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服務(wù)企業(yè)管理制度（精選12篇）
在日常生活和工作中，很多場(chǎng)合都離不了制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的服務(wù)企業(yè)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)企業(yè)管理制度 1
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
2.1預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的`時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
2.3責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
3.1記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
3.7責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策：通過(guò)總結〔評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法：
2.2.1現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
2.5設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用)，稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧攬?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。
4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4)針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。
5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(現在，不是明天)
3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4)言出必行，并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
服務(wù)企業(yè)管理制度 2
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門(mén)，負責到底〞、“一切為顧客利益著(zhù)想〞的新觀(guān)念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏(yíng)得聲譽(yù)的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著(zhù)、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標準認識清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶(hù)對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶(hù)對木地板廣泛性的需求，轉化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻�(hù)及時(shí)訂購實(shí)木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設前實(shí)木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現場(chǎng)協(xié)助監理，進(jìn)行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專(zhuān)人去現場(chǎng)觀(guān)察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現為
1.1虛設售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現為
2.1設立用戶(hù)檔案，定期對用戶(hù)主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)
2.2設立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見(jiàn)傾訴完，當效勞人員耐心地聽(tīng)完消費者的`牢騷和意見(jiàn)后，當消費者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì )覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì )雪上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì )降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì )影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì )使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點(diǎn)，消費者的投訴是因為經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話(huà)。
快速的反映+負責的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規定
4.1無(wú)“三回訪(fǎng)〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據，“三回訪(fǎng)〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠(chǎng)購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責，誰(shuí)鋪設誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理，在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪(fǎng)、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀(guān)
客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標。
服務(wù)企業(yè)管理制度 3
第一章總則
第一條為鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，保障其合法權益，加強管理，促進(jìn)城鎮勞動(dòng)就業(yè)工作的開(kāi)展，制定本規定。
第二條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔安置城鎮待業(yè)人員任務(wù)、由國家和社會(huì )扶持、進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自救的集體所有制經(jīng)濟組織。
前款所稱(chēng)承擔安置城鎮待業(yè)人員任務(wù)，是指：
(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辦時(shí)，從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮待業(yè)人員；
(二)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續期間，根據當地就業(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況按一定比例安置城鎮待業(yè)人員。
本規定所稱(chēng)城鎮待業(yè)人員，是指城鎮居民中持有待業(yè)證明的未就過(guò)業(yè)的人員和曾就過(guò)業(yè)又失業(yè)的人員。
第三條國家對勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行扶持政策，鼓勵社會(huì )各方面依法扶持興辦各種形式的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)。
