顧客滿(mǎn)意度調查報告大全15篇
在現在社會(huì )，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，要注意報告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。那么，報告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編整理的顧客滿(mǎn)意度調查報告，歡迎大家分享。
顧客滿(mǎn)意度調查報告1
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種，經(jīng)過(guò)各片區負責人向自我負責片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有在駐客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，所有在駐客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無(wú)擴租計劃；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng )新意識、客戶(hù)信息處理速度、持續改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他寫(xiě)字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的'提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有4個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回高層客戶(hù)問(wèn)卷24份，一般員工客戶(hù)問(wèn)卷19份，有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。上表反映出絕大部分一般員工客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是還有一部分的一般員工客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意，除此之外，我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶(hù)很不滿(mǎn)意。
1、服務(wù)
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中有兩項服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)創(chuàng )新意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對持續改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的持續改善服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的持續改善服務(wù)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng )新意識上我們僅有58.33%的高層客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在服務(wù)創(chuàng )新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們在銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識、解決問(wèn)題能力上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且在銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，其中天燦的郭教師認為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
2、管理
在管理上，我們在高層調查問(wèn)卷中主要設置的項目是客戶(hù)信息處理速度，其中滿(mǎn)意的高層客戶(hù)占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問(wèn)題協(xié)調慢，解決問(wèn)題效率低，這說(shuō)明我們在信息處理速度這個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺，我們應當把問(wèn)題弄清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。
在一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調滿(mǎn)意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿(mǎn)意度為78.95%，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對證件辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶(hù)入住時(shí)協(xié)調庫房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果這幾項相對的滿(mǎn)意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問(wèn)題所在，我們應當削減不必要的項目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠對停車(chē)場(chǎng)針對客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規劃，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
硬件方面，一般員工的調查問(wèn)卷中，維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)的滿(mǎn)意率為94.74%，寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境的滿(mǎn)意率為89.47%。
顧客滿(mǎn)意度調查報告2
一、調查目的
通過(guò)對我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現顧客對洗衣店的滿(mǎn)意程度。
二、調查方法
用抽樣調查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調查，并進(jìn)行數據的分析整理。
三、調查的組織與安排
調查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數據進(jìn)行統計并分析；最后編寫(xiě)調查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問(wèn)卷的設計
附Word愛(ài)尚洗衣調查問(wèn)卷。
五、調查結果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì )在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意
題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì )采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶(hù)坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話(huà)預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂(lè )類(lèi)的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(cháng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的.，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門(mén)比較好。對于洗衣店的價(jià)格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀(guān)點(diǎn)與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉
羅天亮姚楚娥張佳瑞
顧客滿(mǎn)意度調查報告3
一、調查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通，了解他們的需求并回饋他們對我們公司的滿(mǎn)意度，我們計劃進(jìn)行一項客戶(hù)信息調查。通過(guò)這項調查，我們希望能夠解決顧客所遇到的問(wèn)題，并努力滿(mǎn)足他們的需求。同時(shí)，我們將根據這些反饋持續改進(jìn)，以提升顧客對我們公司的滿(mǎn)意度，進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調查方法
本次調查采用問(wèn)卷調查的方法，分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種類(lèi)型。我們將由各片區負責人向自己負責的片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，并要求客戶(hù)填寫(xiě)完畢后在上面簽字蓋章，然后將問(wèn)卷交還給業(yè)務(wù)員。最終，企管部門(mén)將統一收回所有問(wèn)卷。我們選擇調查對象的標準是所有在駐客戶(hù)，也就是在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)依然與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的全部客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶(hù)，另一種為一般員工客戶(hù)。
針對高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無(wú)擴租計劃；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)創(chuàng )新意識、客戶(hù)信息處理速度、持續改善服務(wù)和大廈停車(chē)情景；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他寫(xiě)字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對一般員工客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有19項，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識與解決問(wèn)題能力、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調滿(mǎn)意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶(hù)信息處理速度、對客戶(hù)信息處理結果、增值服務(wù)的滿(mǎn)意度、員工餐的滿(mǎn)意度、寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調查問(wèn)卷中的每個(gè)選項都有4個(gè)選擇，用于評估滿(mǎn)意程度。如果選擇“非常滿(mǎn)意”或者“滿(mǎn)意”，則被認為是滿(mǎn)意；否則被認為是不滿(mǎn)意。根據統計數據計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
經(jīng)過(guò)截止目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們已經(jīng)收回了24份高層客戶(hù)問(wèn)卷和19份一般員工客戶(hù)問(wèn)卷。盡管有7名高層客戶(hù)和6名一般員工客戶(hù)由于多種原因未能參與調查，但根據目前的數據分析顯示，大部分客戶(hù)對我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。然而，也有一部分客戶(hù)對我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。具體來(lái)看，在一般員工客戶(hù)中，絕大部分客戶(hù)對我們的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的`，但也存在一部分客戶(hù)對我們的服務(wù)不太滿(mǎn)意。除此之外，我們在一些問(wèn)題上也讓少數一般員工客戶(hù)感到非常不滿(mǎn)意。
1.服務(wù)
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中有兩項服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)創(chuàng )新意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對持續改善服務(wù)的滿(mǎn)意度為70.83%�？傮w而言，大多數客戶(hù)對我們的持續改善服務(wù)都表示滿(mǎn)意，但仍有29.17%的客戶(hù)對此不滿(mǎn)意，這一比例較高，說(shuō)明我們仍有提升的空間。而在服務(wù)創(chuàng )新意識方面，只有58.33%的高層客戶(hù)感到滿(mǎn)意，有41.67%的高層用戶(hù)感到不滿(mǎn)意，這表明我們在服務(wù)創(chuàng )新意識方面還存在許多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。因此，我們需要克服這些問(wèn)題，努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調查結果可以看出，我們在銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識和解決問(wèn)題能力方面得到了客戶(hù)的較高滿(mǎn)意度，應當繼續保持并加以發(fā)揚。此外，我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶(hù)留下了良好的印象，滿(mǎn)意度達到了84.21%。然而，仍有部分客戶(hù)對我們的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，我們需要找出問(wèn)題并及時(shí)解決，爭取做到更好。另外，我們的增值服務(wù)并未完全令人滿(mǎn)意，特別是有位高層客戶(hù)表示從未享受過(guò)這些服務(wù)。因此，我們需要及時(shí)改善增值服務(wù)的質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于員工餐的滿(mǎn)意度，僅有26.32%的客戶(hù)表示滿(mǎn)意，還有14人覺(jué)得一般。這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在許多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，并在必要時(shí)提高成本，以達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量，我們應該深入分析調查結果，找出存在的問(wèn)題并制定相應的解決方案。通過(guò)不斷改進(jìn)和提升，我們將能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.管理
