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坐席代表實(shí)習報告范文
緊張而又充實(shí)的實(shí)習生活結束了，回顧過(guò)去這段時(shí)間的實(shí)習經(jīng)歷，收獲頗豐，此時(shí)需要認真地寫(xiě)一份實(shí)習報告做好總結了。為了讓您不再為寫(xiě)實(shí)習報告頭疼，下面是小編收集整理的坐席代表實(shí)習報告范文，歡迎閱讀與收藏。
坐席代表實(shí)習報告 1
在這個(gè)暑假，我接受學(xué)校的安排積極參加大二學(xué)生的認知實(shí)習，深入社會(huì )、實(shí)踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個(gè)月，既感受的成功的喜悅，亦體驗了挫折的苦澀。在實(shí)踐活動(dòng)中，我感受到個(gè)人的微薄，體會(huì )到團體與社會(huì )強大的力量。
一、 實(shí)習目的
通過(guò)實(shí)習，鍛煉提升個(gè)人應變、溝通、表達理解等綜合素質(zhì)，了解顧客需求，學(xué)習500強企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運營(yíng)模式，積累相應工作經(jīng)驗，從心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識等方面為日后學(xué)習、就業(yè)奠定良好基礎。
二、 實(shí)習時(shí)間
6月10日至8月31日
三、 實(shí)習地點(diǎn)
江蘇蘇寧易購電子商務(wù)有限公司
四、 實(shí)習單位和部門(mén)
蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組
五、 實(shí)習報告內容
1、 蘇寧性質(zhì)、規模、經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)、市場(chǎng)定位
蘇寧電器集團1990年創(chuàng )立于南京，位列中國企業(yè)500強第54位，中國民營(yíng)企業(yè)前三強，品牌價(jià)值726.16億元。蘇寧云商網(wǎng)上商城于2009年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優(yōu)勢，并攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統，建立了一個(gè)集購買(mǎi)、學(xué)習、交流于一體的社區，全面打造出一個(gè)專(zhuān)業(yè)的家電購物與咨詢(xún)的網(wǎng)站，旨在成為中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售3C、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購平臺，并正式更名為蘇寧易購。
蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網(wǎng)上購物平臺，現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類(lèi)。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎運營(yíng)平臺和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟，蘇寧作為中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一，將依托自身龐大的采購和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，和全球數千家家電廠(chǎng)商、IBM公司、思科等技術(shù)合作伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作強強聯(lián)手，構建了互惠共贏(yíng)的戰略合作局面，有實(shí)力最大限度贏(yíng)得B2C的市場(chǎng)收益，力爭用3年時(shí)間使蘇寧易購占據中國家電網(wǎng)購市場(chǎng)超過(guò)20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站，強化與實(shí)體門(mén)店“陸軍”協(xié)同作戰的虛擬網(wǎng)絡(luò )“空軍”，全面創(chuàng )新連鎖模式。
蘇寧易購是建立在蘇寧云商長(cháng)期以來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時(shí)由行業(yè)內領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬經(jīng)濟無(wú)實(shí)體店支撐很難發(fā)展起來(lái)，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于把實(shí)體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結合起來(lái)，共同發(fā)展。
2、蘇寧的組織形式、部門(mén)設置、分工與職能
蘇寧電器集團以電器連鎖為主業(yè)，順勢切入商業(yè)地產(chǎn)，同步帶動(dòng)住宅開(kāi)發(fā)、連鎖百貨、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展，形成了商業(yè)、地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。截至20xx年底，蘇寧電器集團進(jìn)入全國近300個(gè)城市，擁有員工17萬(wàn)，年營(yíng)業(yè)收入1560多億元。
蘇寧電器總部呼叫中心于2007年8月建立，負責全國所有門(mén)店以及售后網(wǎng)點(diǎn)3000萬(wàn)會(huì )員的客戶(hù)服務(wù)。圍繞“回訪(fǎng)、受理、處理”展開(kāi)，我們建立了以呼叫中心基站為平臺的客戶(hù)管理系統，為顧客提供7x24小時(shí)高效專(zhuān)業(yè)的受理和回訪(fǎng)服務(wù)。實(shí)現咨詢(xún)、預約、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類(lèi)及回訪(fǎng)、調研、電話(huà)銷(xiāo)售等呼出類(lèi)服務(wù)項目。及時(shí)、準確、專(zhuān)業(yè)!
