酒店應急預案

　　為防止飯店在正常營(yíng)業(yè)期間，因自身設施設備損壞，或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的情況，影響飯店經(jīng)營(yíng)秩序，侵害住店賓客、員工利益，造成飯店經(jīng)濟損失，損害企業(yè)聲譽(yù)，特制定飯店停水、停電、停氣應急方案：

　　一、停水、停電、停氣突發(fā)情況報告程序

　　1、飯店各部位員工在發(fā)現停水、停電、停氣情況（事先未接到店內通知）后，要及時(shí)報告值班經(jīng)理。

　　2、值班經(jīng)理及時(shí)到現場(chǎng)確認情況后，向酒店領(lǐng)導小組報告。

　　3、領(lǐng)導小組人員接到部門(mén)報告后，立即記錄有關(guān)情況。

　　二、突發(fā)停水、停電、停氣，管理人員必須采取的應急措施

　　1、立即通知工程部、保安部、客房部、前廳部、餐飲部、財務(wù)部等做好應急工作。

　　2、以上部門(mén)接到突發(fā)停水、停電、停氣通知后，應迅速組織員工實(shí)施應急方案，做好本部門(mén)應做的工作。

　　3、本著(zhù)“賓客第一”的原則，向賓客做好解釋工作，同時(shí)盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來(lái)的問(wèn)題，盡力減少為賓客帶來(lái)的不便并隨時(shí)與總辦保持聯(lián)系，反饋各類(lèi)信息，接受飯店領(lǐng)導小組的指示。

　　三、各有關(guān)部門(mén)的具體任務(wù)

　　1、總經(jīng)理辦公室（白天）、值班經(jīng)理（夜間）

　　2、接到工程部要求停水、停電、停氣的書(shū)面報告后及時(shí)送交總經(jīng)理審批。

　　3、經(jīng)總經(jīng)理批準，停水、停電、停氣時(shí)間確定后，提前向各部門(mén)下發(fā)正式通知。

　　4、起草和打印規范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺和客房樓層使用，以飯店名義通告客人。

　　5、停水、停電、停氣期間，隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，收集信息，及時(shí)向總經(jīng)理匯報并將總經(jīng)理的指示迅速傳達到相關(guān)部門(mén)。

　　6、如接到突然停水、停電、停氣的報告應立即向總經(jīng)理匯報，并根據總經(jīng)理的指示，迅速通知有關(guān)部門(mén)，按照飯店制定的應急方案，做好搶險和服務(wù)工作。

　　7、遵照總經(jīng)理的指示，向上級機關(guān)報告突發(fā)停水、停電、停氣事故的原因、影響及飯店采取的應急措施。

　　8、突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進(jìn)行收集、整理、存檔。

　　四、內部原因停水、停電、停氣應急措施

　　1、如因店內原因需要停水、停電、停氣，工程部必須提前寫(xiě)出書(shū)面報告，將停水、停電、停氣的原因、時(shí)間（一般情況下，應安排在凌晨2:00—5:00）及應急方案送總經(jīng)辦。經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可實(shí)施。

　　2、確定需通知的有關(guān)部門(mén)，對重點(diǎn)部位特別是電腦機房、電梯機房、前臺、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設備并加強巡視檢查，避免造成不必要的損失。

　　3、提前做好充分準備，安排員工在現場(chǎng)值班，集中組織維修、搶險隊伍，搞好搶修、搶險工作。

　　4、停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要巡視檢查店內設備設施運轉情況，確認重要設施設備有無(wú)受到影響。如發(fā)生損壞應及時(shí)報告總經(jīng)理，并立即組織搶修。

　　五、突發(fā)停水、停電、停氣事故應急措施

　　1、工程部

　　1)如由店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門(mén)經(jīng)理應馬上向總經(jīng)辦報告并立即與飯店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)、原因、停止能源供應的時(shí)間及可能造成的影響，預計修復時(shí)間等詳細情況，并及時(shí)將有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報，以便總經(jīng)理做出決策。

　　2)根據停水、停電、停氣的具體情況，集合專(zhuān)業(yè)維修人員組成搶險隊，在停水、停電、停氣期間及恢復正常狀態(tài)前，隨時(shí)聽(tīng)從調派，參加突擊搶修工作。

　　3)如本部門(mén)無(wú)法修復時(shí)，要盡快聯(lián)絡(luò )有關(guān)專(zhuān)家和生產(chǎn)廠(chǎng)家，力爭在最短時(shí)間內將問(wèn)題解決，并隨時(shí)將相關(guān)情況通報總經(jīng)理。

　　4)在飯店不具備蓄水池、大型水箱等設施的前提下，如意外停水超過(guò)1小時(shí)，工程部要迅速聯(lián)系其它供水站（包含消防大隊臨時(shí)支援），講明我店嚴重缺水情況，請求立刻給予支援。

　　5)在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區域用水，保證一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)和客人的用水供應。

　　2、保安部

　　1)部門(mén)如提前接到停水、停電、停氣通知后，應組織安排好當班全體干部警衛進(jìn)入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時(shí)刻聽(tīng)從調派。

　　2)如突發(fā)停水、停電、停氣，部門(mén)經(jīng)理或值班干部要立即組織在崗員工奔赴現場(chǎng)，維持秩序，到各部位巡視檢查，確保店內各通道及重點(diǎn)部位的應急照明設備在緊急情況下全部自動(dòng)開(kāi)啟，為賓客疏散提供保障。

　　3)保安部各班組分批不停頓地對飯店內前臺、財務(wù)、計算機、總配、鍋爐房、廚房等要害部位進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現不安全隱患，保障飯店良好秩序。

　　4)密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，停水時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，負責向所屬區消防隊申請臨時(shí)支援。

　　5)工程部加強對電力設備、燃氣設備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設備、燃氣設備在恢復電、氣供應后的正常運行。

　　6)如果停水、停電、停氣情況持續到夜間，要保證充足警力在崗。部門(mén)干部要全部在店值班，進(jìn)行巡視和檢查。

　　7)停水、停電、停氣期間，所有保安要重點(diǎn)對大廳等公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視，協(xié)助值班經(jīng)理維護好飯店大廳秩序，防止個(gè)別人伺機進(jìn)行破壞活動(dòng)。

　　8)遇有停水、停電、停氣情況，保衛部負責通知所有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現場(chǎng)，堅守現場(chǎng)，防止出現安全問(wèn)題。

　　3、前廳部

　　1)接到停水、停電通知后，立即組織所有在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水、停電的原因，盡力幫助客人解決因停水、停電帶來(lái)的困難。

　　2)在前臺適當位置放置水牌，以中英文兩種文字，簡(jiǎn)明扼要地向在店客人解釋飯店暫時(shí)停水、停電的原因和可能持續的時(shí)間，求得客人的'諒解，減少不良影響。

　　3)停電前，采取措施，準確記錄入住和退房客人的所有費用情況，以備份的辦法，保存好現有信息，防止客人信息丟失。

　　4)如停電時(shí)間較長(cháng)，前臺人員應以手工方式為賓客辦理入住或結帳手續。待電力恢復后，再將有關(guān)信息和資料輸入電腦。

　　5)值班經(jīng)理要沉著(zhù)、冷靜，一方面做好對客人的解釋工作，處理好客人因不滿(mǎn)引發(fā)的投訴；一方面維護好大堂的秩序，對擾亂大廳秩序的人員及時(shí)制止并報告保衛部。

　　6)如停水、停電持續到夜間，值班經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，及時(shí)處理各類(lèi)疑難問(wèn)題，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)和有效的幫助。

　　4、管家部

　　1)接到停水、停電通知后，要立即組織本部員工，做好應急準備。如果停水、停電超過(guò)1小時(shí)，要準備必要的物品供客人使用，如停水前利用一切消毒容器儲備一些水，準備若干箱礦泉水，將茶爐燒好開(kāi)水、制冰機儲存充足冰塊；停電前，準備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來(lái)的不便。

　　2)在每個(gè)樓層電梯間張貼通知，以中英文兩種文字簡(jiǎn)明扼要地向客人解釋飯店暫時(shí)停水、停電的原因和可能持續的時(shí)間，并說(shuō)明客人可以向服務(wù)中心請求幫助。