各級人民政府及其行業(yè)主管部門(mén)應當重視和加強對勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導，把鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮就業(yè)問(wèn)題的重要途徑，將其納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃，促進(jìn)城鎮勞動(dòng)就業(yè)工作的開(kāi)展。
第四條國家對勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)給予下列稅收優(yōu)惠：
(一)新開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年；
(二)免稅期滿(mǎn)后，繼續承擔安置城鎮待業(yè)人員任務(wù)并達到一定比例的，享受相應的減免稅優(yōu)惠；
(三)適當調低勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。
上述稅收優(yōu)惠的具體實(shí)施辦法，由國家稅務(wù)局商勞動(dòng)部等有關(guān)部門(mén)制定。
第五條國家在開(kāi)辦條件、物資供應、固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金貸款等方面對勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照顧。
第六條國家保護勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權益。禁止任何機關(guān)和單位非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì)、干預企業(yè)自主權和向企業(yè)平調或者攤派人力、物力和財力。
第七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)必須貫徹執行國家的方針、政策和法律、法規，堅持社會(huì )主義方向，堅持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟效益相結合的原則。
第二章政府對勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理
第八條開(kāi)辦勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，須經(jīng)審批機關(guān)批準，并經(jīng)同級工商行政管理機關(guān)核準登記，領(lǐng)取《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》或者《營(yíng)業(yè)執照》后始得經(jīng)營(yíng)。
前款所稱(chēng)審批機關(guān)批準是指：
(一)有主辦或者扶持單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門(mén)審查同意，由同級勞動(dòng)部門(mén)認定其勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)；
(二)待業(yè)人員自籌資金開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，由當地縣(區)以上勞動(dòng)部門(mén)批準。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應當在核準登記的經(jīng)營(yíng)范圍內從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第九條各級人民政府的勞動(dòng)部門(mén)對本地區勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責是：
(一)指導和監督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規；
(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區發(fā)展規劃；
(三)根據國家有關(guān)規定，運用就業(yè)經(jīng)費和生產(chǎn)扶持基金，推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，擴大其安置待業(yè)人員的能力；
(四)開(kāi)展技術(shù)培訓，開(kāi)辟物資渠道，組織技術(shù)咨詢(xún)和信息交流，為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)；
(五)指導勞動(dòng)部門(mén)所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動(dòng)及其干部的管理和培養工作，開(kāi)展評選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng)；
(六)省、自治區、直轄市(含計劃單列市，下同)人民政府的勞動(dòng)部門(mén)組織本地區的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品評優(yōu)、企業(yè)升級的工作。
第十條各行業(yè)主管部門(mén)對本部門(mén)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責是：
(一)指導和監督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規；
(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門(mén)發(fā)展規劃，協(xié)助企業(yè)籌措發(fā)展資金；
(三)協(xié)調勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門(mén)內各有關(guān)方面的關(guān)系；
(四)開(kāi)展技術(shù)培訓，為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢(xún)，組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息交流；
(五)幫助勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定；
(六)指導本部門(mén)所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培養工作，開(kāi)展評選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng)。
第三章主辦或者扶持單位與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系
第十一條企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、團體、部隊等主辦或者扶持單位(簡(jiǎn)稱(chēng)主辦或者扶持單位，下同)對所主辦或者扶持開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責是：
(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辦時(shí)，為企業(yè)籌措開(kāi)辦資金，幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續；
(二)為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員提供一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件；
(三)協(xié)調勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系；
(四)在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期，指導企業(yè)制定管理制度，任用、招聘或者組織民主選舉企業(yè)的廠(chǎng)長(cháng)(經(jīng)理)；
(五)尊重并維護勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財物、產(chǎn)供銷(xiāo)等方面的管理自主權；
(六)在平等互利、等價(jià)交換的原則基礎上，同勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等方面的合作活動(dòng)。
第十二條主辦或者扶持單位應當按照國家有關(guān)規定積極支持本單位職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔任生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。
