酒店應急預案

酒店應急預案大全（2篇）

　　在我們的學(xué)習、工作或生活中，難免會(huì )面對無(wú)法預料的突發(fā)事件，為了可以第一時(shí)間作出應急響應，總歸要預先編制應急預案。應急預案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的酒店應急預案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店應急預案1

　　一、突發(fā)事件應急處理小組：

　　組長(cháng)：總經(jīng)理 .

　　副組長(cháng)：副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。

　　成員:客房部經(jīng)理 、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

　　發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理.

　　二、處理各種突發(fā)事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施:

　　(1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

　�。�2)如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng).

　�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。

　�。�5)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。

　�。�6）在場(chǎng)人員不可向報界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　�。�7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應急措施：

　�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和保安部報告.

　　 (2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警.

　�。�3)在警方到達之前,嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān)，導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

　�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　�。�5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品.

　�。�6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料 ,提供給警方.

　　3、斗毆案件應急措施：

　�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群.

　�。�2)如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。

　�。�3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理.現場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認滋事者。

　�。�4)如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。

　�。�5）協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　　(1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救,如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方.

　　E、防止閑雜人員圍觀(guān)。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案.

　　J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理.

　　5、臺風(fēng)應急措施:

　�。�1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

　�。�2）工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應做好電力設備的'保障工作，防止因臺風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　�。�3）保安員要留意和指導車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞.同時(shí)要加強警戒，防止壞人趁機作案。

　　6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話(huà))應急措施:

　　(1）接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的位置。

　　B、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　C、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng).

　　D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音。

　　(2）接到電話(huà)后處理辦法:

　　A、對電話(huà)內容絕對保密,并立即通知總經(jīng)理、總值班員.

　　B、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告,并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商.

　　C、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。

　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

　　E、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

　�。�3）對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

　　A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。

　　B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　C、如發(fā)現情況，應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方,并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。

　　D、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

　　(4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

　　A、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹慎回答客人的疑問(wèn)。

　　B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　C、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　D、如有客人要求與某位權威人士通話(huà),話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。

　　E、酒店情況發(fā)生任何變化，話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。

　　F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

　　D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。

　　J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

　　H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負責組織人員搶救和疏散.

　　I、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

酒店應急預案2

　　一、停電緊急處理

　　·各部門(mén)如發(fā)現突然停電,應立即向部門(mén)主管及工程師、保安部報告。

　　·保安部應及時(shí)調集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護好酒店客人人身、財物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內,監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒.

　　·保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋,長(cháng)時(shí)間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

　　·一旦供電恢復正常,保安員對整個(gè)大樓進(jìn)行檢查,確保正常運轉。

　　二、客房門(mén)沒(méi)有關(guān)：

　　·輕輕敲3下門(mén)，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續3次 ·當有客人回答時(shí),就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現您的門(mén)未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門(mén)好嗎？謝謝您�！�

　　·若三次敲門(mén)后仍無(wú)回答，就站在適當位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現場(chǎng).

　　·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

　　·有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現這種情況,應注意觀(guān)察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間,看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門(mén)還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發(fā)現的和各方面協(xié)作人員觀(guān)察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

　　三、客房?jì)犬惓Ｂ曇舻奶幚沓绦?/p>

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現此類(lèi)情況應立即報告保安部,通過(guò)大堂副理打電話(huà)了解情況，同時(shí)保安部應增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話(huà)，可通知管家部員工叫門(mén)，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警,根據酒店值班經(jīng)理和大堂副理的`意見(jiàn)，可強行將門(mén)打開(kāi)，制止不法行為. ·吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現此類(lèi)情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通·接到報告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現場(chǎng)。

　　·仔細詢(xún)問(wèn)客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前,派員看護。

　　·危重病人,保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化.

　　·如有客人死亡時(shí)，應確衣死者身份，保護好現場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線(xiàn)索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　·按有關(guān)程序進(jìn)行調查,并寫(xiě)出調查報告,詳細提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調查處理結果呈報總經(jīng)理.

　　八、防風(fēng)、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　·保安部經(jīng)理必須到現場(chǎng)，各崗位人員各就各位,各部門(mén)要保證人員值班。

　　·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準備工作.

　　·加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉,指揮車(chē)輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處,發(fā)現情況及時(shí)報告。

　　·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　·緊急情況下，執行酒店領(lǐng)導指令.