　　3)要保證充足的人員在崗，隨時(shí)準備為客人提供應急服務(wù)和必要的幫助。

　　4)做好客房消費情況的手工記錄工作，準確向前臺反饋客人消費信息，做到忙而不亂，秩序井然。

　　5)如果停水、停電持續到夜間，經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應急服務(wù)，還要加強對樓層的巡視檢查，防止各類(lèi)意外事件的發(fā)生。

　　5、計劃財務(wù)部

　　1)部門(mén)總監接到停電通知后，應馬上到一線(xiàn)崗位進(jìn)行布置。

　　2)提前做好結帳和帳務(wù)統計工作，保管好收到的現金和有關(guān)票據。

　　3)電腦部人員要在電力供應恢復正常后，應指導、協(xié)助一線(xiàn)各崗位盡快恢復電腦正常工作。

　　6、餐飲部

　　1)接到停水、停電、停氣通知后，要及時(shí)組織員工做好應急準備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其它容器儲備一些水，便于烹飪和洗滌餐具；將茶爐燒好開(kāi)水，可在停水時(shí)為就餐客人提供茶水；如停電前，準備一些蠟燭，作為餐廳照明用具，盡量減少為客人帶來(lái)的不便。

　　2)如在飯口時(shí)間停電，要及時(shí)通知保衛部調集應急燈，保證客人用餐時(shí)的照明。

　　3)停水、停電、停氣期間，各級管理人員要加強對廚房、餐廳及周邊公共場(chǎng)所的巡視檢查，防止有人乘機進(jìn)行搗亂和破壞，發(fā)現可疑情況，立即報告保衛部。

　　4)管理人員和服務(wù)人員應在停水、停電、停氣期間，耐心向用餐客人進(jìn)行解釋?zhuān)�通報預計恢復水、電、氣供應的時(shí)間，對給客人帶來(lái)的不便表示歉意，爭取得到客人的諒解。

　　5)如停水、停電、停氣情況持續到夜間，經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，加強對管轄部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電氣設備、輸水設備和燃氣設備的安全。

網(wǎng)停水還是酒店供水設備問(wèn)題；

　　2）如外網(wǎng)停水應立即通知店長(cháng)、公司工程部、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理；

　　3）及時(shí)與相關(guān)單位取得聯(lián)系，確定停水時(shí)間、供水時(shí)間，以便于公司領(lǐng)導做出相應的決策；

　　4）維修人員值守水泵機房，密切關(guān)注水箱水位及設備運行情況；做好客人的解釋工作和臨時(shí)供水安排；

　　5）通知店長(cháng)、公司工程部并與設備供應、維保單位取得聯(lián)系，講情設備故障原因及部件損壞部位、程度等；

　　6）提前組織人員及準備材料，接到上級指示，立即采取相應的措施，保障酒店的正常運行。

　　2、停電：

　　1）如外網(wǎng)停電，立即與供電部門(mén)取得聯(lián)系，確認停電性質(zhì)；

　　2）應立即上報酒店總經(jīng)理、公司工程部；

　　3）維修人員應及時(shí)到達前臺，用對講機與電梯內取得聯(lián)系，確認電梯內是否關(guān)人，如關(guān)人按照電梯故障放人工作程序操作；

　　4）維修人員帶好通訊工具、維修工具、應急照明燈，巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機房、配電室、大堂等重點(diǎn)部位，并隨時(shí)通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通；

　　5）切斷配電柜各支路開(kāi)關(guān)，防止突然來(lái)電造成設備及人身傷害；酒店內部配電故障造成停電時(shí)，查明故障位置、原因，斷開(kāi)故障設備電源，恢復非故障部位的電源，降低影響面積；

　　6）保護好現場(chǎng)，處理措施得當，及時(shí)匯報并與關(guān)單位聯(lián)系；

　　7）故障處理后經(jīng)驗證設備無(wú)異常后方可恢復供相電，并加強巡視設備運轉情況；

　　8）嚴禁違章操作，重要設備必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理；

　　發(fā)生以上情況必須做好設備事故記錄，便于事故原因的調查及工作程序的改進(jìn)。

　　一、事故停電

　　1、事故停電是指外供電線(xiàn)路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無(wú)法恢復和瞬間閃斷兩種。

　　2、事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門(mén)協(xié)調工作。

　　3、配電值班人員發(fā)現停電后要第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)供電部門(mén)停電原因，及時(shí)通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。

　　4、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。

　�。�1）嚴重事故停電無(wú)法立刻恢復要立刻按計劃停預案處理進(jìn)行備用線(xiàn)路轉換投送。

　�。�2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒(méi)有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進(jìn)行恢復送電，送電流程與變換線(xiàn)路送電流程一樣。

　�。�3）送電完畢要電話(huà)查詢(xún)閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進(jìn)行登記交接。

　　4、如連續閃斷超過(guò)兩次要停止送電，進(jìn)行備用線(xiàn)路轉換待供電部門(mén)查明原因處理完畢后根據酒店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行專(zhuān)用線(xiàn)路恢復。

　　當大廈電氣系統出現故障，造成大廈照明系統及動(dòng)力系統停電時(shí)，電梯被迫停梯，這時(shí)，維修人員應第一時(shí)間趕到現場(chǎng)采取措施，并與監控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無(wú)被困人員情況。

　　突然停電時(shí)，酒店管理人員啟動(dòng)應急照明系統，并通過(guò)廣播溫馨提示，按照提示采取應對方法，同時(shí)聽(tīng)從現場(chǎng)工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏的事故。

　　1、配電值班人員接到或發(fā)現停事故停電后立刻到事故現場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區域。

　　2、如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門(mén)做好停電后的各項應急準備工作。

　　3、如停電面積較大要及時(shí)上報部門(mén)、通知使用部門(mén)、通知大堂副理，夜間發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細說(shuō)明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。

　　4、立刻對事故現場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開(kāi)故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營(yíng)業(yè)區面積。

　　5、要盡量采取臨時(shí)線(xiàn)路保障營(yíng)業(yè)區用電和必要的設備用電供應。

　　6、對事故處理情況要及時(shí)與使用部門(mén)溝通，說(shuō)明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門(mén)做好各項應急準備工作。

　　7、事故處理完畢要要及時(shí)恢復用電并通知部門(mén)、使用部門(mén)、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。

　　8、供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

　　9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設備或線(xiàn)路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。

　　二、計劃停電

　　1、計劃停電是指供電部門(mén)對線(xiàn)路進(jìn)行計劃檢修。計劃檢修前兩天會(huì )同通知使用部門(mén)到供電部門(mén)辦理工作票。

　　2、值班室接到通知后要立刻報部門(mén)領(lǐng)導，并通知酒店領(lǐng)導。書(shū)面通知各部門(mén)詳細停電時(shí)間做好各項準備工作，做好住客的解釋工作

　　3、通知各部門(mén)計劃停電可以對雙路供電線(xiàn)路進(jìn)行自動(dòng)轉換，時(shí)間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門(mén)要做好各項準備工作。

　　4、計劃停電各部門(mén)要做工作好住客解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。

　　5、停電后工程部按規定對線(xiàn)路進(jìn)行轉換，轉換完畢后對酒店低壓配電室進(jìn)行送電、同時(shí)對一樓配電室進(jìn)行投送。投送完畢電話(huà)查詢(xún)各部門(mén)各崗位供電情況。

　　6、供電正常后巡查負二層供水設備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。

　　7、整個(gè)供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時(shí)間、步驟、人員存檔。

　　三、電梯停電應急處理

　　停電時(shí)會(huì )引起消防系統報警，而消防系統報警會(huì )引起電梯停止運行。消防人員會(huì )迅速查清報警點(diǎn)位置和數量，電話(huà)通知保安值班人員急赴現場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮靜，通過(guò)電話(huà)與外界保持聯(lián)系。營(yíng)救人員要根據樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。

　�、佼敶髲B出現停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時(shí)間到達監控室查看電梯位置。

　�、陔娞菥S修人員到達電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

　�、郛旊娞蓦x地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤(pán)車(chē)到平層位置后才可放人。

