酒店實(shí)習報告
在人們越來(lái)越注重自身素養的今天,報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢?以下是小編整理的酒店實(shí)習報告,希望對大家有所幫助。
酒店實(shí)習報告1
一、實(shí)習概況
為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強我們的實(shí)踐能力和對社會(huì )的進(jìn)一步了解,學(xué)校安排了這次實(shí)習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xxx度假酒店餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。在這六個(gè)月中,讓深居象牙塔的我走出校門(mén)走進(jìn)社會(huì ),投入到社會(huì )實(shí)踐活動(dòng),要讓在校的我深入社會(huì )基層,了解社會(huì )現狀,進(jìn)而培養大學(xué)生處理社會(huì )事務(wù),與人溝通交流的能力。所以說(shuō),實(shí)踐是鞏固知識的必要手段,也是大學(xué)生成才成長(cháng)的重要途徑?梢(jiàn)其對大學(xué)生綜合素質(zhì)的提高有不可或缺的關(guān)鍵作用。
二、實(shí)習內容
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
2、酒店公共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
6、酒店的組織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、機構及相關(guān)高層管理人員的情況。
三、崗前培訓
酒店按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的幾個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,幾個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén):中餐部和西餐部,我的工作崗位是中餐部服務(wù)員。
四、工作內容:
1,迎賓、問(wèn)候客人
當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的.要用姓名去稱(chēng)呼客人。
1,呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水
詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是?,可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜.
3,服務(wù)酒水
如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jì)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
4,上菜服務(wù)
上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
5,餐間服務(wù)
煙缸里每?jì)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。
6,拉椅送客
客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
7,餐后整理工作
歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
四、心得看法
各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。酒店各項規章制度也很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況家鄉話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,星級酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。在激烈的市場(chǎng)競爭中,競爭的著(zhù)眼點(diǎn)由價(jià)格競爭轉到質(zhì)量競爭,現在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應市場(chǎng)需要的競爭.
飯店文化要突出個(gè)性,文化要示個(gè)性,個(gè)性帶來(lái)形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色,注重細節,有特色.永遠都不會(huì )忘記上午下午晚上例會(huì )結束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛(ài),腳踏實(shí)地,永遠第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!
五、總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店實(shí)習報告2
實(shí)習時(shí)間:
20xx年X月28日——20xx年X月1日
實(shí)習地點(diǎn):
xxx酒店
實(shí)習目的
結合理論知識加強酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
實(shí)習概況
20xx年2月28日,我正式以一個(gè)新人的面孔朝氣蓬勃的xxx酒店總經(jīng)理的面前,開(kāi)始了我為期一個(gè)月的實(shí)習?偨(jīng)理順利的同意了我的實(shí)習要求,并對我說(shuō):“在我們公司,你一定能夠學(xué)到不少東西,好好干!”簡(jiǎn)短的一句話(huà),給了原本對實(shí)際的工作還有些茫然的我很大鼓勵。
光陰飛逝,轉眼之間大學(xué)三年的時(shí)光都已從指間流走,我們在校園里只是單純學(xué)習的日子也似乎已經(jīng)結束了!可是對于自己能否適應這個(gè)復雜多變的社會(huì )的.需要,平時(shí)在課本上學(xué)習的理論知識能否跟實(shí)際工作很好的結合,心里始終存在疑慮。帶著(zhù)這樣復雜的心情,我開(kāi)始了自己在一家酒店的實(shí)習之旅。
酒店實(shí)習報告3
根據我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計劃,通過(guò)自己聯(lián)系,我于20xx年8月—20xx年2月,在東莞美怡登酒店進(jìn)行了為期7個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習,實(shí)習的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習,鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時(shí)也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。在實(shí)習過(guò)程中,也找到了自己的缺點(diǎn)與不足,查漏補缺,總結了一些經(jīng)驗和教訓,為自己日后彌補不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價(jià)值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。
。ㄒ唬⿲(shí)習單位的介紹:
1、實(shí)習單位:美怡登酒店(Miraton Hotel)
東莞美怡登酒店(Miraton Hotel)位于常平鎮繁華的商務(wù)、購物和休閑、娛樂(lè )集一體的中心地段,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò ),距常平火車(chē)站、麗都賽車(chē)場(chǎng)及中信常平高爾夫俱樂(lè )部?jì)H需5至10分鐘車(chē)程,是按國際四星級標準建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時(shí),酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現酒店采用先進(jìn)的紅外線(xiàn)智能化管理,設身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,豪華風(fēng)尚的CLUB—MBA夜總會(huì ),親切專(zhuān)業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級配置,和豐盛的多國餐飲美食。
2、實(shí)習的部門(mén):中餐廳
酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房、有同時(shí)可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會(huì )廳,有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴?梢蕴峁┚筒、宴會(huì )等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱(chēng)號,同時(shí)也是國家餐飲協(xié)會(huì )會(huì )員。
。ǘ⿲(shí)習的內容
1、熟悉菜式知識
由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)粵菜,對粵式菜肴不熟悉,于是剛開(kāi)始部門(mén)就讓我熟悉點(diǎn)心知識和粵菜知識。如比較著(zhù)名的點(diǎn)心:馬蹄糕、蝦餃、燒賣(mài)、河粉等;比較有名的菜肴有:乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習,我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認識。
2、熟悉海鮮知識
出生于北方的我,本身就是個(gè)“汗鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些部長(cháng)就教我認識海鮮以及它們的做法,比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚(yú)等的做法,又如哪些魚(yú)清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習,我都對它們有了一定的解了。
3、中餐的服務(wù)程序
從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問(wèn)茶斟茶——點(diǎn)菜——問(wèn)酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結賬——送客——翻臺清場(chǎng)——結束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習過(guò),而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習,我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、酒水知識
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書(shū)本上學(xué)習了一些,但對他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習到了很多酒水方面的知識,有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿(mǎn),白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話(huà)梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識。
5、醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應的醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳
豬醬和砂糖,白切雞有蒜茸醬,小籠包應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們在服務(wù)客人時(shí)應當知道的。
6、珍貴菜肴
以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海參、魚(yú)肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于經(jīng)?梢钥匆(jiàn)可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的xx,它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識,我就通過(guò)各種渠道去了解,如問(wèn)領(lǐng)導,或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
7、服務(wù)細節
如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開(kāi)酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉到主人或主賓的位置,然后報菜名;上雞魚(yú)等的時(shí)候,應遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請示客人,上齊菜品后,要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯,應該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料;公更分更應朝上放。
8、、開(kāi)市以及收檔工作
在酒店一天開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候,首先就是做好開(kāi)檔工作,做好開(kāi)檔工作則是一天順利營(yíng)業(yè)的保障,由于開(kāi)檔工作的復雜性,就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,我們的開(kāi)檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,打開(kāi)水的;有盤(pán)點(diǎn)家俬的;有入臺布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺頂崗的;有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣,在收檔的時(shí)候,也需要做好相應的工作,如收水煲,清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟;掃地、抹轉盤(pán);擺臺等工作。
9、布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺布、餐巾、毛巾等,這都需要專(zhuān)人負責盤(pán)點(diǎn),之后送布草房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數,我也曾做過(guò)一段時(shí)間,在這里,我們和布草房有著(zhù)直接的接觸,每天就由我來(lái)盤(pán)點(diǎn)布草,送布草,收布草,在此過(guò)程中,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識。
。ㄈ⿲(shí)習的收獲
雖然自己實(shí)習的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因為酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗,這都需要從基層做起,學(xué)習基層知識。我想,作為一個(gè)管理者,如果對基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。
1、對意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè),對很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的實(shí)習進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說(shuō)是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著(zhù)我,但我從來(lái)沒(méi)有退縮,虛心的向同事學(xué)習,雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒(méi)有放棄,我去找其他方法解決。我堅信一點(diǎn)就是,正是因為我不懂,我才來(lái)這里學(xué)習的,我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗,是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺(jué)得我學(xué)會(huì )了堅強;蛟S,我應該感謝他們,正是他們給了我成長(cháng)的機會(huì )。我覺(jué)得,從這次的實(shí)習中,我覺(jué)得我的意志更加堅強了,我相信,我受挫的能力也將增強,這也將是我人生的財富。
2、服務(wù)技能增強
在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中,使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著(zhù)一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì )非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。
3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識
在學(xué)校的時(shí)候,書(shū)本上的知識老是機械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì )到各個(gè)部門(mén)之間的溝
通與協(xié)作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認識,對以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì )有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實(shí)習,所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售,還是菜單的設計,宴會(huì )的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認識。
。ㄋ模⿲(shí)習的體會(huì )
