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酒店培訓心得14篇
某些事情讓我們心里有了一些心得后,可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中,這么做能夠提升我們的書(shū)面表達能力。那么問(wèn)題來(lái)了,應該如何寫(xiě)心得體會(huì )呢?下面是小編整理的酒店培訓心得,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店培訓心得 篇1
今年根據學(xué)校安排,我和幾個(gè)同學(xué)來(lái)到了xx酒店進(jìn)行培訓,主要工作是擔任餐飲部的服務(wù)員,以下是我的培訓。
xx酒店項目按照國家五標準設計,酒店的內部功能布局和設施均按國家白金五酒店標準設置,酒店共有客房346間,公寓144間,大中小會(huì )議室及多功能廳12間,并可提供1000多人同時(shí)用餐的中餐廳、西餐廳,風(fēng)味廳。地下二層停車(chē)位492個(gè)。餐飲、購物、康樂(lè )、商務(wù)、休閑、健身等綜合設施一應俱全。在室內、室外裝修設計上聘請國內外知名設計公司,同時(shí)采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的xx酒店將憑著(zhù)自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團隊精神,始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,以全新的觀(guān)念、全新的投入努力將__酒店打造成西北一流的企業(yè),并一如繼往服務(wù)當地經(jīng)濟建設。
一、培訓內容
在xx酒店的培訓生活中,培訓的部門(mén)是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳,在其擔任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營(yíng)本地特色菜,可容納250人的同時(shí)就餐,其中包括四個(gè)包間。我負責的包間雖然不是的,卻是最豪華的,其實(shí)就是比的包間多了一套沙發(fā),多了客用衛生間。我每天負責餐飲包間的一切,衛生,餐具盤(pán)點(diǎn),當然也包括最重要的客人用餐,當包間無(wú)客人的時(shí)候也會(huì )到大廳為客人服務(wù)。
餐飲都是兩頭班,早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn),下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半,如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時(shí)到崗,到部門(mén)后的第一件事就是每天的例會(huì ),例會(huì )會(huì )對昨天的工作進(jìn)行然后對今天的工作進(jìn)行安排;之后所有到崗員工對部門(mén)所有區域的衛生進(jìn)行打掃,到十點(diǎn)三十分的時(shí)候會(huì )有三十分鐘的吃飯時(shí)間;十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時(shí)間。
客人來(lái)了坐定以后,首先向其問(wèn)好,確定來(lái)客人數,之后向其遞上菜單,在本子上記錄其點(diǎn)的菜品,如果客人在反復看了菜單后仍不知道吃什么這時(shí)就要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其的口味,向其推薦,客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水,在客人喝茶的空余對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn),之后就是等廚房的出品,在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌,如果客人對菜品有任何的變動(dòng)要及時(shí)跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調整;等客人走后我們的工作是對臺面及周?chē)鷧^域進(jìn)行清潔和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來(lái)。
二、培訓體會(huì )
1、微笑服務(wù)
對于服務(wù)這個(gè)直接對客的一線(xiàn)行業(yè),微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來(lái)的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時(shí)候覺(jué)得不就是笑一笑有什么難的,但在培訓中讓我深刻的體會(huì )到每天保持微笑并沒(méi)想象中那么簡(jiǎn)單。通過(guò)六個(gè)月的培訓之后,微笑已成為我生活中必須要做的事。
2、靈活變通
三年的專(zhuān)業(yè)系統學(xué)習使我們對服務(wù)有了一定的理論認識,使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規范要求,以做到更好。理論來(lái)源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求,我們在工作中,規范是不能滿(mǎn)足所有客人的,有些客人的需求有時(shí)比較特殊,一般規范難以包羅萬(wàn)象,所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情。只有根據不同的需求提供不同的服務(wù),才能使我們的服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)甚至及至。
3、推銷(xiāo)技巧
在六個(gè)月的對客服務(wù)中,推銷(xiāo)菜品、推銷(xiāo)酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么,這時(shí)就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷(xiāo)技巧向客人主動(dòng)推薦。首先,詢(xún)問(wèn)客人的口味及對菜品的喜好,然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開(kāi)始的見(jiàn)客不知如何開(kāi)口到現在嫻熟的推銷(xiāo),都是六個(gè)月培訓生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的,如顏色搭配、葷素搭配、營(yíng)養搭配等,在我們的用餐過(guò)程中,有很多東西是不能同時(shí)食用的,如果客人點(diǎn)了海鮮,那么在最后上水果的時(shí)候就要注意了,果盤(pán)中含維生素c的水果就要盡可能得少一些;當地的羊肉特別出名,也幾乎成為就餐客人的`必點(diǎn),在食用羊肉的時(shí)候需要注意,羊肉不能與醋同時(shí)食用的:醋宜與寒性食物相配,而羊肉大熱,不宜配醋。
三、培訓建議
1、理論與實(shí)際操作的結合
在學(xué)校我們學(xué)習的都是理論知識,而在工作中更多的是需要實(shí)際操作:
(1)在學(xué)習的同時(shí)學(xué)校應有屬于自己的實(shí)際操作室。如一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道,什么是三點(diǎn)一線(xiàn),而在實(shí)際操作中并不知道怎樣才算是三點(diǎn)一線(xiàn);在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離,碗與骨碟的距離,酒杯該怎樣擺等,而實(shí)際操作中我們并不知道怎樣擺才合適,怎樣做才會(huì )更漂亮美觀(guān)。只有理論與實(shí)際操作的完美結合才能使我們在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代更有機會(huì )。
(2)在社交禮儀的學(xué)習中我們知道見(jiàn)客要保持微笑,微笑的標準是露八顆牙齒,而我們卻不懂怎樣做才能時(shí)時(shí)刻刻使我們的微笑保持標準,而這也可以通過(guò)一定的達到比如說(shuō)咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美,實(shí)際操作并不知道。
2、酒店英語(yǔ)的學(xué)習
英語(yǔ)已成為國際化的通用語(yǔ),在高的酒店中對服務(wù)員的的英語(yǔ)要求也尤為的重要。英語(yǔ)的實(shí)際應用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě),在接觸來(lái)自世界各國的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。在三年的學(xué)習中很遺憾沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的酒店,在就業(yè)壓力如此大的時(shí)代任何東西都不能落下,當然學(xué)習也要求個(gè)人的主動(dòng)性。
四、培訓總結
通過(guò)六個(gè)月的培訓生活,我受益匪淺。我不僅向酒店員工學(xué)習了酒店服務(wù)的基本方法和技巧,體會(huì )到應該如何跟客人和同事交流和相處,更被酒店人員的無(wú)私敬業(yè)精神所感動(dòng)。這不僅為我今后的工作和學(xué)習打下了良好的基礎,也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。在此我感謝酒店領(lǐng)導給了我在貴酒店學(xué)習的機會(huì ),也多謝同事們多日來(lái)無(wú)私的照顧和關(guān)心,使我開(kāi)心順利的完成在酒店的培訓生活。
酒店培訓心得 篇2
非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì ),于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。
學(xué)習時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠是對的!但實(shí)事并非如此,當有出入時(shí),我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。
所以必須認定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉。
在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無(wú)疑告訴我們培訓教育不等于實(shí)踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說(shuō)培訓教育只能改變觀(guān)念,通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
我更堅信效率應體現在一點(diǎn)一滴的小事上,節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼,在做好基礎工作上才能講效率。
每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時(shí)候,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現工作中的突破,所以在工作中,對每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保持自己的臉上永遠充滿(mǎn)微笑,這樣才會(huì )受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候,贏(yíng)得客人的口碑,贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣的小事,我們都應該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。
勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,xxxx年也將是一場(chǎng)激烈的競爭戰。
怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。
在短時(shí)間內,不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的.影響。
但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。
所以,我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來(lái)擴大自己的知名度。
看起來(lái)是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當,一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責地工作。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應后,會(huì )開(kāi)始工作懶散、紀律松懈,對工作的開(kāi)展有一定的阻力。
所以,在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓,培養員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。
走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是淮安國信大酒店的員工"。
這樣我們酒店的形象會(huì )更好!
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。
怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。
我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,它打破常規的格式,使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),使每個(gè)人都有危機感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
4、創(chuàng )造良好環(huán)境:不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人覺(jué)得賞心悅目。