主辦或者扶持單位的職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職，應當逐步實(shí)行聘任制，由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同；聘用合同應當以書(shū)面形式訂立，其主要內容應當包括：
(一)聘用人員的職責；
(二)聘用人員的待遇；
(三)聘用期限；
(四)違約責任及其處理辦法；
(五)三方認為應當規定的其他內容。
聘用合同一經(jīng)依法訂立即具法律約束力，三方均應當認真履行，不得擅自改變。
聘任期滿(mǎn)后可以續聘。
聘用合同書(shū)應當報勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門(mén)和勞動(dòng)部門(mén)備案。
第十三條全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后，仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。
聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的.一切待遇。
第十四條主辦或者扶持單位對支持勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設備等，應當堅持有償使用原則：
(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還，也可以依法作為投資參與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤分配；
(二)設備、工具等生產(chǎn)資料和廠(chǎng)房可以在合理作價(jià)的基礎上由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清；主辦或者扶持單位也可以采用出租形式，收取相當于折舊費的租金。
第四章勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內部管理
第十五條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行民主管理。除下列情況外，勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內部管理按國家有關(guān)城鎮集體所有制企業(yè)的法律、法規的規定執行：
(一)本規定第十一條(四)所規定的情況；
(二)以全民所有制企業(yè)為主辦單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，其廠(chǎng)長(cháng)(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出，由主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠(chǎng)長(cháng)(經(jīng)理)實(shí)行任期制。在廠(chǎng)長(cháng)(經(jīng)理)任期內，無(wú)法定理由，主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對廠(chǎng)長(cháng)(經(jīng)理)予以罷免或調動(dòng)。
第十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責任制，但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責任制均應當以安置待業(yè)人員作為責任制的一項重要內容。
第十七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照靈活方便、合同管理、骨干穩定、合理流動(dòng)的原則，自主選擇用工形式。
從業(yè)人員在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應當計算工齡。
第十八條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)根據自身情況可以有條件地適當安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應當由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同，合同內容由雙方商定。
第十九條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據國家有關(guān)規定和企業(yè)經(jīng)濟效益，自主地確定適合本企業(yè)具體情況的工資和獎金的分配形式和辦法。
第二十條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)對職工個(gè)人出資可以實(shí)行付息或者分紅的辦法。企業(yè)盈利，按一定比例付息或者分紅；企業(yè)虧損，在彌補虧損之前，不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過(guò)國家規定的最高限額。
第二十一條由待業(yè)人員自籌資金開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)，在企業(yè)具備償還能力時(shí)，可以逐步償還個(gè)人出資。
第二十二條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應當建立養老保險制度并逐步建立待業(yè)保險制度。保險基金提取辦法和保險項目按國家有關(guān)規定執行。
第二十三條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應當執行國家有關(guān)財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，健全財務(wù)管理，接受?chē)矣嘘P(guān)主管部門(mén)的指導和監督。
第五章法律責任
第二十四條違反本規定第八條的規定，以勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進(jìn)行活動(dòng)的，由工商行政管理機關(guān)根據國家有關(guān)規定給予行政處罰。
第二十五條任何機關(guān)和單位違反本規定第六條的規定，非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì)，干預企業(yè)自主權的，其上級主管部門(mén)應當予以糾正；向勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調或者攤派人力、物力、財力的，必須予以賠償。對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員，由其主管部門(mén)根據情節輕重，給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導人員的產(chǎn)生、罷免程序規定的，其主管部門(mén)應當予以糾正，并追究直接責任人員的行政責任。
第六章附則
第二十七條除本規定有明文規定者外，勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應當執行國家有關(guān)城鎮集體所有制企業(yè)的政策和法規。
第二十八條省、自治區、直轄市人民政府和國務(wù)院各行業(yè)主管部門(mén)可以根據本規定并結合本地區、本部門(mén)的具體情況制定實(shí)施辦法。
第二十九條本規定由勞動(dòng)部負責解釋。
第三十條本規定從發(fā)布之日起施行。
服務(wù)企業(yè)管理制度 4
第一章：電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標準
1電話(huà)鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2接到電話(huà)，首先應當問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3打電話(huà)過(guò)程中應當常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清晰你所講的內容
5電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預備記錄；
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)
9負責詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄，以便利回訪(fǎng)
12接轉電話(huà)，應告知對方姓名或許事項
