消費者權益保護日

消費者權益保護日

“3·15”國際消費者權益保護日臨近，價(jià)格欺詐、霸王條款、收費陷阱、旅游宰客……生活中，這樣的事情幾乎每天都在上演。遇到這種情況，消費者很難討回公道，多會(huì )忍氣吞聲或自認倒霉。最重要的還是商家的責任心與道德觀(guān)，只有商家拋開(kāi)唯利是圖，堅持誠信經(jīng)營(yíng)，才能真正實(shí)現安全消費。那么消費者權益受到侵犯應該怎么辦呢?

【消費者權益日的由來(lái)】

1898年，全世界第一個(gè)消費者組織在美國成立，1936年，建立了全美的消費者聯(lián)盟。第二次世界大戰后，各種反映消費者利益和要求的組織，在一些發(fā)達國家相繼出現。在此基礎上，1960年，國際消費者聯(lián)盟組織宣告成立。之后，消費者運動(dòng)更加活躍，許多發(fā)展中,有些國家也建立了消費者組織，使消費者運動(dòng)成為一種全球性的社會(huì )現象，全世界已有90多個(gè)國家共300 多個(gè)消費者組織在開(kāi)展活動(dòng)。

【消費者享受哪些權利】

1.安全保障權。具體包括兩個(gè)方面：一是人身安全權，二是財產(chǎn)安全權。

2.知悉真情權。是消費者知悉其購買(mǎi)使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。

3.自主選擇權。是消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。

4.公平交易權。是指消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計量正確等公平交易的權利

5.依法求償權、求教獲知權、依法結社權

6.維護尊嚴權。是指消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習慣得到尊重的權利。

7.監督批評權。我國是社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟國家，消費者不僅是市場(chǎng)的主體，而且是國家社會(huì )的主人。

【欺詐消費者的行為】

1.銷(xiāo)售摻雜摻假、以假充真、以次充好的商品的;

2.采取或者其他不正當手段使銷(xiāo)售的商品分量不足的;

3.銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱(chēng)是正品的;

4.以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品的;

5.以虛假的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品的;

6.不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標記銷(xiāo)售商品的;

7.采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導的;

8.作虛假的現場(chǎng)演示和說(shuō)明的;

9.利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;

10.騙取消費者預付款的;

11.利用郵購銷(xiāo)售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;

12.以虛假的“有獎銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品的;

13.其他以虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

【消費者權益的維護】

1.明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

2.不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時(shí)千萬(wàn)不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

3.牢記維權時(shí)限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規定：(1)“7日”規定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理;“(2)“15日”規定。產(chǎn)品自售出之日起15日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理;(3)“三包有效期”規定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車(chē)、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有效期應扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計算。(4)“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產(chǎn)品能正常使用30日以上。生產(chǎn)者應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內繼續提供符合技術(shù)要求的零配件。

4.運用維權渠道�！断�費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的可以通過(guò)五種途徑解決：(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;(2)請求消費者協(xié)會(huì )調解;(3)向有關(guān)行政部門(mén)申訴;(4)根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。根據我國《民法通則》的有關(guān)規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年;因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時(shí)效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會(huì )輸掉官司。

【消費者權益保護途徑】

與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決;請求消費者協(xié)會(huì )協(xié)商解決;向有關(guān)行政部門(mén)申訴;根據與經(jīng)營(yíng)者達成的協(xié)議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。

【消費者投訴提供資料】

消費者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。其內容如下：

1.投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話(huà)號碼等;

2.被投訴方的單位名稱(chēng)、詳細地址、郵政編碼、電話(huà)號碼等;

3.所購商品或接受服務(wù)的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價(jià)格等;

4.受損害及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況;

5.憑證(發(fā)票、保修證件等復印件)和有關(guān)證明材料。

為方便消費者投訴，中國消費者協(xié)會(huì )設計了統一格式的投訴卡。消費者可以按卡樣制表填寫(xiě)投訴內容，也可以按上述內容寫(xiě)投訴書(shū)，然后將憑證、證明材料復印件附上，寄給或送給消費者協(xié)會(huì )。值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實(shí)物寄去，以免丟失，給問(wèn)題的處理帶來(lái)麻煩。如果投訴內容比較復雜，最好親自將材料送交消協(xié)，并進(jìn)行口頭補充說(shuō)明。