1、從學(xué)生變成了社會(huì )人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(cháng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著(zhù)共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對的'是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習,已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì )的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導,或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì )順利的工作。也為自己以后步入社會(huì )進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問(wèn)我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著(zhù)說(shuō):“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō):“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著(zhù)給客人道歉,這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當時(shí)真正體會(huì )到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏(yíng)得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì )贏(yíng)得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過(guò)我對我們酒店那些?偷挠^(guān)察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
4、機械式管理,缺乏彈性
在酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴格的扣錢(qián)制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎金等,我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō),其實(shí)你沒(méi)有遲到,也沒(méi)有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門(mén)都有登記,但就是因為沒(méi)有打卡還是要扣你的錢(qián),這無(wú)疑對員工來(lái)說(shuō)是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺(jué)得也是他們缺乏以人為本的體現。
5、管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,經(jīng)?梢月(tīng)到領(lǐng)導臭罵下屬的聲音,我覺(jué)得這是缺乏素養的表現,因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,從而傷害了員工的自尊。
6、培訓機制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓,每次培訓感覺(jué)不是重復就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊,就是領(lǐng)導制定什么,我們就培訓什么,缺乏層次感。而且培訓的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓,缺少對于員工素養以及職業(yè)道德的培訓,使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來(lái),從而導致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實(shí)習期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,本著(zhù)虛心學(xué)習,踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習。在此期間,曾被評為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習,我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗,這將是我以后步入社會(huì )的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,通過(guò)不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會(huì )迎難而上,迎接生活的挑戰,是自己更加的堅強。
酒店實(shí)習報告4
一、實(shí)習目的
我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能,培養勞動(dòng)觀(guān)念和務(wù)實(shí)作風(fēng),最重要的是通過(guò)實(shí)習鍛煉自己的能力,學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西,以及將理論聯(lián)系實(shí)際,鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識,提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力,了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內容,這些對于我們在今后的工作和學(xué)習生活中都有及其重要的作用,也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應社會(huì ),處理好人際關(guān)系與社會(huì )順利接軌做好準備。
二、實(shí)習單位
我實(shí)習的單位是xx酒店。它位于xx市xx開(kāi)發(fā)區,由xx集團投資興建的一家大規模的四酒店,由xx集團旗下專(zhuān)業(yè)公司xx酒店管理有限公司全權經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬(wàn)平方米,含有中餐、西餐、客房、娛樂(lè )、國際會(huì )議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設施。
xx酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設施最齊全和最現代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù),倡導以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念,限度滿(mǎn)足多層次客戶(hù)需求。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負責制,由經(jīng)理統籌安排,各分部主管管理本部門(mén)事務(wù),與其它部門(mén)密切配合,合作完成工作。
三、實(shí)習內容
作為一名剛剛走出校園的實(shí)習生,我深知自己要學(xué)習的東西有很多很多,面對即將踏入的工作崗位,又有著(zhù)太多的陌生和神秘,在這種矛盾的心理的促使下,我滿(mǎn)懷著(zhù)信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮,畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的,多有一股兒使不完的勁,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中,那時(shí)負責人對我說(shuō):“在客房做服務(wù)員是體力活,為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的:“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò),我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事,是因為好奇,也是因為感興趣!钡抢硐牒同F實(shí)畢竟是有差別的,當我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單,漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習,在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的,而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床的過(guò)程包括:甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套都必須在3分鐘內完成。
首先是甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證傳單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角,即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應,然后用力甩幾下就行,其他可以細節整理,應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶(hù),在酒店行業(yè)中,這是很有根據的,曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō),一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了,這就是因為枕套開(kāi)口的方向不符合規定。培訓該記得都記得很清楚了,該怎么鋪床也學(xué)會(huì )了,主管就讓我們獨自干活了,可是當我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?头糠⻊(wù)員的`首要任務(wù)是清理客房,清理客房也是有一定規范可尋的。
實(shí)習期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén),進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù),然后收拾垃圾,倒掉,接下來(lái)就是開(kāi)始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上,這一切結束后,開(kāi)始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日用品,很細節的事情,如電話(huà)應該擺放在床頭柜之間,放在便條紙上的筆頭如何朝向,擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼,來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后,最難的就是收拾衛生間了,這也是我最不愿意干的,衛生間的玻璃上都不能有水印,五金上也一樣,更難的是地上不能有頭發(fā)絲,這一切都結束后,要把衛生間的東西補齊,擦拭時(shí),不能放過(guò)任何細節的地方。
在整個(gè)清理過(guò)程中都要認真對待,打掃過(guò)之后,要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的紋理移動(dòng),這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄,并上報主管,實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒(méi)走,當客人回來(lái)時(shí),由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況,最終是要客人賠償的。在客房服務(wù)員工作時(shí),我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道,一般的消防意識,額外地服務(wù)員還應對本酒店和本市比較了解,這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人滿(mǎn)意。
四、實(shí)習總結
我在客房部這段實(shí)習中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起,一步一步走上來(lái)的,對基層的工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利,而且每當酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間,絲毫不疏忽,從這里看,實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,在領(lǐng)導們的指導下,逐漸成長(cháng)的我十分感激領(lǐng)導們在我身上所做的付出。
在工作中,雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列的復雜程序,在這四個(gè)月的工作中,我發(fā)現要能自如的做好一項工作,無(wú)論是繁重還是清閑,都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒(méi)有用的,我們要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味,但仍是避免不了抱怨,每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,連澡都不愿去洗。
實(shí)習讓我們對社會(huì )有了新的概念,當我走在天津的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺(jué)得自己真的如滄海一粟,小的不能再小了。這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,有時(shí)候會(huì )讓人感覺(jué)到身心疲憊,在酒店實(shí)習的后來(lái)一段時(shí)間里,我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現面對這樣的大千世界我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只能靜靜地去觀(guān)察,去感受,去磨練。
我們從新人走過(guò)來(lái),在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時(shí)候被說(shuō)得摸不著(zhù)頭腦,施主們會(huì )用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你,會(huì )讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受新人們都會(huì )經(jīng)歷這種心理時(shí)期,在每次被“施舍”后,無(wú)論你承認與否,你確實(shí)進(jìn)步了。當有人批評你時(shí),你肯定會(huì )覺(jué)得他們太過(guò)分了,甚至是無(wú)理,有什么事情不能好好說(shuō)呢,所有這些都是自己的想當然罷了?現實(shí)不是想當然,每一個(gè)新手都會(huì )經(jīng)歷這些,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式。我們都不應該以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷,而應該調整好自己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰,人生中有許多要學(xué)的知識,我們現在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習,有目標的出發(fā),努力的付出就會(huì )有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才能有大豐收。
酒店實(shí)習報告5
一、實(shí)習地點(diǎn)
xx有限公司占地面積近100平米,是開(kāi)發(fā)區一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫(huà)具有獨特的泰國風(fēng)情,國際品質(zhì)的家具,讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時(shí)容納300人用餐的宴會(huì )廳,或裝修典雅的各類(lèi)包廂,您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴,享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。
xx有限公司否認員工們經(jīng)驗豐富,訓練有素的會(huì )務(wù)團隊還可為您的會(huì )議提供專(zhuān)業(yè)化的策劃統籌和服務(wù)。
二、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習,但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓,這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月,由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導,一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì )和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數名,工作比較繁忙。
三、實(shí)習過(guò)程
xx是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的.幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制,一個(gè)月休息4天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但每個(gè)月都會(huì )有個(gè)中提成,我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還是會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
四、實(shí)習看法
。ㄒ唬└黜椧幷轮贫嚷鋵(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項規章制度也很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,畢竟xx飲食有限公司是一所全國連鎖店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
。ǘ┘訌妼Σ蛷d衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
。ㄈ┙⒁惶坠_(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢(qián)),事實(shí)上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
。ㄋ模(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現泉州太子酒店似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。
五、實(shí)習總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。最后,感謝酒店能提供這樣的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿酒店能夠越辦越好。
酒店實(shí)習報告6
一、實(shí)習地點(diǎn)
xx市xx花園大酒店
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年xx月xx日
三、實(shí)習崗位
酒店廚房小吃部成員
四、實(shí)習內容