13下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章：廳前接待服務(wù)標準
1客戶(hù)到達公司后，務(wù)必在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”
2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應當給他們倒水，(新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記)
3待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應禮貌的提示客戶(hù)寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章：跟單服務(wù)標準
1.接到跟單支配時(shí)，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶(hù)
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶(hù)所到區域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求
5.在跟單過(guò)程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?hù)
6.跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽，應立即記錄下來(lái)，在不影響客戶(hù)接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)
7.客戶(hù)選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當面告知客戶(hù)，避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8.對客戶(hù)需求，跟單人應立即記錄下來(lái)，準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時(shí)通知客戶(hù)
9.跟單人應記錄客戶(hù)的看法建議及投訴，并準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)
10.對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶(hù)走后，準時(shí)歸還相應商品區并關(guān)懷該區域負責人歸整到位
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應提示客戶(hù)準時(shí)付清貨款
第四章：結算服務(wù)標準
1.結算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應準時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數據中心處建立基本信息
2.在結算過(guò)程中應主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應調換，做到問(wèn)題商品不出庫
3.在客戶(hù)選完商品后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨，得到客戶(hù)允許時(shí)，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶(hù)稍等
4.銷(xiāo)售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨對單過(guò)程中要核對商品編號數量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的(現場(chǎng)退貨)應立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對單據，確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳
7.收款時(shí)要唱收唱付：(收您xx元，找您xx元)
第五章：點(diǎn)貨包裝服務(wù)標準
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1.客戶(hù)在的狀況：
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價(jià)格，數量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用x注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運輸過(guò)程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認
D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù)，第一，二聯(lián)交保管人
E.最終封箱，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避開(kāi)在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G.送客戶(hù)
2.客戶(hù)不在的狀況下：
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章：貨運服務(wù)標準
1我們的業(yè)務(wù)人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的'貨物
3業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發(fā)出后，應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶(hù)查收
5貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數量貨單號等重要信息
第七章：送客服務(wù)標準
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè )觀(guān)介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些我個(gè)人提出以下建議：
1.當客戶(hù)點(diǎn)完貨預備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，(不管客戶(hù)情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4.在送客戶(hù)動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶(hù)，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì )始終保持歡樂(lè )的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)
第八章：視頻服務(wù)標準
1接到客戶(hù)的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2依據客戶(hù)的要求，預備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應準時(shí)通知客戶(hù)，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮
4在視頻的過(guò)程中，應把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養洗滌方法，文化背景告知客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8告知客戶(hù)應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額)，且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9收到客戶(hù)匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過(guò)程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出
10通知客戶(hù)貨運方式貨號和可能到達的時(shí)間
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份
3.再留一份，拿一份去對比著(zhù)馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過(guò)價(jià)等
