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證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃
時(shí)間流逝得如此之快，相信大家對即將到來(lái)的工作生活滿(mǎn)心期待吧！寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的工作做準備吧！那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下是小編整理的證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃1
論文摘要：隨著(zhù)我國證券市場(chǎng)與國際的接軌以及WTO的日益臨近，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)越來(lái)越激烈，各證券經(jīng)紀商正在努力適應市場(chǎng)變化，主動(dòng)出擊，由價(jià)格競爭階段迅速轉入服務(wù)競爭階段，由傳統的通道提供者轉變?yōu)榭蛻?hù)資源開(kāi)發(fā)和服務(wù)中心，各主要證券公司在客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的基礎上，紛紛建立起健全的客戶(hù)服務(wù)體系和客戶(hù)管理機制，從而為主要客戶(hù)提供系統完善的服務(wù)。本文將從證券公司的營(yíng)業(yè)部入手，說(shuō)明證券公司當前的經(jīng)營(yíng)策略應重視與加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以此彌補規模與實(shí)力的競爭劣勢，提高競爭能力。
隨著(zhù)我國證券市場(chǎng)與國際的接軌以及WTO日益臨近，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)越來(lái)越激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競爭中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問(wèn)題，而營(yíng)銷(xiāo)的設計、策略及團隊的建設將是壯大證券公司實(shí)力的重要保證，本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：
一、證券營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)理念的設計
證券公司的營(yíng)銷(xiāo)理念可以表述為：計劃和執行證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)相關(guān)的觀(guān)念，定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，以符合客戶(hù)需求和達到公司戰略目標的過(guò)程。根據營(yíng)銷(xiāo)理念的表證券營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)理念應作如下設計：
1．證券營(yíng)業(yè)部的重新定位
通過(guò)對證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的設計，要實(shí)現證券營(yíng)業(yè)部的重新定位。這個(gè)重新定位可以由表1—1來(lái)說(shuō)明。
2．公司要通過(guò)證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立規范的經(jīng)紀業(yè)務(wù)管理以填補“服務(wù)差距”。證券營(yíng)業(yè)部的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)雖然是無(wú)形性的，但通過(guò)制定規范的管理制度可以提高服務(wù)的有形程度，有利于競爭。利用嚴格的風(fēng)險控制制度幫助投資者建立期望，降低投資者對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。
3．公司要建立一整套營(yíng)銷(xiāo)體系、營(yíng)銷(xiāo)制度和營(yíng)銷(xiāo)隊伍，通過(guò)完善的營(yíng)銷(xiāo)分析、計劃、運行和控制系統實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)理念，借此改變證券營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)拓展中對低層次價(jià)格競爭手段的依賴(lài)。
二、證券營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)策略設計
營(yíng)銷(xiāo)策略是指證券營(yíng)業(yè)部在實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)時(shí)遵循的具體原則，營(yíng)銷(xiāo)策略的制定有助于營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)手段符合市場(chǎng)環(huán)境和公司特點(diǎn)，保證營(yíng)業(yè)部各部門(mén)統一規劃，前后銜接，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的系統化、科學(xué)化。通過(guò)對國內證券行業(yè)和我國證券營(yíng)業(yè)部自身特點(diǎn)的考察本文認為證券營(yíng)業(yè)部可以采取內涵式和外延式兩方面的營(yíng)銷(xiāo)策略。
�。ㄒ唬﹥群綘I(yíng)銷(xiāo)策略
營(yíng)業(yè)部可以選擇兩個(gè)方面進(jìn)行內涵式營(yíng)銷(xiāo)：一是投資者明確提出的所需服務(wù)，即響應營(yíng)銷(xiāo)；二是借助數據倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向客戶(hù)提供投資建議和投資需求信息，即預知營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)。具體可采用以下幾種營(yíng)銷(xiāo)方式：
1、自助餐式由營(yíng)業(yè)部的咨詢(xún)部門(mén)對證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，如短線(xiàn)組合、中線(xiàn)組合、長(cháng)線(xiàn)組合，還有激進(jìn)型、穩健型、投機型等組合，以及不同證證券公司品中的組合，如股票、債券回購等混合組合等等，供各種類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行投資選擇。
2、互動(dòng)式營(yíng)業(yè)部通過(guò)固定渠道，如行情分析會(huì )和大戶(hù)座談會(huì )等方式與客戶(hù)互相交流，共同研究市場(chǎng)。在互相交流、共同探討的過(guò)程中．產(chǎn)生良好的互動(dòng)作用，通過(guò)共同探討，共同研究，鼓勵或動(dòng)員客戶(hù)也參與到公司服務(wù)項目的設計過(guò)程中去。公司利用互動(dòng)式的定制營(yíng)銷(xiāo)，既能拉近客戶(hù)與證券公司的距離，增進(jìn)客戶(hù)對證券公司的忠誠度，也有利于自身研究出更加貼近客戶(hù)需求的定制服務(wù)產(chǎn)品。
3、追蹤咨詢(xún)式營(yíng)業(yè)部設立專(zhuān)門(mén)人員或指定經(jīng)紀人針對客戶(hù)自主選擇的投資組合所提供的持續的信息收集報告和投資建議進(jìn)行跟蹤咨詢(xún)，這種服務(wù)模式主要針對獨立能力比較強的客戶(hù)以及一些重要客戶(hù)進(jìn)行。
�。ǘ┩庋邮綘I(yíng)銷(xiāo)策略
營(yíng)業(yè)部要長(cháng)期重視內部管理及與客戶(hù)的感情溝通，同時(shí)利用促銷(xiāo)和宣傳手段提高品牌知名度以拓展市場(chǎng)。具體營(yíng)銷(xiāo)內容包括：
1、提升現有服務(wù)水平營(yíng)業(yè)部應在與客戶(hù)的感情交流方面作大量工作，如客戶(hù)回訪(fǎng)，對大客戶(hù)進(jìn)行定期的感情溝通和投資輔導全方位保持客戶(hù)的穩定。
2、發(fā)展機構客戶(hù)營(yíng)業(yè)部應從目前以服務(wù)零售客戶(hù)為主到以服務(wù)機構客戶(hù)為主，以機構客戶(hù)為重心，兼顧零售客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論表明，那些很難發(fā)展的客戶(hù)，一旦成為公司的客戶(hù)，其忠誠度往往是最高的。而那些很容易發(fā)展的客戶(hù)，雖然爭取過(guò)來(lái)相對比較容易但也最容易流失。應該認識到市場(chǎng)拓展是一項艱辛、持久的工作，一份耕耘才會(huì )有一份收獲。
三、建立符合市場(chǎng)需要的經(jīng)紀人隊伍
在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，營(yíng)業(yè)部的工作中心已經(jīng)從以交易為中心轉移到以營(yíng)銷(xiāo)為中心上來(lái)，建立有效的營(yíng)銷(xiāo)機制已經(jīng)是營(yíng)業(yè)部提高競爭力、完善客戶(hù)服務(wù)體系的關(guān)鍵。因此，建立一支有戰斗力的'證券經(jīng)紀人隊伍就是營(yíng)業(yè)部當前的必然選擇。
�。ㄒ唬┙�(jīng)紀人的定位創(chuàng )新
目前，經(jīng)紀人制度雖然急待完善，但很多券商都有自己的經(jīng)紀人隊伍。但我國的經(jīng)紀人隊伍始終沒(méi)有壯大起來(lái)的一個(gè)主要原因是經(jīng)紀人的歸屬感不強。營(yíng)業(yè)部應改變證券經(jīng)紀人的存在形式，增強證券經(jīng)紀人的崗位吸引力。目前，營(yíng)業(yè)部將經(jīng)紀人設為營(yíng)業(yè)部的編外人員，經(jīng)紀人與營(yíng)業(yè)部的關(guān)系僅以客戶(hù)所創(chuàng )造的手續費收入為紐帶，相比營(yíng)業(yè)部的其他正式員工經(jīng)紀人地位較低，經(jīng)紀人沒(méi)有任何歸屬感和職業(yè)自豪感。
因此，針對目前存在的主要現象，要從實(shí)際出發(fā)，確立經(jīng)紀人在券商中的地位，在薪酬設計上適當傾斜，按照國家有關(guān)規定，為其繳納三險一金，增加經(jīng)紀人崗位的吸引力。這樣做在增強經(jīng)紀人歸屬感的同時(shí)，對調動(dòng)經(jīng)紀人的積極性，吸引優(yōu)秀的人才加入這支隊伍將會(huì )起到積極的作用。
�。ǘ┙⒔�(jīng)紀人的選用與培養流程
在選用與培養經(jīng)紀人方面要形成一整套流程。營(yíng)業(yè)部在招聘時(shí)就控制經(jīng)紀人的質(zhì)量，同時(shí)在工作中以循序漸進(jìn)的方式不斷提高他們的能力。在內部營(yíng)銷(xiāo)小組之間要相互學(xué)習，有好的經(jīng)驗要相互交流，形成比學(xué)趕超的好風(fēng)氣，研發(fā)部門(mén)更要多多提供有價(jià)值的投資建議：在外部營(yíng)業(yè)部要定期借助“外腦”，聘請培訓公司對營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行輪流培訓，全面提升經(jīng)紀人的素質(zhì)。
�。ㄈ┳C券經(jīng)紀人要有效利用公司的產(chǎn)品
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃2
一、背景分析
1。證券公司面臨的機遇和挑戰。我國證券市場(chǎng)環(huán)境的國際化、規范化進(jìn)程不斷加快，QFII制度的實(shí)施、合資基金管理功能公司及合資證券公司的成立，開(kāi)放式基金、股指期貨等新產(chǎn)品的不斷推出，我國證券公司在面臨機遇的同時(shí)面臨著(zhù)巨大的挑戰，正經(jīng)歷著(zhù)從提供交易通道服務(wù)到全面向營(yíng)銷(xiāo)及增值服務(wù)轉型的時(shí)期，如何擴大經(jīng)營(yíng)范圍、改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合公司內部各部門(mén)的信息資源，構建“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，細分客戶(hù)、細分市場(chǎng)，為客戶(hù)提供差異化個(gè)性化服務(wù)，達到提高客戶(hù)價(jià)值、忠誠度及滿(mǎn)意度的效果，從而提高證券公司核心競爭力，是目前證券公司共同的關(guān)注的話(huà)題。
2。證券公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現狀分析。在營(yíng)銷(xiāo)支持方面，長(cháng)期的賣(mài)方市場(chǎng)使證券公司總部對營(yíng)業(yè)部一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏支持，各營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)人員單槍匹馬，各自為政，沒(méi)有形成公司合力，沒(méi)有形成公司統一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。
在客戶(hù)管理方面，客戶(hù)資料分散在各個(gè)營(yíng)業(yè)部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，沒(méi)有集中�？蛻�(hù)資料層次較低，只是簡(jiǎn)單地記錄了客戶(hù)姓名、地址聯(lián)系方式等。同時(shí)客戶(hù)基礎資料失真嚴重，尤其是柜臺中客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和聯(lián)系地址等不完整或者錯誤�？蛻�(hù)分析和細分異常困難，無(wú)法轉化為知識。