在管理上，我們在高層調查問(wèn)卷中主要項目設置為客戶(hù)信息處理速度。調查結果顯示，有83.33%的高層客戶(hù)對我們的信息處理速度感到滿(mǎn)意。然而，仍然有一些問(wèn)題需要解決。218鈕云超入駐后，我們發(fā)現庫房問(wèn)題協(xié)調慢，解決問(wèn)題的效率較低。這表明我們在信息處理速度方面存在很大的不足之處。因此，我們應該認真調查問(wèn)題的根源，并采取妥善的解決措施，以合理提高我們的工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，獲得客戶(hù)的認可和支持。
在對一般員工客戶(hù)進(jìn)行調查時(shí)，我們發(fā)現裝修方案的落實(shí)和協(xié)調得分為84.21%，保潔和貨梯使用等安排的及時(shí)性得分為78.95%，員工行為規范得分為84.21%，證件辦理得分為94.74%，溝通便捷程度得分為89.47%，客戶(hù)信息處理速度得分為78.95%，客戶(hù)信息處理結果得分為73.68%。
根據以上數據，可以看出7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%。這表明大多數客戶(hù)對我們公司的服務(wù)還是表示滿(mǎn)意的。在裝修方案落實(shí)及協(xié)調、員工行為規范、證件辦理滿(mǎn)意度和溝通便捷程度等方面，我們取得了較好的成績(jì)。然而，218王熙客戶(hù)反映入住時(shí)協(xié)調庫房的時(shí)間較慢，解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。此外，在保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對客戶(hù)信息處理速度以及對客戶(hù)信息處理結果等方面，相對的滿(mǎn)意率較低。天燦郭教師明確指出這些問(wèn)題與他們的關(guān)系不大，這指出了我們存在的問(wèn)題。因此，我們應該削減不必要的項目，以提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶(hù)的調查問(wèn)卷中的停車(chē)情景調查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車(chē)情景依然是一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿(mǎn)意認為9點(diǎn)之后停車(chē)位太少，我們能夠對停車(chē)場(chǎng)針對客戶(hù)提的提議進(jìn)行重新規劃，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
硬件方面，調查問(wèn)卷顯示，維修人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)滿(mǎn)意率達到94.74%，而寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境滿(mǎn)意度為89.47%。
顧客滿(mǎn)意度調查報告4
醫院患者滿(mǎn)意度測評是醫院管理中不可或缺的環(huán)節，是評價(jià)醫療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿(mǎn)意度調查體系，對不同類(lèi)型的患者采取不同的調查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調查表。我院醫務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿(mǎn)意度調查表》、《護理工作滿(mǎn)意度調查表》；二是電話(huà)調查。采取電話(huà)隨機回訪(fǎng)形式，向患者征詢(xún)意見(jiàn)。
通過(guò)患者滿(mǎn)意度調查，醫務(wù)科總結歸納了患者提出的以下問(wèn)題：
1、護理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細。
2、個(gè)別病人不知道主管醫生、主管護士。
3、輸液時(shí)護士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對護理技術(shù)操作不滿(mǎn)意。
5、門(mén)診患者反映收費室收費速度慢。
6、門(mén)診醫生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對一日清單不理解，詢(xún)問(wèn)時(shí)得不到詳細的解釋。
病人意見(jiàn)與建議：
1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費速度。
整改措施：
1、加強入院宣教，組織護士學(xué)習入院宣教相關(guān)知識。
2、護士長(cháng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認識自己。
3、新進(jìn)護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿(mǎn)意的重要原因。
4、病區患者文化層次不同，護士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。
5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓，能夠在病患高峰期時(shí)快速準確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。
20xx年我院病人回訪(fǎng)率達100%；使我院患者滿(mǎn)意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿(mǎn)意度達98%。一年來(lái)，醫務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿(mǎn)意度調查的管理和完善，為了解醫院服務(wù)現狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現服務(wù)短板、指導服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務(wù)質(zhì)量。
顧客滿(mǎn)意度調查報告4
隨著(zhù)校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著(zhù)快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調查發(fā)現
有效問(wèn)卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。
對校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權渠道。
二、結論和建議
隨著(zhù)電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。
顧客滿(mǎn)意度調查報告5
一、調查目的
挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改善，最終到達顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對XX品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的23)，有效問(wèn)卷具體情景統計如下：
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改善，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經(jīng)過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改善的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%x評估小項加權平均得分100
綜合滿(mǎn)意度=100%x∑(各評估小項滿(mǎn)意度x權重)∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果能夠看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(提議和意見(jiàn))分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改善留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿(mǎn)意度調查報告6
質(zhì)量對于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的'，就像一棟大房子需要穩定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。
顧客滿(mǎn)意度的概念：
顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著(zhù)建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì )嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續工作的開(kāi)展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
顧客滿(mǎn)意的信息主要通過(guò)調查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時(shí)、準確，為決策提供依據。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項目部可在建設單位、監理單位和設計單位與公司的各種例會(huì )、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。
b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過(guò)程中從建設單位、監理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。
對顧客滿(mǎn)意度的測量和評價(jià)需考慮影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、確定各因素的重要性指數和顧客滿(mǎn)意程度的等級，顧客滿(mǎn)意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統計概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？
1.在工程施工過(guò)程中，項目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應。
2.嚴格控制工程材料的采購使用。
�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
�、跇�(shù)立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。
�、蹚娀こ藤|(zhì)量監督關(guān)。
�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏目刂�。
�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪(fǎng)計劃。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。
顧客滿(mǎn)意度調查報告7
基本概念
專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調查機構認為:測量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統計指標來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jì)效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術(shù)。
調查目標
調查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來(lái)說(shuō)，應該達到以下五個(gè)目標:
1、確定導致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效因素;
2、評估公司的滿(mǎn)意度指標及主要競爭者的滿(mǎn)意度指標;
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);
4、控制全過(guò)程;
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
內容分類(lèi)
就調查的內容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調查和市場(chǎng)地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場(chǎng)地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對公司的看法，還問(wèn)及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場(chǎng)地位調查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標確定和分析應用的過(guò)程中，始終應緊扣和體現滿(mǎn)意度調查的目標和內容要求。
調查的作用
能具體體現"以顧客為中心"這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì )有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，不只是為了得到一個(gè)綜合統計指數，而是要通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益
顧客滿(mǎn)意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調查中，企業(yè)會(huì )越來(lái)越了解顧客，會(huì )準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì )少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。
調查的方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為"顧客熱線(xiàn)"的免費電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng )意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
顧客滿(mǎn)意度量表調查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項在新加坡商場(chǎng)中所作的調查表明，當顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì )有下反應:70%的購物者將到別處購買(mǎi);39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會(huì )告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì )因為劣質(zhì)服務(wù)責備銷(xiāo)售人員。上述結果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì )去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應該通過(guò)開(kāi)展周期性的調查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測試中，調查問(wèn)卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設計:一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評價(jià)，一般以五項量表等級的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買(mǎi)者，以報告他們在購買(mǎi)企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應當同停止購買(mǎi)或轉向其他供應商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì )發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì )竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。