現代化的.硬件平臺和強大的信息化軟件平臺是其服務(wù)的有力支撐。目前，呼叫中心有1200多個(gè)坐席和專(zhuān)業(yè)的CRM系統，實(shí)時(shí)集成了公司的會(huì )員、倉儲、門(mén)店、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售服務(wù)系統，記錄了每一位會(huì )員在蘇寧電器所有的銷(xiāo)售和售后服務(wù)信息，使得我們能夠為顧客提供更加及時(shí)、準確、全面、長(cháng)期的服務(wù)。另外，系統在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著(zhù)強大的支持，在電話(huà)的接通率、顧客問(wèn)題一次解決能力方面都有不凡的表現。
蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念是整合社會(huì )資源，合作共贏(yíng);滿(mǎn)足顧客需要，至真至誠。服務(wù)是蘇寧唯一的標準，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標。
蘇寧的宗旨是秉持“創(chuàng )蘇寧偉業(yè)，做百年蘇寧”的愿景，秉承“品質(zhì)為先，誠信服務(wù)”的宗旨。
蘇寧的基本法是以市場(chǎng)為導向，持續增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值;以顧客為導向，持續增強企業(yè)控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿(mǎn)意;矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。
蘇寧管理理念是制度重于權力，同事重于親朋。
蘇寧人才觀(guān)是人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一。
蘇寧競爭觀(guān)是創(chuàng )新標準，超越競爭。蘇寧精神是執著(zhù)拼搏，永不言敗。 蘇寧員工職業(yè)道德是維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實(shí)守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮。
3、實(shí)習過(guò)程和具體內容
6月上旬我系召開(kāi)認知實(shí)習動(dòng)員大會(huì )，部署實(shí)習工作。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的坐席，及時(shí)、準確的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，了解終端客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應的解答、安慰。把客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)轉達到相應的部門(mén)，通過(guò)對中間客戶(hù)問(wèn)題的解決，予以解決。
(1)崗前培訓
老師從經(jīng)營(yíng)運作流程到企業(yè)文化氛圍，從公司現狀到未來(lái)發(fā)展目標等角度給我們做了一個(gè)大致的介紹，然后就是具體接聽(tīng)電話(huà)的操作步驟以及需要熟練掌握的相關(guān)知識，主要包括以下內容：
�、俸�(jiǎn)要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，了解內部產(chǎn)品分為十大品類(lèi)：空調、黑電、冰洗、廚衛、生活、OA辦公、數碼、電腦、百貨、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的坐席熱線(xiàn)：xx。
�、趯W(xué)習禮儀與行為規范，工裝正式規范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語(yǔ)禮貌親切。
�、哿私饩W(wǎng)站導航、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿易平臺應用。
�、芴K寧的特色服務(wù)：陽(yáng)光包，延長(cháng)商品保修期，給用戶(hù)帶來(lái)最大實(shí)惠。
�、葜v解卡類(lèi)知識，了解積分規則、用處及辦理等問(wèn)題和促銷(xiāo)活動(dòng)及各類(lèi)券使用規則。
�、拚浇佑|工作系統CRM和CCP，學(xué)習各大品類(lèi)型號的含義，常見(jiàn)的問(wèn)題及解決的辦法，每通電話(huà)都要保存小結單。
�、哌\用知識庫查詢(xún)信息：城市+促銷(xiāo)=某城市的促銷(xiāo)活動(dòng)，城市+品類(lèi)=商品送安維電話(huà)、保修期、服務(wù)價(jià)目表、材料費、維修價(jià)格，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話(huà)。
�、鄬W(xué)習送貨流程，系統判斷有無(wú)貨。
�、釋W(xué)習安裝、維修流程，受理投訴，創(chuàng )建各類(lèi)工單或添加工單。
�、鈱W(xué)習工作時(shí)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，遇到各類(lèi)情況的的應對術(shù)語(yǔ)。
開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請問(wèn)有什么可以幫您?
結束語(yǔ)：您好，請問(wèn)還有什么可以幫您?祝您生活愉快，再見(jiàn)!
無(wú)聲電話(huà)：很抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您掛機后重播，謝謝!
查詢(xún)：好的，請您稍等，為您查詢(xún)
方言：很抱歉，請您放慢語(yǔ)速，盡量用普通話(huà)，好嗎?