　�、墚斉袛嚯娞菸恢脽o(wú)法放人時(shí)，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”。

　�、莓敺懦霰焕�人員后，應引導住客走安全通道離開(kāi)大廈。

　�、揠娞菥S修人員應到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復后大電流沖擊電子板。

　　為了做好賓館突發(fā)停電后的應急救援和處置工作，確保賓館在突發(fā)停電緊急情況下，有效地組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應急救援，最大限度的減少不必要的損失和帶來(lái)的后果，根據上級有關(guān)規定，結合賓館實(shí)際，特制定賓館突發(fā)停電應急預案，現將突發(fā)停電后各相關(guān)部門(mén)的工作分工如下。

　　安全部工作：

　　1、賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，并召集當班所有保安進(jìn)行分工，分派保安對賓館各出入路口加以控制，對外出物品和人員進(jìn)行盤(pán)查，嚴格把關(guān)，防止財物外流。

　　2、迅速派保安沿各樓層檢查電梯，利用喊話(huà)、拍打檢查電梯內是否留有被困人員，如有被困者，立即通知工程部并積極協(xié)助采取營(yíng)救措施。

　　3、派保安沿各樓層不斷巡視，尤其是要加強重點(diǎn)部位、重點(diǎn)場(chǎng)所和區域的安全巡視檢查，主要檢查樓層房門(mén)的門(mén)鎖情況，樓層的應急照明情況，以及樓層人員的活動(dòng)情況等，防止有人利用停電時(shí)伺機作案和趁火打劫。

　　4、通知相關(guān)部門(mén)做好停電后重要設施和器材的保護看管工作，防止有人進(jìn)行破壞。

　　5、全力做好停電后各種突發(fā)事件的應急和處置工作。

　　6、積極督促協(xié)助工程部查找停電原因，盡快恢復接通電源。

　　房務(wù)部工作：

　　1、賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，樓層員工要對各樓層房間、寫(xiě)字間進(jìn)行認真檢查，防止有人點(diǎn)燃蠟燭或亂丟煙頭引發(fā)火災事故，同時(shí)做好對客提示和耐心的解釋工作。

　　2、停電時(shí)間較長(cháng)時(shí)，服務(wù)員要勸解住客不要驚慌，盡量滿(mǎn)足住客的需求，住客要求離店時(shí)，要做好引導，緊急情況下，還要做好人員的疏散工作，并引導住客從步行梯向店外撤離。

　　3、前臺立即做好客史資料的保存和備份工作，并通知大堂副理堅守崗位，處理相關(guān)投訴和協(xié)調解決因停電出現的相關(guān)問(wèn)題。

　　4、行李員要做好住客貴重物品的看護工作，并盡量控制外來(lái)人員停電后進(jìn)入酒店。

　　5、服務(wù)中心要做好客源信息的傳遞和各種咨詢(xún)，全力做好停電后的對客服務(wù)。

　　餐飲部工作：

　　1、賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，餐飲服務(wù)員要對各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和消費包間進(jìn)行認真檢查，防止有人點(diǎn)燃蠟燭或亂丟煙頭引發(fā)火災事故，并做好對客提示和耐心的解釋工作。

　　2、停電時(shí)間較長(cháng)時(shí)，服務(wù)員要勸解住客不要驚慌，盡量滿(mǎn)足住客的需求，住客要求離店時(shí)，要做好引導，緊急情況下，還要做好人員的疏散工作，并引導住客從步行梯向店外撤離。

　　3、消費住客較多時(shí)，服務(wù)員要對隨行人員多加關(guān)注，留意并觀(guān)察消費住客及其周?chē)�的�?dòng)向，要對住客的隨身物品做好提示和看護，同時(shí)對住客寄存的物品妥善保管。

　　4、廚房員工要對爐灶、管道、大功率用電器等重要設備進(jìn)行認真檢查，并關(guān)閉電源、電器、油閥和各種開(kāi)關(guān)，采取相應的防范措施。

　　工程部工作：

　　1、賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，首先在第一時(shí)間內，搞清停電的原因。

　　2、若是供電局系統停電，立即召集所有當班人員，兩人一組手持照明燈分別奔赴大堂、配電室、交換站、餐廳和樓層，查看應急照明設施，并將相應電氣設備開(kāi)關(guān)調至關(guān)閉位置。

　　3、電梯營(yíng)救人員迅速就近打開(kāi)電梯轎箱廳門(mén)，大聲呼叫，確認電梯內是否困有住客及電梯所在位置，如果不在平層位置，則迅速趕赴14/F電梯機房，打開(kāi)房門(mén)馬上斷開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，拆下曳引機抱閘防護罩，用專(zhuān)用工具輕緩下壓機械抱閘，待電梯轎箱緩慢向上滑至平層位置時(shí)，用電梯專(zhuān)用機械檢修鑰匙打開(kāi)轎箱廳門(mén)，協(xié)助被困住客迅速撤離電梯。

　　4、交換站溴化鋰機組、板式交換器和容積式交換器一旦停電，馬上將蒸汽關(guān)閉，以免損壞設備。

　　5、若是因配電室進(jìn)水、起火等原因無(wú)法正常供電，緊急情況下可通過(guò)切換至消防備用電源狀態(tài)保證生活泵、消防泵、噴淋泵、電梯和監控室供電，保證重要設備設備運行。

　　6、若是配電室分支線(xiàn)路電氣元件故障，可立即將分支回路脫開(kāi)，并懸掛警示標志，保障其他回路正常供電，隨后再設法解決。

　　7、停電期間，嚴禁使用明火作業(yè)，易燃物品周?chē)鷳�設置隔離帶，并加強巡視。

　　8、停電期間，工程部當班員工要聽(tīng)從經(jīng)理的統一指揮，及時(shí)匯報各自分管區域的最新動(dòng)態(tài)。

　　財務(wù)部工作：

　　賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，財務(wù)部辦公室要做好現金、支票及印章的存放，前臺以及各收銀點(diǎn)也要立即做好現金的管理和客史資料的保存與備份工作。

　　營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部、采購部、總經(jīng)辦工作：

　　賓館一旦突發(fā)停電，由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施，各辦公室人員要堅守崗位，并做好各種協(xié)議、人事檔案等重要資料的管理和存放工作。

　　特別強調：

　　各部門(mén)要在突發(fā)停電后，相互協(xié)調，相互配合，密切合作，并按預案內容完成各自的工作，力爭將停電造成的損失控制和降低到最低程度。

酒店應急預案10

　　為貫徹落實(shí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故應急預案管理辦法》等法律法規及有關(guān)規定，確保在安全生產(chǎn)事故發(fā)生后，高效有序的實(shí)施安全生產(chǎn)事故災難應急工作，最大限度地減輕災后造成的損失，并在項目部統一領(lǐng)導下做好應急救助工作，維護生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)穩定，特制定本預案管理制度。

　　一、工作原則

　　1、以人為本，安全第一。把保障企業(yè)員工的生命安全和身體健康、最大程度地預防和減少安全生產(chǎn)事故災難造成的人員傷亡作為首要任務(wù)。

　　2、貫徹落實(shí)“安全第一，預防為主”的方針，堅持事故災難應急與預防工作相結合。做好常態(tài)下的隊伍建設、完善各種規章制度、預案演練等工作。做到安全工作警鐘長(cháng)鳴，營(yíng)造人人重視、個(gè)個(gè)有責的安全工作氛圍。

　　二、應急機構組成、職責

　　1、項目部成立安全事故應急處理領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導、協(xié)調本項目的安全生產(chǎn)事故災難工作和平時(shí)應急準備工作；安監部主管負責處理安全事故應急處理領(lǐng)導小組的日常工作，指導各部門(mén)制定相應的安全生產(chǎn)事故應急預案，按照安全事故應急處理領(lǐng)導小組要求協(xié)調、檢查、督促應急的`準備落實(shí)情況等。

　　2、重大安全生產(chǎn)事故發(fā)生后，項目部立即啟動(dòng)本應急預案，領(lǐng)導、指揮和協(xié)調安全生產(chǎn)事故災難應急工作，并做好安全生產(chǎn)事故災難應急救助工作。

　　3、項目部安全生產(chǎn)事故應急處理領(lǐng)導小組組成成員如下：

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員:

　　4、安全生產(chǎn)事故應急處理領(lǐng)導小組主要職責：

　�。�1）迅速接受和執行政府主管部門(mén)的各項通知，確保政令暢通。

　�。�2）組織實(shí)施應急預案，發(fā)布各項應急命令、指示、通知等。

　�。�3）確定應急計劃，部署事故專(zhuān)業(yè)應急救援隊伍，實(shí)施事故有關(guān)人、物轉移救治方案。

　�。�4）及時(shí)統計、上報事故及損失。

　　5、安全事故應急處理領(lǐng)導小組現場(chǎng)負責人員應迅速反應，及時(shí)作出應急處理，將現場(chǎng)人員按如下分工作出應急安排：

　�。�1）首先保證人員的及時(shí)搶救

　　在事故發(fā)生后，現場(chǎng)安全管理人員首先積極組織搶救受傷人員，并安排現場(chǎng)員工分工處理事故（成立現場(chǎng)事故救援小組）：救護人員負責受傷人員的臨時(shí)護理，自身不具備護理或搶救條件時(shí)，須及時(shí)撥打120，在專(zhuān)業(yè)救護人員到達現場(chǎng)之前，在保證不造成二次傷害的前提下，對受傷人員進(jìn)行護理。

　�。�2）安排通訊人員，負責事故第一時(shí)間按程序報告。報告程序：現場(chǎng)人員—施工隊負責人（兼職安全員）—項目部安監部部長(cháng)—總經(jīng)理和副總經(jīng)理，緊急情況下可以越級報告。

　�。�3）安排現場(chǎng)保護人員負責對事故現場(chǎng)的保護工作，必要時(shí)對事故現場(chǎng)拍照，（4）安排就醫陪同人員，根據實(shí)際情況安排專(zhuān)門(mén)人員陪同就醫，陪同人員與司機（或夜班值班司機）一起帶傷者就醫，或陪同傷者與到現場(chǎng)救治的120車(chē)到醫院救治。

　�。�5）事故調查處理

　　按照《安全事故調查處理管理規定》的相關(guān)內容執行。

　�。�6）巡視督查

　　必要時(shí)安排保安員牽頭，負責事故現場(chǎng)的治安管理和安全保衛工作，維護現場(chǎng)管理秩序，保證事故處理工作順利進(jìn)行，采取有效措施，防止事故擴大蔓延。

　　三、預警預防機制

　　各部門(mén)應當加強對重大危險源的監控，對可能引發(fā)特別重大事故的險情，或者其他災害、災難可能引發(fā)安全生產(chǎn)事故的重要信息應及時(shí)上報。

　　四、平時(shí)應急方案

　　1、加強對各部門(mén)員工的應急救援和事故預防避險、避災、自救、互救常識的宣傳工作，排查安全隱患，做到防患于未然。

　　2、各部門(mén)可根據自身實(shí)際情況做好兼職應急救援隊伍的培訓，提高自救和互救能力。并根據自身特點(diǎn)，定期組織應急救援演練。

　　3、項目部要建立應急救援機構，儲備必要的應急物資和裝備，確保發(fā)生事故時(shí)能得到迅速、有效的緊急救助。

酒店應急預案11

　　一，星際美高酒店特點(diǎn)：

　　1、星際美高酒店地處城市主干道聯(lián)紡東路與滏東大街交叉口。星際美高酒店建筑面積29833平方米，建筑高度52米，局部高度60.7米，地下一層，地上13層（14層為設備機房和生活水池）。結構形成為鋼筋混凝土框架結構。

　　2、酒店西側設有三臺觀(guān)光電梯（其中一臺為消防電梯），東側設有一臺消防電梯。供電網(wǎng)絡(luò )的走向，消防網(wǎng)絡(luò )的走向，及其附屬設備。大樓頂部設有電梯主機房、生活、消防用水塔、消防泵房。

　　3、夜總會(huì )設有兩臺電梯（無(wú)機房電梯），可從1層到3層。

　　4、中餐廚房設有兩臺送餐電梯（不載人），可從1層到3層。

　　5、夜總會(huì )設有一臺送餐電梯（不載人），可從1層到3層。

　　6、各層電梯前室設有消防門(mén)及安全梯（平時(shí)常關(guān)，可到達天臺），另一安全走火梯位于東面，可從13層（天臺）直到負一層，經(jīng)大堂首層到達外部安全地。

　　7、首層設有四扇大門(mén)（正門(mén)，面向聯(lián)紡東路）。

　　8、首層設有接待處服務(wù)區、大堂、前臺及銷(xiāo)售辦公室、商務(wù)中心、商鋪、衛生間、西餐廳、西廚房、夜總會(huì )廳房、消防控制中心。

　　9、二層設有中餐廳、中餐廳房、中餐廚房、夜總會(huì )廳房、夜總會(huì )小廚房。

　　10、三層設有宴會(huì )多功能廳、會(huì )議室、夜總會(huì )廳房。

　　11、四層屬于招商大酒店物業(yè)。

　　12、五樓西側設有辦公室。其余為招商大酒店物業(yè)。

　　13、六-十三層設有客房、布草間、消毒間。

　　14、十四層設有觀(guān)光電梯機房、生活水池（18立方）

　　二，物資性質(zhì)情況

　　酒店共有245間客房，有大批木質(zhì)家具、布草物品、電視機、電冰箱及客用品、地毯、中西廚房設備設施、網(wǎng)絡(luò )設備設施、中央空調管網(wǎng)及分體式空調、發(fā)電機組及設備設施、消防設備設施、內部電腦網(wǎng)及電腦設備。

　　三，周邊環(huán)境與消防設備情況

　　酒店坐落于聯(lián)紡東路與滏東大街交叉口，正門(mén)正向聯(lián)紡東路。酒店?yáng)|側為招商大酒店。

　　酒店按90年代要求進(jìn)行設計，在采光、空調、電梯、計算機、通訊、水電、消防等均有較高要求規范。

　　消防方面：配置了一套自動(dòng)報警滅火系統，煙溫感報警系統，噴淋滅火系統，排煙、送風(fēng)裝置等系統。1-3樓每層還設有12個(gè)消防栓點(diǎn)；6-7樓每層設有5各；8-13樓每層3各，分布于防火通道、易引起火災的要害部位。（

　�。┒鄠�(gè)各種手提式滅火器（含干粉、CO2），防煙毒面具（

　　個(gè)），各防火通道、防火門(mén)、進(jìn)出口裝有滅火疏散途經(jīng)標志，方向輔助標志，應急照明等附屬設施。

　　四，酒店領(lǐng)導重視消防工作

　　酒店領(lǐng)導對消防工作思想是重視的，常檢查防火工作，并布置、落實(shí)任務(wù)。組織學(xué)習《消防法》，組織觀(guān)看安全防火錄像片，結合大廈內的設備請消防部門(mén)人員講解，掌握使用方法。

　　五，火災的危險性和火勢發(fā)展的特點(diǎn)

　　酒店有不少木制家具、地毯、布草等。萬(wàn)一發(fā)生火災，酒店設備設施毀于一炬，造成無(wú)可換回的損失。如發(fā)生火災，木制家具、地毯、布草、中央空調管網(wǎng)及分體空調等物是易燃物品�；饎菅该蜔o(wú)情，一定要有足夠的思想準備。一定要樹(shù)立隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山的思想。一定要對火災的危險性和火勢發(fā)展的特點(diǎn)有足夠的認識和重視。

　　六，火源的種類(lèi)及采取對應措施：

　　酒店可能引起火災的火源；

　　負載超荷；

　　電線(xiàn)短路；用電短路；

　　煙火；

　　廚房煙管；

　　雷電火花。

　　七，酒店必須采取對應的措施：

　　經(jīng)常檢查電線(xiàn)負載情況；

　　經(jīng)常檢查用電；

　　禁止吸煙；

　　經(jīng)常清理廚房油煙及管道；

　　裝修、改建使用電器時(shí)要辦手續，并申報用電負荷，在使用氣焊、電焊時(shí)（二級動(dòng)火），必須按《消防法》規定做好防火措施。不能隨意使用大廈內電源插座，及損壞現有線(xiàn)路設施；

