淘寶客服個(gè)人工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的淘寶客服個(gè)人工作總結，歡迎大家分享。
淘寶客服個(gè)人工作總結1
新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì )自助購物了。因此，維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的'功能，其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
1。群發(fā)消息。
不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
2。發(fā)送站內信。
通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福，這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。
3。網(wǎng)店版。
網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。
4。手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候，根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服個(gè)人工作總結2
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的'，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。20xx淘寶客服試用期個(gè)人工作總結(四)
新的一年即將到來(lái)，同時(shí)，今年的時(shí)光也隨之漸入尾聲，工作也隨之告一段落，這一年時(shí)間以來(lái)，我始終嚴格要求自己按照公司的規章制度來(lái)工作，勤勤懇懇，腳踏實(shí)地的進(jìn)行實(shí)際操作，在我的努力下，今年未有發(fā)生一次責任事故，我感到非常高興，同時(shí)這也是對我個(gè)人工作能力的一種肯定，為此，我就個(gè)人今年的工作情況進(jìn)行如下總結：
一、道德方面
做為客戶(hù)經(jīng)理在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴格，潔身自愛(ài)。
二、心理方面
客戶(hù)經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在語(yǔ)言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務(wù)方面
客戶(hù)經(jīng)理要有系統、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
另外，客戶(hù)經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶(hù)提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
在新的一年，我更加是要戒驕戒躁，虛心向領(lǐng)導，同事們學(xué)習，揚長(cháng)避短，工作方面更加要善于運用技巧和客戶(hù)溝通，對于我的工作我有信心做好，相信明年的工作，我一定會(huì )交上一份滿(mǎn)意的答卷!
淘寶客服個(gè)人工作總結3
實(shí)習是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向實(shí)際工作的第一個(gè)人生轉折點(diǎn)。帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習。實(shí)習是殘酷的，但同時(shí)它又代表著(zhù)希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現自己的預定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強者，不論從工作還是學(xué)習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì )，奠定牢固的基礎。
一、實(shí)習目的
為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間，秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則，努力學(xué)習更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗，在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識，檢驗我們的學(xué)習成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì )上立足。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx-6-29到20xx-7-29
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、款式等商品信息細節參數的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習總結
6.1實(shí)習內容
20xx年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度，同時(shí)了解我的工作職責，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì )遇到多少種客戶(hù)，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的.，因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息，核對客戶(hù)的資料，查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空，再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話(huà)的過(guò)程中，做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的，同時(shí)，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分，去發(fā)現，我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問(wèn)題的方法，根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà)，像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶(hù)解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會(huì )心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習中，我成長(cháng)了，也發(fā)現了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當的不容易。