建議：感謝您的建議，我們會(huì )努力改進(jìn)的。
通話(huà)中斷：信息回復，如有需要請再次來(lái)電。
我們上了3天理論課，夜間上機通關(guān)，操作時(shí)發(fā)現沒(méi)有想象中那么容易。
(2)受理二部送安維組的工作內容
與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)更是繁多，與京東、淘寶類(lèi)似，接電話(huà)也不是傳統的固定電話(huà)，使用電腦SAP系統，非常先進(jìn)，通過(guò)顧客預留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬(wàn)事開(kāi)頭難，最初我在受理二部送安維組工作，幫助用戶(hù)預約送貨、安裝、維修的時(shí)間，也受理用戶(hù)投訴，咨詢(xún)信息等。
坐席代表實(shí)習報告 2
一、實(shí)習目的與意義
本次實(shí)習，我擔任了坐席代表的角色，旨在通過(guò)實(shí)踐深入理解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的運作流程，掌握電話(huà)溝通技巧與情緒管理能力，提升個(gè)人職業(yè)素養和解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，此次實(shí)習也是將理論知識與實(shí)際工作相結合的重要機會(huì )，為我未來(lái)的職業(yè)生涯奠定堅實(shí)基礎。
二、實(shí)習單位與崗位介紹
實(shí)習單位是一家知名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，主要負責為客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等多種服務(wù)。我所在的崗位是坐席代表，直接面對客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天等方式解決客戶(hù)的問(wèn)題和需求。
三、實(shí)習內容
入職培訓：在實(shí)習初期，我參加了為期一周的入職培訓，內容包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、溝通技巧等多個(gè)方面。通過(guò)培訓，我對企業(yè)有了更深入的了解，也為后續的工作打下了堅實(shí)的基礎。
日常工作：作為坐席代表，我的日常工作主要包括接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、在線(xiàn)解答客戶(hù)疑問(wèn)、處理客戶(hù)投訴、記錄客戶(hù)反饋等。在工作中，我始終遵循“以客戶(hù)為中心”的原則，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求，積極尋求解決方案，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
技能提升：為了更好地完成工作任務(wù)，我不斷學(xué)習和提升自己的技能。通過(guò)參加內部培訓、向老員工請教、自我總結反思等方式，我逐漸掌握了有效的溝通技巧、情緒管理方法以及快速解決問(wèn)題的策略。
四、實(shí)習收獲與體會(huì )
溝通能力：在實(shí)習過(guò)程中，我深刻體會(huì )到了溝通的重要性。有效的溝通不僅能夠幫助我們更好地理解客戶(hù)需求，還能夠增強客戶(hù)對我們的信任感和滿(mǎn)意度。因此，我注重在每一次通話(huà)中保持清晰、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，努力提升自己的溝通能力。
情緒管理：面對客戶(hù)的各種問(wèn)題和情緒，我學(xué)會(huì )了如何保持冷靜和理智。通過(guò)運用情緒管理技巧，我能夠及時(shí)調整自己的心態(tài)，以更加積極、樂(lè )觀(guān)的.態(tài)度面對工作挑戰。
問(wèn)題解決能力：在實(shí)習中，我遇到了許多需要快速解決的問(wèn)題。通過(guò)不斷實(shí)踐和總結，我逐漸掌握了快速識別問(wèn)題、分析問(wèn)題、制定解決方案并有效執行的能力。這種能力不僅對我的工作有很大幫助，也將對我的未來(lái)職業(yè)生涯產(chǎn)生積極影響。
職業(yè)素養：在實(shí)習期間，我始終遵守企業(yè)的規章制度和職業(yè)道德規范，保持高度的責任心和敬業(yè)精神。這種職業(yè)素養的養成將對我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。
五、存在問(wèn)題與改進(jìn)建議
在實(shí)習過(guò)程中，我也發(fā)現了自己存在的一些問(wèn)題，如有時(shí)在應對復雜問(wèn)題時(shí)顯得不夠冷靜和果斷、在記錄客戶(hù)信息時(shí)存在疏漏等。針對這些問(wèn)題，我計劃在未來(lái)的工作中加強自我反思和總結，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和綜合能力。同時(shí)，我也希望企業(yè)能夠提供更多培訓和指導機會(huì )，幫助我們新員工更好地適應工作崗位和發(fā)展自己。
六、結語(yǔ)
總之，這次坐席代表的實(shí)習經(jīng)歷讓我受益匪淺。通過(guò)實(shí)踐鍛煉和不斷學(xué)習提升，我不僅掌握了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的核心技能和能力要求，還對自己的職業(yè)規劃和未來(lái)發(fā)展有了更清晰的認識和規劃。我相信在未來(lái)的工作中我會(huì )繼續努力、不斷進(jìn)步！
