客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　　在當今市場(chǎng)競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶(hù)的需求，并且積極與客戶(hù)進(jìn)行交流，下面是小編給大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題內容，希望能給你帶來(lái)幫助!

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，后又著(zhù)手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統合并起來(lái)，在此基礎上再集成計算機電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應市場(chǎng)變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在：

　�。�1）提高客戶(hù)忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。

　�。�2）創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果。CRM 系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　�。�3）打造更為穩固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習能力，傳統方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì )將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統的客戶(hù)管理中，對于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對其進(jìn)行系統地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　�。�3）觀(guān)念陳舊，不注重可持續發(fā)展。盡管現在許多企業(yè)已意識到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì )以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規劃，制定短期、中期與長(cháng)期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽(tīng)信 CRM 廠(chǎng)商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內部的員工轉移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調整好兩者的關(guān)系。

　�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。

　　目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買(mǎi)軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：第一，必須改變觀(guān)念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結構能適應市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現出來(lái)的。當今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應充分認識市場(chǎng)的形勢，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏(yíng)得最終的勝利。