淘寶客服工作心得體會(huì )

淘寶客服工作心得體會(huì )

在大多數淘寶客服的印象中，“苦”“累”是人們對于淘寶客服這個(gè)崗位的看法。淘寶客服在工作時(shí)需要用自己的耐心還有良好的態(tài)度對待我們的客戶(hù)。下面讓我們通過(guò)以下的心得體會(huì )來(lái)了解淘寶客服崗位。

范文一

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中 出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

第一次做客服，一個(gè)字就是累，兩個(gè)字就是很累，三個(gè)字就是特別累，雖然只是兼職做客服，以前總是覺(jué)得客服很簡(jiǎn)單的，等到自己真的站在一個(gè)客服的角度時(shí)，我發(fā)現，客服們真的很偉大。

每一句話(huà)都要加上一個(gè)“親”字，我們老是聽(tīng)到“親親親的”還老是用來(lái)開(kāi)玩笑，其實(shí)我們根本就沒(méi)想到，如果不是為了贏(yíng)取客源，贏(yíng)得好品，贏(yíng)得回頭客的話(huà)，一個(gè)正常的人怎么會(huì )每一句都加 上“親” 呢。

雖然只是短短的做四天的客服，沒(méi)來(lái)之前我還以為就簡(jiǎn)單的和客人聊天的，但是來(lái)到之后才知道，做個(gè)一個(gè)客服是需要那么多的預備工作的，用了兩天來(lái)培訓，就是為了重要的一天不要出現不應該的錯誤，因為小小的一個(gè)錯誤隨時(shí)都會(huì )導致店鋪聲譽(yù)受損。有些在給差評的時(shí)候會(huì )受到店家的追問(wèn)，為什么呢，其實(shí)就是因為一個(gè)差評會(huì )影響到店鋪的發(fā)展的，我清楚的知道大家對這些很反感，其實(shí)既然都買(mǎi)了，就不要計較那么多了，退一步，對大家都好，買(mǎi)到不好，只能是自己沒(méi)有挑好咯，就算怪店家也于事無(wú)補的，只要你多多了解一下淘寶的漏洞，知道一些常識，知道一些潛在的規則，很少會(huì )出現購買(mǎi)不到好東西的現象的。有些人總是抱怨買(mǎi)到的不合穿，其實(shí)自己有沒(méi)想到，自己沒(méi)有按照店家給的尺寸來(lái)大概估計碼數，沒(méi)有咨詢(xún)客服們，請求幫助呢，很多都是秉著(zhù)喜歡，但是不知道合不合穿，適不適合自己穿呢。這些都是很普遍的。

對于此類(lèi)事情的發(fā)生，偶認為要從以下幾點(diǎn)入手：

1、端正態(tài)度：既然問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，我們要積極的去面對，認真弄清楚問(wèn)題出現在哪個(gè)環(huán)節上，為處理問(wèn)題做好準備工作。

2、及時(shí)：第一時(shí)間去處理，哪怕你現在有10個(gè)人正在和你咨詢(xún)購買(mǎi)的事項，你也得放下手中的事情，第一時(shí)間去處理這個(gè)客人的問(wèn)題，因為客人一定是有不滿(mǎn)在心中，及時(shí)的去處理，可以消除客人的不滿(mǎn)情緒。因為問(wèn)題是不能躲過(guò)去的，而中差評是可以更改的.

3、不計較得失:在處理問(wèn)題時(shí),不要算計著(zhù)寶貝的成本及利潤,畢竟生意不是看一單的,是看長(cháng)遠的,而信用是用錢(qián)換不來(lái)的呢。

4、換位思考：當你真的遇到脾氣暴躁的客人的時(shí)候，不要讓他影響你的情緒，請你換位思考一下，那么你就可以理解客人并做出令他滿(mǎn)意的處理結果了.將心比心，我相信他可以感受到來(lái)自于你的真誠。

只要你是真心的想解決問(wèn)題，一切奇跡都有可能發(fā)生的。我就曾試過(guò)有個(gè)客人給了中評，后來(lái)解決好問(wèn)題后，他不但把評價(jià)更改了，而且又在我的小店里買(mǎi)了差不多十種喜羊羊的產(chǎn)品，那種被人重新認可的感覺(jué)可真好啊。

永遠不要怕問(wèn)題的發(fā)生，問(wèn)題的處理是體現個(gè)人魅力的最好機會(huì )，如果你遇到了，那么好好利用吧.在此感謝那些為我小店做出好評的所有可愛(ài)的買(mǎi)家朋友們,有你們的支持,我會(huì )快樂(lè )的成長(cháng)著(zhù),謝謝了!

在此也好想真誠的呼吁一下我們可愛(ài)的買(mǎi)家們,發(fā)生問(wèn)題后請與賣(mài)家溝通過(guò)再做出你們的選擇,畢竟有些問(wèn)題的發(fā)生不是賣(mài)家可以控制的,比如快遞等.可能正因為有了寶貴的溝通,使您的損失減少了,怨氣排除了,反而您認識了解了一個(gè)好賣(mài)家,獲得了一次真友誼!

范文二

對于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售，這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想，當然我也會(huì )。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)

還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當是留個(gè)紀念啊!這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)

家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可

以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。

對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單

不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。