在客戶(hù)服務(wù)方面，服務(wù)同質(zhì)化，沒(méi)有建立規范的服務(wù)流程。對絕大多數券商而言，服務(wù)的主要內容就是提供好的交易場(chǎng)所，包括好的環(huán)境，好的設備等，沒(méi)有重視市場(chǎng)信息的研究和信息增值服務(wù)。沒(méi)有建立規范的服務(wù)流程，各級管理人員無(wú)法了解客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)的服務(wù)情況；客戶(hù)也不知道自己應該享受哪些服務(wù)；同樣對經(jīng)紀人和客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，對客戶(hù)提供的服務(wù)沒(méi)有一個(gè)好的流程來(lái)規范。
3。證券公司CRM系統建設現狀分析。證券公司CRM系統的建設最初是營(yíng)業(yè)部自主建設CRM系統，目前絕大多數證券公司已經(jīng)完成集中交易系統的建設，證券公司現在建設的CRM系統都是總部統一負責CRM系統的規劃和建設。
我國近110家證券公司截止20xx年底完成CRM系統建設的有近10家，例如國泰君安證券、海通證券、安信證券、招商證券股份有限公司等，有近15家證券公司正在進(jìn)行CRM系統的建設，70%以上的券商至今尚未啟動(dòng)CRM系統的建設。
大多數券商建設的CRM系統僅停留在客戶(hù)經(jīng)理的薪酬考核、客戶(hù)的服務(wù)記錄留痕、經(jīng)紀業(yè)務(wù)報表管理等，沒(méi)有真正的通過(guò)CRM系統的建設，結合數據倉庫及多維分析技術(shù)對客戶(hù)進(jìn)行多維分析。因此基于數據倉庫對證券公司的CRM系統進(jìn)行總體規劃設計非常有意義。
二、CRM系統建設目標
1。建立數據倉庫及客戶(hù)分析模型。證券公司所面對的客戶(hù)可以分為不同的群體，比如高活躍高價(jià)值群體、潛在客戶(hù)群體、沉寂客戶(hù)群體等等，各種客戶(hù)群體對公司產(chǎn)生的貢獻、所消耗的公司資源、所適合的金融產(chǎn)品、對應的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略都不一樣。
CRM系統需建立面向客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析和各類(lèi)決策模型的數據集市，并利用多維分析工具和手段支持管理分析和管理決策，全面支持客戶(hù)總體分析、客戶(hù)群體分析、產(chǎn)品分析、業(yè)務(wù)分析等，便于營(yíng)銷(xiāo)管理人員制定相應營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)為總部分析人員提供必要的技術(shù)支持。
2。整合服務(wù)渠道，實(shí)現服務(wù)差異化。在服務(wù)手段上，CRM系統需整合Call
Center、短信平臺、E—MAIL平臺等各種渠道資源，將主動(dòng)關(guān)懷和被動(dòng)服務(wù)相結合，實(shí)現差異化個(gè)性化服務(wù)。在資訊研究方面，可以為一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員獲取最新、最完整的資訊提供強勁支持。在服務(wù)流程上，有助于規范化管理，形成公司的服務(wù)品牌。
3。整合公司資源，創(chuàng )建品牌優(yōu)勢。CRM系統需整合公司所有的資源，包括渠道資源、通道資源、研發(fā)資源、客戶(hù)資源、市場(chǎng)資源等，以客戶(hù)數據為核心，將業(yè)務(wù)系統、知識系統、管理系統整合在一期，形成暢通、一致的數據流，打破部門(mén)邊界，實(shí)現資源共享，小券商可以發(fā)揮靈活的優(yōu)勢，大券商可以發(fā)揮規模的優(yōu)勢，各取所需，逐漸形成自己的品牌，變低層次的價(jià)格之爭為高層次品牌之爭。
三、基于數據倉庫的證券CRM系統規劃
證券CRM系統需依據以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )、通訊技術(shù)為手段，整合證券公司內外所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據，通過(guò)改善與企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域的客戶(hù)有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現自動(dòng)化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。系統整合現有的網(wǎng)站、Call Center、短信平臺、E—Mail平臺等，向客戶(hù)推介服務(wù)。
系統總體框架如下圖所示：
1。應用層設計。證券CRM系統在應用層包括薪酬管理系統、營(yíng)銷(xiāo)工作系統、客戶(hù)管理系統、營(yíng)銷(xiāo)分析系統、營(yíng)銷(xiāo)管理系統、產(chǎn)品管理系統、資訊服務(wù)系統。
薪酬管理系統：作為CRM系統的后端支持系統，可實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)人員的考核以及薪酬計算功能。
營(yíng)銷(xiāo)工作系統：作為CRM系統的前端系統，能幫助營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員服務(wù)客戶(hù)、挽留客戶(hù)和開(kāi)拓客戶(hù)，對客戶(hù)的服務(wù)記錄進(jìn)行留痕，可通過(guò)與資訊服務(wù)系統的結合，給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員以及客戶(hù)提供豐富有效的資訊研究信息支持，并為公司各地域的同事提供了內部交流和公司內部事務(wù)管理平臺，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作效率。
客戶(hù)管理系統：作為CRM系統的基礎系統，能幫助公司營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員記錄客戶(hù)擴展資料信息。除了對交易系統已有客戶(hù)的管理，同時(shí)包括潛在客戶(hù)管理、流失客戶(hù)管理，并可實(shí)現客戶(hù)群的定義和分析、客戶(hù)積分管理等功能。
營(yíng)銷(xiāo)分析系統：作為CRM系統的核心系統，使用對象為營(yíng)銷(xiāo)管理總部和研究分析類(lèi)人員。為各級管理人員、決策和分析人員等提供決策支持信息，可以提高統計分析人員的工作效率、深度和廣度。在實(shí)現客戶(hù)細分的基礎上，對為客戶(hù)提供差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略和差異化產(chǎn)品組合提供指導性建議。
該系統結合數據倉庫及多維分析技術(shù)。數據倉庫（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩定的.（Non—Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數據集合，用于支持管理決策。OLAP是“使分析人員、管理人員或執行人員能夠從多種角度對從原始數據中轉化出來(lái)的、能夠真正為用戶(hù)所理解的并真實(shí)反映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對數據的更深入了解的一類(lèi)軟件技術(shù)�！被跀祿䝼}庫的客戶(hù)細分指標可參考定義如下，其中指標的分類(lèi)以及分類(lèi)區間可以進(jìn)行修改和擴充，指標計算頻度和計算周期可自定義，不同營(yíng)業(yè)部可以設置不同的細分規則：
客戶(hù)細分步驟如下圖所示：
營(yíng)銷(xiāo)管理系統：使用對象為各級營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)人員，包括對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的考核排名、開(kāi)放式基金等新產(chǎn)品的銷(xiāo)售分析、統計報表管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理等。統計報表管理包括上報證監會(huì )的報表以及日常使用的經(jīng)紀業(yè)務(wù)日報、周報、月報、年報等。
產(chǎn)品管理系統：產(chǎn)品管理實(shí)現對金融產(chǎn)品庫的管理，包括產(chǎn)品類(lèi)型管理、產(chǎn)品信息管理、投資組合管理、資訊產(chǎn)品管理、產(chǎn)品庫存管理、產(chǎn)品分析等功能，并可通過(guò)采集實(shí)時(shí)行情數據查詢(xún)投資組合的實(shí)時(shí)走勢。
資訊服務(wù)系統：使用對象為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、理財顧問(wèn)、投資分析、資訊提供或產(chǎn)品設計人員，主要目標是為了提供一個(gè)高度整合的公司級資訊服務(wù)平臺，最大限度地利用現有公司研究機構的資訊資源以及外購的資訊庫，可將資訊信息與客戶(hù)的持倉、偏好以及各渠道訂閱的內容進(jìn)行匹配后利用短信平臺、郵件系統、網(wǎng)上交易軟件等客戶(hù)接觸渠道推送給客戶(hù)。該系統可實(shí)現資訊的采編、訂閱、匹配、推送的全過(guò)程管理。
2。數據處理層設計。CRM系統需要采集的數據源包括交易數據源、網(wǎng)站、呼叫中心等。通過(guò)數據處理系統，從源數據層采集、清洗、轉換和整理各種數據存放到CRM系統數據庫，并將數據推送到CRM系統數據倉庫。
3。網(wǎng)絡(luò )拓撲設計。系統網(wǎng)絡(luò )拓撲設計如下圖所示：
CRM系統在總部部署，分公司和各個(gè)營(yíng)業(yè)部的用戶(hù)以瀏覽器，通過(guò)公司內部網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)系統，并可提供通過(guò)外網(wǎng)方式接入系統。數據庫服務(wù)器可結合證券公司的客戶(hù)數量大小進(jìn)行硬件設備的選型，大中型券商建議采用小型機，小券商可使用PC SERVER服務(wù)器。Web服務(wù)器可根據使用CRM軟件的并發(fā)用戶(hù)數量進(jìn)行集群部署，并可通過(guò)Web中間件例如Tomcat，Resin等實(shí)現負載均衡。OLAP服務(wù)器用于安裝數據倉庫系統。采集服務(wù)器負責將業(yè)務(wù)系統的數據采集到CRM系統數據庫，然后推送到數據倉庫系統。
四、結論及展望
本文結合證券公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理現狀、CRM系統建設現狀分析，對證券公司CRM系統的建設目標、總體架構設計、客戶(hù)細分模型進(jìn)行了研究�；贑RM系統的數據倉庫，可以利用數據挖掘技術(shù)發(fā)現新的知識，更好的支持證券公司決策管理人員制定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃3
從20xx年開(kāi)始，我國證券業(yè)大力推行國外流行的證券經(jīng)紀人制度，以試圖改善國內市場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，但是制度實(shí)施以來(lái)，各大券商紛紛慘敗，特別第一個(gè)推出此制度的大鵬證券非但沒(méi)有提高公司的業(yè)績(jì)，反而目前已經(jīng)破產(chǎn)，這種在國外證券市場(chǎng)非常成熟的一種制度在我國實(shí)施起來(lái)如何是這樣狀況呢？
1國內影響和制約證券經(jīng)紀人制度實(shí)施的因素
從20xx年以來(lái)，中國券商在推廣經(jīng)紀人制度上進(jìn)行了不懈地探索和努力，然而由于長(cháng)期以來(lái)的種種原因，影響和制約“經(jīng)紀人制度”發(fā)展的因素依然有很多。剝開(kāi)事件的表面，行業(yè)性的經(jīng)紀人營(yíng)銷(xiāo)模式的失敗必然有著(zhù)更深層次的原因。
1.1戰略規劃不明確
縱觀(guān)中國券商的發(fā)展，在經(jīng)紀業(yè)務(wù)方面，多數是以營(yíng)業(yè)部為前沿，無(wú)論是最初的贈送禮品或是后來(lái)的經(jīng)紀人制度均是由營(yíng)業(yè)部首先發(fā)起，當形成一定規模后總部相應部門(mén)方才著(zhù)手“規劃”，普遍欠缺系統的策劃。
技術(shù)主導業(yè)務(wù)是證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)多年來(lái)的發(fā)展形式，在信息技術(shù)應用與業(yè)務(wù)發(fā)展之間，券商更多的是被技術(shù)牽著(zhù)鼻子走，戰略規劃根本無(wú)從談起。在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和通訊技術(shù)方面，每一次的技術(shù)創(chuàng )新都會(huì )首先受到證券業(yè)的關(guān)注，只要在系統擴容和方便交易上有可行性，券商便會(huì )不惜代價(jià)地應用，并且迅速普及。隨著(zhù)競爭加劇，越來(lái)越多的技術(shù)創(chuàng )新帶來(lái)的是越來(lái)越少的客戶(hù)、高昂的運行成本、客戶(hù)（特別是核心客戶(hù)）流動(dòng)的加劇，技術(shù)投入的邊際效益每況愈下。券商對技術(shù)盲目依賴(lài)的極致是對call—center的熱衷。由于call—center在一定程度上與券商原有的電話(huà)委托交易系統具有相通性，迅速得到券商以及技術(shù)供應商的認同。從純技術(shù)的角度來(lái)看，國內的call—center系統與國外并無(wú)二至，然而在實(shí)際應用上卻有著(zhù)致命的缺陷。call—center的核心在于其人工坐席向客戶(hù)提供的專(zhuān)業(yè)化信息咨詢(xún)，其背后是一個(gè)由投資理財專(zhuān)家組成的研發(fā)團隊，而國內券商根本就不具備這一能力，雖然有智能應答，也有人工坐席，能提供給客戶(hù)的卻不過(guò)是粗線(xiàn)條的股評而已，因為政策的原因，即使是提供股評也不能帶有肯定性的字眼。由于服務(wù)內容的缺乏，國內券商的call—center紛紛陷入進(jìn)退兩難的境地。