今年x月起,我在xx花園大酒店的廚房工作,xx花園大酒店是xx市的一家四星級大酒店,酒店共有三十層,其中第一層為酒店大堂,二三層為餐廳。第二層是負責散客以及小型宴會(huì )的地方,而第三層則是舉辦大型宴會(huì )的地方,再之上的第四層到二十九層,則是酒店的客房了,每一層有二十間房。而最頂上的三十層還有一個(gè)空中餐廳,顧客可以在這一層一邊俯瞰整個(gè)xx市,一邊吃飯。
我所負責的崗位是進(jìn)行制作面點(diǎn)小吃。我在之前的廚師學(xué)校里學(xué)習的也是面點(diǎn),所以這份工作也算是我的本職了。
進(jìn)入酒店的第一天,我幾乎沒(méi)有什么動(dòng)手的機會(huì )。因為酒店在xx市非常出名,在附近的城市也是非常有名的一家酒店。人流量非常大,每天都有上百名客人入住。除此外,酒店還承接了不少宴會(huì ),而散客食客也不少。整個(gè)后廚里的人都在忙來(lái)忙去,我穿著(zhù)廚師服,來(lái)到了我所在的面點(diǎn)部。這里的師傅們也在忙碌,我向他們打了個(gè)招呼,這時(shí)候一個(gè)金領(lǐng)的廚師走來(lái),我意識到這應該就是我的上司了,連忙像他問(wèn)好。他看了看我胸前的名牌,簡(jiǎn)單的向我介紹了一番,然后讓我跟著(zhù)他們學(xué)習。畢竟他們也不放心第一天就把事情交給我來(lái)做,對于我他們還不怎么了解。面點(diǎn)不只是包子饅頭這樣的東西。我看過(guò)酒店里的菜單,里面的小吃面點(diǎn)就有幾十道,不同的.面點(diǎn)做法不同。包子饅頭這樣簡(jiǎn)單的東西,酒店不是沒(méi)有,但是包子里餡不一樣,那包子做出來(lái)的效果就也得不一樣。比如做肉包,就是正常的普通包子做法,而做柳葉包,就得把包子捏成柳葉狀。如果是做核桃包,則需要將包子捏成核桃狀,在做面團的時(shí)候,就得把面團染成棕色,然后包的時(shí)候把一小塊核桃放進(jìn)去,并裝入一點(diǎn)奶油。這樣的包子吃起來(lái)酥軟可口,里面的核桃也因為蒸熟了而變軟。包子大小和一個(gè)真核桃差不多大,一口一個(gè),吃起來(lái)頗有風(fēng)味。除此之外,還有灌湯包。灌湯包的做法需要把皮捏的特別薄,可以用吸管輕易炸透,但是又不能太薄了,否則容易破皮,流出里面的湯汁。一個(gè)好的灌湯包,你抓著(zhù)他的包子尖提起來(lái),皮也不會(huì )壞,這些都是需要技術(shù)的。
第一天我就看著(zhù)師傅們在做面點(diǎn),學(xué)習他們的手法,同一種包子做法相同,捏出來(lái)形狀也相同,但捏的人的手法就不一定相同了。我就一直觀(guān)察著(zhù),比較著(zhù),也正是我這樣的細致入微觀(guān)察,讓我在面點(diǎn)的技巧上有了很大的進(jìn)步。
五、總結
實(shí)習不易,我在xx花園酒店里工作了x個(gè)月,每天上班都累的不行,手酸腿酸,而且后廚又熱,每天在蒸籠附近熱的汗流浹背的。但是想想我做出來(lái)的面點(diǎn),能讓客人吃了開(kāi)心,我就又有動(dòng)力繼續工作了。
酒店實(shí)習報告7
一,實(shí)習過(guò)程。
這次的訓練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了,學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當然,我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著(zhù)我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)。
我和另一個(gè)實(shí)習生在這個(gè)實(shí)習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當然也負責開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,由于對工作的不熟悉,我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里,我深深體會(huì )到:像軍訓時(shí)一樣,領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,徹底服從;要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。
過(guò)了適應階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開(kāi)吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地。;蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒(méi)事都要給自己找事情做,寧可站著(zhù)也不要坐著(zhù)。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著(zhù)。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認識了很多酒,包括國內的`和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級酒店,而且在廣交會(huì )期間也擁有極為豐富的海外客源,而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,我告訴自己:犯錯并不可恥,但,如果我害怕犯錯而不去嘗試的話(huà),這才可恥。
二、我的心得和感受:
1、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì )的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),老師有時(shí)候錯了我們也都會(huì )挑出來(lái)?墒窃谕饷,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
2、每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識正是我們從書(shū)本中難以得到的。
3、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個(gè)人的知識面,增強了個(gè)人在應對酒店內人際交往方面的能力,也將我們在書(shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì )是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),當我發(fā)現他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),我就會(huì )上前幫忙。
4、在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛(ài)你的工作,對它付出了。你才能有收獲。
5、我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。另外,當客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲,(結帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。
6、錯了就要認,認了就要改。
7、學(xué)習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
酒店實(shí)習報告8
一、實(shí)習單位介紹
xx酒店:xx酒店坐落于xx區xx開(kāi)發(fā)區。地理位置優(yōu)越,交通方便,45分鐘的車(chē)程至xx機場(chǎng),15分鐘的車(chē)程至xx機場(chǎng)。毗鄰商業(yè)區,地鐵一號線(xiàn)可達市中心各繁華商業(yè)區。酒店四周環(huán)境幽雅,是商務(wù)人士的理想選擇之地。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年xx月28號——xx月15號
三、實(shí)習崗位介紹
就讀于學(xué)院的我在學(xué)習了3年多的理論知識后,終于有踏上社會(huì )進(jìn)行實(shí)習的機會(huì )了。我于20xx年xx月28在學(xué)校的安排下進(jìn)入xx大酒店實(shí)習,三個(gè)月先后在前臺和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習。4月28號抵達酒店,和酒店負責人見(jiàn)面,辦了一些相關(guān)手續。 xx月29號上午開(kāi)始進(jìn)行基本的培訓和員工手冊的學(xué)習,并進(jìn)行考核。酒店負責人帶我們參觀(guān)酒店,了解各個(gè)部門(mén),下午進(jìn)行工作安排,我被分到了前臺,主要負責收銀,隨后前臺經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方,并帶我們去制服房領(lǐng)工作服。 xx月30號開(kāi)始進(jìn)行收銀工作的簡(jiǎn)單培訓,直到這時(shí)才了解收銀工作的主要工作內容和職責,說(shuō)實(shí)話(huà)當時(shí)我比較害怕,收銀員工作不累但得萬(wàn)分細心,因為收銀工作直接和錢(qián)打交道,不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門(mén),是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話(huà)轉接,業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作。
xx月4號我開(kāi)始正式在前臺工作,我作為實(shí)習生只是看前輩們如何操作,并認真做好筆記,一個(gè)星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸,因為害怕出錯,自己也明白應該親自操作才能學(xué)到更多的東西,但總是不能說(shuō)服自己,收銀工作需要更謹慎,更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。后來(lái)終于在前輩們的幫助下開(kāi)始實(shí)踐操作,雖然經(jīng)常出錯,不過(guò)學(xué)到的東西越來(lái)越多,半個(gè)月后,我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程,并順利幫助客人退房,兌換外幣等。每天帶著(zhù)疲憊的身子回到宿舍,躺下就再也起不來(lái)了,渾身酸疼得發(fā)軟,腿腳發(fā)脹的社會(huì )奠定了基礎。四、實(shí)習收獲
這次實(shí)習讓我明白了很多道理:在工作崗位上要有強烈的責任感,對自己的崗位負責,對自己的工作負責。當天的工作必須當天完成,如果出了差錯,必須為自己的失誤負責。在工作中要不怕辛苦,不怕困難,要有毅力,有耐心,才能將工作做好做完。這次實(shí)習讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離,讓我們知道合作的重要性。實(shí)習時(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì )擁有的一段難忘的經(jīng)歷,讓我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)會(huì )了很多在課本上沒(méi)有的東西,長(cháng)了見(jiàn)識……
1、服務(wù)意識的提高
對于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競爭力之一,是它的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)飯店的學(xué)習和平時(shí)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人保持微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習,使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,飯店更加如此。要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿(mǎn)足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理、不能辦到,也應該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫客人尋求其他解決方法。
五、實(shí)習體會(huì )
1、實(shí)習才剛剛開(kāi)始
實(shí)習雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是以?huà)甑眯匠隇槟繕,而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì )工作者的`標準去服務(wù)別人。僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻社會(huì )的意識將永存。
2、實(shí)習是一個(gè)接觸社會(huì )的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習,我比較全面地了解了飯店的組織構架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解社會(huì ),他們拓寬了我的視野,也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。
3、實(shí)習與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì ),認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習,我發(fā)現了自己與社會(huì )的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
六、致謝
感謝學(xué)校和實(shí)習單位給了我這次實(shí)習的機會(huì ),這次實(shí)習給了我一個(gè)鍛煉的機會(huì ),讓我開(kāi)闊了眼界。以后我會(huì )繼續努力,繼續學(xué)習,豐富知識,提高自己的綜合能力。
酒店實(shí)習報告9
三個(gè)月的時(shí)間不長(cháng)不短,但是對我們這些實(shí)習生來(lái)說(shuō),可謂是載滿(mǎn)了收獲。在這次的實(shí)習工作中,我通過(guò)在前臺的“望、聞、問(wèn)、感”,我深切的感受到在實(shí)踐工作中的不易。但是也同樣是在自己的進(jìn)步中,我感受到了自己解決這些問(wèn)題的喜悅。
現在,三個(gè)月的實(shí)習期已經(jīng)結束了,我再此對自己的實(shí)習工作進(jìn)行一個(gè)總結報告,希望能在今后幫助自己更好的記得這次實(shí)習中的收獲和感想。以下是我的個(gè)人實(shí)習報告:
一、實(shí)習的經(jīng)歷
在這次的實(shí)習當中,我作為一名應屆畢業(yè)生在20xx年xx月xx日來(lái)到了xxx酒店。經(jīng)歷了激烈的競爭之后嗎,我在面試中險勝幾位同學(xué),成功的應聘了xxx酒店前臺的職位。X月x日,當我帶著(zhù)激動(dòng)的心情,期待著(zhù)自己能站上酒店的前臺的時(shí)候,才發(fā)現,面對我的,不僅僅是面試的`考核而已。
在來(lái)到酒店后,我首先要面對的是入職的培訓,和眾多的實(shí)習生一起,我們有很多關(guān)于酒店的知識和技能需要學(xué)習,尤其是前臺的崗位,別人需要學(xué)的,前臺基本都要學(xué),而且還有額外的禮儀培訓和考核。
在這次的培訓中,我從下向上的認識了我們的酒店。不僅僅是房間、業(yè)務(wù)、套餐,還有工作中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方法,都需要我們嚴格的背誦下來(lái)。
而在經(jīng)歷了這樣的培訓后,我還是不能直接經(jīng)手工作。在前輩的帶領(lǐng)下,我們先是在一旁做一些簡(jiǎn)單的整理工作。在整理的時(shí)候,我也同樣在學(xué)習著(zhù)前輩的工作方式。
看著(zhù)前輩一舉一動(dòng)都錯落有致,反倒是我,僅僅只是站在一旁都緊張的不得了,兩者的相差,是在是差實(shí)在是太遠。但是,在后面,前輩的幫助中,我慢慢的熟悉了工作的節奏,也開(kāi)始得心應手起來(lái)。盡管在很多的時(shí)候依舊需要前輩的指點(diǎn),但是在工作中已經(jīng)有了很多的進(jìn)步和收獲。
二、實(shí)習體會(huì )
這次的實(shí)習給我的感受很深,因為是在前臺這個(gè)位置,所以看得更多了一點(diǎn),感受的也更多一點(diǎn)。在這里,當我們踏足自己的崗位的時(shí)候,我們已經(jīng)是一名工作者了,在學(xué)校里老師會(huì )原諒我們,會(huì )在給我們一次又一次的機會(huì ),但是這里不會(huì )。錯了就要承擔責任,沒(méi)有人會(huì )有更多的經(jīng)歷來(lái)包容你,這就是社會(huì )。工作很不容易,所以走上了社會(huì ),我們就要更加的努力。
這次的實(shí)習真很感謝我的前輩xx,她總是會(huì )教導的很仔細,因為有她在,我收獲了更多的知識。在今后正式走上工作崗位后,我也要繼續距離,成為一名出色的工作者。
酒店實(shí)習報告10
根據我院的教學(xué)計劃,我于20xx年x月-20xx年x月,在xx酒店進(jìn)行了為期x個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習,實(shí)習的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習,鞏固了所學(xué)的服務(wù)行業(yè)知識,尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時(shí)也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。在實(shí)習過(guò)程中,也找到了自己的缺點(diǎn)與不足,查漏補缺,總結了出了一份報告,為自己日后彌補不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價(jià)值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎。
一、實(shí)習單位的介紹
1.實(shí)習單位:xx酒店
xx酒店位xxx是按國際x星級標準建造的涉外商務(wù)洽談酒店。與此同時(shí),酒店已加入國際“xxx”組織。酒店規模大精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現酒店采用先進(jìn)的紅外線(xiàn)智能化管理,設身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,豪華風(fēng)尚的大廳,親切專(zhuān)業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級配置,和豐盛的多地餐飲美食。
2.實(shí)習的部門(mén):中餐廳
xx酒店的二樓,有xx間貴賓房、有同時(shí)可容納xx人就餐的大廳、可容納xx人的多功能宴會(huì )廳,有由名廚主理提供的xx式,并兼有xx等多種風(fēng)味的菜肴?梢蕴峁┚筒、宴會(huì )等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國家x鉆級酒家”稱(chēng)號,同時(shí)也是國家餐飲協(xié)會(huì )會(huì )員。
二、實(shí)習的內容
1.熟悉菜式知識
由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)xx菜,對xx式菜肴不熟悉,于是剛開(kāi)始部門(mén)就讓我熟悉點(diǎn)心知識和xx菜知識。如比較著(zhù)名的點(diǎn)心:棗梨拉糕、大混沌、石鍋炒飯等;比較有名的菜肴有:梅干菜扣肉、白斬雞、、粵式牛肉粒、脆皮燒鴨以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習,我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認識。
