物業(yè)客服部述職報告

物業(yè)客服部述職報告

物業(yè)客服部述職報告

忙碌的2011已是成長(cháng)過(guò)程中的一段寶貴財富，更加充實(shí)的2012已經(jīng)拉開(kāi)序幕!2011年，對于本人及部門(mén)來(lái)說(shuō)，是快速成長(cháng)的一年，本著(zhù)"總結才是成功之母"的至理名言，本人以負責、求是的態(tài)度，向公司作2011年述職報告如下：

一、團隊建設及內部管理

(一)團隊建設

本人于2011年4月9日正式加入衡陽(yáng)z物業(yè)管理有限公司，當時(shí)正值物業(yè)公司成立之初，

百廢待興;根據總公司z房產(chǎn)的業(yè)務(wù)需要及物業(yè)公司的實(shí)際情況，z物業(yè)只充擔了總公司的一個(gè)部門(mén)角色;本人承蒙公司厚愛(ài)，擔任客服組主管一職。

入職之初，本人根據公司發(fā)展需要及部門(mén)人員編制，一方面加強對現有人員的培訓考核，一方面加快對人員儲備的招聘工作;因客戶(hù)服務(wù)工作的連續性及業(yè)務(wù)要求，加上衡陽(yáng)地區物業(yè)管理發(fā)展狀況，物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員非常缺乏，所以部門(mén)人員的招聘、培訓成為前期部門(mén)團隊建設的一項主要工作。

值得一提的是，在公司統一部署的為期一個(gè)月的軍事訓練期間，客服部全體人員不畏酷暑，堅持參與;通過(guò)隊列及體能訓練，培養了員工的凝聚力、團隊榮譽(yù)感和磨練堅韌不拔的工作意志。

經(jīng)統計，部門(mén)前后共有十八名員工入職，經(jīng)過(guò)考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調動(dòng)，截止至2011年12月31日，部門(mén)在職員工為七人，形成以有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識的兩人為核心，其他成員不斷學(xué)習的局面，目前已基本完成公司現階段人員編制之團隊建設工作。

(二)內部管理

部門(mén)乃至物業(yè)公司前期充當z房產(chǎn)的客服部門(mén)，還沒(méi)有涉及到太多的物業(yè)管理工作，更多的是配合房產(chǎn)公司銷(xiāo)售部和策劃部做好相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作，客服部是整個(gè)公司的窗口部門(mén)，從最基本的著(zhù)裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能，工作要求相對都較高，但部門(mén)的實(shí)際情況是沒(méi)有一個(gè)有物業(yè)管理經(jīng)歷或物業(yè)管理業(yè)務(wù)能力的成員，整個(gè)團隊業(yè)務(wù)能力較低，且人員思想不穩定，沒(méi)有基本的職業(yè)認識。

一方面，根據客觀(guān)情況，本人從了解、熟悉公司運行情況開(kāi)始，從思想上引導入手，根據自身經(jīng)歷，通過(guò)會(huì )議和坐談會(huì )的形式，加深與員工的互動(dòng)交流，與員工一起樹(shù)立團隊共同愿景，加強團隊精神觀(guān)和職業(yè)認識，從而穩定團隊思想。

另一方面，通過(guò)內部的競爭淘汰機制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時(shí)，也形成了內部的"危機意識"，讓員工感受到"做和不做不一樣，做好和做不好不一樣"，從而從根本上樹(shù)立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長(cháng)期工作打下基礎。

二、業(yè)務(wù)學(xué)習與日常工作

(一)業(yè)務(wù)學(xué)習

為提高客服人員的業(yè)務(wù)能力，針對部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì)薄弱情況，本人制定出系統的培訓計劃，采用PDCA(計劃、實(shí)施、考核、總結)循環(huán)工作方法，由淺到深，從項目的認識，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規、個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)規劃等綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習54次計108個(gè)課時(shí)，把部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

(二)日常工作

在按計劃組織業(yè)務(wù)培訓、學(xué)習的同時(shí)，我們學(xué)以致用，通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流，在實(shí)際工作中提升各成員的實(shí)際工作技能，通過(guò)信息受理——內部分析——匯報——反饋的基本流程，承擔起了z房產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)功能;同時(shí)，也積累了一定的工作經(jīng)驗和建立起了一定的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，為今后正常的物業(yè)管理工作開(kāi)展打下了較好的基礎。