另外，雖然很多券商將建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，推廣經(jīng)紀人制度作為自己的“戰略轉型”方案，但是，我們應該認識到，這兩者在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節中，只是銷(xiāo)售渠道的重要組成部分，其本身并不能改變中國券商不具備證券業(yè)專(zhuān)業(yè)技能、無(wú)核心產(chǎn)品、無(wú)個(gè)性化差別服務(wù)的現狀。這樣的狀態(tài)就如同一個(gè)電視機生產(chǎn)企業(yè)不能生產(chǎn)電視，既使有完善的銷(xiāo)售渠道、有精彩的電視節目，那又有什么用呢？
在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)轉型時(shí)，券商投入了大量的人力物力，卻很少有券商真正進(jìn)行市場(chǎng)定位，因而出現全國券商步調一致說(shuō)“轉型”的場(chǎng)面。券商的資源是有限的，而客戶(hù)的需求則是無(wú)止境的，因此進(jìn)行市場(chǎng)細分，在市場(chǎng)細分的基礎上選定目標市場(chǎng)、發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )，根據自身優(yōu)勢有針對性地制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略是券商有效利用資源發(fā)展核心競爭力的重要途徑。
1.2組織架構上的缺陷
券商現有的組織架構大多采用事業(yè)部制，以業(yè)務(wù)為單元劃分的事業(yè)部是獨立的利潤中心，由于不同的事業(yè)部的服務(wù)對象存在著(zhù)利益沖突，通過(guò)事業(yè)部之間的“防火墻”保證了經(jīng)營(yíng)上的公正性，有效地避免了風(fēng)險在不同事業(yè)部之間的擴散，但是這樣一來(lái)也造成了券商三個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的分離。由于受政策影響，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、創(chuàng )新范圍小、業(yè)務(wù)形態(tài)固化，完全依靠交易通道的壟斷優(yōu)勢維持經(jīng)營(yíng)，而承銷(xiāo)業(yè)務(wù)和自營(yíng)業(yè)務(wù)的分離，使券商很難形成有核心競爭力的產(chǎn)品。
此外，以職能線(xiàn)、產(chǎn)品線(xiàn)為主導，以地區線(xiàn)為輔助的模式不可避免地產(chǎn)生了產(chǎn)品分割、職能分割、地區分割的問(wèn)題。由于各級部門(mén)之間利益的相對而言獨立性，而管理者又以利潤來(lái)衡量各部門(mén)的業(yè)績(jì)，極易使各部門(mén)產(chǎn)生本位主義，忽視長(cháng)遠的整體利益，從而影響各項方案的實(shí)施。為了協(xié)調這一矛盾，又不得不多設置一些諸如管理總部一類(lèi)的中間管理層次和中層管理人員，不僅增大了管理成本，也使券商的中間管理層膨脹，損害了組織的運作效率。
從券商管理體制角度來(lái)看，事業(yè)部之下的區域管理總部體制是一種混合的內部組織結構體制，一方面，證券公司的組織結構采取事業(yè)部制的管理體制，以不同的業(yè)務(wù)為劃分標準，采取“縱向”管理；另一方面，設立區域性管理總部采取“橫向”管理。在實(shí)際運作中，這種混合的體制存在著(zhù)一些問(wèn)題。此外，券商在轉型時(shí)多生硬地將營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系與運營(yíng)保障體系分開(kāi)，使前后臺工作反復交叉，造成了大量的問(wèn)題。
1.3以短期目標為主的考評方式
由于經(jīng)紀業(yè)務(wù)收入是券商的主要收入來(lái)源，所以對營(yíng)業(yè)部的考核多數是以利潤指標來(lái)衡量，對短期利潤的過(guò)分強調使營(yíng)業(yè)部很難著(zhù)眼于長(cháng)遠來(lái)談發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)漫長(cháng)而堅苦的過(guò)程，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的建設不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在進(jìn)行經(jīng)紀人營(yíng)銷(xiāo)模式建設時(shí)顯然缺乏嚴謹的定位和論證，回報的長(cháng)期性和考核的短期性產(chǎn)生了不可調和的矛盾。
1.4“經(jīng)紀人制度”缺乏可操作性
經(jīng)紀人制度大多是由一批券商的'總部各部門(mén)人員組成項目小組負責制度的建立，其最大的弊端在于在設計階段時(shí)容易成為設計者的項目，沒(méi)有考慮到作為最終執行者的營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，使項目脫離實(shí)際。而目前，現實(shí)就是在營(yíng)業(yè)部極度缺乏營(yíng)銷(xiāo)管理人員和管理經(jīng)驗的情況下，參照國內保險經(jīng)紀人制度和國外證券經(jīng)紀人制度建立起來(lái)的經(jīng)紀人制度根本就無(wú)法執行。
2解決問(wèn)題的相應策略
2.1戰略性營(yíng)銷(xiāo)規劃
�。�1）市場(chǎng)調研。首先，券商必須進(jìn)行市場(chǎng)調研，系統地、有目的地收集與其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的各類(lèi)資料，并用科學(xué)的方法加以分析研究，以助于真正地了解市場(chǎng)。目前，券商最迫切需要進(jìn)行以下三個(gè)方面的市場(chǎng)調研�？蛻�(hù)調研：客戶(hù)的交易習慣、服務(wù)需求、經(jīng)濟狀況、交易動(dòng)機及其他客戶(hù)基礎資料。服務(wù)流程調研：調查各業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)質(zhì)量，以改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各種服務(wù)。市場(chǎng)需求調研：從客戶(hù)的角度出發(fā)，了解客戶(hù)真正的需求。
�。�2）進(jìn)行市場(chǎng)細分，選擇目標市場(chǎng)。事實(shí)上，券商一直都在進(jìn)行自身市場(chǎng)準確定位的努力，希望通過(guò)市場(chǎng)和客戶(hù)的細分來(lái)形成自身的經(jīng)營(yíng)特色。無(wú)論怎么的市場(chǎng)定位，都必須進(jìn)行市場(chǎng)和客戶(hù)的細分，必須明確公司的利潤將從什么樣的客戶(hù)身上來(lái)以及怎樣來(lái)。從國外券商的經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展模式來(lái)看，券商根據利潤來(lái)源而進(jìn)行的市場(chǎng)定位可走如下幾條路：①擴大基礎量。以較低的收費水平賺取利潤，只向客戶(hù)提供最基本的服務(wù)。這個(gè)基礎量包括客戶(hù)量、資金量和交易量；②高度專(zhuān)業(yè)化。選定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，按照客戶(hù)的不同需求提供不同的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，收取不同的服務(wù)費用，賺取比較高的利潤。這些需求包括不同層次的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)投資理財顧問(wèn)等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服務(wù)，以極低的價(jià)格吸引眾多中小客戶(hù)，賺取超低水平的利潤。網(wǎng)上經(jīng)紀公司即屬于這種類(lèi)型。
2.2調整組織結構
券商的組織架構創(chuàng )新應包括轉變盈利方式、優(yōu)化盈利結構、開(kāi)拓新的盈利來(lái)源、控制成本和提高管理水平等諸手段。在經(jīng)紀人制度建設方面，設立獨立于原有營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò )之外的營(yíng)銷(xiāo)體系是最佳解決方案。
全國性的券商應考慮按一定的地理位置將國內市場(chǎng)劃分為數個(gè)大區，建立大區一級的銷(xiāo)售經(jīng)理制度，由大區經(jīng)理負責在區域內以每個(gè)營(yíng)業(yè)部配備一個(gè)銷(xiāo)售小組為標準，與原營(yíng)業(yè)部合作，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、創(chuàng )新業(yè)務(wù)推進(jìn)、區域性投資銀行和財務(wù)顧問(wèn)等業(yè)務(wù)，以實(shí)現營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)平臺功能；建立暢通的研究所、經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部、營(yíng)業(yè)部、客戶(hù)之間的服務(wù)流程，以及多通道的咨詢(xún)產(chǎn)品發(fā)送流程。
2.3平衡計分卡
績(jì)效評估對于新制度的執行有著(zhù)不可估量的影響，在券商的轉型實(shí)踐中，正是由于以短期利潤為考核目標而阻礙了其實(shí)施，多數券商的績(jì)效考核還處在“量化考核與目標考核階段”，而平衡計分卡的核心思想就是通過(guò)財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習與成長(cháng)四個(gè)方面指標之間相互驅動(dòng)的因果關(guān)系展現組織的戰略軌跡，實(shí)現績(jì)效考核——績(jì)效改進(jìn)以及戰略實(shí)施——戰略修正的目標。平衡計分卡中每一項指標都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，通過(guò)它們把相關(guān)部門(mén)的目標同組織的戰略聯(lián)系在一起；而“驅動(dòng)關(guān)系”一方面是指計分卡的各方面指標必須代表業(yè)績(jì)結果與業(yè)績(jì)驅動(dòng)因素雙重涵義，另一方面計分卡本身必須是包含業(yè)績(jì)結果與業(yè)績(jì)驅動(dòng)因素雙重指標的績(jì)效考核系統。之所以稱(chēng)此方法為“平衡”計分卡，是因為這種方法通過(guò)財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充“平衡”，不僅使績(jì)效考核的地位上升到組織的戰略層面，使之成為組織戰略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評價(jià)與定性評價(jià)之間、客觀(guān)評價(jià)與主觀(guān)評價(jià)之間、指標的前饋指導與后饋控制之間、組織的短期增長(cháng)與長(cháng)期發(fā)展之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求“平衡”的基礎上完成的績(jì)效考核與戰略實(shí)施過(guò)程。
2.4經(jīng)紀人制度的實(shí)施
隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，經(jīng)紀人必將成為券商銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )中的絕對主角，誰(shuí)掌握了銷(xiāo)售渠道誰(shuí)就擁有了未來(lái)。無(wú)論市場(chǎng)怎樣發(fā)展，客戶(hù)始終是券商生存發(fā)展的根基，經(jīng)紀人才是客戶(hù)來(lái)源的保證，經(jīng)紀人在券商中的地位必須得到肯定，經(jīng)紀人隊伍的建設必須成為券商工作中的重點(diǎn)。在經(jīng)紀人制度中，經(jīng)紀人是金字塔的塔基，只有塔基穩定了，金字塔才能往上搭建。
由營(yíng)業(yè)部直接經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的年代很快就會(huì )過(guò)去，作為現有利潤中心的證券營(yíng)業(yè)部，轉型是不可避免的，特別是隨著(zhù)我國證券市場(chǎng)與國際市場(chǎng)的結軌，制度的創(chuàng )新是必然的，因此，各券商應強化“變革”、“危機”意識，形成“客戶(hù)導向”、“流程導向”、“團隊合作”，以先進(jìn)可行的策略完成其制度的創(chuàng )新，提高整個(gè)證券業(yè)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭力，這樣才能更好地促進(jìn)證券市場(chǎng)的發(fā)展。
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃4