在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所值。
例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
通過(guò)這次學(xué)習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個(gè)五星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中,我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿(mǎn)意員工。
我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌!
酒店培訓心得 篇3
兩天的培訓是公司給我們提供學(xué)習的機會(huì ),能夠擁有這樣的經(jīng)歷無(wú)論對我的現在還是將來(lái)都是受益匪淺的,感覺(jué)自己很幸運,非常感謝各位領(lǐng)導對我的信任。通過(guò)這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領(lǐng)班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得總結:
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
以前總以為溝通就是把自己想表達的.說(shuō)出來(lái)就可以了,但通過(guò)這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽(tīng)清、明白、理解和接受你所要表達的意思,那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和贊美的技巧。
有人說(shuō)過(guò)贊美如陽(yáng)光、批評如雨露,二者缺一不可,這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美,也需要中肯的批評,贊美能使他人滿(mǎn)足自我的需求,工作匯報同樣,中肯的批評也由贊美開(kāi)始的,給人以道理和原則讓對方產(chǎn)生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個(gè)店鋪乃至整個(gè)公司的成長(cháng)都起著(zhù)重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一群人,它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長(cháng)的一個(gè)時(shí)期,它的管理與維護也是要經(jīng)歷過(guò)坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力,會(huì )創(chuàng )造出一個(gè)和諧、友善的工作環(huán)境,深化每個(gè)成員的內心,帶動(dòng)店鋪乃至整個(gè)公司的前進(jìn)發(fā)展。一個(gè)團隊失去凝聚力和目標就會(huì )使整個(gè)團隊渙散,甚至散失整個(gè)團隊。所以,如何凝聚團隊的力量就需要團隊領(lǐng)導人做好對明確目標的樹(shù)立和端正好每個(gè)成員的心態(tài),那樣才能帶領(lǐng)出一支強大的隊伍。
最后,我會(huì )將這次培訓所學(xué)的知識運用到今后的工作中去,更好的發(fā)揮自己在團隊中的作用,協(xié)助店長(cháng)帶領(lǐng)我們的團隊做出佳績(jì)。
酒店培訓心得 篇4
經(jīng)酒店領(lǐng)導多方運作7月23—25日酒店業(yè)技能提升培訓如期進(jìn)行。這次培訓給予我們一次不出門(mén)就能聆聽(tīng)大師的講座的寶貴學(xué)習機會(huì ),受益良多,曾經(jīng)在大家心目中“三”酒店已經(jīng)是很不錯的了,可隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展人們生活提高,對酒店的要求越來(lái)越高,我們酒店要向鉆級酒店綠色飯店這一新的目標邁進(jìn),為此我們就得做一名好學(xué)生,就得謙虛學(xué)習知識來(lái)適應時(shí)代的發(fā)展。
兩位資深酒店管理大師,從專(zhuān)業(yè)角度用真實(shí)的案例在嚴肅且又帶著(zhù)風(fēng)趣和幽默講述中,讓我懂得了“道德”“職業(yè)”“敬業(yè)”“守信”“公道”“奉獻”“良心品質(zhì)”的更深含義。讓我明白了鉆級酒店的更高要求,哪怕小小的瑕疵,都在告訴人們品質(zhì)的召喚與職業(yè)的.要求,后廚追求完美精益求精的細節把控方法等等。講得真好,要提高就得有目標有標準有擔當!
綠色酒店充分利用資源,不但保護生態(tài)環(huán)境而且有益顧客健康,是酒店發(fā)展的必然趨勢,過(guò)去人們的需求就是吃飽,吃好就行,環(huán)境寬敞不擠就得。然而現在不但要吃好,更要吃出健康,吃出品味,吃出綠色生態(tài)。過(guò)去說(shuō)到飯店像家一樣溫暖,現在要做到比回家幸福,讓賓客更舒適更滿(mǎn)意。
愿鉆級酒店有鉆石堅硬的產(chǎn)品和服務(wù),讓人們像愛(ài)鉆石一樣愛(ài)酒店,愿我們的節能工作做得更好,祝愿我們軒轅世紀大酒店未來(lái)更加美好。
酒店培訓心得 篇5
20xx年7月4日,北京北大資源研修學(xué)院“酒店管理精英體驗營(yíng)”活動(dòng)的第四天。為了讓體驗營(yíng)的同學(xué)進(jìn)一步開(kāi)闊視野,深入了解酒店行業(yè),親身感受?chē)H星級酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù),“酒店管理精英體驗營(yíng)”師生一行人來(lái)到洲際酒店管理集團旗下的皇冠假日五星級酒店進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習。
我校體驗營(yíng)師生受到了酒店方的`熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后,帶領(lǐng)同學(xué)們參觀(guān)了酒店客房、康體中心、宴會(huì )廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。
參觀(guān)結束,體驗營(yíng)的同學(xué)們在酒店的西餐廳享用了西餐,不僅體驗到了國際星級酒店一流的接待和服務(wù),而且對西餐文化有了更深入的認識和學(xué)習。
此次參觀(guān)學(xué)習,體驗營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團的企業(yè)文化和管理理念,增強了對酒店行業(yè)的認識。
酒店培訓心得 篇6
通過(guò)這期培訓班的學(xué)習,使我體會(huì )到:“提高素質(zhì),轉變觀(guān)念,增強責任,奉獻舞鋼!边@十六個(gè)字的重要意義。這隨著(zhù)世界經(jīng)濟面臨著(zhù)競爭和挑戰,競爭與機遇并存,生存與發(fā)展同在。在這新的形勢下轉變觀(guān)念,以人為本,建立我們酒店的激勵機制,營(yíng)造我們的酒店文化,發(fā)揮團隊精神,實(shí)現酒店和個(gè)人價(jià)值的化,達到雙贏(yíng)共贏(yíng)。通過(guò)培訓我有了以下思考:
一、轉變觀(guān)念,提高認識,創(chuàng )新自我。轉變觀(guān)念,提高認識,創(chuàng )新自我。面臨著(zhù)多變的形勢,在我們現代化的酒店管理中必須在認識上轉變計劃經(jīng)濟的舊觀(guān)念、舊思想,充分認識市場(chǎng)經(jīng)濟優(yōu)勝劣汰的競爭格局,認識到我們酒店改制的緊迫性、重要性和及時(shí)性,這就要求和告誡我們要有居安思危,居安思進(jìn)的憂(yōu)患意識,去適應變化,創(chuàng )新自我。創(chuàng )新觀(guān)念,創(chuàng )新技術(shù),不要怨天尤人,多換腦子,下決心努力改變自己,只有轉變了觀(guān)念,提高了認識,才能找到屬于我們的“奶酪”,莫做慢火加熱的水中青蛙。
二、以人為本,營(yíng)造一個(gè)真正體現尊重知識,尊重人才的機制和氛圍。以人為本,營(yíng)造一個(gè)真正體現尊重知識,尊重人才的機制和氛圍。
1、加強激勵措施,提高薪酬待遇。薪酬結構要與酒店發(fā)展的階段相匹配。尊重人才價(jià)值,確立知識就是財產(chǎn)的觀(guān)念,認識人本資源對酒店價(jià)值和發(fā)展的重要性,全面規范地建立績(jì)效評估和薪酬體系,使激勵機制得到更好的體現。
2、建立公平、公正、公開(kāi)人才培養、提升和淘汰系統,創(chuàng )造人才脫穎而出的機制,營(yíng)造人才成長(cháng)的環(huán)境和空間,充分發(fā)揮他們的聰明才智,用好人才,留住人才,認識到未來(lái)酒店的競爭是人才競爭
3、擴大優(yōu)秀人才的招聘計劃,提高人才結構的配置,整合和優(yōu)化建立酒店人才的戰略伙伴關(guān)系。
4、幫助好我們的員工進(jìn)行職業(yè)生涯和發(fā)展前景設計,優(yōu)化配置,使員工對酒店有一種歸宿感,實(shí)現員工與酒店共同價(jià)值的化,使酒店通過(guò)人力資源價(jià)值鏈的管理,實(shí)現人力資本價(jià)值的增值,達到雙贏(yíng)多贏(yíng)。
5、加強培訓工作,提高員工的綜合素質(zhì)和工作技能,為員工設置一個(gè)提高進(jìn)步的平臺,加強與員工的溝通與理解,為酒店今后長(cháng)遠發(fā)展做好人才方面的儲備。
6、實(shí)行“換腦不換人”的.人才戰略,給大家創(chuàng )造一個(gè)相對穩定的工作氛圍,體現領(lǐng)導“人人都是人才”的用人觀(guān)。
三、營(yíng)造和弘揚酒店文化,提高團隊協(xié)作精神。營(yíng)造和弘揚酒店文化,提高團隊協(xié)作精神。酒店文化的核心是建立共同的價(jià)值觀(guān),酒店文化使酒店戰略的關(guān)鍵,決定著(zhù)一個(gè)酒店是否健康發(fā)展,這就要求我們作為現代化的酒店,不僅要在形式上突出我們的酒店觀(guān)念,酒店精神和宗旨,更重要的是如何始終持久的將酒店文化深入員工心中,幫助員工實(shí)現自我價(jià)值的化真正做到以人為本,樹(shù)立員工的“共識、共和、共創(chuàng )、共享”的四個(gè)精神和“團結立身、創(chuàng )新立志、拼搏立業(yè)”的三立精神。只有讓酒店文化真正貫穿我們的酒店形象,文化設施,酒店標示等的酒店管理,與酒店的每一個(gè)環(huán)節中,才能提高我們酒店的團隊精神和凝聚力,形成我們酒店員工的優(yōu)秀價(jià)值鏈和文化鏈。
通過(guò)本次培訓使自己學(xué)到了新觀(guān)念、新知識和新方法,更加深切地體會(huì )和感受到在競爭日益白日化的今天,作為一名酒店管理人員必須牢固樹(shù)立酒店為家的思想,必須著(zhù)力培養和打造自己的領(lǐng)導能力和管理能力,只有不斷的提升自己的管理水平和領(lǐng)導力,才能創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)秀團隊,才能提升組織的執行力,才能創(chuàng )造高績(jì)效的領(lǐng)導藝術(shù)。雖然短暫的培訓結束了,通過(guò)這次培訓,有了一定的收獲,但使我更加認識到自己知識的匱乏,必須把這次培訓做為一個(gè)新起點(diǎn),強化學(xué)習力才能更好履職,才能不被時(shí)代拋棄。
酒店培訓心得 篇7
二十多天的培訓就要完畢了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西,做人的道理,社交學(xué)問(wèn)及工作閱歷,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)頭已經(jīng)漸漸長(cháng)大。通過(guò)這次培訓,我熟悉到作為酒店效勞員,在酒店工作中熱忱當然重要,但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事,客人心肌堵塞突然昏厥,假如等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命唯恐會(huì )有危急。效勞人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱忱也無(wú)濟于事,由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量。
一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象身體語(yǔ)言。依據相關(guān)學(xué)者的討論,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)特別重要的`作用。效勞員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于承受和滿(mǎn)足的表達氣氛。
二、交際力量酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)效勞員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸,并且會(huì )基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥當地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不行估量的作用。良好的交
酒店培訓心得 篇8
根據7月29日全省安全生產(chǎn)工作、電視電話(huà)會(huì )議精神和《浙江省安全生產(chǎn)委員會(huì )關(guān)于立即開(kāi)展全面系統的安全生產(chǎn)大檢查堅決遏制重特大事故的緊急通知》(浙安委[20xx]10號)要求,我單位于20xx年8月2日結合置業(yè)公司、杭州城市建設監理公司及各個(gè)施工單位對酒店主體粉刷安裝、裝修裝飾、幕墻等工程安全生產(chǎn)情況進(jìn)行全面檢查,經(jīng)過(guò)整改梳理現作出以下總結:
一、安全生產(chǎn)自查檢查情況
通過(guò)安全隱患自查排查,酒店在施工期間仍存在一些安全隱患:
1、樓層的臨邊洞口護欄移動(dòng)后未及時(shí)復位;
2、酒店各層的建筑垃圾未及時(shí)的'清理干凈;
3、部分施工人員在施工期間未佩戴安全帽、高空作業(yè)未配備安全防護設施;
4、施工人員(電焊氧焊)在電焊作業(yè)時(shí)無(wú)滅火設施也無(wú)操作證;
5各單位在設備進(jìn)店后為按規定堆放,安裝產(chǎn)生的垃圾堆放也較為凌亂。