2.熟悉海鮮知識
出生于北方的我,本身就是個(gè)“旱鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些主管就教我認識海鮮以及它們的做法,比如鴻運干菜蝦、東星斑、秘方時(shí)魚(yú)等的做法,又如哪些魚(yú)清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習,我都對它們有了一定的解了。
3.中餐的服務(wù)程序
從迎客到給客人拉椅讓座、鋪餐巾、撤筷子套、派毛巾、問(wèn)茶斟茶、點(diǎn)菜……結束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習過(guò),而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習,我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.酒水知識
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書(shū)本上學(xué)習了一些,但對他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習到了很多酒水方面的知識,有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿(mǎn),白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話(huà)梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專(zhuān)業(yè)知識。
5.醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應的`醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如白斬雞有雞料,豬醬和砂糖,白切雞有蒜茸醬,大混沌應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們在服務(wù)客人時(shí)應當知道的。
6.珍貴菜肴
以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海參、魚(yú)肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于經(jīng)?梢钥匆(jiàn)可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來(lái)源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識,我就通過(guò)各種渠道去了解,如問(wèn)領(lǐng)導,或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
7.服務(wù)細節
如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開(kāi)酒需征得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉到主人或主賓的位置,然后報菜名;上雞魚(yú)等的時(shí)候,應遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請示客人,上齊菜品后,要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯,應該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料;公更分更應朝上放。
8..開(kāi)市以及收檔工作
在酒店一天開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候,首先就是做好開(kāi)檔工作,做好開(kāi)檔工作則是一天順利營(yíng)業(yè)的保障,由于開(kāi)檔工作的復雜性,就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,我們的開(kāi)檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,打開(kāi)水的;有盤(pán)點(diǎn)家俬的;有入臺布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺頂崗的;有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣,在收檔的時(shí)候,也需要做好相應的工作,如收水煲,清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟;掃地、抹轉盤(pán);擺臺等工作。
9.布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺布、餐巾、毛巾等,這都需要專(zhuān)人負責盤(pán)點(diǎn),之后送布草房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數,我也曾做過(guò)一段時(shí)間,在這里,我們和布草房有著(zhù)直接的接觸,每天就由我來(lái)盤(pán)點(diǎn)布草,送布草,收布草,在此過(guò)程中,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識。
三、實(shí)習的收獲
雖然自己實(shí)習的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因為酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗,這都需要從基層做起,學(xué)習基層知識。我想,作為一個(gè)管理者,如果對基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。
1.對意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè),對很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的實(shí)習進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說(shuō)是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著(zhù)我,但我從來(lái)沒(méi)有退縮,虛心的向同事學(xué)習,雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒(méi)有放棄,我去找其他方法解決。我堅信一點(diǎn)就是,正是因為我不懂,我才來(lái)這里學(xué)習的,我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗,是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺(jué)得我學(xué)會(huì )了堅強;蛟S,我應該感謝他們,正是他們給了我成長(cháng)的機會(huì )。我覺(jué)得,從這次的實(shí)習中,我覺(jué)得我的意志更加堅強了,我相信,我受挫的能力也將增強,這也將是我人生的財富。
2.服務(wù)技能增強
在整個(gè)實(shí)習過(guò)程中,使得自己所感興趣的知識得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著(zhù)一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì )非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能力。
3.對酒店管理流程有了比較清晰的認識
在學(xué)校的時(shí)候,書(shū)本上的知識老是機械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì )到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認識,對以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì )有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實(shí)習,所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售,還是菜單的設計,宴會(huì )的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認識。
四、實(shí)習的體會(huì )
1.從學(xué)生變成了社會(huì )人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(cháng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著(zhù)共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習,已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì )的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導,或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì )順利的工作。也為自己以后步入社會(huì )進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗。
2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問(wèn)我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著(zhù)說(shuō):“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō):“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著(zhù)給客人道歉,這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當時(shí)真正體會(huì )到了微笑的力量。
3.員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏(yíng)得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì )贏(yíng)得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過(guò)我對我們酒店那些?偷挠^(guān)察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
4.機械式管理,缺乏彈性
在酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴格的扣錢(qián)制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎金等,我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō),其實(shí)你沒(méi)有遲到,也沒(méi)有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門(mén)都有登記,但就是因為沒(méi)有打卡還是要扣你的錢(qián),這無(wú)疑對員工來(lái)說(shuō)是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺(jué)得也是他們缺乏以人為本的體現。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,經(jīng)?梢月(tīng)到領(lǐng)導臭罵下屬的聲音,我覺(jué)得這是缺乏素養的表現,因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,從而傷害了員工的自尊。
6.培訓機制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓,每次培訓感覺(jué)不是重復就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊,就是領(lǐng)導制定什么,我們就培訓什么,缺乏層次感。而且培訓的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓,缺少對于員工素養以及職業(yè)道德的培訓,使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來(lái),從而導致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實(shí)習期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,本著(zhù)虛心學(xué)習,踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習。在此期間,曾被評為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習,我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗,這將是我以后步入社會(huì )的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,通過(guò)不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會(huì )迎難而上,迎接生活的挑戰,使自己更加的堅強。
酒店實(shí)習報告11
本人于20xx年9月至20xx年3月,在上海吉臣酒店進(jìn)行了為期6個(gè)月的旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習。實(shí)習崗位包括前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理,并通過(guò)實(shí)踐鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。
一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介
上海吉臣酒店位于靜安、長(cháng)寧和普陀三區交匯處的曹家渡商圈,距離南京西路商務(wù)區和上海展覽中心僅2公里車(chē)程。周邊設施完善,是高端商務(wù)旅客的理想選擇,擁有設計時(shí)尚、高雅的客房,包括高級、商務(wù)、日式、無(wú)煙和行政樓層。
酒店提供高速因特網(wǎng)接口,國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長(cháng)途直撥電話(huà),保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品等先進(jìn)設施,并提供人性化服務(wù),為商務(wù)旅客營(yíng)造溫馨舒適的體驗。
酒店一樓的歐式咖啡西餐廳提供融合多樣飲食文化、廣受歡迎的各國料理,包括自助式早餐、全天餐點(diǎn)、主題式自助餐、維多利亞及法式零點(diǎn)美食等。此外,皇上皇餐飲集團的港式粵菜及經(jīng)典東北名菜以及精致美味的日式料理也是顧客最?lèi)?ài)。
二、實(shí)習崗位與內容
。ㄒ唬┣芭_接待
1. 早班的工作流程如下:先進(jìn)行化妝,然后簽到并了解住宿情況和重要事項。接著(zhù)進(jìn)行交接班工作,包括了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目和小賣(mài)部商品,以及仔細閱讀交班本。接待賓客方面,要辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存和處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。同時(shí)要隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間。配合收銀時(shí)要向詢(xún)問(wèn)客人是否續住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶(hù)有足夠押金,幫助客人辦理續房手續。還要針對退房主要情況進(jìn)行接待賓客。中午工作完后,要檢查和更新房態(tài),確保房態(tài)準確。接待賓客方面,重點(diǎn)在于催收房費。最后做好交接班的準備。
2. 中班的工作流程如下:要做好交接班工作,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,并跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜。重點(diǎn)還是在于催收房費。工作完晚餐后,要協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜。檢查和更新房態(tài),整理預訂,接待賓客方面,同樣要辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存和處理基本投訴等各種手續。18:00之前要完成押金催收工作。最后做好交接班的準備。
3. 夜班的工作流程如下:也要做好交接班工作,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間,并跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜。接待賓客方面,同樣要辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存和處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。同時(shí)要隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間。接下來(lái),要檢查和更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報表。并要對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣(mài)部商品,做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生。針對當日預訂,要檢查叫醒服務(wù)記錄,進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通。最后還要檢查和更新房態(tài),并做好交接班的準備。
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1. 迎接和問(wèn)候客人:在其他準備工作完成后,要提前15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。賓客到達后,要微笑地問(wèn)候他們,如果知道客人名字,則要使用姓名稱(chēng)呼他們。
2、給客人讓座:在客人進(jìn)入房間后,應主動(dòng)為客人拉椅子讓座。雖然不需要為每個(gè)客人都做到這一點(diǎn),但一定要為女士或被邀請的貴賓提供這個(gè)服務(wù)。如果有小孩,應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、為客人提供香巾:將折好的香巾放在香巾托上,在客人的左手邊放置。說(shuō):“打擾一下…請使用香巾!比绻揽蛻(hù)的名字,要說(shuō):“王總,請使用香巾!”