另外，部門(mén)在總公司的"'五·一'z會(huì )成立、'六·一'首屆衡陽(yáng)少兒書(shū)畫(huà)大賽和頒獎演出及'十·一'衡陽(yáng)第二屆房交會(huì )"等營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)中，一直保持高度的積極性參與，服從安排，為公司的市場(chǎng)推廣"紅花"工作做好了本身的"綠葉"角色。

經(jīng)統計，部門(mén)全年共組織召開(kāi)工作會(huì )議39次，受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)378人次;通過(guò)定期的部門(mén)工作周會(huì )和不定期的現場(chǎng)討論會(huì )議，有效改進(jìn)了日常工作中出現的各類(lèi)偏差，提高了部門(mén)日常工作的綜合能力。

三、資源拓展與外部聯(lián)系

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)濟效益的創(chuàng )造和社會(huì )效益的建立!做為企業(yè)的部門(mén)負責人，從一個(gè)有經(jīng)驗的管理者角度出發(fā)，在思想上與公司的經(jīng)營(yíng)理念保持高度的一致性，并能根據自身經(jīng)驗給予公司相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)建議。

(一)資源拓展

2011年4月10，本人上班的第二天，根據公司領(lǐng)導指示，負責z會(huì )聯(lián)盟商家 和"五·一"車(chē)展事宜的洽談。當時(shí)時(shí)間緊、任務(wù)急，上述兩項工作必須在"五·一"之前落實(shí)完成，本人把上述工作當作來(lái)z后開(kāi)展工作的第一塊"試金石";在信息不靈、交通不熟的情況下，調整心態(tài)，集中精力，迅速投入到業(yè)務(wù)拓展工作中;經(jīng)過(guò)半個(gè)月的市場(chǎng)走訪(fǎng)和洽談，最后圓滿(mǎn)完成任務(wù)，有力保證了"z會(huì )"的成立。

2011年8月，在公司領(lǐng)導的提議下，部門(mén)積極協(xié)助，策劃組織了首屆"z人"乒乓球比賽;通過(guò)此次內部體育競賽，鼓舞了員工的工作積極性，更體現了公司企業(yè)文化建設的重要性，為公司企業(yè)文化的積累打下基礎。

2011年9月，為節約開(kāi)支，為公司參加衡陽(yáng)房地產(chǎn)行業(yè)盛事--"房交會(huì )"做好配套協(xié)助工作，部門(mén)利用積累的社會(huì )資源，積極與廣州本田衡陽(yáng)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行溝通，爭取到了三臺本田汽車(chē)做為z房產(chǎn)的看樓專(zhuān)用車(chē)，一方面節約了成本開(kāi)支，另一方面通過(guò)與廣州本田的品牌強強聯(lián)合，進(jìn)一步增加了z房產(chǎn)和z物業(yè)的市場(chǎng)品牌影響力。

(二)外部聯(lián)系

在做好本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，部門(mén)同時(shí)充當了"外交部"的角色，從前期的顧問(wèn)公司市場(chǎng)了解到與DTZ戴德梁行的正式洽談、簽訂顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議;從與房管局物業(yè)管理科的銜接，到營(yíng)業(yè)執照辦理的跟進(jìn)，物管資質(zhì)的申請，物業(yè)管理權的招標，到資質(zhì)的年審;以及與物價(jià)、社區居委會(huì )等職能部門(mén)的聯(lián)系，部門(mén)都發(fā)揮了中間溝通、跟進(jìn)的作用。

綜上所述，2011年，個(gè)人及部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在兄弟部門(mén)的大力配合以及部門(mén)各位伙伴的努力下，雖然取得了些許成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，主要體現在"整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較薄弱和工作偶爾有浮躁現象等方面"。

根據2011年工作情況及需要完善改進(jìn)的地方，結合公司2012年整體工作方向及部門(mén)較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執行手冊》內容，現分四個(gè)方面做2012年工作展望如下：

一、隊伍穩定和整頓提高

(一)隊伍穩定

根據個(gè)人工作經(jīng)驗，春節過(guò)后，為各公司招聘高峰期，市場(chǎng)的需求將會(huì )影響員工的思想穩定，在這樣一種市場(chǎng)形勢下，怎樣將現有已經(jīng)過(guò)一定培訓的人員穩定下來(lái)，避免流失出現"為他人做嫁衣"的情況，這是節后部門(mén)在內部管理上的一件大事，客服工作連續性較強，人員流失，一來(lái)影響軍心，二來(lái)"牽一發(fā)而動(dòng)全身"，可能會(huì )影響整個(gè)隊伍工作的開(kāi)展。