針對以上安全隱患,已責令各個(gè)施工單位限期整改。對整改不及時(shí)或未整改的,將按照規定進(jìn)行處罰。
二、進(jìn)一步強化安全生產(chǎn)責任,加強對安全生產(chǎn)工作的組織與領(lǐng)導
1、加強安全檢查:隨著(zhù)項目的順利推進(jìn),各項工程施工人員將會(huì )陸續進(jìn)場(chǎng),針對施工人員多、雜、亂等不安全因素,安全檢查小組將每周對各施工單位的現場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行安全檢查,排查安全隱患,并出具安全整改意見(jiàn),要求施工單位立即整改到位。
2、加強安全培訓,要求各施工單位定期組織施工人員進(jìn)行安全培訓,加強安全意識,做到人員安全、操作安全,并做好培訓記錄。
3、著(zhù)力抓好安全生產(chǎn)的重點(diǎn)環(huán)節,酒店樓層較高,近期天氣炎熱,雷雨頻繁,針對這些不良天氣所帶來(lái)的不安全因素,及時(shí)合理控制室外及高空作業(yè)施工人員工作時(shí)間及工作安排,有效遏制安全事故發(fā)生。
三、積極開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳教育工作,做到人人懂安全事事靠安全
定期召集各個(gè)施工單位負責人召開(kāi)安全工作會(huì )議,針對檢查出來(lái)個(gè)安全隱患一一通報,逐項整改。要求各施工單位負責人,搞好對施工人員的不定時(shí)教育宣傳。利用橫幅畫(huà)報的宣傳教育方式,讓工人了解施工安全的重要性,了解自身崗位的危險性,從而提高全員的安全意識,切實(shí)做到人人懂安全事事靠安全。
酒店培訓心得 篇9
這次我們酒店對我們銷(xiāo)售員進(jìn)行了一場(chǎng)培訓,在這次培訓中,我對于自己銷(xiāo)售的能力有了一些提升,從這次的培訓里,我有了挺多的收獲的,同時(shí)也有了自己的體會(huì )。
進(jìn)行的這次培訓,酒店專(zhuān)門(mén)給我們請來(lái)了在銷(xiāo)售行業(yè)中有名的老師來(lái)給我們講課。在培訓課里,我們的xxx老師給我們講了銷(xiāo)售的技巧。銷(xiāo)售就是要向顧客推銷(xiāo)自己的觀(guān)點(diǎn),并且讓他們認可我們去達到成交的一個(gè)目的,在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程,我們銷(xiāo)售員就是要去介紹我們產(chǎn)品對客戶(hù)提供的利益,要讓他們對我們的產(chǎn)品有信心,同時(shí)也要去盡量達到客戶(hù)的要求,滿(mǎn)足他們的需求。在銷(xiāo)售的過(guò)程中,一定要去把握住客戶(hù)的心理,要對他們進(jìn)行說(shuō)服,就必須要懂得客戶(hù)的心理情況,從這作為出發(fā)點(diǎn),才能成功的跟客戶(hù)達成一致,進(jìn)而相互合作。
我們這些銷(xiāo)售員所要做的還有一點(diǎn),就是要去了解所有說(shuō)服的客戶(hù)的基本信息,從他們的弱點(diǎn)進(jìn)攻,在與他們交談的時(shí)候,要保持自己足夠的禮貌,以及面帶微笑冷靜回話(huà),不能讓客戶(hù)知道自己的'心理狀況,然后被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走,導致進(jìn)行的銷(xiāo)售不是自己想要的。
以上都是老師他們對我們的教學(xué),在經(jīng)過(guò)老師的講解和進(jìn)行實(shí)踐,我從中找到屬于自己的銷(xiāo)售技巧,我也更有體會(huì )到要做好銷(xiāo)售員,真不是那么簡(jiǎn)單的,還有很多要學(xué)的,不能故步自封。
在培訓時(shí),老師還講到一個(gè)很重要的點(diǎn),就是一定要幽默,我們在跟客戶(hù)洽談時(shí),不能總是一貫的語(yǔ)氣,這樣不利于談話(huà)的進(jìn)行,很容易中斷,所以保持一點(diǎn)幽默,就能夠引起客戶(hù)不停的進(jìn)行話(huà)題下去,這樣我們就能達到把銷(xiāo)售的產(chǎn)品的用處介紹出去,而又不會(huì )引起客戶(hù)額反感,很容易去做到成交那一步。畢竟我們作為酒店的銷(xiāo)售員,銷(xiāo)售的就是酒店的產(chǎn)品,為的就是幫助酒店進(jìn)行跟他人的合作來(lái)達到收益的目的。
經(jīng)過(guò)了這一次的培訓,我在銷(xiāo)售的技巧和能力上,都是有著(zhù)不小的收獲,同時(shí)還更加變得成熟了。在未來(lái)的銷(xiāo)售工作中,我相信我可以有更大的進(jìn)步,去把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,幫助酒店拿到收益,為酒店生意盡我個(gè)人的一份力的,我相信我行的。
酒店培訓心得 篇10
一、角色認知
明確認知管理的最終目的:通過(guò)他人達到目標,這樣就必須認清3H理論的精髓:Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰略,從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求,真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合,達成共識;有效的引領(lǐng)團隊成員,形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標。
明白自身角色定位的情況下,如何建立對上、對下、平行部門(mén)及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡(jiǎn)單舉例說(shuō)明對下級,員工能分好、壞嗎?不能,事實(shí)上企業(yè)不存在有問(wèn)題的員工,一定是管理者沒(méi)有讀懂員工的需求。
管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺(jué)給予下屬?一定要以身作則、樂(lè )于付出,具有一定的奉獻精神,員工才會(huì )認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識:至誠贏(yíng)得信任。在實(shí)際工作生活中,如何建立良好的人際關(guān)系應該從兩個(gè)方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應該還的人情,從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。
二、溝通
關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)并不陌生,可嚴格意義上來(lái)說(shuō)這一塊相當一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場(chǎng),世界上四分之三的痛苦和誤會(huì )將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對方,再尋求對方理解自己”。