坐席代表實(shí)習報告 3
一、實(shí)習目的
本次實(shí)習旨在通過(guò)擔任坐席代表的崗位，深入了解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的運作流程，掌握電話(huà)溝通技巧與客戶(hù)服務(wù)能力，提升個(gè)人職業(yè)素養和團隊合作精神。同時(shí)，將所學(xué)的理論知識與實(shí)際工作相結合，增強解決實(shí)際問(wèn)題的能力，為未來(lái)職業(yè)生涯奠定堅實(shí)的基礎。
二、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
實(shí)習單位是一家知名的客戶(hù)服務(wù)外包公司，專(zhuān)注于為各行業(yè)提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)解決方案。公司擁有先進(jìn)的客服系統和完善的培訓體系，致力于為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗。在這里，我得以親身體驗到客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的繁忙與挑戰，同時(shí)也感受到了團隊合作的力量和溫暖。
三、實(shí)習崗位與職責
作為坐席代表，我的主要職責包括：
接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的.咨詢(xún)、投訴或建議，準確理解客戶(hù)需求。
解答客戶(hù)疑問(wèn)：根據公司產(chǎn)品或服務(wù)的知識庫，快速準確地解答客戶(hù)問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)建議。
處理客戶(hù)投訴：對于客戶(hù)的投訴，保持冷靜和耐心，積極尋找解決方案，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
記錄與反饋：詳細記錄客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的內容，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，以便改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。
維護客戶(hù)關(guān)系：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強客戶(hù)對公司的信任感和忠誠度，促進(jìn)長(cháng)期合作。
四、實(shí)習內容與過(guò)程
培訓階段：在實(shí)習初期，我參加了公司組織的入職培訓，學(xué)習了公司文化、產(chǎn)品知識、客戶(hù)服務(wù)技巧等內容。通過(guò)模擬演練和案例分析，我逐漸掌握了電話(huà)溝通技巧和客戶(hù)服務(wù)流程。
實(shí)際操作：培訓結束后，我開(kāi)始正式接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。初期，由于經(jīng)驗不足，我遇到了不少挑戰，如語(yǔ)速過(guò)快導致客戶(hù)理解困難、情緒控制不當等。但在同事和導師的幫助下，我逐漸克服了這些困難，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
團隊協(xié)作：在實(shí)習過(guò)程中，我深刻體會(huì )到了團隊合作的重要性。我們團隊成員之間互相支持、互相幫助，共同面對工作中的挑戰。通過(guò)團隊合作，我們成功解決了多個(gè)復雜問(wèn)題，贏(yíng)得了客戶(hù)的贊譽(yù)。
五、實(shí)習收獲與感悟
提升溝通能力：作為坐席代表，我深刻體會(huì )到了溝通能力的重要性。良好的溝通技巧不僅有助于準確理解客戶(hù)需求，還能有效緩解客戶(hù)情緒，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
增強服務(wù)意識：客戶(hù)服務(wù)工作讓我更加關(guān)注客戶(hù)需求和感受，增強了我的服務(wù)意識和責任感。我意識到，只有真正站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
培養耐心與毅力：面對客戶(hù)的各種問(wèn)題和情緒，我學(xué)會(huì )了保持耐心和冷靜，積極尋找解決方案。這種耐心與毅力不僅有助于我完成工作任務(wù)，也將對我未來(lái)的職業(yè)生涯產(chǎn)生積極影響。
體驗團隊合作：在團隊合作中，我學(xué)會(huì )了如何與他人協(xié)作、如何分配任務(wù)、如何共同解決問(wèn)題。這些經(jīng)驗將對我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。
六、總結與展望
通過(guò)本次實(shí)習，我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識和技能，還提升了職業(yè)素養和團隊合作能力。我深刻認識到客戶(hù)服務(wù)工作的重要性和挑戰性，也更加明確了自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向。在未來(lái)的學(xué)習和工作中，我將繼續努力提升自己的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家而不懈奮斗。
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