5.當客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶(hù)的到來(lái)
7.視頻期間，耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶(hù)報價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶(hù)，期間要特殊認真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當天回復客戶(hù)，每天檢查是否有訂單
第十章：產(chǎn)品修理服務(wù)標準
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：
1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章：退換貨服務(wù)標準
1批發(fā)客戶(hù)：
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶(hù)：嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣(mài)服務(wù)標準：
1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(如pfxxx李，jmxx薛)
2.若客戶(hù)不在現場(chǎng)，應將代銷(xiāo)商品數量，以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認可
3.定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售狀況
第十三章：客情關(guān)系建立標準
1.跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節贈送一份紀念品
4.客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)
8.準時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，準時(shí)通知達成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9.對詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪(fǎng)
第十四章：投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
一、聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí)，應耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)
二、問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清晰實(shí)際狀況
三、跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復的時(shí)間
四、復清晰對住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應準時(shí)把處理的過(guò)程及結果清晰地回復住戶(hù)(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五、記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后，應把投訴的事項處理過(guò)程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理
服務(wù)企業(yè)管理制度 5
第一章總則
第一條為了規范xx有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）對外投資行為，防范投資風(fēng)險，提高投資效益，根據《中華人民共和國公司法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公司法》）等法律、法規及規范性文件和《xx有限公司章程》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公司章程》）的有關(guān)規定，制定《xx有限公司對外投資管理制度》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本制度）。
第二條本制度所稱(chēng)對外投資，是指為實(shí)施公司發(fā)展戰略、增強公司競爭力等目標，公司用貨幣資金、實(shí)物、股權、無(wú)形資產(chǎn)或其他資產(chǎn)形式作價(jià)出資，對外進(jìn)行各種形式的投資行為，包括：
�。ㄒ唬┫蚱渌髽I(yè)投資，包括單獨設立或與其他方共同設立企業(yè)、經(jīng)營(yíng)項目或開(kāi)發(fā)項目，對其他企業(yè)增資、受讓其他企業(yè)股權等權益性投資；
�。ǘ┵徺I(mǎi)交易性金融資產(chǎn)和可供出售的金融資產(chǎn)、向他人提供借款（含委托貸款）、委托理財等財務(wù)性投資；
�。ㄈ┓�、法規規定的其他對外投資。
第三條公司對外投資行為須符合國家有關(guān)法規及產(chǎn)業(yè)政策，符合公司發(fā)展戰略，有利于增強公司競爭力，有利于合理配置企業(yè)資源，創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益，促進(jìn)公司可持續發(fā)展。
第四條公司對外投資涉及使用募集資金，或者涉及關(guān)聯(lián)交易事項的，還應遵守法律、法規、規范性文件及《上市規則》《公司章程》等相關(guān)規定。
第五條本制度同時(shí)適用于公司所屬全資子公司及控股子公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“子公司”）的對外投資行為。
第二章對外投資決策權限
第六條公司應指定專(zhuān)門(mén)機構，負責對公司重大投資項目的可行性、投資風(fēng)險、投資回報等事宜進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究和評估，監督重大投資項目的執行進(jìn)展，如發(fā)現投資項目出現異常情況，應及時(shí)向公司董事會(huì )報告。
第七條公司股東大會(huì )、董事會(huì )、總經(jīng)理為公司對外投資的決策機構，各自在其權限范圍內，依照法律、法規、《公司章程》及本制度的規定對公司的對外投資作出決策。
第八條公司對外投資事項達到下列標準之一的，應經(jīng)董事會(huì )審議通過(guò)后，提交股東大會(huì )審批，并及時(shí)披露該等對外投資事項：
�。ㄒ唬⿲ν馔顿Y涉及的資產(chǎn)總額占公司最近一期經(jīng)審計總資產(chǎn)的.50%以上的，該交易涉及的資產(chǎn)總額同時(shí)存在賬面值和評估值的，以較高者為計算數據；
�。ǘ⿲ν馔顿Y（如股權）在最近一個(gè)會(huì )計年度相關(guān)的營(yíng)業(yè)收入占公司最近一個(gè)會(huì )計年度經(jīng)審計營(yíng)業(yè)收入的50%以上，且絕對金額超過(guò)人民幣5，000萬(wàn)元；
�。ㄈ⿲ν馔顿Y（如股權）在最近一個(gè)會(huì )計年度相關(guān)的凈利潤占公司最近一個(gè)會(huì )計年度經(jīng)審計凈利潤的50%以上，且絕對金額超過(guò)人民幣500萬(wàn)元；
�。ㄋ模⿲ν馔顿Y的成交金額（含承擔債務(wù)和費用）占公司最近一期經(jīng)審計凈資產(chǎn)的50%以上，且絕對金額超過(guò)人民幣5，000萬(wàn)元；
�。ㄎ澹⿲ν馔顿Y產(chǎn)生的利潤占公司最近一個(gè)會(huì )計年度經(jīng)審計凈利潤的50%以上，且絕對金額超過(guò)人民幣500萬(wàn)元。
服務(wù)企業(yè)管理制度 6
值班管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
三、按規定接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)。
四、按規定著(zhù)裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶(hù)服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶(hù)服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節日，客戶(hù)服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無(wú)漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話(huà)、電腦、飲水機等，如發(fā)現損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢(xún)服務(wù)管理規定