溝通是合作共贏(yíng)的手段和基礎,職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開(kāi)放的思維=空杯心態(tài),其次關(guān)注聽(tīng)、說(shuō),溝通是雙向的信息傳遞,聽(tīng)的環(huán)節注意高度概括內容,聽(tīng)明白對方要表達的深層次內容,要聽(tīng)明白對方的情緒,最后聽(tīng)明白對方真正的'意圖,唯如此才能說(shuō)雙方溝通有了很好的基礎,否則會(huì )陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽(tīng)明白了,“說(shuō)”是溝通的回應方式,說(shuō)要一用陳述、二用問(wèn)的方式進(jìn)行,切記避免自傳式回應,注意溝通雙方肢體表現是重點(diǎn)。
職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針:一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
三、激勵因素
職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門(mén)學(xué)問(wèn),也是能否取得成功的重要組成部分。傳統觀(guān)點(diǎn)對于激勵的對象評判結果無(wú)非就是兩種:滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意,缺乏科學(xué)理論分析依據。一個(gè)成功的需要學(xué)習相關(guān)的一些理論知識,結合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn),理論結合實(shí)踐,運用激勵手段達到管理目標。由此必須學(xué)習亞當斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認為,公平是激勵的動(dòng)力。人能否受到激勵,不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
這種理論的心理學(xué)依據,就是人的知覺(jué)對于人的動(dòng)機的影響。他們指出,一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身,而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時(shí),就會(huì )心理平靜,認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵,但有時(shí)過(guò)高會(huì )帶來(lái)心虛,不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感,心理不平靜,甚至滿(mǎn)腹怨氣,工作不努力、消極怠工?鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,朱熹對此句的解釋是:“均,謂各得其分;安,謂上下相安!比绻毟徊罹噙^(guò)于懸殊,社會(huì )便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時(shí),在心里會(huì )產(chǎn)生苦惱,呈現緊張不安,導致行為動(dòng)機下降,工作效率下降,甚至出現逆反行為。
個(gè)體為了消除不安,一般會(huì )出現以下一些行為措施:通過(guò)自我解釋達到自我安慰,更換對比對象,以獲得主觀(guān)的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說(shuō),公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。
第二種觀(guān)點(diǎn):赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結到激勵因素,新時(shí)期的員工基本來(lái)自獨生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關(guān)懷當作一種保健因素,職業(yè)經(jīng)理人必須轉換思想適應新新人類(lèi)的思維方式,管理實(shí)踐中調整思路才能滿(mǎn)足當下員工對激勵的理解)。
他的理論主要體現出激勵因素:有=滿(mǎn)意,沒(méi)有激勵在其他基本需求得到滿(mǎn)足的情況下=滿(mǎn)意,對于保健因素,企業(yè)沒(méi)有提供=一定不滿(mǎn)意,有=正常,不會(huì )產(chǎn)生激勵所帶來(lái)的額外滿(mǎn)意度。鑒于此,他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表?yè)P、認同表?yè)P等手段,職業(yè)經(jīng)理人結合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導方式及激勵方式,具體可分為:
1、高能力低意愿的員工,激勵方法要點(diǎn)歸結:幫而不卸,加強雙向溝通,以聽(tīng)為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對任務(wù)的要求,交流不能成為“談判”的狀態(tài),目的在于心的溝通。
2、高意愿低能力的員工,激勵方法要點(diǎn)歸結:上級主導,提問(wèn)—反饋—鼓勵—叮囑的談話(huà)方式
交流過(guò)程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒,而是通過(guò)問(wèn)答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,交出工作重點(diǎn),在保護熱情的基礎上把關(guān)。
最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學(xué)會(huì )情緒管理,管理實(shí)踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕,也是被允許的。表達情緒沒(méi)有正確和錯誤之分,關(guān)鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節情緒的方式:控制沖動(dòng)、保持豁達、自信、樂(lè )觀(guān)、包容的心態(tài),如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
酒店培訓心得 篇11
比爾蓋茨說(shuō)過(guò),在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,現代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來(lái)說(shuō),窗口崗位是其對外的核心部門(mén),是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來(lái)越加大的情況下,體現良好、規范、人性化服務(wù)的微笑服務(wù),越來(lái)越被人們所重視,甚至被當作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當下,無(wú)論是企業(yè),還是行政機關(guān)的窗口部門(mén),微笑服務(wù)培訓被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì )形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓更有效?根據我們多年的培訓心得和學(xué)員反饋,認為起碼應該做到、做足以下四點(diǎn):
