商場(chǎng)樓層主管年終總結

商場(chǎng)樓層主管年終總結范文

　　作為樓層主管，為本年度的工作做一個(gè)總結，下面是小編為大家收集整理的商場(chǎng)樓層主管年終總結范文，歡迎閱讀。

　　商場(chǎng)樓層主管年終總結范文

　　滿(mǎn)完成工作任務(wù)，而且得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定。通過(guò)半年多的學(xué)習與摸索，我的工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升。

　　一、我的崗位職責主要有：

　　1、以身作則，責任心強，敢于管理。

　　2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。

　　3、檢查本餐廳人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向領(lǐng)導反映。

　　4、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向領(lǐng)導匯報。對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。

　　5、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

　　6、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

　　7、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。

　　8、負責寫(xiě)好工作日記，做好交接手續。

　　20xx年自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^(guò)去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)。

　　在20xx年，我加入公司工作的頭一天，公司領(lǐng)導對衛生問(wèn)題多次強調，所以衛生問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調衛生問(wèn)題。 對于領(lǐng)導安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當然，對于工作人員的要求和希望，我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有服務(wù)員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

　　二、本餐廳在20xx年度存在的一些問(wèn)題：

　　1、部分員工禮貌禮節，儀容儀表不到位。

　　2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。

　　3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位，

　　三、20xx年的工作計劃

　　1、努力提高自身的學(xué)習能力，增強自身的業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導和前輩們學(xué)習管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力，

　　2、在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時(shí)組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當的時(shí)候也可以做一些激勵方面的培訓。

　　3、溝通很重要，及時(shí)的做好與員工的思想工作，細心觀(guān)察她們的思想動(dòng)態(tài)，以便能及時(shí)掌握她們的想法與意見(jiàn)，并做好記錄，進(jìn)行反饋。

　　4、那就是一定要把顧客當朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自?xún)刃牡�，只有真正把他們當朋友看，才能真正做到微笑服�?wù)。這樣才能服務(wù)到位，業(yè)績(jì)自然也就會(huì )提升。這也是我需共同努力學(xué)習。

　　5、完成上級領(lǐng)導安排下來(lái)的各項其他事務(wù)。

　　四、總結

　　在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再厲，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。

　　總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標，新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習，勤總結。

　　三月份：

　　了解酒店的具體情況，運行臨時(shí)菜單

　　1，廚房剩余原料列單銷(xiāo)售，對服務(wù)員進(jìn)行臨時(shí)菜單培訓

　　2，規范宴席下單流程，增設送客流程，培養了有聲服務(wù)。

　　3，設立日例會(huì )制度：廚房和樓面上報昨天工作完成情況和今天工作計劃，并指導下達新任務(wù)。

　　4，制定客人意見(jiàn)反饋卡，預訂部回收并統計作為客人檔案重要資料!

　　5，廚房和樓面的部分餐具添置。

　　6，加強了樓面和廚房值班管理，建立值班臺賬，并設置了簽字交接流程

　　四月份：設計正規菜單，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對服務(wù)員的服務(wù)技能、細節、菜單等培訓�；I建營(yíng)銷(xiāo)部。

　　1，聯(lián)系制作菜單對象，并完成拍照和菜單營(yíng)養分析的等文字

　　2，策劃對外宣傳和對內宣傳內容

　　3，制定了樓面和廚房管理人員的常規性考核方案

　　4，物色營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，新設立迎賓崗位及其工作的安排

　　5，重點(diǎn)從理論和實(shí)操上培訓了服務(wù)員的“六大技能”

　　五月份：宴席營(yíng)銷(xiāo)策劃及餐飲部運營(yíng)的其他策劃(會(huì )員積分贈巻設置)及早茶整改。店慶兩周年的促銷(xiāo)活動(dòng)

　　1，員工激勵要點(diǎn)和月終評比執行

　　2，采用會(huì )員積分卡，規范打折情況。

　　3，增設了6項個(gè)性化服務(wù)，全面進(jìn)行實(shí)施

　　4，廚房和樓面的易耗品統計，半變動(dòng)成本和毛利率要求財務(wù)進(jìn)行周報。 5，宴席場(chǎng)地的布置要求及營(yíng)銷(xiāo)方案宣傳和實(shí)施，服務(wù)員的宴會(huì )服務(wù)流程培訓。 6，對營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的銷(xiāo)售培訓和拜訪(fǎng)客戶(hù)培訓，并對工作進(jìn)行要求。 7，廚房的《標準菜單》建立和早茶產(chǎn)品的穩定整治。

　　六月份：建立廚房部分員工的考核機制并運行，餐飲部的宣傳措施落實(shí)

　　1，易耗品的`控制及水電的費用控制，開(kāi)關(guān)明確責任人及開(kāi)關(guān)時(shí)間。

　　2，惠通卡的合同簽訂，內蒙古晨報，呼市晚報，北方新報，內蒙古日報的免費宣傳編寫(xiě)和落實(shí)

　　3，宴會(huì )冷煙火的重視管理：從合同到舉行跟蹤!