從20xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是：客戶(hù)至上，服務(wù)第一。秉著(zhù)這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。公司規模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門(mén)的獨立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評，嚴重的可能還會(huì )導致維權處理。因此，我在我的崗位實(shí)習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì )到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰，于是在實(shí)習中，只有不斷的學(xué)習，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì )上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習了，就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶(hù)，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實(shí)習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情，有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著(zhù)下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì )放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶(hù)交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候，總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來(lái)。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。
6.3實(shí)習小結
在實(shí)習的過(guò)程中，我真的是學(xué)到了很多，懂得了一個(gè)店鋪的真正運行并不是那么簡(jiǎn)單的，從店鋪的開(kāi)立，到正常運行，店鋪的裝修，店鋪的推廣，貨源的采集，客戶(hù)的交流，售后問(wèn)題的解決，物流的情況，這些都是要考慮到的。雖然，我只是一個(gè)小小的售后客服，但是這些情況，我都是要了解并熟悉的，因為我面對的是客戶(hù)，是最終的消費者，消費有時(shí)侯要知道這些情況，了解店鋪的內部情況，我們要懂得這些知識，才能得到客戶(hù)的信賴(lài)和支持，那么我們店鋪才能夠長(cháng)久的運營(yíng)下去。我真正體會(huì )到客戶(hù)的重要性，因為一個(gè)客戶(hù)的一句話(huà)會(huì )影響到千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，而我們的工作就是要抓住客戶(hù)的心，留住客戶(hù)，讓更多的客戶(hù)享受我們的服務(wù)的同時(shí)，成為我們的忠實(shí)客戶(hù)，為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)源。而服務(wù)客戶(hù)，不單單是客服能做好的事情，影響客戶(hù)滿(mǎn)意與否的因素有很多，服務(wù)質(zhì)量占很大因素，而商品本身的質(zhì)量問(wèn)題是同為重要的因素和物流問(wèn)題也是至關(guān)重要的。在這里，我真正發(fā)現到這些問(wèn)題，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，針對這些問(wèn)題，我在努力的工作著(zhù)，力求做到更好，受眾更多，帶來(lái)更多的收益和銷(xiāo)量和客戶(hù)。在實(shí)習中，我收獲了方法也認識到自己的不足。所以在大三接下來(lái)的日子里，我會(huì )：
(1)我會(huì )學(xué)習更多專(zhuān)業(yè)性的知識。很多技術(shù)性的東西，我根本不是很懂，譬如說(shuō)圖片的處理，操作系統的運行原理，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟悉。我要試著(zhù)去學(xué)習，嘗試著(zhù)去做好。
(2)在大三的學(xué)習中，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識，因為電子商務(wù)的發(fā)展真的很快，如果再不跟進(jìn)學(xué)習，我真的會(huì )被社會(huì )所淘汰的，很多新生事物的崛起，都是電子商務(wù)這個(gè)平臺下發(fā)展的。
(3)我要學(xué)習更多的社交技巧，這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，這門(mén)課程，我覺(jué)得我還需要好好去探究，因為社會(huì )的發(fā)展，脫離不了它的存在。只有掌握了內在的規律并創(chuàng )新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。
(4)更虛心向別人學(xué)習，請教，多向老師請教更多方面的知識，更多的是自己不懂，有疑問(wèn)的問(wèn)題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法。
6.4專(zhuān)業(yè)建設建議
歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習，我把時(shí)間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶(hù)的時(shí)候，我們的心態(tài)應該如何處理，在面對棘手的問(wèn)題，我們應該怎么解決。我發(fā)覺(jué)，原來(lái)，我們客戶(hù)的中差評評價(jià)都是有原因的，首先，客服態(tài)度的問(wèn)題，其次是我們的發(fā)貨速度問(wèn)題，再者就是商品的質(zhì)量問(wèn)題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪，我主動(dòng)去找老板。我跟老板說(shuō)明了原因。老板也給我們所有的員工開(kāi)了個(gè)會(huì )議。由我來(lái)主持會(huì )議，這個(gè)會(huì )議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過(guò)此次會(huì )議后，客戶(hù)中差評原因是客服態(tài)度不好的評語(yǔ)少了。而針對發(fā)貨速度慢的問(wèn)題，很大原因是因為廠(chǎng)家沒(méi)有貨，而我們又沒(méi)有及時(shí)通知客戶(hù)，于是才造成這樣的結果。至于質(zhì)量問(wèn)題，我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且承諾，如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們是可以給予退換貨的，因為我們講求的是信譽(yù)和承諾。
我給老板提的這些建議現在正在實(shí)施當中，在我實(shí)行的一個(gè)月內，效果還是挺不錯的。我們公司只是開(kāi)了個(gè)淘寶店，并沒(méi)有在阿里巴巴平臺上開(kāi)起來(lái)，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開(kāi)設起來(lái)。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起來(lái)。不過(guò)這些都在一步步走著(zhù)，日子都挺長(cháng)的。
淘寶客服個(gè)人工作總結4
近幾年電子商務(wù)發(fā)展速度之快遠遠超過(guò)我們的想象，普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是教育科研部門(mén)還是新聞媒體，都將以前所未有的熱情投入電子商務(wù)，全球性的電子商務(wù)熱潮必將一浪高于一浪。
我國電子商務(wù)雖起步較晚，但發(fā)展態(tài)勢很好。如果有一套既先進(jìn)又符合我國基本國情的發(fā)展政策，如果能迅速啟動(dòng)作為電子商務(wù)主力軍的企業(yè)，加大企業(yè)上網(wǎng)交易的宣傳力度，變革傳統的商務(wù)觀(guān)念，我們就能夠逐漸縮小與先進(jìn)國家的差距。為此，必須制定可行措施與有力對策：提高全民族對電子商務(wù)的認識。電子商務(wù)是未來(lái)商務(wù)發(fā)展的必然趨勢，是商業(yè)領(lǐng)域的深層次變革。對此，全民族都要有緊迫感，要吸引更多企業(yè)上網(wǎng)，通過(guò)上網(wǎng)提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)盈利水平。發(fā)揮示范效應，鼓勵更多行業(yè)參與。并且，加強人才培訓，建立一支素質(zhì)較高、結構合理、專(zhuān)業(yè)配套的梯形隊伍。政府、企業(yè)與社會(huì )各界都應重視培養復合型高級人才，一方面要重視引進(jìn)一批電子商務(wù)人才，另一方面又要防止電子商務(wù)人才的外流。吸收另國經(jīng)驗，走我國發(fā)展之路。積極參與國際對話(huà)與討論，在電子商務(wù)國際框架中及時(shí)吸收另國的經(jīng)驗教訓，以加快我國電子商務(wù)的發(fā)展步伐。
實(shí)訓以來(lái)，對于淘寶上的工作也更加的熟悉，從裝修模板的設置到產(chǎn)品的上架，這都需要很好設置，要有扎實(shí)的裝修技能，還要有新穎的想法，更要有獨特的想法，做出來(lái)的效果就是要有差異性，不能太平凡。再者就是推廣，要在人群密集中進(jìn)行宣傳，用好淘寶中的每一個(gè)工具，做好站內站外的推廣，利用好微博，百度，空間，幫派等一系列推廣工具，還要有責任心，吃苦耐勞的精神，持之以恒的行動(dòng)，堅持不懈的毅力以便更好的做好網(wǎng)上交易，為電子商務(wù)的發(fā)展貢獻自己的力量。
電子商務(wù)它既是一場(chǎng)商業(yè)領(lǐng)域的'根本性革命，又是一次世界性的聲勢浩大的創(chuàng )新活動(dòng)，是未來(lái)貿易方式的發(fā)展方向，是全新的商務(wù)模式，也是21世紀主流商業(yè)與貿易形態(tài)。電子商務(wù)帶給人們的不僅是商業(yè)機會(huì )、商業(yè)利潤，而更主要的是商務(wù)觀(guān)念的深刻革命，是經(jīng)濟增長(cháng)方式的巨大變革，是未來(lái)經(jīng)濟發(fā)展的嚴峻挑戰，對此我們必須有足夠的認識、深刻的理解。
淘寶客服個(gè)人工作總結5
首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話(huà)一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀(guān)判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會(huì )因為你的一句不怎么明白的話(huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問(wèn)題的時(shí)候不會(huì )說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯，經(jīng)過(guò)這么長(cháng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來(lái)影響。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì )遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì )被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的`刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語(yǔ)，當顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么?