上述顧客滿(mǎn)意程度的調查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設計自己.的信息系統。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿(mǎn)意調查即屬此類(lèi);非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排"眼線(xiàn)"、"臥底"等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調查流程：
確定調查的內容
開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側重于價(jià)格，有的側重于服務(wù)，有的側重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調查的內容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權重顧客滿(mǎn)意度指標
顧客滿(mǎn)意度調查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足;滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快;較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關(guān)專(zhuān)家分別對調查的每一項內容進(jìn)行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿(mǎn)意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問(wèn)卷調查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數據收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問(wèn)題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò )、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設計的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問(wèn)題的把握。
(3)訪(fǎng)談研究。包括內部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內部訪(fǎng)談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過(guò)內部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時(shí)內部訪(fǎng)談也是發(fā)現企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補問(wèn)卷調查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應設計好一個(gè)詳細的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設計問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓練過(guò)的訪(fǎng)談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當的問(wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì )者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì )者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業(yè)在確定調查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì )往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購買(mǎi)者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進(jìn)行全體調查。但對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進(jìn)行科學(xué)的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi):各級經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調查的費用和時(shí)間的限制。
顧客滿(mǎn)意度數據的收集
顧客滿(mǎn)意度數據的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調查。調查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問(wèn)題后面的相應答案，有時(shí)候調查時(shí)讓被調查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。
科學(xué)分析
現在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查后，只簡(jiǎn)單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿(mǎn)意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當的顧客滿(mǎn)意度數據并運用科學(xué)有效的統計分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數據的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿(mǎn)意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會(huì );
(4)持續改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度打好基礎。
改進(jìn)計劃和執行
在對收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達到顧客的滿(mǎn)意。
對顧客滿(mǎn)意度調查缺乏正確的認識
進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查工作，要本著(zhù)科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿(mǎn)意度調查的已經(jīng)有一些機構或個(gè)人，我們不否認有的顧客滿(mǎn)意度調查做得很好。但是，對顧客滿(mǎn)意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做。認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來(lái)做，致使調查結果沒(méi)有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現在理論上是很重視的，每天都在喊著(zhù)"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項工作。長(cháng)期來(lái)看，這會(huì )毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，是根據自認為對顧客重要的標準來(lái)評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗來(lái)定位測量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復電話(huà)，是否準時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì )不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調查中，長(cháng)此以往將會(huì )麻痹自己，導致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì )形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。
顧客滿(mǎn)意度調查報告8
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內容。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有一定現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調研結果
(一)調查表以及調查結果
(二)銀行整體滿(mǎn)意度
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備;自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將文明規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿(mǎn)意度調查報告9
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
顧客滿(mǎn)意度調查報告10
本著(zhù)以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶(hù)的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機會(huì )，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調查，共發(fā)出調查表80份，收回76份，顧客總體滿(mǎn)意度平均得分97.70分。
現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：
一、顧客對我們的交貨及時(shí)性、準確度總體評價(jià)滿(mǎn)意。針對有些評價(jià)為一般滿(mǎn)意的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿(mǎn)意
1.營(yíng)銷(xiāo)部加強生產(chǎn)安排時(shí)的計劃性，內部溝通加強
2.送貨時(shí)間盡量與客戶(hù)溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。
二、顧客對我們的產(chǎn)品設計和方面質(zhì)量總體滿(mǎn)意；
三、顧客對我們的價(jià)格大體評價(jià)較滿(mǎn)意，部分客戶(hù)認為價(jià)格偏高。
四、對于我們的服務(wù)總體評價(jià)滿(mǎn)意。
五、對于我們的結算方式總體評價(jià)滿(mǎn)意。
六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣總體評價(jià)滿(mǎn)意。
七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價(jià)滿(mǎn)意。
八、對公司的配合度比較滿(mǎn)意。
在對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查中，本公司會(huì )將客戶(hù)所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，增強顧客滿(mǎn)意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
顧客滿(mǎn)意度調查報告5
一、調查人群分析
本次調查總共對全系統門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查30人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調查人群的年齡大部分都在30—40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應當有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情景，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，所以在挑選商品時(shí)，她們會(huì )十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。
二、消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)
境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心境，可是，還存在不滿(mǎn)意的現象，所以我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
從以上數據看出大部分顧客的滿(mǎn)意度較高，能夠說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷(xiāo)售的失敗，而是另一次交易的開(kāi)始，經(jīng)過(guò)退換貨重新贏(yíng)得顧客的信任。
3、您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，經(jīng)過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
4、您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)
題，是否能夠順利解決
對售后服務(wù)評價(jià)
對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)
從以上數據看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿(mǎn)意，但商品售后維修方面還有待提高，滿(mǎn)意度一般，尤其是小店，一些廠(chǎng)家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因。應多與廠(chǎng)家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強員工素質(zhì)培養，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿(mǎn)意度。
5、您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上數據看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿(mǎn)意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿(mǎn)意的現象，所以我們應在此基礎上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物。
6、您認為我超市內的員工是否總是愿意幫忙顧客嗎對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿(mǎn)意
