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家電物流業(yè)市場(chǎng)調研報告
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隨著(zhù)人們對物質(zhì)要求的提高 ，對中高檔家電的需求與日俱增，專(zhuān)營(yíng)家電的商場(chǎng)也如雨后春筍般成立開(kāi)業(yè)。買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，在這樣的環(huán)境中，各商場(chǎng)之間演繹著(zhù)競爭的殘酷。在經(jīng)歷了廣告、降價(jià)促銷(xiāo)大戰以后，家電行業(yè)必須尋找到新的競爭點(diǎn)以突出重圍，那就是服務(wù)。目前，大型家電商場(chǎng)如國美，蘇寧，五星都提出了差額退款、服務(wù)跟蹤，終身保修等服務(wù)承諾，就這些方面來(lái)看，家電行業(yè)中已無(wú)太大差別。要想取得競爭優(yōu)勢，必須找到新的切入點(diǎn)在管理、服務(wù)方面創(chuàng )新，爭做行業(yè)的領(lǐng)跑者。于是，家電物流以其獨特的服務(wù)方式開(kāi)始被重視起來(lái)。
如果沒(méi)有物流商的適當(時(shí)間、貨物、數量、地點(diǎn))配合，不僅會(huì )因為二次運輸而增加額外的物流費用，還會(huì )造成顧客投訴并要承擔顧客退貨的風(fēng)險。目前中國大型家電商場(chǎng)幾乎都采取商物配送的方式。這樣的方式，物流對于家電行業(yè)的重要性可見(jiàn)一斑。對于家電行業(yè)來(lái)講，物流活動(dòng)絕不僅僅是單純的同城配送，而是涵蓋配送、倉儲、搬運、安裝、代收貨款、采購物流等多方面的集合體。其中創(chuàng )新、超常規、滿(mǎn)足需要的增值服務(wù)(如安裝、代收貨款等)，一經(jīng)推出就受到了廣大家電經(jīng)銷(xiāo)商的歡迎。
諸多顧慮
以前由經(jīng)銷(xiāo)商自己負責送貨、收貨款等繁瑣過(guò)程被某些有遠見(jiàn)的家電集團提上統一配送的議事日程以后，雖然被經(jīng)銷(xiāo)商認可，但他們同時(shí)也存在一定顧慮：由商場(chǎng)統一物流配送時(shí)的價(jià)格是否會(huì )比自己運作時(shí)高;一旦出現問(wèn)題，責任如何鑒別，是否會(huì )因不及時(shí)解決問(wèn)題而互相推諉;由商場(chǎng)設立的配送中心統一物流配送，是否有自己運做時(shí)靈活機動(dòng);貨款由商場(chǎng)代收后，是否會(huì )被扣留用以沖抵場(chǎng)地費、電費或挪作他用。
沒(méi)有解決技術(shù)問(wèn)題的配送活動(dòng)稱(chēng)不上是完整的物流，技術(shù)問(wèn)題是家電物流中最突出的問(wèn)題。商場(chǎng)里家電品種多樣，即使相同的品種其安裝技術(shù)要求都是有區別的，商品的特殊性對安裝要有較高的技術(shù)要求。這就要求必須配備技術(shù)過(guò)硬的安裝工隊伍，以適應需求。
家電商場(chǎng)與經(jīng)銷(xiāo)商基本上是租賃與承租的關(guān)系，二者并無(wú)緊密聯(lián)系，家電經(jīng)銷(xiāo)商也可以說(shuō)是商場(chǎng)的客戶(hù)。因此，商場(chǎng)很難約束或要求經(jīng)銷(xiāo)商必須參加商場(chǎng)的統一物流配送。
限制因素
對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，統一物流配送不僅可以減少資金投入，更重要的是可以使經(jīng)銷(xiāo)商從他們不擅長(cháng)的那些業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)，專(zhuān)注于他們的核心競爭力——家電的銷(xiāo)售上面。對商場(chǎng)而言，可以樹(shù)立品牌形象，提高商場(chǎng)的信譽(yù)度，亦可通過(guò)感受到商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際客戶(hù)群來(lái)影響那些潛在客戶(hù)群和普通客戶(hù)群，使之發(fā)展成實(shí)際客戶(hù)群。
因為上面談到的原因，因此統一物流配送必須有家電經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的決心、投入與支持。商場(chǎng)的政策支持、政策配合表現在可以用隱性的行政命令來(lái)指導、調控經(jīng)銷(xiāo)商參加統一配送，這無(wú)疑可以減少配送中心工作人員面臨的營(yíng)銷(xiāo)壓力，使其能夠全身心、沒(méi)有任何顧慮的投入到營(yíng)銷(xiāo)工作中去。
市場(chǎng)部對經(jīng)銷(xiāo)商比較了解，掌握他們的需求信息和動(dòng)向，應及時(shí)地與配送中心聯(lián)系，以便配送中心更好地為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，使他們在降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)得到良好服務(wù)，真正免除他們的后顧之憂(yōu);招商部在招商的過(guò)程中應加入對統一物流配送的宣傳內容，使統一配送理念從經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)場(chǎng)伊始就深入人心。