后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會(huì )覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現的一個(gè)工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因為他寶寶要急著(zhù)穿，急著(zhù)用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè )呀~~祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非�？蓯�(ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)斢腥丝渌⒆拥臅r(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì )放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現出來(lái)的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì )一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。
但是這始終是治標不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節都不能出錯，必須都連貫起來(lái)才會(huì )有成功。做客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專(zhuān)賣(mài)男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類(lèi)，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);
4.勤快，細心，養成做筆記的習慣。
計劃
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心�！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著(zhù)就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì )給你減輕負擔，到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區看看，學(xué)習學(xué)習，交流交流心得，
在工作期間，我也發(fā)現了不少問(wèn)題：
1.對于網(wǎng)購部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問(wèn)題;
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評語(yǔ)的時(shí)候就會(huì )提到，訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)，這對企業(yè)的形象也是會(huì )打折扣的;
3.對于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴重，但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(cháng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì )讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長(cháng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉庫里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長(cháng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。
針對上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應該這樣來(lái)完善：
1.打開(kāi)電腦，登入旺旺，打開(kāi)淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類(lèi)的就應該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題;
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達成交易的，應該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
3.記錄每天的銷(xiāo)售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負責的客人，總結出要處理的問(wèn)題。
4.做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專(zhuān)心的做好客戶(hù)的接待工作了。在工作中達成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷(xiāo)存系統，及時(shí)更新庫存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結
在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì )一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì )換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著(zhù)想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它�？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對準顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了�！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了�！�
拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認輸了。不過(guò)，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )好嗎?”像這種謙恭的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對方的虛榮心，而且會(huì )消除彼此之間的對抗情緒。他會(huì )一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì )給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會(huì )，我沒(méi)有接觸過(guò)的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì )，收為己用。
淘寶客服個(gè)人工作總結6
時(shí)間匆匆，轉眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結如下：
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
轉眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下:電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的`淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
xx市xxx公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國內，現公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀(guān)的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
淘寶客服個(gè)人工作總結7
第一，努力學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為一名客服人員，我深深體會(huì )到，理論學(xué)習不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高專(zhuān)業(yè)水平，強化思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。
第二，立足本職，熱愛(ài)本職崗位，敬業(yè)愛(ài)崗
作為客服人員，我一直堅持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時(shí)，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù)。
在工作中，我嚴格遵循“客戶(hù)第一，服務(wù)至上”的工作理念，對客戶(hù)的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶(hù)反映的問(wèn)題，不能解決的`問(wèn)題積極如實(shí)向上級匯報，爭取盡快給客戶(hù)答復；對于客戶(hù)提出的問(wèn)題和是否解決，詳細登記，每天咨詢(xún)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效防止錯誤和遺漏。
以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
淘寶客服個(gè)人工作總結8
在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的'客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，范文內容地圖工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服個(gè)人工作總結9
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )后悔;也不會(huì )因為沒(méi)什么成績(jì)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的`了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習;對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，作為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。
下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話(huà)，這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。
淘寶客服個(gè)人工作總結10
半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，我對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。我在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就我售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)
習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是我售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)
其次我理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)我一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，我在半個(gè)月的`工作中，在這一環(huán)節中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。
由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，我沒(méi)有做到采取適當的去補救，給公司還有領(lǐng)導造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，我深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，我學(xué)會(huì )了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)我也總結到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯誤的再次發(fā)生：
1、在工作中必須保持高度認真專(zhuān)心的態(tài)度，做事不分心。
2、發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內容。
3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容
4、在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認買(mǎi)家有沒(méi)有留言等
5、在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色。
留言等信息，最后確認打包發(fā)貨。通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節中，主要是對客戶(hù)的維護，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中，如何與客戶(hù)做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是我在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄：
其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷(xiāo)售數據的匯總統計，售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨
提示，物流跟進(jìn)，解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等，在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結，讓自己更加清楚自己工作的職責，吸取經(jīng)驗教訓，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導能幫助提出，我一定會(huì )謙虛改過(guò)。
淘寶客服個(gè)人工作總結11
話(huà)也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。
即使我們在線(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的.時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服個(gè)人工作總結12
目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著(zhù)一個(gè)成功的團隊呢，還有誰(shuí)會(huì )去考慮到淘寶客服對這個(gè)團隊的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng )造者。偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著(zhù)他們用著(zhù)熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們如何如何回答，時(shí)間長(cháng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì )教我們怎樣應付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(cháng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的'時(shí)機用就可以了。
聽(tīng)了店長(cháng)的建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(cháng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(cháng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì )犯一些錯誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢(qián)。
經(jīng)常有新手會(huì )犯的錯誤，經(jīng)過(guò)店長(cháng)的指導，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現在都沒(méi)有出現這類(lèi)的錯誤。最常見(jiàn)的錯誤莫過(guò)于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì )犯的錯誤，這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細認真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì )出現這些問(wèn)題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì )流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服個(gè)人工作總結13
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的.購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服個(gè)人工作總結14
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一年的.工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服個(gè)人工作總結15
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的.身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第
一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
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