【消協(xié)不予處理的投訴】

經(jīng)營(yíng)者之間購、銷(xiāo)活動(dòng)方面的糾紛;消費者個(gè)人私下交易糾紛;商品超過(guò)規定保修期和保證期;商品標明是“處理品”的(沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外);未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導致商品損壞或人身危害的;被投訴方不明確的;爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已執行，而且沒(méi)有新情況，新理由的;法院、仲裁機構或有關(guān)行政部門(mén)已受理調查和處理的;不符合國家法律、法規有關(guān)規定的。

【消費者投訴七大誤區】

誤區一：所有消費都可投訴

《消法》規定：消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協(xié)會(huì )的受理范圍。

誤區二：所有購買(mǎi)商品都可投訴

兩種情況下，購買(mǎi)的商品出現問(wèn)題，投訴消費者協(xié)會(huì )不予受理。一種是超過(guò)保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”

《消法》規定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品價(jià)款或者接受服務(wù)費用的一倍。也就是說(shuō)，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定：經(jīng)營(yíng)者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過(guò)”的要求，消費者則應“三思”。

誤區五：凡與消費“有關(guān)”都可向消費者協(xié)會(huì )投訴

消費者丟物通常應及時(shí)向公安部門(mén)報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現物品丟失，消費者協(xié)會(huì )則可介入調解。

誤區六：所有投訴消費者協(xié)會(huì )都要受理

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營(yíng)者之間購銷(xiāo)糾紛;2、消費者個(gè)人私下交易糾紛;3、商品超過(guò)規定的保修期和保質(zhì)期;4、商品標明是“處理品”的(沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外);5、未按商品使用說(shuō)明導致商品損壞或人為損壞的;6、被投訴方不明確的;7、爭議雙方曾經(jīng)達成調解協(xié)議并已執行，沒(méi)有新情況、新理由的;8、法院、仲裁機構或有關(guān)行政部門(mén)已受理調查和處理的;9、不符合國家法律、法規有關(guān)規定的。

誤區七：商品的質(zhì)量糾紛由消費者協(xié)會(huì )判定

涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測部門(mén)做出質(zhì)量鑒定后，消費者協(xié)會(huì )才可以此為依據，借助法律規定，幫助消費者討回公道。

【消費者維權案例分析】

1.草繩賣(mài)出海鮮價(jià)

點(diǎn)評：草繩、冰塊與螃蟹、海鮮一個(gè)價(jià)銷(xiāo)售給了消費者，且一斤螃蟹和海鮮中究竟有多少草繩和冰塊，消費者不得而知，這就侵犯了消費者的知情權和公平交易權。根據《計量法》，農貿、超市銷(xiāo)售的食品計量時(shí)應除去包裝重量，按照凈含量銷(xiāo)售。

2.特價(jià)商品不退換

點(diǎn)評：根據《消法》，特價(jià)商品、打折商品、贈品也必須實(shí)行三包(包退、包換、保修)。如果商家拒絕執行三包規定，可向各級工商和消協(xié)部門(mén)投訴。目前，成都家樂(lè )福、紅旗、伊藤等大型賣(mài)場(chǎng)均重申，特價(jià)商品和正價(jià)商品享有同樣的服務(wù)，該潛規則已“破冰”。

3.蒙人的服裝吊牌價(jià)

點(diǎn)評：商家虛高標注吊牌價(jià)，然后再低折扣銷(xiāo)售，這種虛假折扣已涉嫌價(jià)格欺詐。消費者遇到這種情況可以向工商部門(mén)舉報，或將商家告上法院。同時(shí)，消費者不要盲目搶購打折商品，應理性購物。

4.房貸7折利率先存10萬(wàn)

點(diǎn)評：銀行要求存款或購買(mǎi)理財產(chǎn)品才落實(shí)7折優(yōu)惠，對消費者來(lái)說(shuō)，并不是一種平等交易，而是強制搭售，已經(jīng)侵犯了消費者享有的“公平交易權”。中國銀行協(xié)會(huì )近日發(fā)文，禁止銀行利用執行7折利率優(yōu)惠之機向客戶(hù)搭售金融產(chǎn)品。消費者如果遇到搭售金融產(chǎn)品才享受7折優(yōu)惠時(shí)，可以向當地銀行業(yè)協(xié)會(huì )反映。

5.賓館中午12點(diǎn)退房

點(diǎn)評：賓館以天為計價(jià)單位，消費者的通常理解是一天為24小時(shí)的概念，沒(méi)住夠24小時(shí)而須12點(diǎn)結賬，侵害了消費者的公平交易權。事實(shí)上，“中午12時(shí)結賬”并非不可打破。早在兩年前，成都、宜賓等地的部分賓館率先推出“對時(shí)房”，如果客人下午兩點(diǎn)入住，到第二天下午兩點(diǎn)才算一天，改變了該賓館以往的慣例;去年，北京部分酒店、賓館已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施“14點(diǎn)結賬”制度。