截至2012年底，全國證券營(yíng)業(yè)部為5263家與2009年的3686家證券營(yíng)業(yè)部相比，已經(jīng)增長(cháng)了42.78%。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變對傳統盈利模式的挑戰，使得證券業(yè)進(jìn)入了一個(gè)急劇擴張的時(shí)期，證券公司的數量、規模實(shí)力和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都呈快速增長(cháng)態(tài)勢，隨著(zhù)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)放和券商離柜開(kāi)戶(hù)時(shí)代的來(lái)臨，證券營(yíng)業(yè)部還將不斷的發(fā)展。同時(shí)，隨著(zhù)銀行、信托、信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司這些潛在競爭者的進(jìn)入和新業(yè)務(wù)方式的大量涌現，證券營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)遭遇到了前所未有的挑戰。近年來(lái)我國證券市場(chǎng)整體低迷，在市場(chǎng)深幅下跌，新增開(kāi)戶(hù)銳減，市場(chǎng)資金嚴重不足，成交量持續萎縮的市場(chǎng)背景下，隨著(zhù)監管部門(mén)的政策導向和職能的轉變，將迫使券商不斷的創(chuàng )新以適應市場(chǎng)的變化。這樣，經(jīng)紀業(yè)務(wù)作為證券公司傳統的主要盈利來(lái)源，在這場(chǎng)戰爭中如何確立自己的優(yōu)勢就顯得尤為重要。
目前，證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的盈利模式比較簡(jiǎn)單，同質(zhì)性很高，競爭策略不外乎兩種，一是規模擴張，二是傭金戰。盈利模式的雷同及競爭策略的單一性，使得以交易通道為核心的盈利模式面臨很大的挑戰，改變現有的經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式已經(jīng)勢在必行。營(yíng)業(yè)部作為經(jīng)紀業(yè)務(wù)的核心部門(mén)，是經(jīng)紀業(yè)務(wù)最基礎、最穩定、最重要的利潤創(chuàng )造者，由于市場(chǎng)的發(fā)展，客戶(hù)投資理念的提升及多樣化，營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理模式也必須隨著(zhù)市場(chǎng)而轉型，以下從幾個(gè)方面來(lái)闡述我的觀(guān)點(diǎn)。
一、經(jīng)營(yíng)理念的轉型
營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的主要表現形式，主要為廣大的客戶(hù)提供交易通道服務(wù)，它是證券公司重要的利潤來(lái)源，但證券行業(yè)長(cháng)期激烈的同質(zhì)化競爭已經(jīng)使經(jīng)紀業(yè)務(wù)步入了微利時(shí)代，需要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手做好經(jīng)營(yíng)理念的轉型工作。
第一，證券營(yíng)業(yè)部必須樹(shù)立經(jīng)營(yíng)理念的轉變，要從管理方面入手，要滿(mǎn)足多數投資者的需求，以?xún)r(jià)值服務(wù)為核心，實(shí)現客戶(hù)投資價(jià)值個(gè)性化、單一化的新型營(yíng)業(yè)部管理模式。
第二，營(yíng)業(yè)部有證券公司中最廣泛的客戶(hù)基礎，在資源共享的經(jīng)營(yíng)策略下，應該為其他業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)和綜合服務(wù)方面發(fā)揮更重要的作用。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，這對于資產(chǎn)管理、固定收益、投行等業(yè)務(wù)部門(mén)愈發(fā)重要；傳統的通道式必須轉變?yōu)槎嘣�、綜合化的，為公司固定收益、投行業(yè)務(wù)提供相應客戶(hù)資源，為各項業(yè)務(wù)構筑強大的銷(xiāo)售平臺。
第三，由于營(yíng)業(yè)部是證券公司最前端的展示窗口，無(wú)疑它是與客戶(hù)最緊密接觸的部門(mén)，也是最了解客戶(hù)需求的部門(mén)。因此，營(yíng)業(yè)部的管理者應該從原來(lái)單純執行總部的銷(xiāo)售任務(wù)，轉變?yōu)榻o公司其他業(yè)務(wù)部門(mén)提供新的客戶(hù)資源，以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求。
要整合營(yíng)業(yè)部的各種資源，轉變經(jīng)營(yíng)理念，由被動(dòng)的經(jīng)營(yíng)理念轉變?yōu)橹鲃?dòng)的為客戶(hù)服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的理念是每個(gè)營(yíng)業(yè)部老總面臨的管理理念的轉變。
二、營(yíng)銷(xiāo)理念的轉型
粗獷式的人海戰術(shù)的經(jīng)紀人模式已經(jīng)不能適應當前營(yíng)業(yè)部的發(fā)展。構建起適應自身特點(diǎn)的營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)體系，是為投資者提供全方位高品質(zhì)投資、咨詢(xún)服務(wù)的需要，也是營(yíng)業(yè)部應對激烈的市場(chǎng)競爭，全面提升管理品質(zhì)和檔次的需要。要以為客戶(hù)提供比競爭者更好的服務(wù)為著(zhù)眼點(diǎn)，依靠產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、流程及人員為支撐的營(yíng)銷(xiāo)體系，即多樣化的產(chǎn)品，細分的價(jià)格，積極的促銷(xiāo)，精干的人員，精準的過(guò)程控制，良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度。營(yíng)銷(xiāo)不是點(diǎn)和線(xiàn)，而是體和面，是一個(gè)管理體系，一個(gè)具有良好營(yíng)銷(xiāo)機制的公司，必須緊跟時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)步伐，根據自身的戰略機制和價(jià)值創(chuàng )造原則做好以下轉型：
�。ㄒ唬┡嘤L(cháng)期持續合作的戰略伙伴
重點(diǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)類(lèi)型客戶(hù)，即戰略?xún)r(jià)值型客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應當與該種價(jià)值取向型客戶(hù)的需求變化和發(fā)展保持同步。投資者服務(wù)與保護既是證券公司經(jīng)營(yíng)之本，也是思想、行動(dòng)之先導。證券營(yíng)業(yè)部只有真正領(lǐng)悟和意識到投資者保護工作的內涵和實(shí)質(zhì)，進(jìn)一步提升對投資者保護工作的認識，才能樹(shù)立客戶(hù)至上經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現營(yíng)業(yè)部持續發(fā)展。
�。ǘI(yíng)業(yè)部的促銷(xiāo)活動(dòng)可以從多方面展開(kāi)
一方面可以借助于某些知名經(jīng)濟學(xué)家和股評家的市場(chǎng)影響力，以講座、辦培訓班等形式，增強對投資者的吸引力，擴大市場(chǎng)影響。將一些著(zhù)名的專(zhuān)業(yè)投資咨詢(xún)公司請進(jìn)來(lái)，以工作室、投資沙龍等形式，來(lái)提高信息咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量和效果，增強市場(chǎng)競爭力。另一方面針對營(yíng)業(yè)部所處地區的情況，有計劃地組織人員深入周邊的居民區、單位進(jìn)行有目的的宣傳活動(dòng)。例如利用在居民區與社區共同聯(lián)辦證券文化園地等形式，進(jìn)一步擴大券商的社會(huì )影響力，并能夠充分利用各種社會(huì )性的活動(dòng)，廣交朋友，吸引更多的投資者。
�。ㄈ┮獱帄Z和占有客戶(hù)資源，就必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將營(yíng)業(yè)部的核心職能，由經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，轉變?yōu)榭蛻?hù)資源開(kāi)發(fā)，服務(wù)和管理中心
業(yè)務(wù)流程再造的首要環(huán)節是員工思想觀(guān)念的'改造，要在員工中樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念。員工必須時(shí)時(shí)刻刻盯住客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)需求，并及時(shí)調整工作重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)部新的業(yè)務(wù)流程要包括以下幾個(gè)方面的工作：第一是最前端的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，核心職能是引來(lái)增量客戶(hù)。這是直接面對市場(chǎng)、爭奪客戶(hù)的工作，是營(yíng)業(yè)部取勝的關(guān)鍵。第二是對客戶(hù)的維護和管理工作，核心任務(wù)是對存量客戶(hù)的服務(wù)，這是業(yè)務(wù)流程中的核心環(huán)節。第三是客戶(hù)資源管理系統和咨詢(xún)信息平臺的維護工作。系統的總體維護主要依靠總公司和有關(guān)職能部門(mén)，但是營(yíng)業(yè)部需要做好銜接工作。其核心職能是為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供優(yōu)質(zhì)高效的工作平臺，實(shí)時(shí)的對近期影響證券市場(chǎng)的財經(jīng)新聞全面深入解析，剖析市場(chǎng)走勢，點(diǎn)評重點(diǎn)行業(yè)和最具潛力的品種，提供最及時(shí)、最專(zhuān)業(yè)的投資資訊�？梢砸劳锌偛繌姶蟮淖稍�(xún)實(shí)力以及營(yíng)業(yè)部的咨詢(xún)力量，為投資者不定期地發(fā)放投資策略研究、市場(chǎng)熱點(diǎn)板塊評析、上市公司研究、行業(yè)分析、基金研究、專(zhuān)題報告、債券與金融衍生品等投資咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品；第四是經(jīng)紀業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節。這是營(yíng)業(yè)部傳統層面的工作，要在高效的前提下盡量壓縮。工作流程的四方面要相互銜接，做到開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，不忘服務(wù)好老客戶(hù)，進(jìn)而形成一個(gè)完整的客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)和管理系統。
�。ㄋ模┳C券公司對從業(yè)人員進(jìn)行有針對性的挑選，對于有潛質(zhì)的人才要舍得投入，大力培養，對員工要實(shí)行定期培訓、學(xué)習，以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)
激勵管理機制與營(yíng)銷(xiāo)的成功密切相關(guān)。證券營(yíng)業(yè)部的價(jià)值依賴(lài)于人去實(shí)現，重視發(fā)揮員工的價(jià)值，通過(guò)不間斷地，系統地對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓，把營(yíng)業(yè)部培養成一個(gè)學(xué)習型團隊，提高員工的綜合素質(zhì)；定期進(jìn)行內部研討，加強對員工的業(yè)務(wù)支持，使員工能夠熟練地、有理論根據地對客戶(hù)進(jìn)行投資指導。員工的素質(zhì)過(guò)關(guān)，客戶(hù)才能滿(mǎn)意。而提高員工素質(zhì)可從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1。通過(guò)強化學(xué)習，逐漸用本公司的優(yōu)秀文化來(lái)武裝員工的頭腦。營(yíng)業(yè)部每周定期定時(shí)招開(kāi)
10分鐘的晨會(huì )，讓每一員工在開(kāi)市前就能快速掌握可能影響證券市場(chǎng)的大量信息，為投資者服務(wù)。同時(shí)收市后集中一小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，強化其業(yè)務(wù)知識和能力。
2。對從業(yè)人員進(jìn)行培訓，把握兩方面：一是如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)和管理工作；二是如何針對客戶(hù)的需求和偏好，為客戶(hù)提供一對一的顧問(wèn)式服務(wù)，把投顧業(yè)務(wù)上升到一個(gè)新的高度。另外要求員工對新興技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新平臺、新方法要及時(shí)學(xué)習并掌握，融會(huì )貫通后充分發(fā)揮應用，為客戶(hù)提供更高效的服務(wù)平臺。