就目前中國的家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，物流對企業(yè)成功的重要度高，企業(yè)處理物流的能力相對較低，應采用外包給第三方物流公司運作的模式，以降低物流成本、分散風(fēng)險、提高顧客服務(wù)水平、提高市場(chǎng)競爭力。
1、選擇具備條件的第三方物流商
物流服務(wù)商必須具有經(jīng)營(yíng)管理的組織機構、業(yè)務(wù)章程和具有企業(yè)法人資格的負責人，以使之能夠與配送中心或經(jīng)銷(xiāo)商訂立物流服務(wù)合同;從配送中心接收貨物后，即能簽發(fā)自己的物流服務(wù)單證以證明合同的訂立、執行和接收貨物并開(kāi)始對貨物負責任;必須對服務(wù)全程中的貨物遺失、損害和延誤運輸負責，因此，必須具有開(kāi)展業(yè)務(wù)所需的流動(dòng)資金和足夠的償還能力;物流服務(wù)商必須能承擔物流服務(wù)合同中規定的與倉儲、運輸、搬運、安裝等服務(wù)內容有關(guān)的責任，并保證把家電交給物流服務(wù)單證中指定的收貨人，即最終顧客。因此必須選擇具有與合同要求相適應的，能承擔上述責任的技術(shù)能力的第三方物流。
2、成立配送中心
配送中心一般由經(jīng)營(yíng)家電的商場(chǎng)與物流服務(wù)商共同組建，其中經(jīng)營(yíng)家電商場(chǎng)的工作人員負責對物流服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監督、管理，與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)調;物流服務(wù)商進(jìn)行具體操作，并對其運作行為承擔后果，雙方人員共同以配送中心工作人員的名義出現。
3、做好關(guān)鍵的服務(wù)內容
購買(mǎi)家電的客戶(hù)基本都與家電經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)在同一城市，配送中心不僅為經(jīng)銷(xiāo)商提供送貨服務(wù)，更使各經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)配送中心建立信息交換平臺，實(shí)現配送，通過(guò)提高車(chē)輛的裝載率降低各經(jīng)銷(xiāo)商的物流成本;為經(jīng)銷(xiāo)商提供倉儲服務(wù)，并通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )系統實(shí)現在線(xiàn)查詢(xún)庫存信息，使經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)了解銷(xiāo)售、庫存情況;提供經(jīng)銷(xiāo)商的采購物流服務(wù)，從源頭上為經(jīng)銷(xiāo)商節省物流成本，并使之真正的從物流中解放出來(lái)。
搬運、安裝環(huán)節對家電的影響很大，加之物流作業(yè)人員代表公司的形象，所以配送中心須配備專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)的搬運工、安裝工隊伍，并負責他們的崗前崗中培訓和思想道德教育，定期考核、競爭上崗，配送中心所有作業(yè)人員必須嚴格遵守商場(chǎng)的各項法律法規和行業(yè)相應的操作規范。
備有車(chē)況良好、手續齊全的車(chē)輛，實(shí)行責任運輸，保證運輸質(zhì)量。特別要備有符合運輸要求的特殊裝置或專(zhuān)用設備，如玻璃集裝托盤(pán)、毛毯、繩子、隨車(chē)電話(huà)等。
經(jīng)銷(xiāo)商在未將商品交付顧客之前，可以要求配送中心中止運輸、返還商品、回到裝貨地或將商品交付給其他收貨人，按實(shí)際配送所發(fā)生的費用結算。
因配送中心的責任將商品錯送或錯交，應將商品完好、無(wú)償的運送到經(jīng)銷(xiāo)商指定的送貨地點(diǎn)，交給指定的收貨人，并承擔因此產(chǎn)生的顧客投訴等一切后果及損失。
4、貨款的回收
剩余貨款的全部回收是每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的愿望，也是配送中心物流配送活動(dòng)繼采購物流、倉儲、搬運、安裝后的最后一個(gè)環(huán)節，也是最重要的一環(huán)。如果，前面的各項工作(尤其是安裝)全部做到位，那么貨款的全部回收應該不成問(wèn)題。但難免有極少數客戶(hù)在商品本身質(zhì)量及服務(wù)的各環(huán)節都沒(méi)有問(wèn)題的情況下惡意不付清全部貨款，這也對配送作業(yè)人員的素質(zhì)及處理問(wèn)題的方法提出了較高的要求。
總之，最能配合中國的家電業(yè)放出光芒的，莫過(guò)于物流環(huán)節。
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