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客服面試回答問(wèn)題技巧
求職必不可少的階段就是面試，面試可以說(shuō)是決定你是否求職成功的關(guān)鍵。那么，在面試過(guò)程中如何更好的回答面試官的問(wèn)題呢?下面，我們就來(lái)看看客服面試問(wèn)題及答案。
客服面試問(wèn)題及答案如下：
客服面試問(wèn)題1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?
做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì )遇到不同的難纏客戶(hù),多數難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導,此時(shí)應該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒 (比如傾聽(tīng),認同客戶(hù)的感受).
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶(hù)對我們企業(yè)的支持,并會(huì )在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)
聘才網(wǎng)提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù).
客服面試問(wèn)題2、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通?
作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話(huà)過(guò)程中:
(1)盡量保持著(zhù)微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調平穩,選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度.
(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí),您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲,這時(shí)應先將話(huà)機置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà).
通話(huà)完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.
(2)學(xué)會(huì )選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái). 下班后:讀書(shū),飲食調整,運動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法.
聘才網(wǎng)提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題.
客服面試問(wèn)題3、電話(huà)溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法
(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問(wèn)題)
(2)客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶(hù):信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)
(3)您的問(wèn)題據我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢(xún)性問(wèn)題)
您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題)
(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)
聘才網(wǎng)提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運用.
客服面試問(wèn)題4、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?
作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色.因為它是一個(gè)公司的核心,包括客戶(hù)數據收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作.
(1) 切實(shí)可行的工作流程;
(2) 嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準;
(3) 完善培訓制度, 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節, 最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
以上就是關(guān)于客服面試問(wèn)題及答案的介紹，希望大家都能從容面對，最終取得好的面試成績(jì)!
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