3。增加實(shí)質(zhì)性員工激勵制度，通過(guò)制定一系列切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)獎勵制度提高員工工作積極性，并帶動(dòng)員工及其周?chē)巳夯蚩蛻?hù)積極開(kāi)發(fā)增量有效客戶(hù)，并拉動(dòng)交易頻繁度。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行重點(diǎn)客戶(hù)負責制和客戶(hù)終身制，從而將營(yíng)業(yè)部有限的資源優(yōu)先服務(wù)好
對營(yíng)業(yè)部最有價(jià)值的客戶(hù)群，將營(yíng)銷(xiāo)人員同客戶(hù)的利益緊密的結合在一起，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性。
面對目前新的形勢，有必要全面深入地探討構建起營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)體系，借此提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現管理水平的全方位提升。
三、客戶(hù)服務(wù)理念的轉型
以往的客戶(hù)服務(wù)一般都是按照資金量或者交易量的多少來(lái)劃分客戶(hù)，這種只針對客戶(hù)顯性?xún)r(jià)值的分類(lèi)顯然太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法根據分類(lèi)對客戶(hù)進(jìn)行有針對性的服務(wù)。應該從關(guān)注客戶(hù)的顯性?xún)r(jià)值轉變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)的整個(gè)生命周期的回報總和，因此，我們應該著(zhù)眼關(guān)注客戶(hù)的顯性?xún)r(jià)值、潛在價(jià)值和成長(cháng)價(jià)值的總和。繼續深化客戶(hù)細分，打造差異化的服務(wù)體系和客戶(hù)價(jià)值分析體系，提供客戶(hù)信息收集質(zhì)量。
第一，應該樹(shù)立以客戶(hù)服務(wù)為中心的理念，在標準化的服務(wù)模式基礎上，再針對客戶(hù)的自身特點(diǎn)，去滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，實(shí)現量身定做差異化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度�？紤]各證券公司在整合和壓縮有形證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，加大以網(wǎng)上交易為主的非現場(chǎng)交易拓展力度。營(yíng)業(yè)部層面也應該轉變服務(wù)理念和方式，隨著(zhù)智能手機和平板電腦的普及，推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，營(yíng)業(yè)部應該抓住這一契機，通過(guò)QQ群、微博、網(wǎng)絡(luò )朋友圈子等方式提供更多樣的虛擬交互方式貼近客戶(hù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)投資理念狀況，了解客戶(hù)實(shí)時(shí)需求，從而提供相應的點(diǎn)對點(diǎn)和點(diǎn)對面服務(wù)。
第二，現在大多數營(yíng)業(yè)部還停留在新開(kāi)戶(hù)的挖掘上，而忽略了對老客戶(hù)的服務(wù)和潛在價(jià)值的挖掘上，一旦客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，銷(xiāo)售人員立馬轉向新的潛在客戶(hù)，而營(yíng)業(yè)部在客戶(hù)服務(wù)上由于沒(méi)有統一的標準，因此在客戶(hù)體驗上非常差，甚至很多客戶(hù)開(kāi)戶(hù)之后，并不知道營(yíng)業(yè)部能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。
第三，證券營(yíng)業(yè)部對客戶(hù)提供的服務(wù)不僅是為了滿(mǎn)足客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)證券的需要，而且是一種包含文化價(jià)值在內的高品位、高層次的享受。在為投資者進(jìn)行投資咨詢(xún)活動(dòng)中，可以對證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，如短線(xiàn)組合，中線(xiàn)組合，長(cháng)線(xiàn)組合，以及激進(jìn)型，穩健型，投機型等組合，還有不同證券公司的品種的組合，如股票，債券，回購等混合組合等等，供各種類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行投資選擇。還可以根據客戶(hù)的要求提供客戶(hù)需要的證券咨詢(xún)，上市公司財務(wù)資料以及各類(lèi)預警服務(wù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)，提供多元化，差異化的產(chǎn)品，從而提高客戶(hù)對營(yíng)業(yè)部的滿(mǎn)意度和忠誠度。
第四，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值關(guān)注的轉變，實(shí)行差別定價(jià)，對于不同類(lèi)別的投資者制定不同比率的傭金制度。以往的客戶(hù)分類(lèi)一般都是按照資金量或者交易量的多少來(lái)劃分客戶(hù)，這種只針對客戶(hù)顯性?xún)r(jià)值的分類(lèi)顯然太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法根據分類(lèi)對客戶(hù)進(jìn)行有針對的營(yíng)銷(xiāo)。應該從關(guān)注客戶(hù)的顯性?xún)r(jià)值轉變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)的整個(gè)生命周期的回報總和，因此，我們應該著(zhù)眼關(guān)注客戶(hù)的顯性?xún)r(jià)值、潛在價(jià)值和成長(cháng)價(jià)值的總和。繼續深化客戶(hù)細分，打造差異化的服務(wù)體系和客戶(hù)價(jià)值分析體系，提供客戶(hù)信息收集質(zhì)量。
第五，對于證券營(yíng)業(yè)部而言，針對不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)是十分必要的。如今客戶(hù)期望值越來(lái)越高，對服務(wù)標準的要求也相應地不斷提高。證券營(yíng)業(yè)部應該清醒地認識到，在高度競爭的證券行業(yè)要生存和領(lǐng)先，必須兩眼緊盯客戶(hù)服務(wù)。如果營(yíng)業(yè)部客戶(hù)大多為業(yè)余投資者，工薪階層和上班族占有相當的比例，就需要耐心認真地做好每一項服務(wù)工作，有相應的服務(wù)措施和服務(wù)手段，通過(guò)提高信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量給投資者以正確的引導，提高投資者的分析判斷能力，為投資者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以贏(yíng)得更多投資者的信賴(lài)。此外，核心客戶(hù)往往是為公司貢獻最大的客戶(hù)，因而對于核心客戶(hù)必須予以高度重視：要高度重視與客戶(hù)進(jìn)行感情交流，如節日聯(lián)誼、客戶(hù)回訪(fǎng)等，對大客戶(hù)進(jìn)行定期的感情溝通和投資輔導，全方位保持客戶(hù)的穩定，同時(shí)采用電話(huà)聯(lián)系，手機短信，電子郵件，定期座談等多種形式加強與客戶(hù)的了解與溝通，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。
總之，在客戶(hù)服務(wù)理念上，我們應該變被動(dòng)為主動(dòng)，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)盈利為目的，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，變客戶(hù)需求為產(chǎn)品，從而改變我們往往銷(xiāo)售的產(chǎn)品不是客戶(hù)需要的局面。
四、經(jīng)營(yíng)模式的轉型
從大而全到小而精的轉變，由于成本的控制和營(yíng)業(yè)部人員專(zhuān)業(yè)水平等的限制，勢必要求現在的營(yíng)業(yè)部從大而全到小而精的轉變。傳統的一個(gè)營(yíng)業(yè)部，從場(chǎng)地租金、人力成本、系統及機器的投入都是非常龐大的，但畢竟他們受制于自身資源和能力的限制，無(wú)法單獨完成從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程。因此，資源必須傾斜，由總部集中所有的資源來(lái)完成。這就是大總部小營(yíng)業(yè)部的概念，而營(yíng)業(yè)部應該集中自己的優(yōu)勢去重點(diǎn)的發(fā)展專(zhuān)項業(yè)務(wù)。
第一，營(yíng)業(yè)部由交易通道向金融超市轉型。傭金市場(chǎng)化及進(jìn)入壁壘不斷降低使營(yíng)業(yè)部作為交易通道的價(jià)值迅速下降，而客戶(hù)對交易的個(gè)性化要求卻不斷增加。這就要求營(yíng)業(yè)部由傳統的通道提供者轉變?yōu)橥顿Y者提供綜合。通過(guò)提供綜合性的服務(wù)，來(lái)識別有價(jià)值的客戶(hù)，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平，加強客戶(hù)關(guān)系管理。經(jīng)紀業(yè)務(wù)一直以交易通道為核心，為股民提供場(chǎng)地服務(wù)，輔以信息咨詢(xún)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交易的發(fā)展，場(chǎng)地交易量日益減少，券商的坐商方式卻不能及時(shí)轉變，明顯不適應客戶(hù)需要。所以拓展網(wǎng)絡(luò )交易客戶(hù)維護工作，和網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)信息個(gè)性化推送工作，將會(huì )對增加客戶(hù)交易頻度及其提高營(yíng)業(yè)部客戶(hù)黏性有較大幫助。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)紀業(yè)務(wù)的拓展模式將出現一個(gè)與其他行業(yè)、企業(yè)聯(lián)盟共同成長(cháng)的新趨勢，證券經(jīng)紀公司要盡可能地與銀行、電信等存在潛在投資者客戶(hù)群體的企業(yè)建立戰略聯(lián)盟。與其他行業(yè)或金融業(yè)中的銀行、保險、信托相比，證券公司的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢主要有兩方面，一是證券投資能力，二是證券承銷(xiāo)能力，這些都直接反映在資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)上。因此，證券營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，應主要集中在依托總部研發(fā)的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng )新上。
第二，隨著(zhù)非現場(chǎng)業(yè)務(wù)的放開(kāi)，營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售重點(diǎn)應該從一線(xiàn)城市向二、三、四線(xiàn)城市轉變，由于這些城市的證券公司營(yíng)業(yè)部普及率很低，存在許多的潛在客戶(hù)群體，是未來(lái)兵家必爭之地。其次，隨著(zhù)離柜業(yè)務(wù)的放開(kāi)，極大的方便了客戶(hù)，使得未來(lái)的競爭更大，更殘酷。因此，在向外挖掘新客戶(hù)的基礎上，如何守住自己手上的一畝三分地就顯得尤其重要，我們要努力增加客戶(hù)對證券公司，對營(yíng)業(yè)部的粘度，提高客戶(hù)對公司的服務(wù)、品牌的認同度，從而使自己立于不敗之地。所以進(jìn)一步完善服務(wù)渠道和網(wǎng)絡(luò )建設，提高服務(wù)覆蓋面，已經(jīng)成為經(jīng)紀業(yè)務(wù)拓展的主要途徑。
第三，在營(yíng)業(yè)部普遍高投入低產(chǎn)出的現在，已經(jīng)不能用簡(jiǎn)單的壓縮經(jīng)營(yíng)面積，減員縮支來(lái)實(shí)現增效維持局面了，要從證券公司層面實(shí)行“頂層設計”來(lái)整合全體營(yíng)業(yè)部，構筑以營(yíng)業(yè)部員工及其現有客戶(hù)為基礎的人與人的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )資源，以信息化互聯(lián)網(wǎng)為通道提供及時(shí)、高效、便捷的信息資源和專(zhuān)業(yè)化的投顧建議，更利用移動(dòng)互聯(lián)的便利性、交互性和實(shí)效性的優(yōu)勢，對客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的定制化投資方案。（如：設計出假期休息日或針對不同需求客戶(hù)定制多樣比的股票、債券、基金、回購及其他理財產(chǎn)品組合的投資套餐），逐漸樹(shù)立投資者與券商相互信任的品牌平臺，做大做強整體公司形象，從而也帶動(dòng)全體營(yíng)業(yè)部的收益提高。
