酒店前臺服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些

酒店前臺服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些

　　酒店服務(wù)與語(yǔ)言的關(guān)系密切。沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)，被稱(chēng)為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對語(yǔ)言知識的了解程度的深淺和語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。

　　一、服務(wù)語(yǔ)言的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時(shí)需使用的一種禮貌語(yǔ)言。

　　它具有體現禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)員用來(lái)向賓客來(lái)表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。

　　俗話(huà)說(shuō)：“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳�！边@句話(huà)形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。酒店服務(wù)員善于運用這一有用的交際工具。

　　1、倡導五聲。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應談吐文雅、語(yǔ)調輕柔、語(yǔ)氣親切、態(tài)度誠懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。歸納起來(lái)，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客來(lái)時(shí)以后問(wèn)候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有道別聲。

　　2、杜絕四語(yǔ)。酒店服務(wù)中應杜絕使用“四語(yǔ)”，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。

　　3、基本要求。酒店語(yǔ)言的基本要求就是：每一位服務(wù)員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責，這樣才能做到不說(shuō)有損于賓客自尊心的話(huà)，不會(huì )與客人爭辯。服務(wù)員應明確地知道若與客人發(fā)生爭辯，即使贏(yíng)了，也意味著(zhù)將失去更多客源，酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益定會(huì )受到損失，實(shí)際上輸了。所以說(shuō)，服務(wù)員的語(yǔ)言修養是十分重要的，正確地使用禮貌語(yǔ)言應成為每一個(gè)酒店服務(wù)員的職業(yè)習慣。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)

　　從事不同職業(yè)的人們，都使用具有自己職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家們善用外交辭令，戲劇家們習慣于舞臺術(shù)語(yǔ)，教師們使用熟悉的課堂用語(yǔ)等等，同樣，在旅游酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必然會(huì )產(chǎn)生符合本行業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言用語(yǔ)。歸納起來(lái)，這些用語(yǔ)具有以下方面的特征：

　　1、言辭的禮貌性

　　言辭的禮貌性，主要表現在服務(wù)員使用的是敬語(yǔ)。敬語(yǔ)包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)三方面的基本內容。

　　A、尊敬語(yǔ)。對聽(tīng)話(huà)者敬意的語(yǔ)言。例如：“先生，對不起，請您稍侯�！�

　　B、謙讓語(yǔ)。說(shuō)話(huà)人要表明自己是下位時(shí)。例如：“過(guò)一會(huì )我來(lái)拜訪(fǎng)您�！�

　　C、鄭重語(yǔ)。說(shuō)話(huà)者向聽(tīng)話(huà)者間接地表示敬意。例如：“我先走了，你們慢慢談吧”。分別時(shí)說(shuō)聲：“明天見(jiàn)”等等