1、心態(tài)調整
不可否認,很多窗口崗位的人員,不屑于微笑服務(wù),是因為他們覺(jué)得認為做完工作就行,沒(méi)有必要那么客氣,甚至有人有微笑服務(wù)是低聲下氣、是奴文化 這種不健康心理。特別是行政機關(guān)的窗口崗位人員,尤其有這種心態(tài)。應該說(shuō),窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外,還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好,那么與之相配套的服務(wù)規范就應該同等良好,否則就成了金玉其外、敗絮其中。所以說(shuō),微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務(wù),是自信、陽(yáng)光、規范、親和力的外在表現。
如果沒(méi)有這個(gè)意識,提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式,不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎。培訓中,不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可,更要教給學(xué)員規范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是流程,很明顯,僅僅培訓微笑是遠遠不足的,還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語(yǔ)言(包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調)、眼神等。只有把微笑與舉止、語(yǔ)言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合,才能展現給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規范的服務(wù)行為。從而形成良好、規范、人性化的服務(wù)標準。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的,就是為了跟進(jìn)、監督,實(shí)現有效的長(cháng)期執行。不可否認,一個(gè)單位內部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前,員工在執行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓學(xué)員講,如果規定每天必須擦五遍桌子的`話(huà),如果沒(méi)有有效監督,實(shí)施第一周大家可能都能做到;到了第二周的時(shí)候,會(huì )有人說(shuō):咦,原來(lái)擦四遍就擦干凈了,又沒(méi)有人盯著(zhù),干嘛這么費力地擦五遍呢!于是就開(kāi)始擦四遍;第三周的時(shí)候,又想:其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的,于是又變成擦三遍最后,如果監督還是跟不上,甚至擦桌子都能變成想起來(lái)就擦一遍、想不起來(lái)就算,這種尷尬的局面。
所謂師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén),修行在個(gè)人,只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽(tīng)之任之,必然會(huì )出現以上案例的情況。所以,這時(shí)候后期的監督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴格、規范、細節化的監督落實(shí)。對于沒(méi)有規范執行的立即予以糾正;對于不執行的,進(jìn)行嚴格的處罰。
我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓后,應客戶(hù)單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監督管理,并協(xié)助制訂詳細的監督管理材料,就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開(kāi)出絢麗的花朵。
4、其他細節配合
微笑服務(wù)是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規范?梢哉f(shuō),凡是提倡微笑服務(wù)的窗口部門(mén),必是有一定物質(zhì)基礎的行業(yè)或崗位。所以,既然要提倡微笑服務(wù),就必然要有其他配合相跟進(jìn),比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施,還有窗口人員規范的服飾、妝容,一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆,有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢(xún)工作等)。
酒店培訓心得 篇12
有幸參加了一周的銷(xiāo)售培訓,雖然很辛苦,但是卻真的有幾點(diǎn)收獲,總結起來(lái)就是相信自己、贊美別人這八個(gè)字,具體有以下幾點(diǎn)體會(huì )。
一、贊美的需要、力量和成效
每個(gè)人都希望自己受到別人的尊重、認可和重視,所以贊美是打動(dòng)別人最好的武器,通過(guò)不斷的練習,我深切的體會(huì )到贊美的威力,贊美客戶(hù),贊美客戶(hù)身邊的人,能讓銷(xiāo)售人員得到客戶(hù)的認可,贏(yíng)得客戶(hù)的信任。延伸到生活中也需要通過(guò)不斷的贊美,達到很好的效果,贊美為家庭辛苦忙碌的家人,贊美時(shí)刻關(guān)心你的父母,贊美充滿(mǎn)希望的孩子,贊美為你工作的員工,贊美給你工作的領(lǐng)導,讓贊美之詞圍繞心中,也許生活和工作會(huì )是另外一片天地。所以從現在開(kāi)始每個(gè)人都要學(xué)會(huì )贊美,真心的贊美別人,不會(huì )讓自己付出一點(diǎn)成本,就能收獲一生的溫暖。
二、銷(xiāo)售的本質(zhì)不是商品,銷(xiāo)的是自己,售的是觀(guān)念
在銷(xiāo)售的過(guò)程中,傳遞給顧客的不僅僅是商品的功能和使用方式,而是觀(guān)念,是銷(xiāo)售者本身的專(zhuān)業(yè)和態(tài)度,從這點(diǎn)出發(fā)就要求銷(xiāo)售人員,不但要熟悉商品的特性,而是要用心去銷(xiāo)售,特別是對服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō),服務(wù)是一種有形+無(wú)形的組合體,特別需要用心,只有認真、細致的銷(xiāo)售人員,才有可能維護客戶(hù),不斷的擴大客戶(hù)隊伍。銷(xiāo)售絕對不是一次簡(jiǎn)單的'賣(mài)的過(guò)程,而是連續的維護和服務(wù)的過(guò)程。
心情決定行為,行為決定效果,在銷(xiāo)售的過(guò)程中,始終相信自己的能力,將自己對產(chǎn)品的認識和態(tài)度傳遞給購買(mǎi)者,變被動(dòng)的購買(mǎi)為主動(dòng)的需求,這樣才會(huì )有長(cháng)久的客源和長(cháng)久的利益。
三、不同性格的人有不同的表現,需要不同的接觸方式
