改善醫療服務(wù)行動(dòng)總結
我院本著(zhù)高度重視、精心組織、認真落實(shí)的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，通過(guò)自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務(wù)流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。歡迎欣賞改善醫療服務(wù)行動(dòng)總結!
改善醫療服務(wù)行動(dòng)總結
醫療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫藥衛生體制改革成效。隨著(zhù)醫改逐步深化，根據新形勢下醫療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫療服務(wù)，改進(jìn)醫療服務(wù)流程，創(chuàng )新方便人民群眾看病就醫的措施，對于促進(jìn)醫藥衛生體制改革，落實(shí)群眾路線(xiàn)教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫改成效，提高社會(huì )滿(mǎn)意度，和諧醫患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì )精神，不斷加強醫療服務(wù)管理，提高醫療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫感受，制定本行動(dòng)計劃。
總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問(wèn)題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)。
工作目標：自2015~2017年，利用3年的時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高，努力構建和諧醫患關(guān)系。
一、優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境
(一)優(yōu)化診室布局。
根據門(mén)急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。
(二)保持環(huán)境整潔。
做好就診區域環(huán)境衛生整治，加強衛生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。
(三)設置醒目標識。
就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。
(四)提供便民設施。
完善自助預約、掛號、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無(wú)障礙設施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
二、推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者
(五)擴大預約比例。
三級醫院逐步增加用于預約的門(mén)診號源，至2017年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。
(六)推進(jìn)雙向轉診。
推進(jìn)分級診療，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務(wù)，方便患者預約。實(shí)行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。
(七)實(shí)現分時(shí)預約。
全面推行分時(shí)段預約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫院候診時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預約檢查比例達到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預約就診率不低于預約就診患者的50%。
三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道
(八)合理調配資源。
根據門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報告時(shí)間，力爭做到預約診療患者及時(shí)檢查。中醫醫療機構要根據中醫診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。
(九)推行日間手術(shù)。
醫院在具備微創(chuàng )外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時(shí)間。
(十)實(shí)施急慢分治。
三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實(shí)施治療、康復、護理、復查、隨訪(fǎng)，緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類(lèi)，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿(mǎn)足患者需求。
(十一)加強急診力量。
加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實(shí)應急救助制度，對于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)情況。
(十二)及時(shí)救治重患。
實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。
四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫體驗
(十三)加強信息引導。
通過(guò)新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時(shí)段分布信息，引導患者錯峰就診。對門(mén)診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的.患者，通過(guò)新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內記賬、診間結算、手機等移動(dòng)設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時(shí)間。
(十四)加強信息管理。
加強醫院信息化建設，通過(guò)信息化手段改善醫療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設備降低用藥錯誤。
(十五)提供信息查詢(xún)。
在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗結果查詢(xún)服務(wù)。
五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)
(十六)完善入、出、轉院服務(wù)流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時(shí)間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續醫療服務(wù)，逐步實(shí)現轉院(科)醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。
(十七)改善住院條件。
加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養服務(wù)。
(十八)開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。
加強出院患者健康教育和重要患者隨訪(fǎng)，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。根據患者隨訪(fǎng)結果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒銀行滿(mǎn)意度測評的做法和經(jīng)驗，在門(mén)診窗口或者辦理出院手續時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿(mǎn)意度評價(jià)。
六、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求
(十九)加強護理力量。
按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護床比不低于0.4：1，重癥監護病房護患比為2.5~3：1，新生兒監護病房護患比為1.5~1.8：1。門(mén)(急)診、手術(shù)室等部門(mén)根據門(mén)(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
(二十)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。
繼續擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫院中，至少80%的地市級醫院和至少40%的縣級醫院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結合科室實(shí)際，充分體現專(zhuān)科特色，有條件的醫院在門(mén)(急)診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì )需求，對患者實(shí)施身心整體護理。
七、規范診療行為，保障醫療安全
(二十一)落實(shí)患者安全措施。
提高患者識別準確性，有效改進(jìn)醫務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風(fēng)險。
(二十二)推廣臨床路徑。
大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現患者明明白白就診。
(二十三)加強合理用藥。
運用處方負面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類(lèi)別醫院達到抗菌藥物臨床應用專(zhuān)項整治指標。規范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。
(二十四)檢查結果互認。
在加強醫療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進(jìn)醫聯(lián)體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
(二十五)誠信診療收費。
在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價(jià)格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動(dòng)設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現明白、合理收費。逐步擴大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。
八、注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)