　　定期檢查、維護一切消防設備、設施，不挪動(dòng)、不損壞、不移動(dòng)；

　　定期疏通消防通道，不設置障礙，或堆放物資（品）；

　　確定火災發(fā)生時(shí)，消防電梯為消防人員操作搶救用，其他電梯一律關(guān)閉；

　　確定火災發(fā)生時(shí)位于電梯間的.安全梯和位于東南面的安全梯為疏散人員梯。發(fā)生火警時(shí)，組織疏散人員不能乘電梯逃生，應從最近的安全梯疏散；

　　確定火災發(fā)生時(shí)，各部門(mén)負責人應迅速切斷所在庫室的電源；

　　八，報警注意事項：

　　報火災發(fā)生的樓層、準確的位置；

　　報火災的大��；

　　報火燒什么；

　　報火警者的姓名、電話(huà)；

　　九，分工與相互合作

　　如果發(fā)生火災，酒店領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)防火責任人，值班工程人員接到報警后要立即趕到現場(chǎng)。

　　具體分工責任如下：請參考附件《星際美高酒店消防手冊》。

　　邯鄲星際美高酒店

　　20xx年11月5日

酒店應急預案12

　　一、容易發(fā)生問(wèn)題的部位

　　1、大堂內、前門(mén)區域

　　2、家常菜館、中餐廳、宴會(huì )廳

　　3、保齡球、桑拿部、美容美發(fā)、知青之家

　　4、停車(chē)場(chǎng)、后門(mén)區域

　　二、安保部的職責

　　1、大堂崗要密切注視門(mén)口、大堂內、家常菜館、美容美發(fā)的異常情況；員工崗要密切注視后門(mén)、停車(chē)場(chǎng)、桑拿部、保齡球館的異常情況。

　　2、注意觀(guān)察成群結伙來(lái)酒店的青年人(衣著(zhù)打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)及時(shí)發(fā)現可疑跡象和鬧事苗頭。

　　3、在巡視過(guò)程中，注意觀(guān)察中餐廳、家常菜館、知青之家、保齡球館有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現后要及時(shí)提醒服務(wù)員不要售酒給他，如發(fā)現異常情況隨時(shí)通報監控室。

　　三、餐飲、娛樂(lè )場(chǎng)所服務(wù)員的職責

　　1、嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現飲酒過(guò)量的客人應立即通報監控室（xxx），同時(shí)通知餐飲部、家常菜館、知青之家、娛樂(lè )部經(jīng)理或領(lǐng)班對客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。

　　2、聽(tīng)到或看見(jiàn)有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關(guān)協(xié)查通報中通緝的犯罪嫌疑人，應及時(shí)報告監控室（xxx）。

　　四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序

　　1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應及時(shí)報告監控室（xxx）。報案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數、國籍、鬧事人是否攜帶x支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。

　　2、監控室值班員接到報警后，

　　A、立即通知安保主管、領(lǐng)班帶對講機趕赴現場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋監控室；

　　B、立即通知安保部經(jīng)理、公安室主任、大堂副理，趕赴現場(chǎng)；

　　C、立即通知休息的安保員趕赴現場(chǎng)；

　　D、立即通知大堂崗，員工崗安保員密切注視大堂和員工通道的情況；

　　E、立即通知案發(fā)部門(mén)或承包戶(hù)的'經(jīng)理趕赴現場(chǎng)。

　　3、安保部經(jīng)理、公安室主任、大堂副理趕到現場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)安保領(lǐng)班、隊員及案發(fā)部門(mén)服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，將主要肇事者帶至公安室，如發(fā)現鬧事人攜帶有x支或兇器，應立即報告總經(jīng)理或總支書(shū)記，并迅速與長(cháng)航公安局治安大隊取得聯(lián)系，請他們立即出警。

　　4、案發(fā)部門(mén)經(jīng)理或承包戶(hù)家常菜館、桑拿部，美容美發(fā)、知青之家等單位負責人，接到報警后，應迅速趕赴現場(chǎng)，帶領(lǐng)員工配合安保部工作：

　　A、保護收銀員將現金轉移到安全部位；

　　B、保護其他客人撤離現場(chǎng)；

　　C、指派專(zhuān)人保護貴重物品；

　　D、配合安保員將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)。

　　5、案發(fā)現場(chǎng)的部門(mén)或承包戶(hù)經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負有保護國家財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀(guān)者，將進(jìn)行嚴肅處理。

　　6、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現他們身上有無(wú)兇器，如有，應及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　7、公安人員趕到現場(chǎng)后，安保部注意保護現場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，劃出警戒線(xiàn)，擔任警戒巡查，在現場(chǎng)檢查發(fā)現遺留物品，案發(fā)部門(mén)查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數量、直接經(jīng)濟損失價(jià)值等。

　　8、如發(fā)生嚴重傷害，安保部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵�，如發(fā)生死亡，由公安部門(mén)處置。

　　酒店安全生產(chǎn)應急預案三食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施：

　　一、防范

　　采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

　　二、應急措施

　　發(fā)現人的職責

　　1、發(fā)生食物中毒，發(fā)現者應立即向總機報告，講清自己的部門(mén)，姓名(或工號)、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

　　2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動(dòng)任何物品，保護好現場(chǎng)。

　　總機值班員職責

　　1、總機值班員接到食物中毒報告后，應問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。

　　2、立即通知安保部經(jīng)理(或安保領(lǐng)班)，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點(diǎn)的部門(mén)經(jīng)理趕到現場(chǎng)。

　　3、當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫院搶救時(shí)，及時(shí)與急救中心或醫院聯(lián)系，講清楚地點(diǎn)、中毒人數、中毒程度、癥狀等。

　　安保部職責

　　1、安保部經(jīng)理、領(lǐng)班立即趕到現場(chǎng)，保護好現場(chǎng)，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀(guān)。

　　2、迅速展開(kāi)初步調查，弄清中毒人數、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總經(jīng)理匯報。

　　3、當總經(jīng)理決定通知公安機關(guān)時(shí)，應及時(shí)與公安機關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。

　　4、配合急救中心醫護人員的搶救工作，情況嚴重時(shí)隨中毒者前往醫院，適時(shí)做好對中毒者的訪(fǎng)問(wèn)記錄。

　　5、如中毒者已死亡，應保護好現場(chǎng)，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫的工作。

　　6、如系投毒，應立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開(kāi)調查偵破工作。

　　總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理職責

　　1、聽(tīng)取安保部匯報后，應迅速作出搶救措施，作出是否通知公安機關(guān)的決定。

　　2、視情況決定是否通知中毒者單位或家屬。

　　3、通知有關(guān)部門(mén)做好善后工作。

　　有關(guān)部門(mén)經(jīng)理職責

　　1、嚴格執行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽(tīng)從指揮。

　　2、配合安保部工作，向客人做解釋?zhuān)�穩定客人情緒。

　　三、首長(cháng)、貴賓預防食物中毒措施

　　1、采取專(zhuān)人、專(zhuān)購、專(zhuān)人驗貨、專(zhuān)人管理。

　　2、專(zhuān)人進(jìn)行制作烹制。

　　3、專(zhuān)人服務(wù)上桌。

　　4、食品留樣待查。

酒店應急預案13

　　一、突發(fā)事件應急處理小組： 組長(cháng)：劉帥

　　副組長(cháng)：張會(huì )軍、劉志鵬、馮濤

　　組員：李志偉、徐鵬、劉紅杰、劉樹(shù)生、劉濤、李旭升、邱慶軍 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經(jīng)理負責處理。

　　二、處理各種突發(fā)事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施：

　�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。 （2）如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。

　�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)。

　�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。

　�。�5）訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。

　�。�6）在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片 （7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應急措施：

　�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。

　�。�2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警。

　�。�3）嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

　�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　�。�5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　�。�6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。

　�。�2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。 （3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。 （4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。 （5）協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應急措施：

　�。�1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀(guān)。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　�。�2）在酒店如有客人出現疾病等現象，處理立即報急救中心外，還應做到 A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫院搶救，并通知病人的單位或親友。

　　B、保護病人所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。 D、將病人之私人物品登記。 E、防止閑雜人員圍觀(guān)。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發(fā)現可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、極端天氣（如特大暴雨等）應急措施：