顧客對我超市內員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%；多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿(mǎn)意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門(mén)店的印象。
7、您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。
三、消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果
1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我；對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)；對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià)；消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79%。從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占5；
2、當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到；結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)；收銀員的準確率；從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信；從以上結果看，顧客對收銀區是否滿(mǎn)意。
消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，可是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每一天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不一樣需要。
3、您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短
從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的`同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
4、當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)，對我超市收銀員的準確率是否滿(mǎn)意
結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)
收銀員的準確率
從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴(lài)度約一半多以上的人表示滿(mǎn)意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴(lài)度，所以，在提高收銀速度的同時(shí)更應當加強收銀的準確率。
5、您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿(mǎn)意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿(mǎn)意的，但還存在不足，所以在此基礎上我們應加強管理，爭取滿(mǎn)意度到達100%。
6、您在排隊結賬時(shí)，是否有順手購買(mǎi)收銀臺附近商品的習慣
從上述數據和顧客結賬時(shí)的購買(mǎi)習慣看，顧客在排隊結賬時(shí)對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門(mén)店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買(mǎi)。
7、顧客對超市的刷卡速度縣級門(mén)店滿(mǎn)意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的原因。
8、您對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿(mǎn)意
顧客對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿(mǎn)意的占一半以上，但還存在不滿(mǎn)意的現象，收銀員是顧客消費過(guò)程的最終一個(gè)環(huán)節，它對顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當大的影響，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓。
9、您認為我超市的收銀員應當在哪方面改善
增加收銀人數及收銀速度
四、消費者對生鮮商品滿(mǎn)意度調查結果
1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度和生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度
顧客對生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度中，縣級門(mén)店的調查中滿(mǎn)意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級門(mén)店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿(mǎn)意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿(mǎn)意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買(mǎi)生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購買(mǎi)，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費者所期望的，所以應當在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費者。
2、顧客對超市現經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜（水果）是否滿(mǎn)意：
從上圖中顯示，縣級門(mén)店對超市經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜水果滿(mǎn)意度約占68%，鄉鎮店約占61%，門(mén)店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的品種應當增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道（如集市上）的消費者
3、認為我超市生鮮商品應當分成幾級銷(xiāo)售
從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說(shuō)明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉鎮店選擇三級的占62%，說(shuō)明鄉鎮店的更注重商品的價(jià)格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營(yíng)上應研究到區域性的區別。
4、我超市生鮮區人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務(wù)意識還是比較滿(mǎn)意的，但還存在一些問(wèn)題，門(mén)店應加強員工的培訓，加強服務(wù)意識，更多的體此刻細節上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便。
5、您通常購買(mǎi)生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購買(mǎi)生鮮食品的主要原因
從顧客購買(mǎi)意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市；價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，；從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占；從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià)；
五、消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果從上組數據看出；
1、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意：縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.9；仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢。
2、覺(jué)得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。
從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛生直接影響顧客購買(mǎi)商品時(shí)的態(tài)度，所以在商品衛生方面我們應加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物；
3、您認為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(lèi)（個(gè)）
從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對這些商品門(mén)店應加強周邊市場(chǎng)及競爭店的調查，及時(shí)反饋，采取措施。
六、消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果
從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類(lèi)縣級店占80.74%，鄉鎮店占70.97%，說(shuō)明我超市此類(lèi)商品的品種比較齊全，但還存在不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應針對顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復采購并予以解決。
1、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意
縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.92%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市的質(zhì)量水平仍在不斷提高，質(zhì)量?jì)?yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問(wèn)題，我們應加強嚴把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的生活質(zhì)量需求。
2、您對我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺(jué)及皮鞋、皮包對您的需求滿(mǎn)足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿(mǎn)足程度圖
綜上述數據，縣級店對經(jīng)營(yíng)的服裝類(lèi)商品的時(shí)尚度滿(mǎn)意的占59.32%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿(mǎn)足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿(mǎn)意度所占比例比較低，針對此類(lèi)問(wèn)題，采購部應結合各店的不一樣的消費水平和購物特點(diǎn)及門(mén)店的一些提議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿(mǎn)足各個(gè)階層人群的需求，提升此類(lèi)商品的銷(xiāo)售。
3、您選擇在我超市購買(mǎi)家電類(lèi)商品的原因是：
綜上數據，顧客選擇到我超市購買(mǎi)家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉鎮店占74.01%，鄉鎮店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉鎮店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉鎮店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉鎮店占9.68%。
4、您對我超市的廚房用具的品種是否滿(mǎn)意。
縣級店對我超市廚房用具滿(mǎn)意的占63.02%，比較滿(mǎn)意占43.13%，比較不滿(mǎn)意占9.43%；鄉鎮店占56.45%，比較滿(mǎn)意占12.09%，比較不滿(mǎn)意占12.09%；
5、您經(jīng)常會(huì )到我超市購買(mǎi)日常百貨用品
針對上圖消費者來(lái)超市購物的人群中，縣級店衛生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉鎮店衛生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買(mǎi)心理，針對顧客購買(mǎi)傾向，在此類(lèi)商品的促銷(xiāo)或買(mǎi)贈活動(dòng)。
6、選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費水平及消費觀(guān)念的不一樣，縣級門(mén)店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據上圖數據，針對不一樣地區不一樣的消費觀(guān)念，在選擇配置的商品及促銷(xiāo)商品時(shí)，應當更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。
7、您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類(lèi)商品單一，品種少
七、消費者對食品滿(mǎn)意度調查結果
從上圖能夠看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺(jué)比較放心，縣級店占70.05%，鄉鎮店占70.97%，您對我超市的食品類(lèi)商品的總體感覺(jué)
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品；
1、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿(mǎn)意；縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿(mǎn)意；
2、您若到超市購買(mǎi)食品主要是；縣級店選擇到超市購買(mǎi)的食品主要是生鮮食品及休閑食；
3、您對通常到超市購物的相隔時(shí)間為；縣級店選擇來(lái)超市購物的時(shí)間為每一天一次占35.13；次占13.82%；鄉鎮店選擇不定期來(lái)超市購物
總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。
顧客滿(mǎn)意度調查報告6
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿(mǎn)足顧客需求，是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。顧客滿(mǎn)意管理就是要站在顧客的立場(chǎng)上去考慮和解決問(wèn)題，把顧客的需求和滿(mǎn)意放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)一切考慮問(wèn)題之首。
一、顧客滿(mǎn)意概念的引入