4、為客人提供茶水:將口巾折成正方形放于一個(gè)骨盤(pán)中,將茶壺放在口巾上,用大拇指扣住壺把,其他手指接觸骨碟底部。然后站在客人的右手邊,用一只手將茶倒入杯中,說(shuō):“打擾一下…請用茶!比绻揽蛻(hù)的名字,要說(shuō):“王總,請用茶!痹诘共柚,一定要先說(shuō)“打擾一下”,以引起客人的注意,否則客人可能會(huì )不小心碰到茶壺,導致?tīng)C傷或燙傷的情況發(fā)生。
5、呈遞菜單以及點(diǎn)餐和點(diǎn)酒:詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)餐,并將菜單交給主人。積極向客人推薦特色菜或當日廚師推薦菜品。推薦各種酒水,向女士和兒童推薦軟飲料。同時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要送菜:對于集團內宴會(huì )或?,可能通過(guò)電話(huà)預訂宴會(huì )菜單,因此可以直接問(wèn)主人是否可以通知廚房開(kāi)始制作。如果有VIP客人,還需要詢(xún)問(wèn)主人是否需要分餐。如果需要,必須告知廚房,按人數準備“個(gè)人份”。同時(shí),還要向主人推廣各種飲品和酒水。
6、下單菜單和酒水單:將客人點(diǎn)的菜品和酒水條目分別放在點(diǎn)菜單上(一份酒水和一份菜品)。每份菜品都有四聯(lián)式,其中一聯(lián)提交到廚房或吧臺(將菜品提交到廚房,將酒水提交到吧臺),另一聯(lián)提交到前臺,另一聯(lián)提交給傳菜員,最后一聯(lián)自己留底備查。
7、為客人倒酒:如果客人有特殊要求,請按照客人的意愿分別斟酒。如果客人沒(méi)有要求,則按照女士、兒童、貴賓、主人的順序順時(shí)針斟酒。倒酒時(shí)要留有余底,不要全部?jì)A斜倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):服務(wù)員在將菜品端到座位時(shí),應將它們放在客人較空曠的位置上,或選擇較不顯眼的位置。在上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯。對于分餐的客人,每次必須將菜品分別上桌,并報出菜名,以備客人檢查。服務(wù)員必須將菜品均勻分配到骨碟中,一碟對應一個(gè)客人。上完菜后,服務(wù)員還要再次報出菜名,并請客人慢用。當所有菜上完之后,必須向客人說(shuō)明:“您的所有菜已經(jīng)全部上來(lái)了,請慢用!”
9、餐廳服務(wù)(更換煙灰缸、骨盤(pán)、倒酒):每?jì)蓚(gè)煙頭就更換一個(gè)煙灰缸;及時(shí)加換茶水;客人吃完有骨頭或皮殼的食物后更換骨盤(pán);在上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),應迅速手握酒瓶準備倒酒;如果有VIP客人且人數較多,在包間內至少要有兩名服務(wù)員提供服務(wù);當所點(diǎn)的酒水已經(jīng)喝完或即將喝完時(shí),要及時(shí)詢(xún)問(wèn)主人是否需要加單。
10、結賬服務(wù):高層管理人員可以到前臺簽單,但必須提醒;普通顧客需要到前臺取賬單,然后到主人面前結賬,不要在眾人面前大聲報價(jià)。請在適當的時(shí)候向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度,及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理反饋客人的意見(jiàn)。
11、送客服務(wù):當客人起身離開(kāi)時(shí),服務(wù)員應立即前往幫助女士或貴賓拉椅子,然后到包廂門(mén)口送別客人,并感謝他們的光臨。最后,應在最短時(shí)間內檢查桌子上是否有遺失物品。
12、餐后清潔服務(wù):整理座椅,清潔地面;先收取口布、香巾等布草制品,再收取酒杯等玻璃制品,最后收取瓷器制品,將垃圾和臟餐具運到洗碗間,將玻璃轉動(dòng)盤(pán)從桌面上拿下并清潔,收拾臟臺布。
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1、客房服務(wù)員:領(lǐng)取清理房間的任務(wù)單→備好推車(chē)→到客房門(mén)口敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→拉開(kāi)窗簾→清理煙灰缸和垃圾→整理床鋪→擦拭塵埃,檢查設備→更換茶具→加提用品→地毯吸塵→調整窗簾→打開(kāi)衛生間的燈以及檢查水源→更換毛巾、床單等棉織品→清洗面盆,浴缸和盥洗器具→擦拭鏡子、墻面和毛巾架等→補給客人用品→檢查未完成的任務(wù)→關(guān)燈,關(guān)門(mén)→鎖住房間門(mén)→填寫(xiě)清潔報告表。
2、客房服務(wù)臺人員:查看班次交接記錄→整理房間狀態(tài)表→報告入住情況→改變房間狀態(tài)->通知服務(wù)員送水→通知總機提供電話(huà)服務(wù)→報告退房情況->改變房間狀態(tài)→通知服務(wù)員巡視房間->通知總機檢查通話(huà)費用→準備記錄并報告結賬情況->補充飲品-->更新房間狀態(tài)表→在午夜12點(diǎn)之前做好退房記錄,計算房屋數量和住客天數→準備客人用品→另策劃使房間打掃工作表達到相關(guān)標準。
3、客房托管服務(wù):分發(fā)客用品→準備好次日所需的客用品→收發(fā)客人衣物并記錄→員工更換工作服并記錄→與洗衣房結算當天使用的`棉織品數→月底對客用品的費用進(jìn)行賬目清理,將洗滌費報告財務(wù)部門(mén)。
4、接待處:查看接班記錄本→一人接轉電話(huà),一人核對住房情況,檢查空房關(guān)線(xiàn)并抄房態(tài)→按照叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→向前臺報告入住情況(散客)→打開(kāi)市話(huà),長(cháng)途并告知客人撥打方式→在房態(tài)表上登記入住→在結算處報告退房→關(guān)線(xiàn)→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否存在話(huà)費并向結算處報告→晚上12:00之前向結算處提交當日的全部賬單。
5、大堂:向客房部領(lǐng)取所需的客用品→打掃大堂地面→倒掉煙灰缸,收集垃圾,清空垃圾箱→掃大堂門(mén)前→擦洗面盆→清洗衛生間→擦洗鏡子和臺面→清洗衛生間的鏡子→擦洗電梯→用吸塵器清理電梯地毯→擦拭樓梯扶手→清洗大堂墻壁和衛生間墻壁→擦拭大堂的玻璃窗戶(hù)→擦拭廣告牌和大堂的柱子→擦洗衛生間的門(mén),燈和大堂的裝飾→擦拭椅子和茶幾→擦拭立式煙缸→擦拭旋轉門(mén)的玻璃→打掃大堂地面→倒掉煙灰缸→收集垃圾。
三、實(shí)習收獲和見(jiàn)解
工作是一種美妙的事情,也是一種愉快的體驗。當我向客人展示熱情的微笑,并聽(tīng)到客人的感謝聲時(shí),我感到非常愉快;當我給客人拿出針線(xiàn)包并為他們縫扣子,客人露出滿(mǎn)意的笑容時(shí),我倍感滿(mǎn)足;當我們的服務(wù)得到客人對酒店的好評和贊賞時(shí),我的內心仿佛被溫暖的春風(fēng)吹拂,感到幸福和輕松。我們的工作是一項美好的事業(yè),在工作中獲得快樂(lè ),在微笑中贏(yíng)得尊重。
酒店實(shí)習報告12
一、前言
根據教學(xué)計劃的安排,xx年3月7日至xx年6月7分配到xx酒店實(shí)習酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習,讓我感受很深,認識很多,收獲很大,切身體會(huì )到工作的辛苦,社會(huì )的復雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習期間,我認真結合書(shū)本知識,嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),用心的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì )了酒點(diǎn)的日常操作規范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規范,切身感受到標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認識。使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認識到學(xué)習和實(shí)習的緊密結合,不可分割,學(xué)習和實(shí)習的同等重要,個(gè)性是實(shí)習的舉足輕重;在當今這個(gè)知識競爭日趨激烈,常識競爭日趨明顯,經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟發(fā)達,使得人們的人生觀(guān),金錢(qián)觀(guān),價(jià)值觀(guān),利益觀(guān)發(fā)生了很大轉變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一完美的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得此刻的酒店能夠說(shuō)是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習結束我在凱瑞酒店的實(shí)習共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結束實(shí)習返校。
二、實(shí)習目的
本次認知實(shí)習主要是為了讓我對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有必須的感性認識,從而幫忙我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合,為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎,更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認知實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習資料
我們在中酒是交易會(huì )的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿(mǎn)足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每一天都在重復相同的資料。
四、實(shí)習過(guò)程
1,起初的適應階段。
由于剛去酒店,對那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應環(huán)境,戰勝困難和挑戰的信心和力量,領(lǐng)導的耐心教導,同事的熱情幫忙無(wú)不在激勵著(zhù)我,鼓舞著(zhù)我,尤其是發(fā)自?xún)刃牡哪欠N想及早進(jìn)入社會(huì )的情緒是我適應了酒店,習慣生活,努力學(xué)習的動(dòng)力源泉。根據工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習,當時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,備餐間的位置,到鍛煉托盤(pán)的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開(kāi)檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復記憶,不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結合,使得我們也發(fā)現酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見(jiàn),我們是十分的不能理解,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習的思考,開(kāi)始用心主動(dòng)的申請換部門(mén)學(xué)習,但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )。
2,之后的用心工作,努力學(xué)習。
部門(mén)交流學(xué)習的機會(huì )給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習,進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén),各級領(lǐng)導都對我們給予厚望,對我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓,從理論到實(shí)踐,從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規范,毫不保留的告訴了我們,每一天的培訓都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿(mǎn)足很高興,筆記一頁(yè)又一頁(yè),看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。透過(guò)兩個(gè)月的觀(guān)察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過(guò)工作上的小小失誤,領(lǐng)導也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習之后,工作越來(lái)越得心應手,環(huán)境生活也適應了,對于飛臺,加臺,擺臺,看臺,洗家私等這些基本的工作分配狀況和班次的安排及運作開(kāi)始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì )了怎樣樣推銷(xiāo),向客人推銷(xiāo)什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用十分重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準備,上菜,上湯的這些基本規范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習讓我學(xué)會(huì )了和客人的交流,懂得了廣東人的生活
飲食習俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費觀(guān)念等。
3,最后的態(tài)度消極,低調工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習和交流,自身對于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認識,對酒店的領(lǐng)導和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見(jiàn)人心。對人的認識之所以深刻也就是透過(guò)這么長(cháng)時(shí)間的交往和認識,相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì )淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,此刻想起來(lái)很后悔,但當時(shí)也是很無(wú)奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導不能不交流,為了工作往往會(huì )產(chǎn)生一些誤會(huì )和抵觸,我們作為實(shí)習幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上能夠說(shuō)都會(huì )超過(guò)他們的,他們的威信和潛力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì )經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習,所以對他們的壓力很難理解,我們以前和領(lǐng)導理論過(guò),和同事?tīng)幷撨^(guò),對酒店還罷工過(guò),這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認識到社會(huì )的真實(shí)面目,還沒(méi)有真正了解社會(huì )的一些所謂的“潛規則”。但作為一個(gè)群眾,我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏(yíng)利不顧員工就合理嗎難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎難道整天把實(shí)習生當作替罪羊我們就會(huì )甘愿嗎但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀(guān)了自己的工作,也給了我們學(xué)生應得的部分利益。