　�。�1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

　�。�2）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　�。�3）保安員要留意和指導車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強警戒，防止不法人員趁機作案。

　　6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話(huà)）應急措施： （1）接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的位置。

　　B、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

　　D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音

　�。�2）接到電話(huà)后處理辦法：

　　A、對電話(huà)內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。

　　B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。

　　C、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

　　E、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。 （3）對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

　　A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。

　　B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　C、如發(fā)現情況，應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。

　　D、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。 （4）事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作

　　A、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問(wèn)。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　C、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　D、如有客人要求與某位權威人士通話(huà)，話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。

　　F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。

　　J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現場(chǎng)。保安人員須

　　保持警惕直到緊急情況結束。

　　H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負責組織人員搶救和疏散。 I、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。

　　7、酒店客人意外傷害應急措施

　　目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。 輕度傷害 定義：

　　客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。 處理程序：

　　1、

　　酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時(shí)。

　　2、

　　保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。

　　3、

　　總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。

　　4、

　　根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。

　　5、

　　如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

　　6、

　　客房部負責對現場(chǎng)進(jìn)行清理。

　　7、

　　設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關(guān)設備，對故障設備予以維修。

　　8、

　　相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。 重度傷害 定義：

　　客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。 處理程序：

　　1、酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時(shí)。

　　2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人。

　　3、根據客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場(chǎng)為客人進(jìn)行簡(jiǎn)單醫療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫院派車(chē)將客人接到醫院治療。

　　4、根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專(zhuān)人送餐。

　　5、客房部負責現場(chǎng)的清理工作。

　　6、設備部安排人員對客人受傷區域的相關(guān)設備進(jìn)行檢查，對有故障的設備予以維修。

　　7、大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。

　　8、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。

　　9、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。

　　8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序

　　目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí)，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門(mén)遇到此類(lèi)事件發(fā)生時(shí)的工作行為。 處理程序：

　　1、

　　員工在日常工作中遇到此類(lèi)事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。

　　2、

　　酒店管理層趕到現場(chǎng)后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當地派出所介入案件調查。

　　3、

　　保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現場(chǎng)的工作，消控中心人員迅速查找現場(chǎng)區域的錄像資料，并備份保存。

　　4、

　　大堂副理接報后，應第一時(shí)間向保安部提供門(mén)鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專(zhuān)人接待警方介入調查工作。

　　5、

　　如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷(xiāo)售部應與該公司負責人聯(lián)系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調查。

　　6、

　　銷(xiāo)售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門(mén)索賠。

　　7、

　　客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。

　　8、

　　通過(guò)警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場(chǎng)處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。

　　9、

　　如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。

　　10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。 善后工作：

　　1.大堂副理負責與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。

　　2.客房部負責對死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢(xún)問(wèn)調查結果，警方破案后，保安部寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。

　　3.在接受媒體咨詢(xún)時(shí)，總經(jīng)辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內容必須經(jīng)過(guò)酒店管理層批準，其他任何部門(mén)及員工不得透露任何相關(guān)信息。

　　9、酒店報失處理程序

　　目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過(guò)規范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。 客人報失 處理程序：

　　1、

　　保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開(kāi)調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。

　　2、

　　詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱(chēng)（包括物品的品牌、型號、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類(lèi)及面額等相應特征）、最后一次見(jiàn)到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過(guò)。并請失主對丟失物品簽字確認。

　　3、

　　調查時(shí)應提醒失主回憶來(lái)店前后的情況，比如來(lái)店前有無(wú)查看過(guò)、來(lái)店后有無(wú)放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調查詢(xún)問(wèn)。

　　4、

　　確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據和資料，協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門(mén)；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區派出所和市公安局外事科報案，辦理相關(guān)手續。

　　5、

　　對客人的任何報失，都應該征詢(xún)客人意見(jiàn)是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開(kāi)具相應的證明，失主本人到公安機關(guān)報案。

　　6、

　　確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關(guān)處理，同時(shí)保護好現場(chǎng)。 在內部調查時(shí)，與案件有關(guān)人員不得離開(kāi)酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開(kāi)酒店，應派人立即找回進(jìn)行調查。如有內部員工作案的可能性或是掌握其作案證據，應首先對其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關(guān)處理。

　　7、

　　如客人物品在酒店范圍內丟失而未被找回，財務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關(guān)部門(mén)索賠。

　　8、

　　如客人的物品被找回，要認真履行認領(lǐng)手續，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復印件，方可領(lǐng)回。

　　9、

　　事件處理完畢后（不論丟失物品有無(wú)下落），保安部要在當天寫(xiě)出事件

　　報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。

　　備注：

　　員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時(shí)，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工所為，保安部寫(xiě)出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。

　　10、火災應急預案

　�。�1）餐廳、廚房的防火措施

　　1.餐廳內禁止拉接臨時(shí)用電線(xiàn)路，所有線(xiàn)路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。

　　2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無(wú)阻。

　　3.使用蠟燭照明時(shí)，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

　　4.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門(mén)，防止泄漏；發(fā)現泄漏時(shí)，首先要關(guān)閉閥門(mén)，及時(shí)通風(fēng)，嚴禁明火和啟動(dòng)各種電源開(kāi)關(guān)。

　　5.廚房?jì)鹊碾姎鈾C械設備不得過(guò)載運行，并防止電器設備和線(xiàn)路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

　　6.油炸食品時(shí)，鍋內的油不得超過(guò)2/3，以防溢鍋引起火災。

　　7.廚房工作結束后，應及時(shí)關(guān)閉電源、氣源，檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)。

　　8.廚房應按有關(guān)規范配備相應滅火器材。 （2）火災應急措施

　　1、滅火原則：

　　1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

　　2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴大。

　　2、各崗位應急程序：

　　1）火災現場(chǎng)第一發(fā)現人發(fā)現煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話(huà)（8999）向消防值班人員報告，并說(shuō)明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢大小。

　　2）按響離自己最近的緊急報警器（手動(dòng)報警按鈕）。

　　3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

　　4）當餐廳發(fā)生火警時(shí)，管理人員須立即趕赴現場(chǎng)查看，確認發(fā)生火災后應立即通知酒店消防控制中心和總值班經(jīng)理.

　　5）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發(fā)事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時(shí)，通知當班保安部組織安保員按火場(chǎng)崗位安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作；

　　6）突發(fā)事件應急處置小組成員及時(shí)向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時(shí)報警；

　　7）值班安保在控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車(chē)進(jìn)入酒店.

　　8）餐飲部在接到報警的同時(shí)應立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場(chǎng)。

　　9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。

　　10）指派專(zhuān)人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。

　　11）派人對餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

　　12） 最后切斷電源鎖門(mén)離開(kāi)。

　　3、疏散方法及注意事項

　　1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

　　2）火災情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬(wàn)不能乘坐電梯疏散。

　　3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。

　　4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著(zhù)樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

　　5）如果走廊里充滿(mǎn)煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著(zhù)指示燈的方向走，千萬(wàn)不能搞錯方向。

　　6）當直立行走困難時(shí)，應彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因為在底部保留著(zhù)一部分新鮮的空氣。

　　7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門(mén)，要記住到一層后應該要往樓

　　外走，不要再沿樓梯走到地下室。

　　8）疏散到酒店外后，請到酒店后停車(chē)場(chǎng)集合，不要隨便離開(kāi)。

　　4、疏散集合地點(diǎn)：酒店后面停車(chē)場(chǎng)。

　　5、其他人員：

　　1） 未接到撤退指令，不得離開(kāi)各自崗位。

　　2） 保持鎮靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。

　　3） 非必要不得使用酒店電話(huà)，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

　　6、滅火戰斗后工作：

　　1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現場(chǎng)警衛工作，保護好現場(chǎng)，防止死灰復燃及現場(chǎng)遭受破壞。

　　2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)勘察，以及各項調查處理。

　　3）部門(mén)進(jìn)行人員集結，清點(diǎn)本部門(mén)人員有無(wú)缺少。

　　4）迅速組織所屬人員撤離現場(chǎng)。

　　7、要求：

　　1）一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規范傷害和傷亡。

　　2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務(wù)和職責，打有準備之仗。

　　11、客人醉酒應急預案

　　為確保住店客人、酒店員工人身和財物的.安全不受侵害，以及酒店的財產(chǎn)安全，為防止客人酒后鬧事及醉酒不醒等可能發(fā)生的突發(fā)事件，做到有準備、有措施，特制定以下應急預案。