一、熱情接待用戶(hù)咨詢(xún)，解答問(wèn)題。
二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶(hù)解釋清楚，立即咨詢(xún)有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢(xún)服務(wù)記錄，每季度末將咨詢(xún)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報客戶(hù)服務(wù)中心主任。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任根據咨詢(xún)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內容。
首問(wèn)責任制管理規定
一、公司實(shí)行首問(wèn)責任制，即在公司內部第一個(gè)接到用戶(hù)反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責任人）應負責將用戶(hù)的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、首問(wèn)責任人對于不屬于自己職責范圍內的`問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調解決。
三、首問(wèn)責任人負責對接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)，征求用戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
四、對在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問(wèn)責任人禁止有下列行為：
1、對用戶(hù)反映的問(wèn)題不予處理，推諉責任。
2、對用戶(hù)提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內沒(méi)有答復。
4、對上門(mén)反映問(wèn)題的用戶(hù)不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報，造成時(shí)間延誤，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。
回訪(fǎng)管理規定
一、客戶(hù)服務(wù)中心每天對報修項目進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)，如實(shí)記錄用戶(hù)反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報告，上交客戶(hù)服務(wù)中心主任。
二、客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報客戶(hù)服務(wù)中心主任，3天內給予用戶(hù)明確的答復。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶(hù)服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪(fǎng)20%，回訪(fǎng)內容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶(hù)服務(wù)中心主任對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶(hù)服務(wù)中心主任在回訪(fǎng)中，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶(hù)服務(wù)中心的回訪(fǎng)服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
服務(wù)企業(yè)管理制度 7
1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線(xiàn)路及建筑物的安全維護及檢查，及時(shí)排除隱患，防止火災等事故發(fā)生。
2、負責組織協(xié)調有關(guān)單位和部門(mén)對宿舍區、辦公場(chǎng)所建設項目的'全過(guò)程進(jìn)行安全監督檢查，參與竣工項目的安全鑒定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛人員的安全教育和管理，做到安全行駛，杜絕安全事故的發(fā)生。
5、負責組織宿舍區夏季的防汛工作。
6、負責三產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理，經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況，并負責監督整改。
7、負責為安全生產(chǎn)應急救援過(guò)程中提供車(chē)輛保證。
服務(wù)企業(yè)管理制度 8
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù) 人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的.合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
服務(wù)企業(yè)管理制度 9
第一章總則
第一條 為加強保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保安工作的建康發(fā)展，結合我校的實(shí)際情況制定本規定。
第二條 保安員的職責和任務(wù)是依照國家的法律、法規、履行保安服務(wù)，維護學(xué)校的治安秩序，預防和制止違法犯罪活動(dòng)，協(xié)助公安消防機關(guān)維護一方平安。
第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門(mén)的職權，不能在公司所屬單位以外的范圍執勤。
第四條 保安員應接受當地公安部門(mén)的領(lǐng)導管理和監督，在其指導下開(kāi)展工作，對保安員負有日常管理教育的責任。
第二章 保安員的權利和義務(wù)
第五條 保安員依法享有下列權利：
1、 保安員按照合同依法維護學(xué)校治安秩序和保護員工生命、學(xué)校財產(chǎn)的安全，任何單位和個(gè)人不得干擾和阻撓。
2、 執行任務(wù)的保安員發(fā)現違法犯罪分子，有權利制止、抓獲并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí)，保安員依法有權使用規定的防衛器械進(jìn)行自衛，但應以制服對方為限。
3、法律規定的其它權利。
第六條 保安人員必須履行下列義務(wù)：
1、 遵守法律、法規、政策，維護學(xué)校的治安秩序，保護學(xué)校財產(chǎn)和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責，嚴格履行保安職責。
3、 服從命令、聽(tīng)從指揮、作風(fēng)正派、文明執勤，嚴格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權。
4、 保護執勤區內刑事案件或治安案件現場(chǎng)，維護發(fā)案現場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。
5、 法律規定的其它義務(wù)。
第三章 管理與監督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的`政治思想工作。它貫穿于保安員執勤訓練，日常生活的各個(gè)方面；是加強保安隊伍正規化建設的重要內容和基礎，部門(mén)領(lǐng)導和分管副總必須加強對管理教育工作的領(lǐng)導，提高認識，切實(shí)把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規章制度，嚴格要求賞罰分明，保證規章制度具體貫徹落實(shí)。培養優(yōu)良作風(fēng)，防止事故，鞏固提高保安人員的戰斗力。
第九條 認真加強思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責任感，增強凝聚力。提高政治覺(jué)悟，堅持執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執行保安人員守則，增強法制觀(guān)念，大力提倡和加強精神文明建設。