顧客滿(mǎn)意：對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。
顧客滿(mǎn)意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，滿(mǎn)意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對一件產(chǎn)品所設想的績(jì)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。就是說(shuō)，顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，如果購后在實(shí)際消費中的實(shí)際效果與事前期待相符合，則感到滿(mǎn)意；超過(guò)事前期待，則很滿(mǎn)意；未能達到事前期待，則不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿(mǎn)意的程度也就越大，反之亦然。在企業(yè)與顧客建立長(cháng)期的.伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買(mǎi)過(guò)程和購后體驗中都能超越顧客滿(mǎn)意，提供顧客所沒(méi)有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，已經(jīng)成為當代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要思路。
二、顧客滿(mǎn)意度調查
顧客滿(mǎn)意度調查中存在的問(wèn)題。隨著(zhù)顧客滿(mǎn)意理念的逐漸推廣和深入，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到顧客滿(mǎn)意管理的重要性，并開(kāi)展了定期或不定期的顧客滿(mǎn)意度調查。但顧客滿(mǎn)意調查也是一把雙刃劍，實(shí)施得好可以為企業(yè)的改進(jìn)方向提供重要的信息，反之，實(shí)施不當則可能導致企業(yè)得出不正確的結論，從而做出錯誤的決策�？偨Y起來(lái)，企業(yè)在開(kāi)展顧客滿(mǎn)意調查過(guò)程中，要防止陷入以下六個(gè)誤區：
�。�1）以投訴或抱怨情況來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意，一些研究表明，顧客在每4次購買(mǎi)中會(huì )有1次不滿(mǎn)意，而只有5%以下的不滿(mǎn)意的顧客會(huì )抱怨。所以，企業(yè)不能以顧客的抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。
�。�2）對顧客不分主次，一視同仁。在經(jīng)濟領(lǐng)域，往往重要的少數對總體起著(zhù)決定性的作用。因此，企業(yè)無(wú)論是開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作還是進(jìn)行顧客調查，都應首先對顧客群體進(jìn)行細分，然后對“重要的少數”進(jìn)行重點(diǎn)的研究和關(guān)注。
�。�3）對競爭者信息不作設計，很多公司在進(jìn)行顧客調查的時(shí)候，往往注重縱向對比，即在時(shí)間上來(lái)比較顧客滿(mǎn)意的變化趨勢，但忽略了與競爭者的橫向比較。實(shí)際上顧客的最終購買(mǎi)決策往往是由與競爭者相比本公司的商品/服務(wù)如何來(lái)決定。
�。�4）一年開(kāi)展一次顧客滿(mǎn)意調查，顧客滿(mǎn)意數據作為企業(yè)的即時(shí)性數據，具有前瞻性的特點(diǎn)，它可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在、差距何在，進(jìn)而采取改進(jìn)措施。在當前競爭激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下，一年只做一次調查應對市場(chǎng)變化來(lái)說(shuō)顯得太遲了。
�。�5）調查問(wèn)卷是服務(wù)部或管理部的事，許多公司的顧客調查是由客戶(hù)服務(wù)部或質(zhì)量管理部來(lái)設計的。實(shí)際上，顧客滿(mǎn)意信息最終是要為企業(yè)的管理服務(wù)的，它應當由各部門(mén)共同參與，顧客滿(mǎn)意系統的建立更需要企業(yè)高層人員的支持和認可。
�。�6）未經(jīng)測試就直接對顧客進(jìn)行調查，在市場(chǎng)競爭激烈的今天，經(jīng)過(guò)企業(yè)或第三方公司設計出來(lái)的問(wèn)卷在最終面對顧客測試之前，應該先聆聽(tīng)顧客的聲音，以確定顧客對每一問(wèn)題的理解沒(méi)有歧義，防止由此帶來(lái)的信息失真。
2.通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調查促進(jìn)企業(yè)卓越績(jì)效管理。顧客滿(mǎn)意度調查應堅持全面、客觀(guān)、尊重顧客意見(jiàn)的原則，使調查結果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解顧客需求，切實(shí)采取改進(jìn)措施，使顧客達到對企業(yè)及產(chǎn)品的行為滿(mǎn)意、產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意等內容，同時(shí)企業(yè)通過(guò)對標等及時(shí)了解同行客戶(hù)服務(wù)情況，橫向對比、找不足、促改進(jìn)，以實(shí)現企業(yè)卓越績(jì)效管理。
三、提高顧客滿(mǎn)意的措施
1.將“提高顧客滿(mǎn)意”溶入企業(yè)文化，強化全體員工的使命感。優(yōu)秀企業(yè)文化將對企業(yè)員工形成良好的導向、約束、凝聚和激勵作用，強化了內部顧客（員工）的使命感，提高了外部顧客的信任度，拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，形成企業(yè)全員關(guān)注顧客的大好局面。
2.加強“關(guān)注顧客滿(mǎn)意度”的組織建設，建立服務(wù)工作保證體系�，F代營(yíng)銷(xiāo)理念強調：企業(yè)就是服務(wù)部，全體員工都是服務(wù)部成員。企業(yè)不僅僅要設有銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，受理產(chǎn)品或服務(wù)出了問(wèn)題后的顧客投訴，還應設立統籌相關(guān)事宜的組織機構，建立注入具有生命力的激勵機制，使關(guān)注顧客工作及信息渠道保持通暢，促使營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)高效、有序的進(jìn)行。
3.鼓勵顧客投訴，確保顧客投訴渠道的暢通。建立顧客投訴渠道，方便顧客投訴，及時(shí)、快捷的為顧客解決產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中出現的質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題，防止顧客滿(mǎn)意惡化。在處理過(guò)程中，對顧客應保持尊重和歉意，以便贏(yíng)得顧客的諒解和忠誠回報。建立顧客投訴長(cháng)效機制，及時(shí)了解顧客反饋信息，并建立相關(guān)的信息數據庫，系統了解顧客需求或潛在需求，并針對此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行相應的技術(shù)公關(guān)，以便更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)。
4.實(shí)施顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理是指企業(yè)在企業(yè)與顧客之間建立了一個(gè)顧客信息管理系統的互動(dòng)平臺，可以使企業(yè)能準確地掌握顧客需求、更好地滿(mǎn)足顧客需求創(chuàng )造條件。加強顧客關(guān)系管理，應樹(shù)立以顧客為中心的發(fā)展戰略，不斷加強與顧客交流，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求。有效的顧客關(guān)系管理能夠使企業(yè)以及產(chǎn)品在市場(chǎng)上贏(yíng)得好的信譽(yù)，為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，贏(yíng)取更多的顧客支持和提高顧客滿(mǎn)意度提供有力支持。
5.實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客需求。為更好的滿(mǎn)足顧客需求，達到顧客滿(mǎn)意還應施行差異化營(yíng)銷(xiāo)，廠(chǎng)家對不同的顧客采取不同的辦法，針對不同客戶(hù)有針對性的調整生產(chǎn)、服務(wù)，通過(guò)不同的策略，贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，抓住顧客的心，從而在顧客中樹(shù)立好的企業(yè)形象，不斷地占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)。
顧客滿(mǎn)意度調查報告7
一、調查背景
作為新世紀的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著(zhù)民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會(huì )主義、實(shí)現中華民族偉大復興的歷史使命。根據我小組的調查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì )因對校園生活的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì )上得不到應有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專(zhuān)家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿(mǎn)意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jì)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿(mǎn)意度又是大學(xué)生滿(mǎn)意度中較為重要的一項指標。
二、調查目的
我國在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著(zhù)高校的擴招，我國越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著(zhù)大學(xué)校園的生活，然而當他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿(mǎn)，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(cháng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對他們的大學(xué)生活滿(mǎn)意度的調查結果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿(mǎn)意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習。
三、調查分析
1、調查對象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數）進(jìn)行調查。
滿(mǎn)意度調查報告范文社會(huì )實(shí)踐報告
調查的方法：以問(wèn)卷的`形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設施
5、規章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
5、調查的結果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養多方面人才的地方。反觀(guān)此次的學(xué)生調查中，除了在學(xué)校設施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著(zhù)價(jià)值觀(guān)與人生觀(guān)上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現今社會(huì )是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問(wèn)題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無(wú)興趣。據我們調查統計有58%的學(xué)生都樂(lè )意參加學(xué)校各類(lèi)型的活動(dòng)她們認為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì )交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動(dòng)不予理會(huì )，認為這些都是些沒(méi)有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，
這樣的結果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來(lái)，肩負著(zhù)建設有中國特色的社會(huì )主義、實(shí)現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話(huà)需要有人傾聽(tīng)和理解。在現階段社會(huì )資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì )力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內心的苦悶或快樂(lè )，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè )、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現屬于他們自己的未來(lái)！
四、調查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調查反應出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng )造出更良好的學(xué)習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿(mǎn)意度調查報告8
服務(wù)是維持顧客忠誠度的有效手段。根據研究，吸引一位新顧客所需的成本是維持一位老顧客的成本的5倍。因此，為了增強美容院的核心競爭力，我們要從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，因為細節能夠更好地展現美容院的優(yōu)勢，從而使顧客滿(mǎn)意并長(cháng)期保持消費者關(guān)系。
1、美容院中，員工的知識和能力與顧客需求的良好配合至關(guān)重要。無(wú)論是美容師、美容顧問(wèn)還是清潔工，全體員工的充分配合才能共同創(chuàng )造一個(gè)愉悅的服務(wù)環(huán)境。在美容院中，員工所處的環(huán)境是他們的首要因素。
2、員工的能力與崗位勝任力息息相關(guān)，每一位員工都應明確自己的工作職責，并能夠準時(shí)高效地完成任務(wù)。
3、顧客和員工之間存在著(zhù)合理的期望和需求。員工不會(huì )隨意跳槽，而是會(huì )穩定地為同一家美容院服務(wù)。同時(shí)，顧客也不會(huì )以自己的方式指揮美容師，而是尊重他們的.專(zhuān)業(yè)知識和技能。