五、實(shí)習意見(jiàn)
我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:
1,更新管理理念,樹(shù)立員工滿(mǎn)意的公司用人制度。一改以前的片面強調顧客滿(mǎn)意的思維。千萬(wàn)不能出現多頭領(lǐng)導和管理的現象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓和實(shí)戰操練。
2,創(chuàng )新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規蹈矩,千方百計的調動(dòng)員工的工作熱情和用心性。預見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現。
3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現狀并制定切實(shí)可行的措施解決現實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,增強員工和管理者的執行力,注重公平。
4,增強大局意識,樹(shù)立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的`錯誤和過(guò)失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取到達標本兼治的目的。
六、實(shí)習心得
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識有必須的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店務(wù)必做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心帶給真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造簡(jiǎn)單自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性,即以自己的感覺(jué)加以決定。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面比較較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不必須總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就能夠消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人帶給個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習期間努力做到:看到客人中有小孩子,立刻拿來(lái)bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著(zhù)少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人十分滿(mǎn)意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,個(gè)性是?偷拿,能夠使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿(mǎn)意度?Х葟d有很多?,其中有一位香港的李先生,每一天早上都會(huì )來(lái)那里吃早餐,剛開(kāi)始我不明白,幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(cháng)住客,也是咖啡廳的?,大家都認識他,我才明白他不大高興的原因。之后我每次一看到他都會(huì )主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì )顯得比較高興。不僅僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區就有這樣的兩桌?,了解他們的愛(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì )很驚訝和高興,也會(huì )多說(shuō)幾句“thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是明白大概,真正用到的時(shí)候才明白它的重要性。理論和實(shí)踐相結合,這也是學(xué)院安排實(shí)習的初衷。
一些感悟:實(shí)習也是我們了解社會(huì ),真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每一天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。
總結:實(shí)習也告一段落了,這次實(shí)習使我們對酒店有了進(jìn)一步的認識,也培養了我們的服務(wù)意識,學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有必須的幫忙。
酒店實(shí)習報告13
一、實(shí)習地點(diǎn)
xx酒店
二、實(shí)習目的
本次實(shí)習本應是在大二時(shí)進(jìn)行的,但因為種種原因而推遲到大三。這次實(shí)習是服務(wù)實(shí)習,通過(guò)實(shí)地實(shí)習,了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強管理理論與實(shí)踐的結合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì )一種服務(wù)精神,培養服務(wù)意識。
三、實(shí)習時(shí)間
xx年xx月xx日
四、企業(yè)介紹
xx酒店是國內首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五酒店。
五、工作內容
我們在中酒是交易會(huì )的幫工,做的是比較基本的Waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶/咖啡,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿(mǎn)足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復相同的內容。
六、實(shí)習心得
對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店必須做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的'歡迎詞,也是的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上,微笑也是的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著(zhù)少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意,露出贊許的笑臉。
一些感悟:實(shí)習也是我們了解社會(huì ),真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。
七、總結
實(shí)習也告一段落了,這次實(shí)習使我們對酒店有了進(jìn)一步的認識,也培養了我們的服務(wù)意識,學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
酒店實(shí)習報告14
本人于XX年4月8日至XX年5月5日到廣州越秀區XX酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習;玖私庖约罢莆樟薠X酒店的日常運作,本人在實(shí)習期間主要負責前臺工作。通過(guò)實(shí)習,學(xué)會(huì )了禮儀禮貌的重要性,了解了酒店管理的基本職責前臺和客房部的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。作為一名國際旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,酒店與旅游業(yè)是息息相關(guān)的,我從中學(xué)到了很多。
關(guān)鍵詞:酒店,前臺,服務(wù)意識
引言
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體,酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多,基本工作外,鍛煉了口語(yǔ)。還有就是做為準四星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。
一、 XX酒店及實(shí)習工作簡(jiǎn)介
酒店簡(jiǎn)介及其管理理念
XX酒店是一家集住宿、會(huì )議、餐飲、康樂(lè )為一體的綜合性商務(wù)賓館。
廣州XX酒店擁有商務(wù)客房、行政客房共152間,裝修一新的XX酒樓可同時(shí)接待500多人就餐,另設有多功能會(huì )議室、商務(wù)中心、美容美發(fā)廳、球場(chǎng)、大型室內、室外停車(chē)場(chǎng);院內還設有自然療法健康中心和體育運動(dòng)健身中心;為賓客辦理飛機票、火車(chē)票業(yè)務(wù);各項配套服務(wù)設施完備。
廣東XX酒店北與麓湖公園相鄰,南與友誼商店、環(huán)市路商務(wù)區、淘金購物區相接。至廣州白云國際機場(chǎng)只需25分鐘車(chē)程,至琶洲國際會(huì )展中心和流花交易會(huì )館也只需20分鐘。環(huán)境優(yōu)雅,交通便利.。
管理理念:合法經(jīng)營(yíng),民主,科學(xué),高效。
金苑酒店的競爭優(yōu)勢及特色
特色:①酒店整體環(huán)境鬧中取靜,而且武裝部隊駐扎在酒店,安全程度高。
、诓蛷d設有四百多個(gè)餐位,擁有風(fēng)格迥異的設計風(fēng)格,設計考究。
、郗h(huán)境優(yōu)雅,功能齊全,舒適安全,綠色酒店。
、軜s獲全國綠色餐飲企業(yè),國家特級五鉆酒家,廣州市A級食品衛生單位,廣州市“百佳”餐飲企業(yè)等多項榮譽(yù)。
實(shí)習所在部門(mén)的工作程序
1.熟悉樓層客情,切實(shí)掌握每間房的住客情況。
2.如有來(lái)訪(fǎng),請房客說(shuō)出房客的名字,并出示有效身份證。
3.給客人按電梯,幫助客人到達所在樓層。
4.給貴賓樓客人端茶送水,以及煙灰缸等所需用品。
5.留意住客及訪(fǎng)客的進(jìn)出時(shí)間,所帶行李,暗中做好記號。
6.來(lái)訪(fǎng)客人必須在23:00前離開(kāi),在22:30分打電話(huà)給來(lái)訪(fǎng)房間,提醒客人離開(kāi)。
7.在凌晨1:00中之前拒絕客人入住。
二、酒店管理
酒店經(jīng)營(yíng)管理介紹
1.經(jīng)營(yíng)理念
、俸戏ń(jīng)營(yíng),民主,科學(xué),高效。
、谛б妫浩髽I(yè)永遠只有兩人說(shuō)了算,一個(gè)是顧客另一個(gè)是數字。
、坌?jiǎn)T工效命于企業(yè),企業(yè)效命于社會(huì )。酒店經(jīng)營(yíng)管理中的不足及改進(jìn)建議
酒店頁(yè)設計應該更吸引人
越來(lái)越多的人通過(guò)絡(luò )來(lái)訂房,我們酒店的頁(yè)我個(gè)人覺(jué)得不是很吸引人。在廣州有數千家酒店,競爭是分激烈,如何從眾多酒店脫穎而出?頁(yè)就必須吸引人的眼光,讓頁(yè)有更多的新鮮時(shí)尚感,而瀏覽者就更可能訂房于該間酒店。
用個(gè)性化打造酒店的核心競爭力
酒店的客人來(lái)自五湖四海,每個(gè)人都有各自的生活習慣和喜好,能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù),就會(huì )使酒店比以往的標準化服務(wù)更具親切感,同時(shí)可以形成有特色的核心競爭力。
員工績(jì)效改革
酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來(lái)收入少、太辛苦、自由空間少,所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店,然后惡性循環(huán),這已經(jīng)嚴重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展,并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩定員工隊伍,提高員工工作積極性和招聘成功率,增加酒店經(jīng)濟效益。我覺(jué)得酒店應績(jì)效改革,體現“按勞分配、多勞多得”的勞動(dòng)體制。
三、個(gè)人工作心得總結
個(gè)人服務(wù)內容
在這短短的一個(gè)月的酒店工作中,我有兩個(gè)不同的工作崗位,前一個(gè)工作是酒店B座前臺,后一個(gè)是A座酒店的來(lái)訪(fǎng)登記員。兩個(gè)工作服務(wù)的工作范圍不同,但共同之處就是與客人的交流,尤其是外國客人。
個(gè)人實(shí)習工作體會(huì )
在實(shí)習期間,除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外,更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。
處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現實(shí)實(shí)習中我們所需要面對學(xué)習的。
酒店實(shí)習報告14
一、實(shí)習酒店
上海海神諾富特大酒店
二、實(shí)習崗位
行政酒廊服務(wù)員
三、實(shí)習日期
xxxx年7月~xxxx年1月
四、實(shí)習的目的意義
實(shí)習是理論與實(shí)踐相結合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動(dòng)手能力的重要環(huán)節。通過(guò)實(shí)習,能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,培養我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場(chǎng)意識,提高我們的實(shí)際處理問(wèn)題的能力,了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內容和酒店各個(gè)部門(mén)的主要工作職責和實(shí)際運作等。
五、實(shí)習的完成情況與過(guò)程
我在酒店行政酒廊實(shí)習,崗前經(jīng)過(guò)兩次培訓:先培訓我們掌握本集團的發(fā)展過(guò)程和管理理念,以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況;然后針對自己實(shí)習崗位工作的內容進(jìn)行系統培訓。崗位培訓主要教我們每天不同班次的工作流程:包括本部門(mén)相關(guān)物品的使用及其規定的擺放位置,練習常用咖啡和酒水做法,常見(jiàn)突發(fā)狀況處理,早班開(kāi)檔,按規定擺好早餐餐具,早餐對客服務(wù)程序,如何滿(mǎn)足客人用餐需求,早會(huì ),收洗餐具,中班換布草,擺放好Happy Hour餐具,故事記錄,對客服務(wù)細節,盤(pán)點(diǎn)物品開(kāi)單領(lǐng)貨,收檔關(guān)門(mén)等。
當然,具體工作沒(méi)有書(shū)面列舉這樣具體簡(jiǎn)單,工作是復雜而具有多變性的,必須在每天實(shí)習工作中不斷強化練習和補充。通過(guò)每天實(shí)習,熟練掌握工作要領(lǐng),強化服務(wù)意識,學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗,以及如何處理許多酒店客人要求的狀況,懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內容、職場(chǎng)上許多有用的小細節,提前探索了一些職場(chǎng)和社會(huì )經(jīng)驗。許多酒店內部運作,各部門(mén)工作以及本部與其他部門(mén)的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習積累中逐漸了解的。
