旅游管理系專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告

時(shí)間:2022-06-21 19:17:49 實(shí)習報告 我要投稿

旅游管理系專(zhuān)業(yè)實(shí)習報告范文

  摘要 本人于XX年7月14日至XX年10月31于廣州鳳凰城酒店,前臺接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習;玖私庖约罢莆樟锁P凰城酒店前臺接待電腦操作系統的運用、前廳各部門(mén)的內部運作的規程和如何協(xié)調各部門(mén)于前臺接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習,很大提高了本人的社會(huì )適應性和危機解決能力,將理論知識運用于實(shí)際,將為本人今后的發(fā)展奠定下堅定的基礎。

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  關(guān)鍵詞:酒店,前臺接待,服務(wù)

  引言:

  酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體,酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標準就是客人的“滿(mǎn)意程度”。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn),前廳代表酒店與賓客接觸,滿(mǎn)足客人對酒店服務(wù)的各種需求,接受客人的投訴,解決客人的疑難問(wèn)題,是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些,前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén),但對酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著(zhù)至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

  一、前言

  (一)實(shí)習單位,實(shí)習時(shí)間

  實(shí)習單位:廣州市鳳凰城酒店

  實(shí)習時(shí)間:XX年7月14日——XX年10月31日

  (二)實(shí)習單位概況

  1、碧桂園企業(yè)文化

  碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設,關(guān)懷住戶(hù),回報社會(huì )”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級服務(wù),嚴密保安”的五星級超大規模綜合社區。目前,碧桂園真正實(shí)現了區域拓展和規;钠放七B鎖經(jīng)營(yíng),不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式,更開(kāi)創(chuàng )性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì )為內容的“休閑娛樂(lè )配套體系”。

  “一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制造能力,更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng )新突破。在努力為社會(huì )提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會(huì ),并盡可能的回報社會(huì )。在碧桂園看來(lái),盡自己最大的努力回報社會(huì )才是碧桂園真正的成功。

  在激烈的房地產(chǎn)競爭中,碧桂園人始終把“碧桂園,給您一個(gè)五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想,根據社會(huì )和人居發(fā)展的需求,不斷豐富“大規模社區 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級配套體系 合理定價(jià)” 為內涵的碧桂園家園模式,繼續引領(lǐng)居住新潮流,讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現五星級的生活夢(mèng)想。

  人性化的星級"服務(wù)"也是碧桂園品牌最為獨特的基因,是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來(lái)講,一個(gè)五星級的家,不僅應包括五星級的硬件設施,還應包括五星級的服務(wù)。而五星級的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,不管客人是哪種類(lèi)型,只要是合理的需求,就應盡可能的滿(mǎn)足。五星級服務(wù),還包括將生活中的小事也做到極致,做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,更主要的是體現在急客人所急、想客人所想,認真對待客人的合理要求,將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉換為滿(mǎn)意的微笑和贊賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷(xiāo)系統的每一個(gè)環(huán)節都在執行 “aa”標準,aa即“any time to anyone”,是公司要求不管何時(shí)何地對任何人都要提供高水平的五星級服務(wù)。aa標準細致嚴格的規定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節,向客人提供服務(wù)的標準。公司還采用“神秘顧客”“檢查團”等多種方式來(lái)檢查aa標準的貫徹執行情況,并制定了嚴格的獎懲制度。

  在碧桂園,五星級服務(wù),不是一句簡(jiǎn)單的口號,是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心,是讓物業(yè)持續保值、增值的能量,是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺(jué)!

  2、鳳凰城酒店概況

  廣州鳳凰城酒店 —— 南中國首家以白金五星級標準建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達 20 萬(wàn)平方米,建筑面積達 7. 8 萬(wàn)平方米 ,是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨特意念,創(chuàng )造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設施,溫情個(gè)性化的五星級服務(wù),令各方嘉賓倍感尊榮。

  在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長(cháng)廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫(huà)為原形 , 重現了米開(kāi)朗琪羅《創(chuàng )世紀》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,突現了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛(ài)琴文明融入了傳統的東方山水寫(xiě)意情懷,構筑成一種天然和諧的魅力。漫步于酒店大堂之內,可盡情體會(huì )西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金,以建成世界上最美麗的酒店為目標而建造。酒店以其 “ 會(huì )議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢,讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí),可以更舒服自在地享受生活。

  (三)實(shí)習內容

  1、前臺接待處職能介紹

  (1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續,分配房間;

  (2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);

  (3)制定客房營(yíng)業(yè)日報等表格;

  (4)協(xié)調對客服務(wù)工作。

  2、大堂接待處工作流程

  (1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續,分配房間;

  (2)為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確

  (3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。

  (4)為客人提供酒店內部部分問(wèn)訊服務(wù)

  (5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預訂服務(wù)

  (6)制作客房營(yíng)業(yè)日報表等表格

  3、行政樓層接待處工作流程

  (1)為vip客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續

  (2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

  (3)為在行政樓層辦理入住手續的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內部娛樂(lè )設施

  (4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日報表以及飲料飲用報表

  (5)前臺接待處物資管理

  4、團體接待工作流程

  (1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確

  (2)為團隊客人快捷的辦理入住手續

  (3)為團隊客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)

  二、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

  (一)實(shí)習收獲

  通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習, 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì )的縮影。這次實(shí)習無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì )的我提供一次重要的機會(huì )。

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺接待員,作為酒店的一線(xiàn)員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應變能力提高

  在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人,甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。

  3、工作獨立處理能力提高

  通過(guò)這次實(shí)習,我深切的了解到,必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識提高

  作為一名前臺接待員,時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  (二)實(shí)習體會(huì )

  1、自身不足與缺點(diǎn)

  通過(guò)這次實(shí)習,我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客

  源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會(huì )期間,酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現不應該出現的錯誤,為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當中。

  2、就業(yè)前景

  據不完全統計,目前全國有各類(lèi)酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認為現在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是,就算擁有高學(xué)歷,依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中,一線(xiàn)工作經(jīng)驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰的心理準備。

  (三)實(shí)習想法和建議

  1、想法

  本次實(shí)習給予了我們一個(gè)很好的機會(huì )了解這個(gè)社會(huì )。是我們真正踏入社會(huì )前的一個(gè)重要的臺階。弱肉強食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實(shí)習面對了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題,賓客關(guān)系問(wèn)題,心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習與改進(jìn),我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)

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