第四，不斷的學(xué)習和創(chuàng )新。市場(chǎng)的發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品的創(chuàng )新和制度的不斷完善，這些都需要營(yíng)業(yè)部的員工保持高度的重視，不斷的學(xué)習才能真正懂得產(chǎn)品的內涵，才能真正為客戶(hù)介紹和講解產(chǎn)品的知識。
五、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的轉型
雖然傳統業(yè)務(wù)的服務(wù)內容沒(méi)有發(fā)生根本性變化，但是盈利方式卻需要與時(shí)俱進(jìn)。券商在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，重服務(wù)職能，輕通道職能。如承銷(xiāo)業(yè)務(wù)，券商除了充分利用其所擁有的承銷(xiāo)業(yè)務(wù)的資格外，還應承擔設計開(kāi)發(fā)各種融資產(chǎn)品的職能；其盈利方式不再依賴(lài)于過(guò)去的關(guān)系資源，而是通過(guò)服務(wù)客戶(hù)的品質(zhì)來(lái)吸引客戶(hù)。在經(jīng)紀業(yè)務(wù)中，券商除了擁有交易通道的專(zhuān)屬權外，在二級市場(chǎng)中還應為客戶(hù)交易提供不同類(lèi)型的金融產(chǎn)品。
第一，自營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利離不開(kāi)高拋低吸，但盈利思路卻是不斷變化的。傳統的盈利方式主要以資金推動(dòng)為主，配合板塊的概念或者上市公司的題材炒作推高股價(jià)的莊家行為，其投資手法以集中投資、重點(diǎn)持倉為主。隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，這種盈利方式逐漸受到唾棄，價(jià)值型投資理念和機構投資者間的博弈成為主流。對于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，應該摒棄借錢(qián)炒股票的操作本質(zhì)，成為真正的金融中介，收取管理費，不承擔資產(chǎn)損失風(fēng)險。大力發(fā)展資產(chǎn)管理、戰略咨詢(xún)、投資顧問(wèn)等具有較高穩定性的服務(wù)收費型創(chuàng )新業(yè)務(wù)，降低傳統的證券經(jīng)紀、證券投資、發(fā)行承銷(xiāo)等易受股市周期的影響，加強證券業(yè)與銀行業(yè)、保險業(yè)的合作，積極拓展新的金融產(chǎn)品。
第二，在證券營(yíng)業(yè)部的傳統經(jīng)紀業(yè)務(wù)——通道業(yè)務(wù)受到了低迷市場(chǎng)的殘酷打擊的時(shí)候，很多營(yíng)業(yè)部把目光轉向了中間業(yè)務(wù)，而金融產(chǎn)品的代銷(xiāo)無(wú)意成為了許多營(yíng)業(yè)部成功的突破口，如基金、債券、理財產(chǎn)品，特別是前兩年的基金代銷(xiāo)，使一些營(yíng)業(yè)部嘗到了甜頭，營(yíng)業(yè)部通過(guò)基金銷(xiāo)售的手續費養活了員工，用基金分倉保住了營(yíng)業(yè)部的盈利。盡管后來(lái)股票型基金的代銷(xiāo)也隨市場(chǎng)持續走熊重新跌入了低谷，但大家對探索中間業(yè)務(wù)還是積累了豐富的經(jīng)驗和充分的自信。這種營(yíng)業(yè)部的典型代表為銀河證券、國泰君安證券和華夏證券的基金綜合超市，另外還有比較有特色的華泰證券等，基金的代銷(xiāo)不僅使公司的經(jīng)紀業(yè)務(wù)占比不斷上升，甚至后來(lái)已經(jīng)做出規模效應和品牌效應，很多基金公司搶著(zhù)要他們代銷(xiāo)，而老百姓也瞅準了他們。
第三，因互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的推動(dòng)和發(fā)展，同時(shí)派生出強大的移動(dòng)互聯(lián)信息平臺，信息的分享和傳遞變得更隨意和高效，銀行、保險、證券業(yè)等金融的網(wǎng)上業(yè)務(wù)開(kāi)展，也使得資金的流動(dòng)性更為便捷快速高效，從而也使客戶(hù)對資金利用效率的高效和高收益也提高到了一個(gè)更高的水準，進(jìn)而客戶(hù)對投資因為高效信息化分享帶來(lái)的風(fēng)險加劇加快也需要更貼身及時(shí)的警示。以此相呼應的也需要催生出具有實(shí)效、便利、可靠、的交互性投顧平臺，及其專(zhuān)業(yè)化的信息獲取平臺，由此為原證券公司盈利模式單一的情況開(kāi)拓了轉變的契機、提供了渠道，為證券公司營(yíng)業(yè)部對不同客戶(hù)實(shí)現高附加服務(wù)創(chuàng )造了條件。為尋找新的利益增長(cháng)點(diǎn)找到了出路。但此平臺的建立還需要證券公司整合資源后成為營(yíng)業(yè)部強大后盾后才能發(fā)揮作用。同時(shí)對公司員工素質(zhì)有了更高的要求，需要公司建立統一的一系列可持續發(fā)展的后續員工產(chǎn)品培訓計劃。
六、結論
證券營(yíng)業(yè)部的轉型要從經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面去研究、探討，只要堅持不懈地在這條路上努力一步一個(gè)腳印地走，終能實(shí)現卓越營(yíng)業(yè)部的理想，才能使營(yíng)業(yè)部得以生存與發(fā)展，并成為證券公司的利潤中心，使證券營(yíng)業(yè)部在競爭中立于不敗之地。
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃5
關(guān)鍵詞：證券公司；證券市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)策略
長(cháng)期以來(lái)，我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的贏(yíng)利模式是單一的通道制，這種單一的通道制使券商過(guò)分的依賴(lài)交易量，這在客觀(guān)上制約了券商的創(chuàng )造性，使券商沒(méi)有動(dòng)力去創(chuàng )造新的產(chǎn)品和新的營(yíng)銷(xiāo)方式。同時(shí)，這種通道贏(yíng)利模式使我國券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)明顯同質(zhì)化，證券公司之間以及證券公司的業(yè)務(wù)之間基本不存在明顯的差異，因而導致惡性競爭。這說(shuō)明我國證券業(yè)的發(fā)展還處在一個(gè)非常低級的階段。然而傭金自由化、國外證券機構進(jìn)入國內市場(chǎng)、非證券行業(yè)向證券業(yè)務(wù)的滲透所帶來(lái)的行業(yè)壟斷壁壘逐漸被打破，市場(chǎng)競爭日益加劇，以及現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展和投資者對證券投資產(chǎn)品和服務(wù)需求的變化，對我國證券公司的經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)極大的挑戰。因此，證券公司為了生存和發(fā)展，必須進(jìn)行盈利模式的轉型和營(yíng)銷(xiāo)體系的建立以及營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng )新。
一、我國證券營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程
由于我國獨特的金融環(huán)境，加上整個(gè)證券市場(chǎng)發(fā)展才十幾年，證券營(yíng)銷(xiāo)理念剛剛形成。概括起來(lái)，我國的證券營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了三個(gè)階段。
第一階段是1990年—1997年，證券公司進(jìn)入高速發(fā)展階段。尤其是1996年、1997年的持續大牛市，證券公司在數量上快速擴張。1991年底共有證券公司913家，到1994年底達到2262家，而1997年上升到2412家12。這樣快的擴張速度，是因為證券公司作為證券公司的利潤中心，處在一個(gè)暴利的階段，大多證券公司的投資回報率在50%以上，在這種情況下，證券公司談不上營(yíng)銷(xiāo)，大家只要打開(kāi)門(mén)，投資者就在門(mén)口排隊，證券公司門(mén)可落雀，真正是“躺在床上收錢(qián)”的行業(yè)。
第二階段在1998年—2000年，是粗放型的營(yíng)銷(xiāo)，證券公司家數多了，電話(huà)委托、網(wǎng)上交易等遠程交易方式迅速發(fā)展。投資者再也不用排隊開(kāi)戶(hù)了，證券公司開(kāi)始有注意需要打點(diǎn)廣告，告訴一下投資者我這邊已經(jīng)或正在開(kāi)張，快點(diǎn)來(lái)吧。特別是95年后有些券商甚至開(kāi)始推行經(jīng)紀人制度，當然這不是原來(lái)的不成規模和體系的資金客，而是以整個(gè)體系推進(jìn)的。這些都只是營(yíng)銷(xiāo)的雛形。這個(gè)時(shí)期，證券公司吸引客戶(hù)的一個(gè)殺手锏――傭金打折，以證券公司的利潤來(lái)?yè)Q取市場(chǎng)分額。傭金戰表明，經(jīng)紀業(yè)務(wù)由不折不扣的賣(mài)方市場(chǎng)轉入到典型的買(mǎi)方市場(chǎng)，僧多粥少的局面已經(jīng)形成。
第三階段，是真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)階段，但目前也只是處在萌芽階段，營(yíng)銷(xiāo)體系初步形成。一方面2000年左右證券市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)火爆的局面，吸引了其他行業(yè)的有營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念一些人才進(jìn)來(lái)；另一方面卻是2001年7月后，市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)長(cháng)達4年的持續下滑的低迷時(shí)期，這種情況下，迫使券商開(kāi)始思考并實(shí)行新的盈利模式和營(yíng)銷(xiāo)手段。一些以客戶(hù)為導向的營(yíng)銷(xiāo)組織體系和營(yíng)銷(xiāo)組合開(kāi)始建立。比如，華泰證券在傭金下調，證券公司利潤大幅下滑的情況下使出一系列營(yíng)銷(xiāo)組合拳，從服務(wù)品牌的確立、網(wǎng)上網(wǎng)下的互動(dòng)推廣、咨詢(xún)服務(wù)等等方面下手，取得了很好的市場(chǎng)反映，在2001年全國股票、基金業(yè)務(wù)龍虎榜上躍居第8，在全國證券公司股票、基金平均交易量排行榜上躍升到第6位。
二、我國證券公司營(yíng)銷(xiāo)現狀
�。ㄒ唬┙Y構近似、服務(wù)同質(zhì)
雖然有很多客觀(guān)原因，但從行業(yè)角度看，證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭戰略和業(yè)務(wù)結構仍維持多年以前品種單一、結構雷同的特點(diǎn)。從證券公司普遍將爭搶市場(chǎng)份額作為首要目標，通過(guò)追加投入，單一擴大經(jīng)營(yíng)規模，甚至不惜以犧牲短期利潤為代價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)。結果使證券公司始終無(wú)法擺脫低水平惡性競爭的怪圈，成本逐年上升，也加劇利潤日趨平均化。另一方面，經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭手段創(chuàng )新不足、缺乏特色，只注重“硬件”服務(wù)、忽視“軟件”服務(wù)，在競爭手段上延續著(zhù)返傭、贈送電腦和所謂的親情服務(wù)等傳統方式。這使得絕大多數證券公司的競爭手段趨同、差別化程度降低。
�。ǘI(yíng)銷(xiāo)手段單一
我國證券公司的營(yíng)銷(xiāo)手段可以分為五類(lèi)：一是通過(guò)在三大證券報為主的報刊上做廣告；二是通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳；三是通過(guò)與電臺、電視臺的證券資訊節目來(lái)宣傳；四是通過(guò)證券公司一些股評報告會(huì )及一些產(chǎn)品推廣活動(dòng)來(lái)宣傳；五是通過(guò)發(fā)行路演來(lái)推介承銷(xiāo)的股票和債券。這些營(yíng)銷(xiāo)手段以平面媒體為主，側重于具體產(chǎn)品的宣傳，是一種無(wú)差異化的營(yíng)銷(xiāo)，對公司的品牌和文化的宣傳較少，很難在投資者心目中留下關(guān)于公司的整體的特定印象。而且這種營(yíng)銷(xiāo)是大眾化的，沒(méi)有區分特定的客戶(hù)群來(lái)進(jìn)行差別化的營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄈ└咚刭|(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏
金融產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員必須是具備專(zhuān)業(yè)知識和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的復合型人才，而證券產(chǎn)品的風(fēng)險性對人才提出了更高的要求。證券營(yíng)銷(xiāo)人員必須具有知識、品德素質(zhì)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)技能。但從目前來(lái)看，由于證券業(yè)長(cháng)期缺乏市場(chǎng)意識和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，對營(yíng)銷(xiāo)人才的培養和儲備不足，造成目前證券公司的高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏，不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展的需要。