4、為了滿(mǎn)足顧客的需求，美容院應當能夠準確診斷顧客的需求，并且美容顧問(wèn)需要具備準確抓住顧客需求的能力，以及建立起顧客的信任度。只有這樣，顧客才會(huì )相信這是一家值得信賴(lài)的正規美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、為了實(shí)現員工與顧客之間的有效溝通，我們需要學(xué)習一些有效溝通的技巧。其中一個(gè)重要的技巧是用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)語(yǔ)，并從中真正理解并領(lǐng)會(huì )顧客的需求。只有通過(guò)這種方式，我們才能確保真正滿(mǎn)足顧客的期望和需求。
7、員工與顧客之間建立信任和認同是非常重要的。員工通過(guò)展現親情和熱情，讓顧客感到信任，并將他們視為自家人，這體現了員工的敬業(yè)精神。大多數美容院都能夠做到這一點(diǎn)。而美容院最突出的特點(diǎn)是其專(zhuān)業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也希望我們在溝通中展示出專(zhuān)業(yè)知識，以此來(lái)獲得更多的信服感。顧客在體驗后會(huì )感到親切，同時(shí)不會(huì )失去與美容院之間的距離，反而可能會(huì )感到不好意思，不便談?wù)搩r(jià)格等事項。
8、美容院秉承經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，確保所有服務(wù)人員都明白其重要性。美容院注重塑造自己獨特的價(jià)值觀(guān)和文化準則，并通過(guò)有效的教育工作將這些理念傳達給每一位員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)都依靠美容師與顧客之間的緊密關(guān)系來(lái)擴大業(yè)務(wù)范圍。一個(gè)好的顧客身邊通常會(huì )有幾個(gè)好朋友，因此，如果美容院向他們提供了出色的服務(wù)并贏(yíng)得了良好的口碑，潛在的客源也會(huì )無(wú)形中涌入。通過(guò)口碑效應的傳播，美容院的知名度會(huì )不斷提高。然而，將人情和市場(chǎng)結合在一起，可能導致立場(chǎng)模糊、原則喪失，從而使經(jīng)營(yíng)變得越來(lái)越困難。作為美容院的管理者，應該堅持自己的立場(chǎng)，將人情銷(xiāo)售和市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)處理。
11、我們應該把顧客視為上帝，而不僅僅是嘴上說(shuō)說(shuō)而已。真正了解顧客心理的美容師會(huì )真誠地考慮顧客的利益，而不是僅僅通過(guò)打折或者給予一些小的好處來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。
顧客滿(mǎn)意度調查報告9
20xx年“xx”已至，“雙11大戰”正在如火如荼地進(jìn)行著(zhù)，網(wǎng)購消費者也進(jìn)入了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的節奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導網(wǎng)購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會(huì )指導，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò )消費”座談會(huì )上，國內知名電商智庫發(fā)布了《20xx年中國消費者網(wǎng)絡(luò )消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現場(chǎng)做了解讀。
報告指出，在物流方面，“第一陣營(yíng)”（淘寶天貓、京東、唯品會(huì )）購物網(wǎng)站勝出，調查證明，京東專(zhuān)業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費者的肯定，物流配送服務(wù)滿(mǎn)意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿(mǎn)意。唯品會(huì )位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務(wù)。
據調查證明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費者認可；同樣發(fā)力自營(yíng)物流的唯品會(huì )的配送員緊隨其后，19.6%的消費者對其滿(mǎn)意；天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿(mǎn)意�？梢�(jiàn)，自營(yíng)物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢。
配送員作為“最終一公里”的.“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著(zhù)消費者對購物網(wǎng)站的評價(jià)。
此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會(huì )的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛(ài)，共同點(diǎn)在于：外表簡(jiǎn)單美觀(guān)、logo突出、結實(shí)、材料優(yōu)質(zhì)、可持續使用，綠色消費倡導環(huán)保、減少浪費，這進(jìn)一步印證了“綠色消費”的理念，越來(lái)越受到消費者的認可。
對于快遞包裝的處理，據調查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進(jìn)了垃圾桶；29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用；同時(shí)也有24.6%的網(wǎng)購消費者會(huì )將快遞包裝盒搜集起來(lái)，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的'循環(huán)使用率；可見(jiàn)有超過(guò)一半的消費者在對快遞箱的處理過(guò)程都會(huì )踐行綠色消費的理念。
網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開(kāi)始到結束都能更加環(huán)保。
顧客滿(mǎn)意度調查報告10
一、調查目的
我們公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，我們不斷挖掘并改善在客戶(hù)使用過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。首先，我們關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量，通過(guò)不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝和嚴格的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的穩定性和可靠性。其次，我們重視技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)，與客戶(hù)保持密切的溝通和合作，了解他們的需求，并及時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和市場(chǎng)服務(wù)。最后，我們注重產(chǎn)品交付的準時(shí)和順利，確�？蛻�(hù)能夠按時(shí)收到他們所需的產(chǎn)品。通過(guò)持續的努力和改進(jìn)，我們將不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現對我們品牌的忠誠和信賴(lài)。
二、調查反饋基本狀況
本調查將持續半個(gè)月的時(shí)間，由我們公司專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)的關(guān)鍵人員（包括采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）發(fā)放調查問(wèn)卷，并確保所得數據真實(shí)有效。調查對象為我們公司在國內的9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放45份問(wèn)卷，實(shí)際收回了28份，反饋率為62%。有效率為100%，即所有有效答題數達到或超過(guò)總題數的23個(gè)，我們的有效問(wèn)卷具體情況如下：
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
(1)根據表1中的"各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表"顯示，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)和上海永新市場(chǎng)都被評為"滿(mǎn)意"，但是上海永新市場(chǎng)相比競爭對手稍遜一籌，因此需要重視競爭對手的動(dòng)態(tài)。賽格日立、THOMSON東莞和南京華飛市場(chǎng)的綜合評價(jià)優(yōu)于競爭對手，應該繼續保持這種優(yōu)勢。深圳三星、天津三星和福州華映市場(chǎng)的綜合評價(jià)與競爭對手持平，因此需要創(chuàng )造差異化的競爭優(yōu)勢。天津三星、上海永新和南京華飛市場(chǎng)的客戶(hù)提出了改善的建議，值得關(guān)注和改進(jìn)。
(2)根據對所有有效答卷的評估小項得分分布情況進(jìn)行統計分析，發(fā)現了需要及時(shí)改善的市場(chǎng)需求。根據“有效答卷評估項目分組統計結果”，我們可以確定在各個(gè)評估項目下需要進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化的市場(chǎng)方面。
2、各評估項目統計分析結果
為了實(shí)現“持續改善，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的目標，我們進(jìn)行了評估項目滿(mǎn)意度調查，并對調查數據進(jìn)行了統計分析。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我們找出了客戶(hù)希望改善的方面，以便指導公司內部人員有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋給客戶(hù)，以確保他們的滿(mǎn)意度，最終達到顧客忠誠的目標。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%*評估小項加權平均得分100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評估小項滿(mǎn)意度*權重)∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
通過(guò)對項目滿(mǎn)意度進(jìn)行排序統計，我們可以發(fā)現顧客主要對產(chǎn)品的適應性能、包裝和質(zhì)量改善不滿(mǎn)意。然而，他們對服務(wù)人員的態(tài)度、溝通渠道的暢通性和服務(wù)的'及時(shí)性非常滿(mǎn)意。因此，我們可以得出結論，我們公司目前最迫切需要提升的是技術(shù)研發(fā)方面的能力。
四、客戶(hù)留言(提議和意見(jiàn))分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改善留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
根據客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表，可以清楚地看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目在所有評估項目中所占的比例較大。這說(shuō)明這三個(gè)方面存在或有潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很高。這個(gè)分析結果與之前的評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本一致的：我們公司的技術(shù)研發(fā)方面需要改進(jìn)，由此導致產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品認可過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我們公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，這正是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿(mǎn)意度調查報告11
一、目的
通過(guò)對顧客滿(mǎn)意度測量活動(dòng)的.統計分析，來(lái)衡量公司系統集成工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，針對存在的問(wèn)題進(jìn)行持續改進(jìn)，以方便為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、過(guò)程綜述
公司通過(guò)走訪(fǎng)、傳真、郵寄等方式發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》 7封，截止20xx年11月30日，收回4份，超過(guò)發(fā)出數的一半，符合規定要求，可作為顧客滿(mǎn)意度的統計分析。
三、調查表的統計分析
1、對公司產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程度
a、工程（軟件）質(zhì)量：4個(gè)滿(mǎn)意。
得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（軟件）費用：3個(gè)滿(mǎn)意，一個(gè)比較滿(mǎn)意。
得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（軟件）進(jìn)度：3個(gè)滿(mǎn)意，一個(gè)比較滿(mǎn)意。
得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75對公司產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程度總得分：
�。�54+21.75+12.75）×70%=61.6 2、對公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度
a、交付服務(wù)：4個(gè)滿(mǎn)意。
得分：（4×90）/4×20%=18 b、售后服務(wù)：4個(gè)滿(mǎn)意。
得分：（4×90）/4×20%=18 c.資料的提供
3個(gè)滿(mǎn)意，一個(gè)比較滿(mǎn)意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨詢(xún)及回訪(fǎng)：
3個(gè)滿(mǎn)意，一個(gè)比較滿(mǎn)意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.對投訴的處理4個(gè)滿(mǎn)意。
得分：（4×90）/4×20%=18對公司產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程度總得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4
四、結論
顧客滿(mǎn)意程度總得分：61.6+26.。4=88顧客滿(mǎn)意度為：88/90×100%=97.78%
顧客滿(mǎn)意度調查報告12