　　各部門(mén)的職責：

　　·工程部將外圍用電設備和電源關(guān)閉,以免造成短路發(fā)生火災.

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

　　·總機時(shí)刻保持酒店內外聯(lián)絡(luò )暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作,并隨時(shí)做好搶險,協(xié)助醫務(wù)人員搶救傷員等工作.

　　事后檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門(mén)加強對受損情況的檢查。

　　·及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時(shí)部門(mén)間開(kāi)展互救.

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　·成立領(lǐng)導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領(lǐng)導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理組成。

　　組長(cháng)：總經(jīng)理

　　副組長(cháng)：副總經(jīng)理

　　成員：各部門(mén)總監、經(jīng)理

　　·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

　　·做好接待前的安全準備工作

　　·配合公安部門(mén)檢查和準備。

　　·負責對大堂外圍車(chē)輛的控制，及時(shí)與交管部門(mén)對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理。

　　·由保安部派專(zhuān)人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設施的全面檢查.

　　·客人入住期間，公安部門(mén)在酒店的協(xié)調和接待工作，由保安部負責。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號.

　　·管家部對所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛生關(guān),所有食物一定要留樣。

　　·保安部負責對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車(chē)場(chǎng)留出足夠的車(chē)位，供VIP車(chē)輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗.

　　·各部門(mén)列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定.

　　·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人,總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話(huà)。

　　·保安部成立應急小組,做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。

　　十、發(fā)生盜竊案處理程序

　　·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場(chǎng)處理。

　　·到達客房后由大堂副理敲門(mén)并表明身份。

　　·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類(lèi)，價(jià)值等詳細情況,請客人填寫(xiě)財務(wù)遺失報告.

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢(xún)問(wèn)客人是否報警，如要報,可按程序報警并封鎖現場(chǎng),提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域,如:空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等.

　　·調查有關(guān)人員,并制作筆錄。

　　·由保安主管寫(xiě)一份詳細調查報告并附客人財務(wù)損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門(mén)主管的幫助下著(zhù)手進(jìn)行調查，所有員工應全力合作。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍外,客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局.

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍內,保安人員將進(jìn)行調查;保安部經(jīng)理或主管會(huì )同大堂副理向客人了解丟失物品種類(lèi)，價(jià)值等情況,并請客人填寫(xiě)“財務(wù)損失報告”.如果客人要求報警,可按程序報警并封鎖現場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái),在酒店范圍內保安人員予以協(xié)助。

　　·保安主管應拍照現場(chǎng)，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報警,可按以下程序處理：

　　·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況,或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現場(chǎng)勘察—-詳細記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞,搜尋可能找到的地方，詢(xún)問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄,可能的話(huà)分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區的更衣柜的鑰匙)。

　　·警方對員工的任何詢(xún)問(wèn)或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì )通知人力資源部和有關(guān)部門(mén)主管予以協(xié)助,在任何情況下，如有員工被涉及,保安部應告知人力資源部.

　　·完成有關(guān)手續后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監、行政管家及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理.

　　十二、發(fā)生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　·當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數，所持兇器,被劫持的人質(zhì)情況。

　　·報告經(jīng)總經(jīng)理,確定是否答應劫犯的要求。

　　·控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報告公安機關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

　　·專(zhuān)業(yè)人員沒(méi)有到達前,安排人員與劫犯對話(huà)，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間.

　　如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fā)生搶劫的主要措施

　　·當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭取時(shí)間。

　　·報告總經(jīng)理。

　　·控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的人員，以免造人員傷亡。

　　·如有可能,制服罪犯,交由公安機關(guān)處理.

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來(lái)。

　　·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發(fā)生暴亂的處理程序

　　·緊急報警,立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數、程序、傷亡等情況。

　　·保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經(jīng)理報告公安部門(mén)，等待援助。

　　·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程序

　　14.1自殺未死亡的處理程序

　　·當發(fā)現有人自殺未死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

　　·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

　　·由大堂副理查詢(xún)客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò )方式.

　　·收集客人物品及遺書(shū)，并保護現場(chǎng)（拍照取證等）.

　　·由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。

　　·如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。

　　14.2自殺死亡的處理程序

　　·當發(fā)現有人自殺死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。

　　·由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān).

　　·封鎖、保護現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)調查。

　　·如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。

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