目前證券公司的營(yíng)銷(xiāo)人員有兩個(gè)來(lái)源，一是證券公司原有的員工轉化而來(lái)，這部分人員，由于長(cháng)期處在一個(gè)缺乏競爭的環(huán)境中，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)觀(guān)念；另一部分是外部招聘的人員，這部分人員的數量近來(lái)增長(cháng)很快，有些證券公司甚至采取保險公司的一些做法，大量招聘，搞人海戰術(shù)。但是，證券公司營(yíng)銷(xiāo)的是一種高風(fēng)險、高智力的產(chǎn)品，雖然市場(chǎng)意識比較強，但專(zhuān)業(yè)知識不夠，很難向投資者提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)，反而存在較大的全權委托風(fēng)險。
�。ㄋ模I(yíng)銷(xiāo)組織分散、缺乏統一協(xié)調部門(mén)
過(guò)去，很少有證券公司設立一級部門(mén)來(lái)負責營(yíng)銷(xiāo)工作，僅有如辦公室、行政綜合部等部門(mén)監管廣告宣傳工作。沒(méi)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)協(xié)調統籌各證券公司的營(yíng)銷(xiāo)策劃，在證券公司里宣傳通常由辦公室或交易部負責，宣傳的目的大都是站在本證券公司的角度為銷(xiāo)售某一單一的產(chǎn)品或服務(wù)，很少有從公司形象、品牌層面上做深層次的宣傳，這樣很難形成公司統一完整的品牌形象，增強公司的整體凝聚力和競爭力。目前，大部分證券公司仍沒(méi)有設立統一的營(yíng)銷(xiāo)組織統一負責證券公司的營(yíng)銷(xiāo)工作，證券公司還處于分散營(yíng)銷(xiāo)的局面。
三、我國證券公司的營(yíng)銷(xiāo)策略建議
�。ㄒ唬┌盐湛蛻�(hù)需求、設計優(yōu)秀產(chǎn)品
從目前證券市場(chǎng)上的'產(chǎn)品來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的豐富性在業(yè)內已經(jīng)具有相對的規模，例如證券公司可諸多基金公司的多種風(fēng)險收益分布的產(chǎn)品、首家LOF、ETF基金主交易商、公司在業(yè)內位列前茅的研發(fā)實(shí)力、獲得創(chuàng )新試點(diǎn)資格帶來(lái)的后續產(chǎn)品等等。但同時(shí)也看到，我們這些豐富的產(chǎn)品是否已經(jīng)轉化成了普通大眾所能方便理解和放心投資的產(chǎn)成品？目前的一個(gè)直接的短板就是我們的產(chǎn)成品沒(méi)有系統化，比如基金的銷(xiāo)售，還是發(fā)什么賣(mài)什么，對于已發(fā)基金沒(méi)有系統的產(chǎn)品比較、介紹等等，仍然是一種推式的營(yíng)銷(xiāo)模式，而以客戶(hù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)是一種拉式的營(yíng)銷(xiāo)機制；我們給客戶(hù)推薦的股票更多還是單個(gè)個(gè)股的時(shí)代，即便是以組合的方式出現，其品種也存在較為單一，選擇面不多的狀況。還有一個(gè)重要的因素就是客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化。證券產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)具有很強的專(zhuān)業(yè)化，證券產(chǎn)品本身具有較高的風(fēng)險收益特征（與銀行儲蓄、投資保險相比），客戶(hù)經(jīng)理的人為因素在進(jìn)行服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，其對產(chǎn)品的理解程度，對客戶(hù)資產(chǎn)的分布、進(jìn)出時(shí)機的建議，將會(huì )很大程度上對于服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)的效果起到非常重要的作用。
�。ǘ┚脑O計廣告、塑造品牌形象
廣告信息應該說(shuō)什么和如何說(shuō)？是營(yíng)銷(xiāo)策劃需要重點(diǎn)考慮的。一則好的廣告向受眾傳遞的不僅僅是產(chǎn)品信息，能夠激起投資者的購買(mǎi)欲望，還應該包括公司品牌信息，提高品牌的認知度，創(chuàng )造好的品牌形象。因此應該將公司的品牌價(jià)值理念貫穿于所有的廣告之中。影響品牌個(gè)性的管理固然不一而足，如命名、包裝均屬，廣告無(wú)疑是其中最重要的手法之一。投資者在看過(guò)廣告后，對品牌產(chǎn)生具體的感覺(jué)，對品牌的特質(zhì)產(chǎn)生迷戀，如一個(gè)了解我、關(guān)心我的品牌，一個(gè)不斷創(chuàng )新求變的品牌子，品牌個(gè)性會(huì )影響投資者對品牌的觀(guān)感和態(tài)度，進(jìn)而影響到對廣告信息的接受程度，和對品牌的忠誠度。我國證券公司服務(wù)雷同是證券公司競爭中的一個(gè)重要問(wèn)題，因此，在今后的廣告宣傳中應加強品牌宣傳，樹(shù)立證券公司的個(gè)性。
�。ㄈ┝⒆銋^域市場(chǎng)、打造名牌終端
證券公司的布局，證券公司是券商在各地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，事實(shí)上也可將其看作券商開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)的據點(diǎn)。若證券公司未能均勻分布，則不能充分發(fā)揮其信息據點(diǎn)和業(yè)務(wù)橋頭堡作用。因此，從效益角度考慮，應該因地制宜，適當調整部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，力求使營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置更為合理。在綜合考慮當地人口密度，經(jīng)濟發(fā)展水平以及職業(yè)分布特點(diǎn)等因素前提下對原有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遷址或置換，力求最大限度地發(fā)揮每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢。
立體交叉的服務(wù)體系，在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)、信息共享的信息社會(huì )里，由于單一傳統的經(jīng)紀業(yè)務(wù)組織方式受到挑戰，證券公司將不再單純依靠自身力量來(lái)發(fā)展網(wǎng)上經(jīng)紀業(yè)務(wù)，而是利用自身優(yōu)勢與銀行郵電、IT計算機技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò )公司、信息公司等的建立起良好的合作關(guān)系。網(wǎng)上交易和移動(dòng)交易全面沖擊傳統交易方式，各行業(yè)在優(yōu)勢互補、互惠互利的前提下聯(lián)手為客戶(hù)提供全方位的立體證券經(jīng)紀交叉服務(wù)。如網(wǎng)上交易委托和手機短信息交易、手機上網(wǎng)交易（WAP）、掌上交易器三種移動(dòng)交易等，這種合作會(huì )給各方帶來(lái)證券經(jīng)紀成本的降低和客源的增加，從而達到增收節支、擴大業(yè)務(wù)的目的。
�。ㄋ模┘訌娍蛻�(hù)管理、培養忠誠客戶(hù)
目前經(jīng)紀業(yè)務(wù)的轉型歸根結底是“營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的轉型”，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是證券公司今后工作中的重點(diǎn)，也是目前證券行業(yè)發(fā)展的需要。以往證券公司坐等上門(mén)的情況已不再存在，需要我們在這方面多做工作。對于核心客戶(hù)（根據證券公司整體客戶(hù)情況，以資產(chǎn)或交易量來(lái)進(jìn)行劃分，如采用ABC分類(lèi)法），上門(mén)走訪(fǎng)、服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、電子郵件服務(wù)、節日問(wèn)候、人文關(guān)懷、定期送對帳單、推薦其他貨幣化投資產(chǎn)品、開(kāi)設可視窗口進(jìn)行一對一咨詢(xún)等。堅持一個(gè)不許流失的原則，建立詳盡的核心客戶(hù)登記簿，提供重點(diǎn)咨詢(xún)、隨時(shí)指導、個(gè)性化服務(wù)、生日、體檢等人文關(guān)懷�？蛻�(hù)資產(chǎn)增值、交朋友、挖潛力，金融產(chǎn)品介紹。與電信、電腦商合作，給予一定的優(yōu)惠措施送電腦、網(wǎng)絡(luò )設備等，進(jìn)行非現場(chǎng)轉化。對于非核心客戶(hù)，提供低成本的、大眾化的服務(wù)，如：電話(huà)服務(wù)、電子郵件服務(wù)，隨時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)、定期召集現場(chǎng)咨詢(xún)、培訓、交流。了解客戶(hù)投資偏好，提供相應的服務(wù)。提高客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì)量、提高客戶(hù)資產(chǎn)周轉率�，F場(chǎng)客戶(hù)提供信息量加大，每日三次提供及時(shí)解盤(pán)、非現場(chǎng)客戶(hù)與電信合作提供相關(guān)產(chǎn)品。
證券營(yíng)銷(xiāo)人員工作計劃6
證券營(yíng)銷(xiāo)就是整合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，大力發(fā)展在證券公司購買(mǎi)股票的客戶(hù)，爭取達到每個(gè)在公司開(kāi)戶(hù)的人都同時(shí)開(kāi)立股東賬戶(hù)，擴大股票市場(chǎng)中客戶(hù)占有份額，發(fā)展潛在客戶(hù)。同時(shí)給公司樹(shù)立起品牌文化形象，打造穩健的、專(zhuān)業(yè)的、誠信的、負責的、智慧的、有遠見(jiàn)的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。
第一部分新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
自20xx年全球金融危機之后，受內外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機制不完善，中國股市一直處于疲軟狀態(tài)，財富效應難現。投資者信心受到打擊，市場(chǎng)人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營(yíng)難度。由于短期內證券公司轉型困難，在一定時(shí)期內經(jīng)紀業(yè)務(wù)仍是重點(diǎn)。為了保持良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，穩定公司業(yè)績(jì)，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道、發(fā)展新客戶(hù)就顯得極其重要，必須通過(guò)行之有效的營(yíng)銷(xiāo)途徑提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)度。
一、短期小區營(yíng)銷(xiāo)
以昆明市區為中心，輻射到周邊城鎮，在適宜的時(shí)間進(jìn)入居民小區，挖掘潛在的客戶(hù)資源，為他們講解理財知識，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開(kāi)戶(hù)等投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
由于其臨時(shí)性，小區居民開(kāi)戶(hù)量有限，適宜x優(yōu)惠項目(如開(kāi)戶(hù)送上網(wǎng)費、有線(xiàn)電視費等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營(yíng)銷(xiāo)，但如果當次活動(dòng)的咨詢(xún)人數在10位以上或開(kāi)戶(hù)數在3戶(hù)以上，則應考慮在該地的后續營(yíng)銷(xiāo)，形式可以噬評或設攤咨詢(xún)。如經(jīng)過(guò)挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)社區。
二、長(cháng)期駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
1、銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
銀行有固定場(chǎng)所可作為我們的駐點(diǎn)地，銀行有較高的信譽(yù)，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)一種創(chuàng )新，讓券商從營(yíng)業(yè)部的坐商走向了市場(chǎng)，讓單一的營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地擴張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)，拓展了極大的一部分離營(yíng)業(yè)部很遠很遠的客戶(hù)。券商開(kāi)發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時(shí)，通過(guò)銀行開(kāi)發(fā)的客戶(hù)質(zhì)量也相對比較好。因此，營(yíng)業(yè)部應加強與銀行的長(cháng)期合作關(guān)系。并對重點(diǎn)駐點(diǎn)公關(guān)，為營(yíng)銷(xiāo)員提供更好的業(yè)務(wù)開(kāi)展空間。
