。但我們就非常專(zhuān)業(yè)。
【點(diǎn)評：第二次價(jià)格談判，保持塑造產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的談判方式，讓客戶(hù)感覺(jué)到有理有據、來(lái)之不易�！�
設計師：這個(gè)沒(méi)有什么，你還是去再申請一下吧。
王店長(cháng)：好的，好的，您方便的話(huà)，請等一下， 我去給我的老板打一個(gè)電話(huà)，我會(huì )去申請我能爭取的最大折扣。您相信我，可能在其它領(lǐng)域，您是專(zhuān)業(yè)的老師，但是在家具行業(yè)，我肯定會(huì )給您爭取最合適的價(jià)格、最適合您的一個(gè)產(chǎn)品。您稍微等一下。
【點(diǎn)評：在察覺(jué)到設計師和業(yè)主對于價(jià)格優(yōu)惠方面，依然不依不饒，店長(cháng)馬上行動(dòng)起來(lái)，用再次向老板爭取折扣的方式，讓客戶(hù)感覺(jué)到已經(jīng)在向老板爭取價(jià)格優(yōu)惠，店長(cháng)很給面子；與此同時(shí)，店長(cháng)的第二句話(huà)，很好地安撫設計師和客戶(hù)，不僅讓他們感覺(jué)到好產(chǎn)品、好價(jià)格，同時(shí)也為下一步申請好老板給予的優(yōu)惠價(jià)后，鎖定價(jià)格談判的最終底線(xiàn)：暗示客戶(hù)在價(jià)格談判上，那就是最終報價(jià)�！�
店長(cháng)去打電話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)快速走過(guò)來(lái)招呼客戶(hù)，給客戶(hù)遞水喝。
店長(cháng)打完電話(huà)，回到客戶(hù)面前說(shuō)：是這樣，剛才報價(jià)是二十五萬(wàn)三千八百六十四，我們取一個(gè)比較吉利的數字，二十五萬(wàn)三千六百塊錢(qián)，您覺(jué)得可以嗎？
【點(diǎn)評：第三次價(jià)格談判，以向店長(cháng)上司申請的方式，讓客戶(hù)進(jìn)一步感受到盡心盡力的誠意，同時(shí)巧妙地以吉利數字價(jià)格來(lái)提出價(jià)格，讓客戶(hù)感覺(jué)貼心和細心，營(yíng)造不好拒絕的談判氛圍�！�
設計師和業(yè)主相互看著(zhù)，店長(cháng)繼續說(shuō)：雖然我給您價(jià)格是這么多，但是您將來(lái)的售后，還有保養，我會(huì )全套的給您提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
設計師和業(yè)主都相互看著(zhù)，不說(shuō)話(huà)。一會(huì )后，業(yè)主問(wèn)：我還有些小件的東西要配。
店長(cháng)：是這樣，小件東西很難一下都考慮到位，您把大件都選好，因為小件東西很多很雜，需要慢慢配，一下子購買(mǎi)齊全，很難做好整體的協(xié)調配套。您看這樣吧，有些小件配套的您先不用考慮。您不是在考慮價(jià)格的問(wèn)題嗎，俗話(huà)說(shuō)，好馬配好鞍，我看您沙發(fā)的角幾上會(huì )缺一個(gè)裝飾性的臺燈，這個(gè)臺燈您要再去看，肯定也不好一下子就選到協(xié)調配套的，我送一個(gè)臺燈，就是給您打造一個(gè)最溫馨的家，讓你住在家里都不想出去。
【點(diǎn)評：客戶(hù)會(huì )有幾輪談判價(jià)格的過(guò)程，什么時(shí)候是客戶(hù)接受價(jià)格的時(shí)機？在這第四輪的價(jià)格談判中，當客戶(hù)曲線(xiàn)問(wèn)話(huà)索要其它小件產(chǎn)品或贈品時(shí)，表明王店長(cháng)已經(jīng)成功在整體報價(jià)上和客戶(hù)達成了初步意向！因此她乘勝追擊，從家裝搭配的角度，設身處地地為客戶(hù)主動(dòng)贈送贈品，讓客戶(hù)感覺(jué)到真誠、專(zhuān)業(yè)，更重要的是，在價(jià)格談判策略上，已經(jīng)掌握了優(yōu)先主動(dòng)權�！�
業(yè)主說(shuō)：這樣吧，你再送我兩個(gè)小椅子，因為我還有兩個(gè)小孩嗎。
王店長(cháng)：這個(gè)東西是買(mǎi)家具送家具，不是我們紀梵希所能做到的，因為……
業(yè)主打斷說(shuō)：如果您能賣(mài)，我今天就訂下來(lái)了。
王店長(cháng)：家具這一塊，您一定要想到買(mǎi)家具是不能送家具的，因為就算VIP的服務(wù)，一年的保養，也是特別給您申請的，就是請您不要太難為我，我盡我所有的權力，把所有的優(yōu)惠都給你了。
【點(diǎn)評：第五輪談判，王店長(cháng)采用對前面四輪談判爭取結果進(jìn)行總結的方式，一方面向業(yè)主示弱，另一方面，委婉向客戶(hù)施壓，堅定客戶(hù)購買(mǎi)意愿，預防客戶(hù)經(jīng)過(guò)多次價(jià)格談判后可能推出的風(fēng)險�！�
業(yè)主坐著(zhù)揮動(dòng)了一下手掌：你再去申請一下，因為我在隔壁，那個(gè)XXX都是送這個(gè)的。
【點(diǎn)評：業(yè)主提到了本品牌最大的競爭對手的名字】
店長(cháng)反應很快，馬上胸有成竹地說(shuō)：這樣吧，您家里有兩位小寶寶，是吧，我們的歐式家具做的特別好，您家里的兩個(gè)小寶寶，我們會(huì )特別送一個(gè)禮物，您看可以嗎？
【點(diǎn)評：在第六輪價(jià)格談判中，店長(cháng)通過(guò)主動(dòng)出擊，先發(fā)制人的策略，讓客戶(hù)感覺(jué)到店長(cháng)的誠心誠意。店長(cháng)既顧全客戶(hù)為家人爭取利益的面子，又沒(méi)有降低整套家具價(jià)格�！�
業(yè)主：你才送這個(gè)……
王店長(cháng)跟進(jìn)說(shuō)：這個(gè)不能作為公司贈送了，這個(gè)是作為我自己給您家寶寶贈送的。因為公司是有制度的，我們誰(shuí)都無(wú)法改掉，這個(gè)您也不要難為我，好吧？！
業(yè)主看著(zhù)微笑的店長(cháng)，說(shuō)：那好吧。
【點(diǎn)評：王店長(cháng)在最后階段以個(gè)人名義贈送的講解話(huà)術(shù)，合情合理，讓客戶(hù)感受到她的誠意和心意，同時(shí)也讓客戶(hù)認為確實(shí)是價(jià)格底線(xiàn)了�！�
小結：這種買(mǎi)賣(mài)雙方的價(jià)格談判，最考驗銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)理解、簽單時(shí)機和每一輪砍價(jià)環(huán)節中，對高端客戶(hù)購買(mǎi)心理滿(mǎn)意度的判斷與感知！在每一個(gè)談判環(huán)節中，客戶(hù)心理舒服了，感覺(jué)舒服了，簽預約單也就成功了。
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