　　4，廚房創(chuàng )新菜肴試作及增設一頁(yè)新菜單

　　七月份：增設營(yíng)銷(xiāo)部，培養點(diǎn)菜師(無(wú)人力資源：失敗)廚房員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓，廚房的衛生達標改造

　　1，服務(wù)員的菜單內容考核，點(diǎn)菜技巧和銷(xiāo)售方法培訓，客人消費心里培訓

　　2，廚房的衛生整治：個(gè)人衛生，環(huán)境衛生，粗加工改造，滅蟑螂變常規工作。 3，廚師的職業(yè)道德和素質(zhì)培訓。

　　八月份：考慮外發(fā)特色原料，外發(fā)原料的菜肴成品落實(shí)，培訓和運營(yíng)

　　1，對外發(fā)原料轉換菜品，制作菜單，確立標準對廚師和服務(wù)員進(jìn)行培訓

　　2，組織餐飲部員工學(xué)習《員工手冊》

　　九月份：狠抓樓面的送客流程，上菜細節，餐前衛生準備，重點(diǎn)對餐中的靈活性督導。廚房人員的思想穩定工作，料頭存放規范等狠抓了：

　　1，樓面的：送客流程、反饋意見(jiàn)單回收、上菜細節、餐前衛生準備、儀容儀表規范、備餐柜物品擺放、餐中靈活性督導

　　2，廚房的：料頭存放規范、調料使用量的規范、員工的儀容儀表、菜肴的創(chuàng )新力度加強、廚房的人員思想穩定、原料的驗貨把關(guān)

　　十月份：重點(diǎn)對宴席的接待(地毯防燙，食品安全，溫度，傳菜速度等)。狠抓宿舍的衛生。

　　1，杜絕服務(wù)員在宴會(huì )服務(wù)過(guò)程中扎堆，隨時(shí)給抽煙客人擺放煙缸于其面前。 2，廚房食品衛生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分開(kāi)。

　　3，宴會(huì )菜肴保持溫度，在上菜前要求餐具加熱。

　　4，狠抓了宿舍的物品擺放和地面衛生檢查，床上整潔!

　　5，為了應付春節前的硬仗，對廚房員工的談心，了解心理動(dòng)態(tài)，便于調整! 十一月份：廚房廚師的調整，新菜單的設計，新原料的市場(chǎng)考察

　　1，隨采購去市場(chǎng)考察原調料情況，便于對新菜的開(kāi)發(fā)。

　　2，刪除銷(xiāo)售不好的菜肴，創(chuàng )新了30多款新菜肴，制作新菜單。

　　3，新菜單的內部培訓和對服務(wù)員的培訓。

　　十二月份：新菜單的運行和團年宴席菜單的制定

　　1，新菜餐中制作的督導及餐后的客人意見(jiàn)收集，便于調整。

　　2，團年宴席標準單的設計。

　　綜合總結：

　　1，餐飲部的衛生一年來(lái)有所提高。缺乏上層衛生安全檢查機制和衛生檢查標準。。

　　2，地毯的燒傷得到一定的控制，沒(méi)有上升到流程管理高度。

　　3，菜肴創(chuàng )新有，效果不是很明顯。缺乏對市場(chǎng)口味需求的把握

　　4，需要定期組織廚部人員的對外考察，建立菜肴創(chuàng )新機制，使菜肴開(kāi)發(fā)進(jìn)入良性循環(huán)軌道：考察—新菜上報—原調料考察—試做—改進(jìn)—上市!

　　5，宴席的營(yíng)銷(xiāo)效果比較明顯，需繼續維持并了解周邊對手后進(jìn)行創(chuàng )新!

　　6，廚房的考核運行機制值得肯定，需繼續運行其制度：可以細化到一條生產(chǎn)線(xiàn)和小檔口(如蒙餐檔)

　　7，宿舍總體管理比較混亂，缺乏衛生和紀律檢查機制，應該由人力資源部發(fā)起! 8，服務(wù)員的服務(wù)流程是空白，技能沒(méi)有培訓就沒(méi)有提高，更無(wú)從談服務(wù)創(chuàng )新，需要物色一個(gè)服務(wù)是專(zhuān)長(cháng)的管理人進(jìn)行解決!

　　9，迎賓部和營(yíng)銷(xiāo)部沒(méi)有人力而流產(chǎn)，選擇合適的招聘渠道，其兩崗位是重要的：前者是對顧客檔案的收集管理，便于發(fā)揮個(gè)性化的服務(wù)，后者是維護客源和創(chuàng )立新客源的保障。