習慣是一種慣性，可以主宰人生的頑強的、巨大的力量�！皩W(xué)習習慣”是指學(xué)生為達到好的學(xué)習效果而形成的一種學(xué)習上的自動(dòng)傾向性。本課題研究的語(yǔ)文預習習慣是以白河縣中職生為研究對象，以學(xué)習活動(dòng)為內容，有目的地經(jīng)過(guò)重復或練習逐步形成，進(jìn)而鞏固下來(lái)并為之需要的學(xué)習行動(dòng)方式。一個(gè)良好的習慣讓一個(gè)人終身受益無(wú)窮。語(yǔ)文預習習慣是指在進(jìn)行語(yǔ)文實(shí)踐活動(dòng)中而逐漸養成的良好的固定的行為方式。而良好的語(yǔ)文預習習慣又會(huì )對學(xué)生學(xué)習語(yǔ)文產(chǎn)生不可估量的促進(jìn)作用。對于中職生來(lái)說(shuō)，養成良好的語(yǔ)文預習習慣就顯得更為重要，能為他們的一生打下良好的基礎。
我校建立在縣城的最北端，是一所新興的職業(yè)學(xué)校，這里的生源主要來(lái)自各鄉鎮的農民子女，學(xué)生有些方面的語(yǔ)文學(xué)習習慣欠缺，語(yǔ)文教師在教學(xué)中有時(shí)也忽略了預習習慣的培養，家長(cháng)平時(shí)也不夠重視孩子預習習慣的養成·······因此我校就預習習慣針對我校的部分班級進(jìn)行了問(wèn)卷調查，來(lái)了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習過(guò)程中的預習習慣現狀，從而制定符合我校校情的培養學(xué)生良好語(yǔ)文預習習慣的方法與策略。
一、調查對象、方法及內容：
1、調查對象：白河縣職教中心53名同學(xué)，來(lái)自13學(xué)前教育專(zhuān)業(yè)、14機加、14現代服務(wù)3個(gè)班級。
2、調查方法：本次調查主要采用問(wèn)卷調查法。
3、調查內容：本次調查內容主要是了解學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習中的預習習慣。
二、 調查過(guò)程及情況說(shuō)明：
本次調查問(wèn)卷發(fā)放了53份，收回53份。閱讀分析問(wèn)卷反饋的情況。
�。ㄒ唬⿲�(wèn)卷的調查結果：
1、你是否專(zhuān)心聽(tīng)講：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以表明，XX%的學(xué)生每次都專(zhuān)心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生經(jīng)常會(huì )專(zhuān)心，XX%的學(xué)生有時(shí)能專(zhuān)心聽(tīng)講，XX%的學(xué)生從來(lái)都不聽(tīng)。
2、你是否能積極發(fā)言：
每次都能XX%
經(jīng)常能XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都能
3、課前預習：
每次都能XX%
經(jīng)常預XX%
有時(shí)能XX%
從來(lái)都不XX%
上表可以見(jiàn)得，有XX%低段孩子每次都能預習課文，XX%的孩子經(jīng)常預習，XX%的孩子有時(shí)能預習，XX%的孩子從不預習。
4、預習后讀幾遍課文：
3遍XX%
2遍XX%
1遍XX%
從來(lái)都不
5、讀課文的方式：
默讀XX%
小聲讀XX%
大聲讀XX%
6、閱讀時(shí)會(huì )畫(huà)批注：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常做XX%
有時(shí)做XX%
從不做15%
7、閱讀時(shí)邊讀邊思考：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常會(huì )XX%
有時(shí)會(huì )XX%
從來(lái)都不XX%
8、閱讀形象生動(dòng)文章時(shí)會(huì )邊讀邊想畫(huà)面：
每次都會(huì )XX%
經(jīng)常會(huì )XX%
有時(shí)會(huì )XX%
從來(lái)都不XX%
以上三張表表明，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì )邊讀邊思考，有%的學(xué)生閱讀時(shí)會(huì )畫(huà)批注。由此可見(jiàn)學(xué)生在閱讀時(shí)對讀過(guò)的文章做過(guò)眼云煙的學(xué)生更多，閱讀后會(huì )去思考的較少，閱讀后很少主去去做筆記。這說(shuō)明學(xué)生還沒(méi)養成善于思考、會(huì )邊讀邊想象，愛(ài)做筆記的預習習慣。
三、成因分析
1、教師方面：教師還沒(méi)有充分認識到良好的預習習慣對學(xué)生的重要性，平時(shí)很少有意識地培養學(xué)生養成良好的預習習慣，對學(xué)生的預習習慣缺乏方法上的指導。要想讓學(xué)生養成良好的預習習慣，首先應該對學(xué)生加強學(xué)習方法的指導，特別是對基礎差、學(xué)習習慣不好的中職生，他們閱讀能力有限，更應該加強方法的指導。比如有些學(xué)生上課不認真聽(tīng)講，老師應提醒，還要找出不認真聽(tīng)講的原因及策略，并且要做到因材施教，這樣久而久之才能慢慢地糾正學(xué)生的壞習慣。
2、家長(cháng)方面：家長(cháng)在培養孩子的`良好預習習慣方面不夠重視，好些家長(cháng)只顧自己賺錢(qián)，不管孩子任其自然發(fā)展。有些家長(cháng)外出務(wù)工，把孩子放家里成了留守兒童……這些因素嚴重制約著(zhù)孩子良好習慣的養成。
四、幾點(diǎn)對策
1、多給學(xué)生表?yè)P及鼓勵，基礎差的中職生控制力較差，上課注意力集中的時(shí)間短，主動(dòng)學(xué)習的意識不高，喜歡表?yè)P愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，針對這樣的特點(diǎn)，課堂上教師的教學(xué)形式要豐富多樣，語(yǔ)言要有激勵性，評價(jià)的方法要多種多樣，才能調動(dòng)孩子學(xué)習的積極性。對學(xué)生已形成的良好習慣要及時(shí)表?yè)P和鼓勵，對學(xué)生不好的習慣要及時(shí)糾正，讓學(xué)生意識到良好習慣的重要性。
2、教給學(xué)生預習的方法：
�。�1）課前預習，對于學(xué)生學(xué)習語(yǔ)文很重要，讓學(xué)生先把文中的生字，詞讀一讀，記一記。預習前，老師根據教材的難易和學(xué)生的水平，提出明確而具體的預習要求。
�。�2）培養學(xué)生積極舉手，大膽發(fā)言的習慣。中職生基礎差，鍛煉的機會(huì )少，對于教師提出的問(wèn)題有時(shí)不敢舉手，怕回答不正確，教師針對這種特點(diǎn)，課堂上用鼓勵的語(yǔ)言，用期望的眼神，提出的問(wèn)題讓學(xué)生暢所欲言，對于積極舉手大膽回答問(wèn)題的同學(xué)及時(shí)表?yè)P、鼓勵、給學(xué)生們信心。
�。�3）培養學(xué)生傾聽(tīng)的習慣。善于傾聽(tīng)是現代人必備的素質(zhì)之一，學(xué)生在課堂上認真傾聽(tīng)——————傾聽(tīng)老師講課、傾聽(tīng)同學(xué)發(fā)言，才能積極有效地參與活動(dòng)過(guò)程，開(kāi)啟思維的火花，獲取知識，培養能力，才能保證課堂活動(dòng)有效地進(jìn)行。培養學(xué)生良好的傾聽(tīng)習慣要從以下方面入手：一是教師要營(yíng)造良好的課堂氛圍；二是建立良好的師生關(guān)系；三是教給學(xué)生傾聽(tīng)的方法；四是指導學(xué)生傾聽(tīng)的姿勢；五是及時(shí)評價(jià)、鼓勵學(xué)生；六是善于矯正學(xué)生不良的聽(tīng)課習慣。學(xué)生學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)，會(huì )使我們的課堂教學(xué)更生動(dòng)、更精彩。
�。�4）培養學(xué)生愛(ài)看課外書(shū)的習慣。課外閱讀對于豐富學(xué)生的知識，提高學(xué)生的寫(xiě)話(huà)能力有很大的作用。怎樣讓低端孩子愛(ài)看課外書(shū)籍，可以從以下方面著(zhù)手：首先家長(cháng)要意識到課外閱讀對孩子的重要性；其次應選學(xué)生喜歡看的書(shū)，孩學(xué)生喜歡看的書(shū)才會(huì )有興趣去看、去讀；再次要探究學(xué)生閱讀的心理，激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣；最后要讓學(xué)生養成良好的閱讀習慣。
3、課堂是培養孩子好習慣的陣營(yíng)。各位教師在課堂上認真抓好預習習慣的培養，學(xué)生好的習慣及時(shí)表?yè)P鼓勵，不好的習慣馬上給學(xué)生糾正。
4、加強學(xué)習，提高教師自身的素質(zhì)，培養良好的教學(xué)習慣。
5、從合作學(xué)習中培養學(xué)生的學(xué)習能力和創(chuàng )新思維能力，可根據學(xué)生好勝心強的特點(diǎn)，進(jìn)行比賽、競賽、搶答等形式，開(kāi)發(fā)學(xué)生的思維，想象能力。
6、開(kāi)展豐富多彩的課外活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體驗成功的喜悅，豐富多彩的活動(dòng)也有助于培養學(xué)生良好學(xué)習習慣的養成。
7、加強與家長(cháng)的聯(lián)系，爭取家長(cháng)的配合，與家長(cháng)共同商量學(xué)生良好預習習慣養成的對策，請家長(cháng)對孩子的預習習慣進(jìn)行的評定和評價(jià)及時(shí)反饋給學(xué)校，這樣教師可針對學(xué)生出現的問(wèn)題來(lái)調整自己的教學(xué)方法和策略。
總之“千里之行，始于足下”，好習慣的養成要靠耐心與細心慢慢養成，不能一蹴而就，這需要教師在新課程理念的引領(lǐng)下，俯下身子去與學(xué)生們交流，感受他們內心豐富的情感世界，用心、用愛(ài)培養學(xué)生的學(xué)習興趣，使孩子們養成良好的預習習慣！
顧客滿(mǎn)意度調查報告13
一、 調查目的：
1、基本掌握顧客滿(mǎn)意度的調查方法
2、學(xué)習調查報告的寫(xiě)作
3、培養團隊精神
二、 調查時(shí)間：
20xx年xx月xx日——x月xx日
三、 調查地點(diǎn)：
深圳市福田區上梅林家樂(lè )福
四、 調查方式：
調查問(wèn)卷(攔截、入戶(hù))實(shí)地考察
五、 調查報告：
現在很多企業(yè)都將“實(shí)現顧客滿(mǎn)意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著(zhù)提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿(mǎn)意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話(huà)題。
我組就我市現在的熱門(mén)超市家樂(lè )福進(jìn)行了選址調查，我們采取了實(shí)地對購物者進(jìn)行了解記錄調查和對附近居民進(jìn)行了入戶(hù)問(wèn)卷調查。調查顯示家樂(lè )福在顧客心中的地位是可屈一指的。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價(jià)，具體請參考下表測試項目(14項)商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結算速率安全設施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數 (總指數為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè )福的綜合評價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買(mǎi)的數量比較多而要帶著(zhù)如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購物車(chē)的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展應加強宣傳的.力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調查中，我們還發(fā)現去家樂(lè )福購物的顧客群多數為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數顧客都是附近居民區的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車(chē)私家車(chē)自行車(chē)出租車(chē) 35% 28% 17% 8% 12%
六、調查總結：
家樂(lè )福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴格控制的物流系統和專(zhuān)業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周?chē)偁帉κ忠约白杂墒袌?chǎng)的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現合理的利潤目標”，這是家樂(lè )福的一貫宗旨。通過(guò)這次調查可以看到家樂(lè )福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè )福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(cháng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂(lè )福的滿(mǎn)意指數不斷提高。
顧客滿(mǎn)意度調查報告14
一、調查人群分析
本次調查總共對全系統門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查30人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。
二、消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果
您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)
境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
從以上數據看出大部分顧客的滿(mǎn)意度較高，可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷(xiāo)售的失敗，而是另一次交易的開(kāi)始，通過(guò)退換貨重新贏(yíng)得顧客的信任。 3您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決
對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)
從以上數據看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿(mǎn)意，但商品售后維修方面還有待提高，滿(mǎn)意度一般，尤其是小店，一些廠(chǎng)家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因。應多與廠(chǎng)家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強員工素質(zhì)培養，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿(mǎn)意度。
您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上數據看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿(mǎn)意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物。
您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿(mǎn)意
顧客對我超市內員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%;多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿(mǎn)意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門(mén)店的印象。
