客房部領(lǐng)班年終總結

客房部領(lǐng)班年終總結

客房領(lǐng)班年度總結

歲月如梭，轉眼間，來(lái)陽(yáng)光賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：

一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。

三存在問(wèn)題：在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛生檢查不是十分到位

2對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計：

1劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。

3對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。

4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查

5以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來(lái)日子里，我要認真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。

客房部領(lǐng)班年終總結范文

光陰似箭，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來(lái)到我們身邊，過(guò)去的一年，有許多收獲與體會(huì )�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�(gè)重要部門(mén)，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任，整個(gè)部門(mén)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，圓滿(mǎn)完成了酒店給我們部門(mén)下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高�；仡欉@一年的表現，自己還是較為滿(mǎn)意的，雖然中間也有過(guò)泄氣的時(shí)候，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但是內心深處我還是喜歡著(zhù)這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，注重細節品質(zhì)，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作;實(shí)行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效;規范各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、設備設施方面：每天根據客房區域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來(lái)工程人員，針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。

3、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用很高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據住客實(shí)際情況調整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，針對酒店實(shí)際住客情況預算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓。同時(shí)在各種日常工作中內容上也制定了明文規定，如查退房標準，開(kāi)夜床標準、燈光控制標準時(shí)間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，使用標準的崗位服務(wù)用語(yǔ)規范進(jìn)行情景模擬演練;每天對樓層燈光，空調及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現操作不規范、不科學(xué)的員工，將存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。通過(guò)培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量有了顯著(zhù)提高。

5、團隊建設：通過(guò)一系列的培訓與考核，出現了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時(shí)的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提高客人滿(mǎn)意度，獲得了客人的贊揚與肯定。

通過(guò)一年的工作，發(fā)現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點(diǎn)不足：

1、領(lǐng)班各項技能有待進(jìn)一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、執行力，監督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

上面三點(diǎn)是自己這一年以來(lái)發(fā)現自身存在的諸多不足中最需要改進(jìn)，最迫切的，在今后的工作中要時(shí)時(shí)刻刻引以為戒，努力改進(jìn)，使自己進(jìn)一步提高。

通過(guò)日常的工作，個(gè)人覺(jué)得部門(mén)存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛生有待進(jìn)一步提高，尤其細節方面。

2、全體員工服務(wù)語(yǔ)言規范性欠缺。

3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。

4、部門(mén)各項培訓與考核機制在摸索中前進(jìn)，還有進(jìn)一步提高的空間。

針對以上的不足，本人有幾點(diǎn)建議和看法：1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、對全體員工有針對性的培新后，進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。

明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞以五星級標準這個(gè)中心不動(dòng)搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)，我對自身及部門(mén)的工作有以下的設想：

1、建立一套系統的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門(mén)例會(huì )上表彰，起到激勵員工的作用，同時(shí)也可以為年終考評做參考。

3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時(shí)將培訓進(jìn)一步細化，在各個(gè)環(huán)節上都進(jìn)行針對性的培訓。

4、建立部門(mén)二級倉進(jìn)出制度，實(shí)行進(jìn)出簽名并登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。

以上是自己這一年來(lái)的工作總結與計劃，存在的不足與改進(jìn)的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的領(lǐng)班，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實(shí)施五星級建設工作而奉獻自己的力量!

客房部：XXX

20xx-12-29

客房部領(lǐng)班工作總結

(1)今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度，客房部結合實(shí)際情況，認真傳達、貫徹、學(xué)習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作 。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來(lái)做，例如：飲水機三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。

(3)開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。

(4)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。今年6 7月份是全國旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪(fǎng)登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題，分局要求來(lái)訪(fǎng)客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪(fǎng)登記，可對于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪(fǎng)、喝醉酒的來(lái)訪(fǎng)者往往無(wú)理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋?zhuān)瑥臎](méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。

(5)努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。

長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調整，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節、實(shí)際操作的培訓，按照規范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓練，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì )議接待服務(wù)工作

會(huì )議室成本低，利潤高。 會(huì )議接待人員不顧會(huì )議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì )人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然

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