剛接觸酒店實(shí)習工作,覺(jué)得很吃力,酒店結構很復雜,職場(chǎng)上的同事不好相處,上司很?chē)绤栠不教給我們工作知識,酒店制度福利也不好,還犯了許多錯誤,受到過(guò)各種嚴厲批評,這讓我感到很沮喪,覺(jué)得自己什么都做不好,笨手笨腳,甚至覺(jué)得自己不適合這份工作,開(kāi)始質(zhì)疑自己的專(zhuān)業(yè)和就業(yè)目標,覺(jué)得實(shí)際工作跟平時(shí)在學(xué)校學(xué)習的知識一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有,產(chǎn)生了為什么要浪費時(shí)間讀大學(xué)這種思想。我開(kāi)始思考,我覺(jué)得自己不能總是這樣,我要改變一下自己,端正自己的心態(tài),找出自己的原因。通過(guò)一段時(shí)間的適應調整,勤奮學(xué)習,我逐漸適應了實(shí)習生活,跟同事相處的也很不錯,對工作掌握也熟練了,對酒店更加了解了,也不會(huì )再老是犯錯了,這讓我的自信心再次樹(shù)立起了,也讓我掌握了很多好的學(xué)習方法,提高了我的適應能力,,通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習,讓我學(xué)會(huì )在實(shí)際工作中運用專(zhuān)業(yè)知識,甚至針對本部門(mén)提過(guò)一些建議,受到了主管的采納和應用,提高了本部門(mén)的工作效率。同時(shí)還學(xué)習到了很多對自己許多方面有用的東西。實(shí)習讓我有許多工作方面的收獲:首先突發(fā)事件應變能力提高。在行政酒廊工作,每天都必須做好作戰的準備,因為作為一名服務(wù)員,每天面對不同的客人、不同的事件,入住用餐的客人中,不免會(huì )有些不大禮貌的客人,甚至會(huì )口出惡言,而且在行政酒廊用餐的大多數是酒店的重要客人,所以面對這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要,這是一個(gè)考驗,也是一個(gè)積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次,服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習中,我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作,并且隨著(zhù)服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次,服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習,鍛煉了我的服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣,學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客,明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。最后,從業(yè)能力的提高。酒店培訓和實(shí)習經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會(huì ),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀(guān)察能力,記憶能力,應變能力得到了提高!
六、實(shí)習心得體會(huì )
在在酒店實(shí)習時(shí),我發(fā)現自己在許多方面無(wú)法適應,真正面對這樣的社會(huì ),我才發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,我的思想還不夠寬廣,覺(jué)得工作很吃力,做錯了許多事情,也受到許多批評教育,這讓我認識到自己的不足。我只能盡快調整好心態(tài),積極面對,靜靜地去觀(guān)察,去感受,去磨練,勇于認錯,總結自己的`經(jīng)驗教訓,必須加強自己專(zhuān)業(yè)知識以及度過(guò)語(yǔ)言關(guān),爭取自己的社會(huì )競爭力有所提升,以彌補自己的不足。通過(guò)一段時(shí)間的工作,我的思想放開(kāi)了許多,也學(xué)到了許多。遠離學(xué)校,把自己當成一個(gè)職場(chǎng)人,多學(xué)多問(wèn),從新人做起,從社會(huì )的最底層做起,找到學(xué)習方法,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì )上的人情事理,積累社會(huì )經(jīng)驗和處事之道,了解人際關(guān)系的復雜,不斷的進(jìn)步,也許這才是我們實(shí)習的意義。實(shí)習的生活就像是一個(gè)放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無(wú)保留的放大出來(lái),這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
實(shí)習讓我們對工作、對酒店、對職場(chǎng)、對社會(huì )都有了新的認識和見(jiàn)解,讓我們認識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作,要怎么工作;讓我們了解現實(shí)中酒店的實(shí)際運作和管理;讓我們了解職場(chǎng),使我們的思想更加成熟;讓我們了解自己與社會(huì )、與企業(yè)需求之間的差距。這個(gè)社會(huì )是如此復雜多變,實(shí)習給了我們一個(gè)機會(huì )讓我們提前認識它,讓我們知道我們需要不斷成長(cháng),不斷成熟,才能立足社會(huì )。很感謝這次實(shí)習機會(huì ),讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗,認識到許多人,開(kāi)闊了自己的視野,增加了我的自信心,讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè),讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標。
酒店實(shí)習報告15
一、酒店介紹
麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資,以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂(lè )、商貿、辦公、會(huì )議于一體的商務(wù)度假型酒店,于x年6月27日試營(yíng)業(yè),9月29日正式開(kāi)業(yè),總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建,它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區內,遠離鬧市,空氣清新,環(huán)境幽雅,且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè),以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,是目前東莞地區特色獨具,魅力無(wú)限的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏,裝飾古樸典雅,匠心獨運。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,瓷器全部采用瓷都景德鎮瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透,格調富貴典雅,浪漫別致,采用落地玻璃與戶(hù)外間隔,延伸自然美景溫馨現代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多,環(huán)球各地美食,殷勤優(yōu)雅之服務(wù),滿(mǎn)足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳,各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統精美中式菜肴任君選擇!皦(mèng)之夜”夜總會(huì )擁有49間豪華箱包,超大表演舞臺,每晚精美歌舞呈現出不窮服務(wù)體貼,超值享受;其他服務(wù)設施也一應俱全;精品屋,室外游泳池,網(wǎng)球場(chǎng),大型停車(chē)場(chǎng),車(chē)隊服務(wù),多功能會(huì )議室,商務(wù)中心,桑拿等,能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。
二、崗位介紹
總機是酒店對客的第一個(gè)窗口,客人對酒店的第一印象往往通過(guò)電話(huà)產(chǎn)生?倷C話(huà)務(wù)員的職責就相當重要了。麗城對接線(xiàn)生要求嚴格:熟悉本組范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;主動(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);準確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內常用電話(huà)號碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識;掌握總機房各項設備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,商務(wù)中心文員主要是對客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務(wù),并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車(chē)票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具,供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國際國內長(cháng)途電話(huà)。文員每班次認真檢查,確保設備設施處于良好狀態(tài),定期做好商務(wù)中心內各種設備設施的清潔和保養工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性,搞好同事間的團結和協(xié)作,完成上級交辦的其他任務(wù)。
三、工作總結
1、初到麗城的復雜心情
x年7月1日,我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,一路上我們都很興奮,一路的新鮮感包圍著(zhù)我們每一個(gè)人。中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng),從中午開(kāi)始,我們都是忙碌,從學(xué)校到火車(chē)站的路上,我們沒(méi)有一絲悲傷,可能是因為太多的行李讓我們無(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對著(zhù)我們微笑揮手告別,那時(shí),我真的很感動(dòng),原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車(chē)真的很辛苦,車(chē)廂內擠滿(mǎn)了人,又有點(diǎn)熱,根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站,在7月2日的早上5點(diǎn)多,我們終于到達了目的地。走出火車(chē)站,我們看到了不一樣的天空,覺(jué)得那云朵離我們很近,讓我們看的太清晰,因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上,我們就開(kāi)始感受酒店對我們的關(guān)懷,人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李,回到宿舍,后勤人員帶我們去買(mǎi)生活用品。但是在我們看來(lái),這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話(huà)向家里報平安,當時(shí)真的很凄涼。下午我開(kāi)通了武漢的號,假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺(jué)很好。當我撥通朋友的電話(huà)時(shí),眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟,只有自己孤單的身影,心里沒(méi)了親人的依靠,我的內心很害怕,很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我,但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái),留下來(lái)經(jīng)受考驗。
培訓,接下來(lái)的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西,但是內心那個(gè)痛時(shí)常會(huì )刺痛我。分崗了,因為眼睛的問(wèn)題我被分到了總機房,最輕松最無(wú)聊的工作,在這里根本找不到我的人生追求,千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事,心里很不是滋味,但是我又只能別無(wú)選擇的接受,心里默默規劃,一定要讓自己堅持一個(gè)月。就這樣,我的實(shí)習工作生活開(kāi)始了,沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗商務(wù)總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門(mén),見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前,部門(mén)又對我們進(jìn)行了針對性的專(zhuān)業(yè)培訓,剛開(kāi)始是大竄的分機表和酒店的應知應會(huì )開(kāi)始,一天的八個(gè)小時(shí),我們都坐在那里看那些東西,過(guò)的很無(wú)聊。兩天后,我們開(kāi)始試著(zhù)接電話(huà),因為對酒店業(yè)務(wù)不熟,很多情況都不知道該如何處理,老是轉錯電話(huà)而導致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力,看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是:因為我的聲線(xiàn)一直都很好,總機應答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。后來(lái)有一次在接客人電話(huà)時(shí),客人贊揚說(shuō)我的聲音很甜美,我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開(kāi)始的一周,都會(huì )有老員工帶我們上班,在這期間,我感受到了什么叫受人欺負,那些在總機房的女孩子都比我們小,但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的,很多操作也是規范的,如果不訓練的很熟練,接到電話(huà)時(shí)就會(huì )因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡(jiǎn)單的東西弄錯時(shí),就會(huì )看到一張很不耐煩的臉,有時(shí)候還會(huì )被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著(zhù),慶幸的是我的接受能力不錯,通過(guò)半個(gè)月的工作,總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了,往往就因為太熟練而簡(jiǎn)化步驟,忽略細節,造成比必要的客人或高層領(lǐng)導的投訴。有一次,我獨自當班時(shí),那時(shí)的電話(huà)很多,接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了,或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì )用hold電話(huà)的方法來(lái)讓客人等候,因為電話(huà)太忙,同時(shí)hold了兩個(gè)電話(huà),我在接完一個(gè)電話(huà)去拉線(xiàn)回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的電話(huà),等客人在打過(guò)來(lái)時(shí),客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后,投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到,任何一項工作再熟悉也要仔細的去做,這樣才會(huì )更完美