針對預計出現的情況，部門(mén)準備從員工思想入手，通過(guò)思想坐談方式，與員工探討職場(chǎng)信息，并加以分析，培養正確的職場(chǎng)選擇能力;同時(shí)，通過(guò)職業(yè)培訓方式，加深個(gè)人成長(cháng)職業(yè)規劃能力，樹(shù)立員工對企業(yè)的忠誠度，描繪團隊的共同愿景，提煉出企業(yè)的向心力和凝聚力，從而在思想上穩定員工隊伍，盡量避免人員的流失。

(二)整頓提高

在穩定的基礎上，再一方面通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和總結會(huì )議，營(yíng)造出"在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)"的氛圍，讓員工有種"緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大"的充實(shí)感和被重視的成就感。另一方面，及時(shí)糾正偏差，修正不足，灌輸"木桶理論"(一個(gè)團隊就是一個(gè)木桶，木桶的容量取決于最短的那塊木板，一個(gè)團隊整體戰斗力的大小，取決于最差的成員)，采取"獎優(yōu)幫劣"的方法，來(lái)提升整個(gè)團隊的戰斗力。

二、加強學(xué)習和效果評測

(一)加強學(xué)習

隨著(zhù)工作的不斷推進(jìn)，部門(mén)的學(xué)習也要不斷深入;在對已培訓過(guò)的基礎信息進(jìn)行鞏固的同時(shí)，本人將針對各階段工作情況和需要，主要從以下四個(gè)方面去開(kāi)展有針對性的集體學(xué)習：

1.針對業(yè)務(wù)知識的不足，適時(shí)組織物業(yè)管理、禮節禮貌等相關(guān)學(xué)習;

2.針對實(shí)操經(jīng)驗的不足，適時(shí)組織《答客問(wèn)》、物業(yè)案例等相關(guān)學(xué)習;

3.針對法律常識的不足，適時(shí)組織與物業(yè)

4.針對個(gè)人意識的不足，適時(shí)組織成員角色轉換和"一日主管"學(xué)習。

(二)效果評測

效果評測是檢驗學(xué)習質(zhì)量的方法!在按計劃進(jìn)行內部業(yè)務(wù)學(xué)習的同時(shí)，加強對學(xué)習態(tài)度和學(xué)

習效果的評測，及時(shí)端正學(xué)習態(tài)度和了解學(xué)習效果，實(shí)行月度考核制，每月評出"月度服務(wù)之星"，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。

三、提升執行力，做好事務(wù)的執行者

"不要問(wèn)加西亞是誰(shuí)，只管把信送到"!這是前段時(shí)間比較流行的一本書(shū)--《執行力》里的核心內容，也是美國西點(diǎn)軍校里的一段校訓;現代企業(yè)爭相將這段話(huà)作為企業(yè)文化及日常員工行為要求的標準，不無(wú)道理。

任務(wù)的執行比任務(wù)的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，部門(mén)將在工作的執行力度上作為重點(diǎn)注意事項去提升，從意識到行動(dòng)，首先做好各項任務(wù)指令的執行者，培養快速反應、貫徹執行的工作作風(fēng)。

四、提高創(chuàng )造性，做好領(lǐng)導的參謀者

在實(shí)踐中創(chuàng )新!一個(gè)有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀(guān)念上，在執行上級的各項指令時(shí)，同時(shí)，理會(huì )不斷的吸收先進(jìn)方法和理念，優(yōu)化工作，在執行的過(guò)程中，提高執行效率和質(zhì)量。

具體到實(shí)際工作當中，部門(mén)將根據既往工作經(jīng)歷，從工作角度為公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領(lǐng)導的參謀者，為公司長(cháng)遠發(fā)展添磚加瓦。

以上為年度總體工作思路，具體到實(shí)際工作中，部門(mén)主要抓緊落實(shí)以下實(shí)際工作：

1.積極準備，做好【z·美郡】一期交樓、入伙各相關(guān)工作;

2.團結協(xié)作，做好【z·美郡】一期交樓后的二次裝修管理工作;

3.精益求精，做好【z·美郡】一期交樓后正常的客戶(hù)服務(wù)工作;

除此之外，部門(mén)將嚴格按照較早前提交的《客服部2012年度總體工作計劃執行手冊》內容展

開(kāi)各項工作，相信在公司高層的正確領(lǐng)導，在各兄弟部門(mén)的配合下，部門(mén)伙伴齊心協(xié)力，定能在2012年的工作上實(shí)現質(zhì)的突破，為公司"樹(shù)立品牌形象，打造行業(yè)楷模"戰略發(fā)展而發(fā)光發(fā)熱。

客服部

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