6.一過(guò)保修期就壞

點(diǎn)評：只要在產(chǎn)品合理的使用期內，明示使用壽命，商家應該保證在這段時(shí)間內產(chǎn)品不出問(wèn)題�！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規定一般不低于10年�，F在不少產(chǎn)品剛過(guò)“三包”期就大量出問(wèn)題，那就是產(chǎn)品本身固有的缺陷造成的，理所應當由商家承擔責任。

7.導游帶游客購物吃回扣

點(diǎn)評：消費者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，不要盲目追求低價(jià)旅游，避免落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。旅游購物要主動(dòng)索要有效票證，選購貴重物品時(shí)要理智、謹慎。

8.特價(jià)機票不退不改簽

點(diǎn)評：特價(jià)機票如被消費者退票，航空公司還可繼續銷(xiāo)售，并不一定會(huì )承擔全部機票價(jià)格的損失。特價(jià)機票不退票的潛規則侵犯了消費者享有的“公平交易權”。如果消費者將航空公司告上法院，勝訴的可能性極大。

9.快件丟失不予以賠償

點(diǎn)評：快遞公司憑借單方面制定的霸王條款，拒絕對消費者合理賠償，讓消費者遭受重大損失。根據《合同法》的規定，如果快遞公司作為承運人未盡妥善保管貨物的義務(wù)，對貨物的丟失明顯存在過(guò)錯，理應根據實(shí)際損失對丟失快遞物品予以賠償。

10.超市購物受傷獲賠

點(diǎn)評：根據 《消法》有關(guān)規定，消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

11.維修無(wú)限延期

點(diǎn)評：消法規定，保修期內的商品，經(jīng)營(yíng)者應當在30-90天內給予修好。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者要在30內天修復，如果30天內不能修復的，經(jīng)營(yíng)者應該盡量給消費者提供一個(gè)備機。如果商品在保修期內修了90天還沒(méi)修好，消費者可以要求退貨或換貨。

12.商品質(zhì)量問(wèn)題

點(diǎn)評：消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向消費者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責任的，銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

13.旅游收取老年費、兒童費

點(diǎn)評：旅游行業(yè)主管部門(mén)要求各旅行社統一使用規范的合同文本，其中對旅游費用、項目費用、非項目費用都作出了明確規定，合同以外的收費項目被明令禁止。因此，經(jīng)營(yíng)者強行收取“老年費”“夫妻費”“兒童費”的行為嚴重侵害旅游消費者的知情權和公平交易權。

【消費索要賠償規定】

1.消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法利益受到侵害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。

2.消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。

3.消費者在接受服務(wù)時(shí)，其合法利益受到侵害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

4.消費者在購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法利益受到侵害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔其權利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

5.使用他人營(yíng)業(yè)執照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權利益的，消費者可以向其要求索賠，也可向營(yíng)業(yè)執照的持有人要求索賠。

6.消費者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法益利受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者索賠。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應當承擔賠償責任。

7.消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到侵害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求索賠。展銷(xiāo)會(huì )結束后或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租求賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

【日常消費四大警示】

1.注意模糊宣傳：一些商場(chǎng)張貼的海報大肆宣傳“滿(mǎn)300返200”“滿(mǎn)200返120”等，讓消費者一看非常動(dòng)心，但實(shí)際購物之后才會(huì )發(fā)現并不是所有的商品都參加活動(dòng)，一些特價(jià)商品、名牌、化妝品等不參加活動(dòng)。

2.注意商品標價(jià)：在商品的標價(jià)上，活動(dòng)期間往往標注99、199、299元等，同時(shí)提高小額商品價(jià)格，使消費者難于找到合適的差額商品，或者直接將參加活動(dòng)的商品價(jià)格人為抬高，優(yōu)惠折扣虛假。

3.注意返券期限：在返券的使用上給消費者設置種種限制，如：返回的購物券只限在一定區域內使用，不能全場(chǎng)通用;返券必須在一定時(shí)間內使用完畢，逾期作廢;返券活動(dòng)期間最后一天所得返券只限當日使用等。

4.注意三包責任：有些商家借口返券商品屬于打折處理商品，逃避或拒絕承擔其應盡的“三包”(包修、包換、包退)義務(wù)。有些則提出種種條件限制消費者退換貨。

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