您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果
您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià);對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià);消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.;從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占5;3、當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到;結算過(guò)程感到可靠信賴(lài);收銀員的準確率;從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區是否滿(mǎn)意。
消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。 2您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短
從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)，對我超市收銀員的準確率是否滿(mǎn)意
結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)
收銀員的.準確率
從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴(lài)度約一半多以上的人表示滿(mǎn)意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴(lài)度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應該加強收銀的準確率。 4您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿(mǎn)意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿(mǎn)意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿(mǎn)意度達到100%。
您在排隊結賬時(shí)，是否有順手購買(mǎi)收銀臺附近商品的習慣
從上述數據和顧客結賬時(shí)的購買(mǎi)習慣看，顧客在排隊結賬時(shí)對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門(mén)店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買(mǎi)。
顧客對超市的刷卡速度縣級門(mén)店滿(mǎn)意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的原因。
您對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿(mǎn)意
顧客對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿(mǎn)意的占一半以上，但還存在不滿(mǎn)意的現象，收銀員是顧客消費過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，它對顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當大的影響，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓。
您認為我超市的收銀員應該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數及收銀速度
四、消費者對生鮮商品滿(mǎn)意度調查結果
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度和生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度
顧客對生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度中，縣級門(mén)店的調查中滿(mǎn)意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級門(mén)店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿(mǎn)意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿(mǎn)意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買(mǎi)生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購買(mǎi)，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費者。
顧客對超市現經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜(水果)是否滿(mǎn)意：
從上圖中顯示，縣級門(mén)店對超市經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜水果滿(mǎn)意度約占68%，鄉鎮店約占61%，門(mén)店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的品種應該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者
認為我超市生鮮商品應該分成幾級銷(xiāo)售
從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說(shuō)明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉鎮店選擇三級的占62%，說(shuō)明鄉鎮店的更注重商品的價(jià)格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營(yíng)上應考慮到區域性的區別。
我超市生鮮區人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務(wù)意識還是比較滿(mǎn)意的，但還存在一些問(wèn)題，門(mén)店應加強員工的培訓，加強服務(wù)意識，更多的體現在細節上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。
您通常購買(mǎi)生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購買(mǎi)生鮮食品的主要原因
從顧客購買(mǎi)意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià);消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果從上組數據看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意;縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢。
覺(jué)得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。
從圖上看，消費者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛生直接影響顧客購買(mǎi)商品時(shí)的態(tài)度，因此在商品衛生方面我們應加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物;
您認為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(lèi)(個(gè))
從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對這些商品門(mén)店應加強周邊市場(chǎng)及競爭店的調查，及時(shí)反饋，采取措施。
五、消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果
從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類(lèi)縣級店占80.74%，鄉鎮店占70.97%，說(shuō)明我超市此類(lèi)商品的品種比較齊全，但還存在不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應針對顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復采購并予以解決。
您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意
縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.92%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市的質(zhì)量水平
仍在不斷提高，質(zhì)量?jì)?yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問(wèn)題，我們應加強嚴把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的生活質(zhì)量需求。
您對我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺(jué)及皮鞋、皮包對您的需求滿(mǎn)足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿(mǎn)足程度圖
綜上述數據，縣級店對經(jīng)營(yíng)的服裝類(lèi)商品的時(shí)尚度滿(mǎn)意的占59.32%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿(mǎn)足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿(mǎn)意度所占比例比較低，針對此類(lèi)問(wèn)題，采購部應結合各店的不同的消費水平和購物特點(diǎn)及門(mén)店的一些建議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿(mǎn)足各個(gè)階層人群的需求，提升此類(lèi)商品的銷(xiāo)售。
您選擇在我超市購買(mǎi)家電類(lèi)商品的原因是
綜上數據，顧客選擇到我超市購買(mǎi)家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉鎮店占74.01%，鄉鎮店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉鎮店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉鎮店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉鎮店占9.68%。
您對我超市的廚房用具的品種是否滿(mǎn)意。
縣級店對我超市廚房用具滿(mǎn)意的占63.02%，比較滿(mǎn)意占43.13%，比較不滿(mǎn)意占9.43%;鄉鎮店占56.45%，比較滿(mǎn)意占12.09%，比較不滿(mǎn)意占12.09%;
您經(jīng)常會(huì )到我超市購買(mǎi)日常百貨用品
針對上圖消費者來(lái)超市購物的人群中，縣級店衛生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉鎮店衛生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買(mǎi)心理，針對顧客購買(mǎi)傾向，在此類(lèi)商品的促銷(xiāo)或買(mǎi)贈活動(dòng)。
選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費水平及消費觀(guān)念的不同，縣級門(mén)店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據上圖數據，針對不同地區不同的消費觀(guān)念，在選擇配置的商品及促銷(xiāo)商品時(shí)，應該更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。
您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類(lèi)商品單一，品種少
六、消費者對食品滿(mǎn)意度調查結果
從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺(jué)比較放心，縣級店占70.05%，鄉鎮店占70.97%，
您對我超市的食品類(lèi)商品的總體感覺(jué)
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿(mǎn)意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿(mǎn)意;3、您若到超市購買(mǎi)食品主要是;縣級店選擇到超市購買(mǎi)的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時(shí)間為;縣級店選擇來(lái)超市購物的時(shí)間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉鎮店選擇不定期來(lái)超市購物
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。
顧客滿(mǎn)意度調查報告15
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%—28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客供給溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要經(jīng)過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今日跳槽，（）明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自我的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自我所做的`事是最有益顧客的，而不是認為自我騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間堅持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自我的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自我的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)到達目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應當要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應當放在嘴上，而應當放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
【顧客滿(mǎn)意度調查報告】相關(guān)文章：
顧客滿(mǎn)意度調查報告08-05
顧客滿(mǎn)意度的調查報告05-17
顧客滿(mǎn)意度調查報告12篇12-30
顧客滿(mǎn)意度調查報告(12篇)12-30
顧客滿(mǎn)意度調查報告精選10篇12-29
顧客滿(mǎn)意度調查報告精選12篇02-15
顧客滿(mǎn)意度調查報告(11篇)02-13
顧客滿(mǎn)意度調查報告(10篇)12-29
顧客滿(mǎn)意度調查報告11篇12-16