因為商務(wù)中心和總機房只有一個(gè)領(lǐng)班在負責管理,所以總機房的接線(xiàn)生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識,以備不時(shí)之需。商務(wù)總機成為了一體,老員工也在陸續的辭職,也有新的接線(xiàn)生來(lái)到總機房,我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后,領(lǐng)班對我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識的培訓,如何熟練的試用復印機,傳真機;如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作,讓我看到了希望,從總機房用電話(huà)與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流,這對我是一個(gè)挑戰,對服務(wù)一直都是我的弱項,與客人交流時(shí),我一般都會(huì )找不到重點(diǎn)話(huà)題,有時(shí)候也會(huì )膽怯,遇上外國人,我常常會(huì )緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著(zhù)對工作的熟知度加深,我的對客服務(wù)能力也提高了不少,這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉變
在總機房的大多數時(shí)間都是無(wú)聊空虛的,上一分鐘電話(huà)響個(gè)不停,幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話(huà),把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,下一分鐘一片寂靜,有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話(huà),這就是總機房,一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對著(zhù)一部電話(huà)和千百人交流,聽(tīng)著(zhù)來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣,耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡(jiǎn)單的事情,一天看到只是話(huà)務(wù)臺的紅燈在閃,滿(mǎn)眼都是電話(huà)的影子,整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作,就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方,日復一日。在商務(wù)中心也是如此,好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò),不至于覺(jué)得自己被遺忘在角落。
因為是剛從學(xué)校出來(lái),對社會(huì )充滿(mǎn)美好的期待,因此,我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖,讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著(zhù)時(shí)間的位移,在總機房那么久,工作環(huán)境,工作內容都很熟悉了,很多工作都可以得心應手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機是一家,時(shí)不時(shí)的會(huì )去商務(wù)中心替班,也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識,這些東西也很適合我,因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對總機接線(xiàn)生的工作也有了一個(gè)新的認識。
每一個(gè)接線(xiàn)生都是總機的靈魂。在接每一個(gè)電話(huà)之前我都會(huì )調整好心態(tài),飽滿(mǎn)精神,讓客人聽(tīng)到清晰,甜美的聲音,在電話(huà)里感覺(jué)到我發(fā)自?xún)刃牡奈⑿,更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中,我都會(huì )用自己良好的記憶熟練的操作,準確流暢的轉接每一個(gè)電話(huà)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì )感到很枯燥了,用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。
四、實(shí)習心得
1、認識主動(dòng)服務(wù)意識
服務(wù)意識,是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規范、標準、要求的認識,要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。主動(dòng)服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的,主動(dòng)的發(fā)現客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì )讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機接線(xiàn)生的服務(wù)靈魂,接線(xiàn)生是用電話(huà)與人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的聲音是甜美的,是讓人覺(jué)得舒服的,每當客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì )很有禮貌的與之交談,同時(shí)也會(huì )受到客人的稱(chēng)贊,使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對客工作都是很細節的服務(wù),善于發(fā)現客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能?腿嗽谏虅(wù)中心等待時(shí),可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費的檸檬水,以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì )投以微笑以示感謝,這樣自己的心情也會(huì )因此而欣慰。
2、感受酒店培訓
在麗城,讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門(mén)的崗前培訓,一直到每個(gè)月有的崗位知識培訓,都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的空間。
現代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍,是酒店人事工作中最重要的任務(wù),F在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認識到:“培訓是飯店成功的必由之路”,“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”,“沒(méi)有培訓就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展,實(shí)現酒店的經(jīng)營(yíng)目標,同時(shí)有利于酒店的長(cháng)遠發(fā)展。
對于員工,很樂(lè )意接受酒店安排的培訓,這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,入職培訓尤為重要,在這個(gè)培訓過(guò)程中,員工可以了解整個(gè)酒店的情況,酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì )讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓對我們實(shí)習生有很重要的作用,剛踏出校園,找不到工作的起點(diǎn),入職培訓是上崗前的方向指導,讓我們這些盲目的實(shí)習生對自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規劃。部門(mén)的崗位技能培訓可以讓員工學(xué)習職業(yè)知識和技能,還可以培養職業(yè)習慣。尤其對新員工來(lái)講,系統的培訓比他們自己去摸索學(xué)習,速度要快的多,對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,因而也提高了自信心。
對于酒店,加大培訓力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓可以迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法,以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會(huì )有比較出色的人員,他們經(jīng)過(guò)培訓擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域,并接受新的管理理論的熏陶會(huì )激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理
在酒店做基層崗位,基層領(lǐng)導者既是上司又是朋友;鶎庸芾碚咧苯釉谝痪(xiàn)與顧客和員工接觸,具備敏銳的洞察力,能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,發(fā)現服務(wù)過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統性和執行性問(wèn)題,在自己職責范圍內找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習榜樣,可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的不足來(lái)提高自己,并可以學(xué)習一些管理技巧。
但是,基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發(fā)現真正影響顧客滿(mǎn)意度的`問(wèn)題,尤其是服務(wù)系統存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復出現,不但降低了顧客的感知價(jià)值,而且在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的故障成本,會(huì )導致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息,哪些服務(wù)問(wèn)題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會(huì )被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務(wù)問(wèn)題向上級反映,擔心產(chǎn)生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價(jià)值的信息,因此,持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(cháng)遠的問(wèn)題,畢竟是基層,經(jīng)驗不足,能力不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用,從執行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范,作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理,少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導員工和教育員工!皼](méi)有不好的士兵,只有不好的將軍”,員工工作的好壞,猶如一面鏡子,可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。
五、結束語(yǔ)
時(shí)間短暫180天,是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(cháng)我是否會(huì )在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預測?晌蚁嘈盼覍(huì )用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì )有成功。
我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
一、實(shí)習崗位與內容
(一)酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15—30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對不起打擾一下!堄孟憬怼。如知道客人姓名,要說(shuō):“王總,請用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤(pán)底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對不起打擾一下!堄貌琛。如知道客人的姓名,要說(shuō):“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是?,可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤(pán)的話(huà),要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jì)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jì)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準備續斟;有VIP客人且人數較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結帳:集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?腿私Y帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
二、實(shí)習收獲與體會(huì )
工作是一種美麗,也是一種快樂(lè )。當我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣,客人露出滿(mǎn)意的微笑;當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱(chēng)道。我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè ),在微笑中贏(yíng)得尊重,在實(shí)習中體驗生活。
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