　　第一條 在酒店消費的客人醉酒的處理

　　一、酒店各崗點(diǎn)員工發(fā)現有醉酒客人，立即向安全部報告并做好跟蹤。餐廳或其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應立即停止對醉酒客人的酒精飲品的供應。

　　二、保安部人員到場(chǎng)后立即把醉酒客人帶離公共場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以防酒者的行為影響正常經(jīng)營(yíng)。

　　三、安定醉酒客人情緒，提供必要的服務(wù)

　　四、盡快將醉客帶離酒店或送回房間（注：有隨行人員在場(chǎng)請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）

　　五、如是住店醉酒客人送會(huì )客房后可讓其喝些醋水或茶進(jìn)行醒酒。

　　六、如是醉酒客人出現躁動(dòng)不安或昏睡不醒、皮膚濕冷、口唇發(fā)紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。這時(shí)要急送醫院治療。送院途中要讓中毒者側臥或俯臥，以免嘔吐物誤入呼吸道。

　　第二條醉酒客人在店吵鬧時(shí)的處理

　　酒店堂吧、大廳內、廣場(chǎng)、客房區域均是容易發(fā)生醉客鬧事等問(wèn)題的場(chǎng)所，安全部除在上述地點(diǎn)要有專(zhuān)職警衛人員定點(diǎn)負責巡視檢查外，酒店各崗點(diǎn)員也應注意觀(guān)察，如發(fā)現有醉酒客人或醉酒客人有鬧事跡象的及時(shí)向保安部匯報。

　�。ㄒ唬┌l(fā)生客人醉酒鬧事時(shí)，服務(wù)員的處理程序：

　　1、報酒店保安：一旦發(fā)現客人醉酒鬧事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報告保安部。

　　2、引導圍觀(guān)人員撤離現場(chǎng)，收藏崗點(diǎn)所有可以搬動(dòng)的物品及現金危險物品等，以防損壞酒店物資和用硬物將人砸傷。

　　3、避免與醉酒客人發(fā)生爭執。

　�。ǘ�）保安部接報警時(shí)的行動(dòng)

　　1、接到報警保安人員要立即趕到現場(chǎng)，并及時(shí)通知總值班經(jīng)理到場(chǎng)處理必要時(shí)向110報警。

　　2、保安人員與醉酒客人接觸時(shí)，應注意方法不能激怒酗酒者，應盡量讓其陪同人員勸告防止事態(tài)升級，并把肇事者帶到安全部位處理；

　　3、安全人員協(xié)同服務(wù)人員檢查現場(chǎng)遺留物，查清飯店設施是否遭受損失，損失程度、數量報總值班或大堂處理人員，并協(xié)助處理。

　　4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，事態(tài)不受控制時(shí)保安部應及時(shí)與當地派出所聯(lián)系；

　　5、如醉酒鬧事人員較多，應盡快向110報警，監控中心做好現場(chǎng)監控，對主要人員進(jìn)行特寫(xiě)錄像。及時(shí)通知廣場(chǎng)保安做好公安人員的引導工作。

　　6、總值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達出事現場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)，如有傷害事故發(fā)生，視情送往醫

　　院或拔120搶救。

　　12、酒店停電應急預案

　　1、服務(wù)員應保持鎮靜，先穩定好客人的情緒，并迅速開(kāi)啟應急燈，或幫客人點(diǎn)燃蠟燭（蠟燭統一放在餐飲部吧臺內）。

　　2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。

　　3餐廳經(jīng)理在第一時(shí)間里把停電的事情報告給工程部經(jīng)理，查明停電原因，如果是酒店內部停電，馬上組織維修，如果是區域停電，或其他原因一時(shí)無(wú)法維修，應向賓客表示歉意和向客人做好解釋。 4收銀員準備好一盞應急燈和一只手電筒。

　　5給客人結賬時(shí)，核對好單子，沒(méi)有上的菜給客人退菜，并一一做道歉。 6當班的領(lǐng)班立即到吧臺拿好手電，站到餐廳出口，給客人做指引。

　　12、煤氣泄漏的應急預案

　　1廚房如發(fā)現有煤氣泄漏，員工應立即關(guān)閉該區域的總閥門(mén)，并通知廚師長(cháng)或部門(mén)辦公室領(lǐng)導，打電話(huà)到值班經(jīng)理，報告情況。

　　2餐廳在場(chǎng)最高領(lǐng)導統一指揮，必要時(shí)疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開(kāi)換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設備（包括手機，對講機，電話(huà)等）。

　　3確認為真實(shí)情況，立即報告給保安部，并撥打119.請求支援。 4施救人員到達現場(chǎng)，采取一定的措施并戴上防毒面具。

　　5如發(fā)現有中毒者，受傷者應立即小心妥善的將人員抬離現場(chǎng)，送到救護車(chē)。

　　13、員工受傷緊急處理程序

　　1員工有時(shí)候發(fā)生摔傷、手被割傷，滑倒等情況。部門(mén)配備了藥廂，主要有：（1消毒水2藥棉3消炎藥4創(chuàng )可貼5紗布6燙傷膏7棉簽等）

　　2發(fā)生此類(lèi)事件時(shí)，首先領(lǐng)班立即把情況報告給部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理看受傷情況，立即下達指令。

　　3當受傷比較嚴重時(shí)應立即送傷者到附近的醫院（縣人民醫院、縣婦幼保健院），要有主管以上陪同人員兩名以上。

　　4報告情況至總值班經(jīng)理和酒店負責人，請酒店出面妥善安排處理。

酒店應急預案14

　　一、背景介紹

　　臺風(fēng)是一種常見(jiàn)的自然災害，對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，臺風(fēng)可能會(huì )給酒店的設施、員工和客人帶來(lái)巨大的風(fēng)險。因此，酒店需要制定一套完善的臺風(fēng)應急預案，以應對臺風(fēng)帶來(lái)的各種問(wèn)題和挑戰。

　　二、應急預案內容

　　1、預警機制

　　酒店應建立與當地氣象部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)獲取臺風(fēng)預警信息。一旦收到臺風(fēng)預警，酒店應立即啟動(dòng)應急預案。

　　2、設備和設施檢查

　　酒店應定期檢查和維護建筑物、設備和設施，確保其能夠抵御臺風(fēng)的襲擊。特別是檢查窗戶(hù)、門(mén)、屋頂等易受臺風(fēng)影響的部位，確保其完好無(wú)損。

　　3、客人安全

　　酒店應提前向客人發(fā)布臺風(fēng)預警信息，并提供適當的安全指引。酒店應建立一個(gè)安全區域，指引客人前往該區域避難。同時(shí)，酒店應提供緊急疏散通道和滅火設備，并組織相關(guān)培訓，以確�？腿说陌踩�。

　　4、員工安全

　　酒店應提前組織員工參加臺風(fēng)應急演練，培訓員工的應急處理能力。在臺風(fēng)來(lái)臨時(shí)，酒店應確保員工的安全，提供必要的`防護裝備，并安排員工在安全區域待命，以保障員工的安全。

　　5、食品安全

　　酒店應加強食品安全管理，確保食品的質(zhì)量和衛生。在臺風(fēng)來(lái)臨前，酒店應儲備足夠的食品和飲用水，以應對可能的供應中斷。同時(shí)，酒店應加強食品儲存和處理的衛生措施，防止食品受到污染。

　　6、溝通與協(xié)調

　　酒店應建立與相關(guān)部門(mén)的溝通渠道，及時(shí)了解當地的防災措施和救援資源。酒店應與客人和員工保持緊密聯(lián)系，及時(shí)向他們提供最新的信息和指導。

　　7、后續處理

　　在臺風(fēng)過(guò)后，酒店應及時(shí)評估損失，并進(jìn)行修復和恢復工作。酒店應與保險公司聯(lián)系，啟動(dòng)保險賠付程序。同時(shí)，酒店應關(guān)注客人和員工的心理健康，提供必要的心理支持和援助。