2、社區駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)短期小區營(yíng)銷(xiāo)發(fā)現有潛力而發(fā)展為長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)的社區，在周?chē)母邫n寫(xiě)字樓張貼海報、設點(diǎn)促銷(xiāo)，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區、大型商場(chǎng)擺臺促銷(xiāo)，以登記電話(huà)送小禮品方式挖掘潛在客戶(hù)，日常電話(huà)跟進(jìn)，開(kāi)戶(hù)即送精美禮品一份。并可不定期的與小區開(kāi)發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動(dòng)或投資座談會(huì )等機會(huì )免費開(kāi)股東卡，送精美禮品，開(kāi)發(fā)團體客戶(hù)及機構戶(hù)。與開(kāi)發(fā)商合作，居民容易相信合作的長(cháng)期性。
3、與通訊機構的合作營(yíng)銷(xiāo)
要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機構合作，這些公司基本上與小區有收益分成，且希望通過(guò)x合作提高寬帶網(wǎng)的服務(wù)內容，也希望通過(guò)證券公司給客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)優(yōu)惠(如開(kāi)戶(hù)送寬帶網(wǎng)開(kāi)通費、有線(xiàn)電視使用費等)增加使用戶(hù)數量。具體合作模式應有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對券商開(kāi)放系統的合作是不夠的，可在其營(yíng)業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內部員工。其余的中大型的通訊機構，合作的內容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，雙方共同營(yíng)銷(xiāo)，證券公司負擔部分通訊機構的產(chǎn)品贈送，通訊商的營(yíng)銷(xiāo)人員兼職券商的營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現雙贏(yíng)。
第二部分老客戶(hù)的維護
“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護一個(gè)老客戶(hù)”，這是一條銷(xiāo)售的黃金法則，穩定的老客戶(hù)資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績(jì)穩定的重要方式。老客戶(hù)流失、老客戶(hù)重復購買(mǎi)率低有很多種原因，但是有一個(gè)非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來(lái)的條件下企業(yè)需要花費過(guò)大的代價(jià)來(lái)實(shí)現，那就是：持續保持與老客戶(hù)的有效的、具有一定頻率的溝通。
1、持續的溝通
市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，后來(lái)者始終都會(huì )盯緊市場(chǎng)的任何變化，試圖闖入客戶(hù)購買(mǎi)決策時(shí)的備選答案。作為營(yíng)業(yè)部的老客戶(hù)，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認可或者部分認可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶(hù)購買(mǎi)決策時(shí)自己是一個(gè)首選選擇，不能被競爭對手擠出來(lái)。因此，企業(yè)與老客戶(hù)之間必需形成持續的溝x(chóng)系，只有持續的溝通，才可以以最簡(jiǎn)單的操作起到長(cháng)期持續的效果。
時(shí)刻關(guān)注關(guān)鍵客戶(hù)，并且尋找各種機會(huì )與他們保持良好的溝通在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中是非常重要的。要與客戶(hù)建立長(cháng)期的關(guān)系，維護老客戶(hù)可以：a)在重要節日向客戶(hù)發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶(hù)喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動(dòng)時(shí)，邀請客戶(hù)參加，如公司重要慶典、年會(huì )、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )及專(zhuān)家講座等。c)記下對客戶(hù)來(lái)說(shuō)具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀念日的時(shí)候向客戶(hù)表示感謝，這既可以提醒客戶(hù)對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng )造機會(huì )。
2、有效的溝通
客戶(hù)是很挑剔的，持續的溝通需要投其所好，需要有對用戶(hù)友好的內容、對用戶(hù)友好的界面、對用戶(hù)友好的溝通方式，只有這樣才會(huì )形成有效的溝通、你的營(yíng)銷(xiāo)郵件才不會(huì )被用戶(hù)當作垃圾郵件。老客戶(hù)關(guān)系維護解決方案，正是具備了在用戶(hù)行為特征模型分析上獨特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶(hù)之間形成一種持續的有效溝通，形成良性的互動(dòng)關(guān)系。
隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶(hù)服務(wù)，在對客戶(hù)進(jìn)行管理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶(hù)提供更精細、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶(hù)提供更多服務(wù)項目，推銷(xiāo)人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶(hù)爭取更周到的服務(wù)，比如創(chuàng )造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )或提供更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)或培訓等。
3、適當頻率的溝通
與用戶(hù)的溝通頻率要講究適度。所以，通過(guò)一系列的用戶(hù)模型對老客戶(hù)進(jìn)行分析挖掘，準確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶(hù)感覺(jué)友好，起到事半功倍的效果。
由于受到各種因素的`影響，客戶(hù)關(guān)系會(huì )經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷(xiāo)售人員不能一成不變地固守原有的客戶(hù)管理方式，而必須隨時(shí)對關(guān)鍵客戶(hù)的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現客戶(hù)關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據準確信息對客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行重新劃分;隨時(shí)關(guān)注新信息，爭取在尋找到潛在的大客戶(hù);當發(fā)現原有的關(guān)鍵客戶(hù)喪失需求或者轉向競爭對手時(shí)，迅速做出反應。
第三部分服務(wù)品牌的打造
做證券遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶(hù)的服務(wù)，才能在證券市場(chǎng)上立于不敗之地。提高公司在昆明的競爭力，應盡量避免通過(guò)價(jià)格競爭來(lái)實(shí)現;通過(guò)差異化的服務(wù)，增加顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務(wù)和公司品牌的樹(shù)立和擴展，我認為可以通過(guò)幾個(gè)措施來(lái)實(shí)現。
1、廣告和公關(guān)工作的開(kāi)展是品牌建設的重要步驟
為了達到公眾對我公司品牌的認知，可以做些平面的廣告，讓市場(chǎng)知道本營(yíng)業(yè)部，使他們對公司有所認識。
通過(guò)合理正確的運用公共關(guān)系和公共事件，擴展我公司在昆明的知名度。事實(shí)上，客戶(hù)對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶(hù)的直接傳播更容易。因為從客戶(hù)心理的角度來(lái)說(shuō)，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會(huì )或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應通過(guò)公共關(guān)系和公共事件的運用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進(jìn)行宣傳，當然這就要求工作人員的時(shí)時(shí)關(guān)注和公司高層的統籌。
2、以客戶(hù)需求為導向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競爭力
在競爭性市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會(huì )轉移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度、贏(yíng)得長(cháng)期而穩定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷(xiāo)策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。
面對迅速變化的市場(chǎng)，要滿(mǎn)足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可限度地減少抱怨，穩定客戶(hù)群，減少客戶(hù)轉移的概率,提高服務(wù)水平，能夠對問(wèn)題快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏(yíng)的做法。
3、同時(shí)加強對客戶(hù)維護，對其進(jìn)行分類(lèi)管理，大力推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，縮減成本擴大利潤
溝通守系營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重要了，在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉變?yōu)榕c顧客建立長(cháng)期而穩固的關(guān)系，從交易變成責任，從顧客變成擁護者，從管理營(yíng)銷(xiāo)組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng )造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營(yíng)銷(xiāo)預算花在那些只創(chuàng )造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。
4、營(yíng)銷(xiāo)的目的是利潤，但執行的核心詩(shī)司員工
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(cháng)期的收入和利潤。一方面，追求回報是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供價(jià)值，但不能做“仆人”。因此，營(yíng)銷(xiāo)目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報。一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng )造價(jià)值為目的。同樣對員工來(lái)說(shuō)，回報也是對其工作價(jià)值的肯定。
綜合來(lái)說(shuō)，公司的營(yíng)銷(xiāo)思路應以客戶(hù)為導向，以實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為指導思想，通過(guò)前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開(kāi)市場(chǎng)，建立與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)，通過(guò)差異化的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)正確高效地處理客戶(hù)的需求，建立同客戶(hù)長(cháng)期的穩定的關(guān)系，進(jìn)一步形成口碑，樹(shù)立公司在市場(chǎng)中的品牌形象，實(shí)現公司的市場(chǎng)戰略。
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