把人的性格形象的用四種動(dòng)物來(lái)比喻:老虎、孔雀、貓頭鷹、無(wú)尾熊,約見(jiàn)直爽、干脆主導型的老虎性格的人,說(shuō)話(huà)要響亮,語(yǔ)調要簡(jiǎn)潔,充滿(mǎn)自信和崇拜,以快、準、短為主要特點(diǎn);約見(jiàn)注意力不集中的靈感型的孔雀性格的人,時(shí)間要先適當,說(shuō)話(huà)要慢,語(yǔ)調要溫,要感性,要善于傾聽(tīng);約見(jiàn)隨和型的無(wú)尾熊性格的人,說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要慢,聲音要輕,留下穩健、熱情、安全的感覺(jué)成功的概率更高;而約見(jiàn)敏感型的萬(wàn)事追求完滿(mǎn)的貓頭鷹性格的人就要注意細節,不能急,只能慢慢的,通過(guò)長(cháng)時(shí)間的努力才能讓他認可你,相信你。
四、專(zhuān)業(yè)的異議處理方法——太極溝通法則
不管什么樣的銷(xiāo)售都會(huì )遇到拒絕的人,怎么樣消除購買(mǎi)者的疑惑、不信任、推托呢?用太極溝通法則,重復對方的活+認同語(yǔ)(您說(shuō)的很有道理、那很好、那沒(méi)關(guān)系、是這樣子的)+贊美+用正面論點(diǎn)回復+跟進(jìn),通過(guò)練習,我們體會(huì )到這種方法的魅力。
酒店培訓心得 篇13
首先非常感謝xx酒店給予我一個(gè)良好的實(shí)習機會(huì )和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支持,我于xx月xx日入職xx大酒店,時(shí)間雖然不長(cháng),但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西,受到了很大的啟發(fā),由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì )。
酒店行業(yè),是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的復雜系統,對于剛剛入職不久的新人,我想多深入現場(chǎng)應該是快速學(xué)習的最好方法。多深入現場(chǎng),其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何,只有深入現場(chǎng)才能知曉。比如,對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場(chǎng)、管理到現場(chǎng)、檢查到現場(chǎng)的重要體現。反之,對工作布置后的情況一知半解,久而久之,業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細節。關(guān)注細節,就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。
首先,要有發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的.能力,對客戶(hù)的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細觀(guān)察,以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正;
其次,發(fā)揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,要求到現場(chǎng),服務(wù)到現場(chǎng)。
其三,通過(guò)溝通、交流、改進(jìn),提高自己的服務(wù)理念,不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當作親情的傳遞,融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發(fā)揮超值的作用。
快速解決問(wèn)題。酒店業(yè)一年365天,天天會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題,快速處理或解決各類(lèi)問(wèn)題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調能力,以及責任心、使命感最好的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問(wèn)題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個(gè)星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中,我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是星級酒店的滿(mǎn)意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌!
酒店培訓心得 篇14
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課,讓我回味無(wú)窮,他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規:
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的,它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規。如:“您、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)的時(shí)候你的行為也在起一定作用,于老師在臺上也給我們做示了,語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
二、禮儀的基本原則:
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當客人感受到被酒店尊重,才會(huì )在這里消費的舒心,才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度,才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越,酒店業(yè)績(jì),員工的福利也。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失,才能更的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情服務(wù) 是于老師培訓的精華,
a.用真情溫暖顧客的'心;
b.用熱情拉近顧客的心;
c.用親情贏(yíng)得顧客的心
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經(jīng)驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知,在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。
思路打開(kāi)了。出路就了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。 總之通過(guò)于老師的培訓,讓我對酒店禮儀有了更多的認知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。