　　三、應急演練

　　酒店應定期組織臺風(fēng)應急演練，以檢驗和完善應急預案。演練應包括模擬臺風(fēng)來(lái)臨時(shí)的應急處理流程，以及客人和員工的疏散和避難情況。

　　四、總結

　　制定一套完善的臺風(fēng)應急預案對酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。只有在臺風(fēng)來(lái)臨時(shí)，酒店才能迅速、有效地應對各種問(wèn)題和挑戰，保障客人和員工的安全。因此，酒店應高度重視臺風(fēng)應急預案的制定和實(shí)施，并不斷完善和提升應急處理能力。

酒店應急預案15

　　1、客房部對火災事故的預防和監控

　�。�1）實(shí)行三級負責制，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發(fā)生的全部安全事故，實(shí)行"誰(shuí)主管誰(shuí)負責"的原則；

　�。�2）客房應設置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》，應提示入住客人瀏覽并把握一些自救常識；

　�。�3）未經(jīng)過(guò)酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內動(dòng)火作業(yè)，也不得允許本部管理的外來(lái)人員動(dòng)火，對管轄區域內的可燃垃圾要及時(shí)妥善清理，不得積存；

　�。�4）客房?jì)炔辉S使用各類(lèi)明火爐以及大功率的電氣設備，卻因需要應經(jīng)酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記；

　�。�5）客人退房后，服務(wù)員應及時(shí)檢查房間內有無(wú)遺留火種、危險物品及其它物品。職工在清理地面和煙盅時(shí)，要及時(shí)熄滅末滅的煙頭。

　�。�6）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責任區域一次。檢查是否有煙火隱患，如果有煙火隱患及時(shí)處置。專(zhuān)人專(zhuān)職做好客房部管轄區域消防設施設備、標識和場(chǎng)所包含客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的巡查和監控，并做好記錄；

　�。�7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周?chē)鷽](méi)有明火，條件適宜時(shí)才可使用；

　�。�8）樓層服務(wù)員由責任阻攔和提示任何人不得進(jìn)入"禁帶火種區"吸煙，嚴禁在休息室內用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物；

　�。�9）嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具；

　�。�10）包租客房、公寓、寫(xiě)字間的長(cháng)住戶(hù)，調換住宿人員應提前向飯店聲明并履行變更登記手續，不得擅自留宿；使用自備的電器設備應得到店方允許，并由飯店指定電工安裝；

　�。�11）客房區應適當配置消防逃生器具�？头繕菍討�設安全出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物；

　�。�12）通向樓外的安全門(mén)既要確保緊急疏散，又要防止無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入，可使用單向鎖、電磁門(mén)等。樓層管道豎井應按相關(guān)規定進(jìn)行樓層封堵，檢查維修孔嚴禁放置雜物。

　　2、響應分級

　　根據火情的大小分為Ⅱ級響應：

　�、窦夗憫�：當碰到以部門(mén)配合酒店消防中心的力量無(wú)法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災，并且差不多或大概造成人員的傷亡和財產(chǎn)安全，應由酒店應急指揮小組統一領(lǐng)導和指揮火災事故的應急處置；

　�、蚣夗憫�：根據具體情況，有把握以部門(mén)和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災，應由部門(mén)領(lǐng)導統一協(xié)調和指揮火災事故的應急處置。

　　3、火災應急處置程序

　　3.1.火情報警

　　建筑物內火災探測器（如煙感、溫感）自動(dòng)向消防監控中心報火警；

　　酒店內全部的職工一旦發(fā)現火災（一人無(wú)法撲滅的火災）必需進(jìn)行報警，及時(shí)通過(guò)手動(dòng)報警按鈕、消防電話(huà)或其它電話(huà)向酒店消防監控中心報火警，同時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，內線(xiàn)電話(huà)報警，報警電話(huà)__。說(shuō)明火災發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類(lèi)、火勢狀況、報警人員姓名、崗位及部門(mén)。

　　如發(fā)現火情時(shí)火勢已較大，出現蔓延趨勢必需迅速報告飯店應急總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能撥打119報警電話(huà)�；馂氖鹿蕬�急聯(lián)絡(luò )電話(huà)（見(jiàn)附件）

3.2.火情先期處置

　�。�1）如果一人在場(chǎng)，火勢很小，并有確信的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話(huà)通知消防中心發(fā)生火災的地點(diǎn)、火災撲滅的情況。

　�。�2）如果一人在場(chǎng)，無(wú)確信的把握一下把火撲滅，肯定要先報警，然后再滅火。

　�。�3）如果火勢不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報警，別的的人先進(jìn)行滅火。

　�。�4）如果說(shuō)是較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應當先把發(fā)生火災區域的門(mén)窗關(guān)上，防止火勢蔓延，然后報警并同時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)準備好消防設備等候后援人員到達后再進(jìn)行滅火。

（5）經(jīng)理到達發(fā)生火警的樓層后，如火苗處在初起階段時(shí)，根據具體情況成立客房部滅火臨時(shí)指揮小組，指揮小組設在著(zhù)火的樓層。部門(mén)經(jīng)理為臨時(shí)總指揮負責調集體人力、設備，組織樓層全體工作人員按照正確的滅火方式攜帶滅火搶救設備趕赴現場(chǎng)滅火；

　�。�6）在酒店消防中心確認火情的基礎上，盡力配合酒店消防人員一起努力控制或清除火情，其中由電器或線(xiàn)路引發(fā)的火災應及時(shí)通知酒店工程部并配合滅火；

　�。�7）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時(shí)組織引導疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門(mén)，確保樓道暢通，便于疏散客人；隨時(shí)解答客人的詢(xún)問(wèn)，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如果有被困人員，應首先配合酒店消防人員立刻解救被火圍困人員，如允許可及時(shí)取走重要的文件資料。

　�。�8）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機關(guān)。但事后必需報消防機關(guān)備案。

　　3.3.火情失控時(shí)處置措施

　�。�1）當火情進(jìn)一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門(mén)已無(wú)力控制火情時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應組織本部門(mén)人員在盡力保護好賓客及自身的前提下，服從酒店應急總指揮的統一領(lǐng)導和調度，積極配合救援人員及其它相關(guān)部門(mén)，做好火災緊急疏散工作。

　�。�2）當樓層服務(wù)人員獲悉酒店消防中心逐層下達的.疏散命令后，必需立刻發(fā)出疏散信號，按照正確的疏散順序，順序依次為著(zhù)火層與其緊鄰的上下層、著(zhù)火層的上面逐層、著(zhù)火層以下逐層，在疏散組長(cháng)統一的領(lǐng)導下，組織疏散客人，并做好客人的安撫工作。在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；

　�。�3）客房服務(wù)員負責檢查疏散情況，檢查內容包含是否有未聽(tīng)到疏散通知的賓客、是否留有行動(dòng)不便的賓客、是否留有未熄滅的煙頭和為關(guān)閉的燈、首要出口是否暢通。樓層服務(wù)員應迅速檢查房?jì)扔袩o(wú)客人，檢查完畢將門(mén)關(guān)好，在房門(mén)上做出"已檢查"標志，并做好記錄。不要遺漏。

　�。�4）疏散大概助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；

　�。�5）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，客房部派員配合前廳部、保安部進(jìn)行登記，核實(shí)人數。當檢查完全部房間和公共區域并證實(shí)沒(méi)有賓客后，客房服務(wù)員立刻隨其他人一道撤離。

　�。�6）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。

　�。�7）如火災不是發(fā)生在客房部區域內，當班的經(jīng)理和服務(wù)員應隨時(shí)待命，迅速檢查全部的通道是否暢通，并服從指揮，隨時(shí)準備通知客人疏散。

　　3.4.善后處置

　�。�1）全面疏散后，客房部要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域；

　�。�2）配合前廳服務(wù)人員做好賓客臨時(shí)生活的安置工作

　�。�3）在酒店應急辦公室安排下做好現場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合公安機關(guān)保護好現場(chǎng)，達到取證要求。

　�。�4）本部門(mén)應認真總結本次火災事故發(fā)生和處置的全面情況，并作出書(shū)面報告，內容包含事故經(jīng)過(guò)及處置、事故教導及以后預防措施等。

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