第十條 教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責，精通本職業(yè)務(wù)。班長(cháng)要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動(dòng)態(tài)，嚴格執行崗位責任制，發(fā)動(dòng)群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領(lǐng)導藝術(shù)，注意管理方法，堅持疏導方針。因人施教，因勢利導，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做到動(dòng)之以情，曉之以理，實(shí)施科學(xué)管理。
第十二條 搞好批評教育，定期進(jìn)行作風(fēng)整頓；堅持訓管結合，理論聯(lián)系實(shí)際，把紀律作風(fēng)貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務(wù)中去。從大處著(zhù)眼，點(diǎn)滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。
第四章：職業(yè)紀律
1、嚴禁保安員執勤著(zhù)裝不整齊，不按規定著(zhù)裝，佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時(shí)看閱書(shū)報小說(shuō)，玩游戲機等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤。
5、嚴禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準，私自請人頂班，私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢(qián)物。
7、嚴禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定或轉借。
9、嚴禁無(wú)故不參與保安會(huì )議培訓，學(xué)習訓練及集體活動(dòng)。
10、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
11、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊。
12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會(huì )聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。
服務(wù)企業(yè)管理制度 10
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )立公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心團體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作資料。
電話(huà)接聽(tīng)客服
1、工作細則
詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)；
分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
若客戶(hù)對供給解決方案或答復表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結束通話(huà)；若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不理解，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持；若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )立刻對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問(wèn)題職責方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客�?hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在...時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話(huà)來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話(huà)回訪(fǎng)客服
1、工作細則
及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)供給解決方案。
客戶(hù)對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話(huà)。
客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”
說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果.....x”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是...，再見(jiàn)!”；如對方對處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的.問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
1、工作細則
熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據，寫(xiě)出調查分析報告。
向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元次罰款
處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同；客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄；客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實(shí)后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責制。各部門(mén)員工因違反管理制度構成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
服務(wù)企業(yè)管理制度 11
一、車(chē)輛管理設想
停車(chē)場(chǎng)的合理使用以及車(chē)輛的管理是影響管理服務(wù)質(zhì)量的具體問(wèn)題，物業(yè)處將從規范化操作方面為辦公區提供方便和車(chē)輛安全保障。針對辦公區交通停車(chē)設施情況，對車(chē)輛管理作如下設想：
1、合理制定車(chē)輛流向
根據擬訂的車(chē)輛流向，規定車(chē)輛按統一的路線(xiàn)行駛，車(chē)輛高峰期，派秩序維護員現場(chǎng)車(chē)輛疏導，保證現場(chǎng)不堵塞。
2、車(chē)輛疏導
負責車(chē)輛的交通疏導工作。采用封閉式管理，主要是對車(chē)輛出入口及與共用道路、地面交通車(chē)輛的指引、疏導；
車(chē)輛主出入口，設立固定的車(chē)管崗，由秩序維護員負責進(jìn)出車(chē)輛的登記，配套道路、地面交通，物業(yè)處設置巡邏崗對車(chē)輛進(jìn)行疏導。
3、停車(chē)場(chǎng)統一管理，停車(chē)位合理使用
車(chē)輛管理實(shí)行卡證管理，通過(guò)停車(chē)證進(jìn)入相應的停車(chē)位，其它車(chē)輛辦理臨時(shí)停車(chē)卡后停車(chē)。
4、交通設施的維護：包括路牙、路面的完好，交通標識的維護和完善。
二、交通管理的原則
1、規范管理的原則
秩序維護員按管轄區內各路段的交通設施要求，對轄區內的車(chē)輛進(jìn)行規范停放及行駛管理，秩序維護員必須按交通管理的正規指揮方法指揮。
2、文明服務(wù)的原則
秩序維護員在維護交通秩序、糾正違章停車(chē)或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時(shí)按《物業(yè)處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規程》的要求執行。
3、時(shí)效性原則
當值秩序維護員在接到交通事故等求助時(shí)，按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規程》的時(shí)效原則進(jìn)行
三、車(chē)輛管理措施
1、業(yè)主車(chē)輛管理
物業(yè)處為中心用車(chē)辦理“車(chē)輛通行證”，車(chē)輛進(jìn)入時(shí)，將“車(chē)輛通行證”放置于車(chē)輛醒目處，車(chē)庫門(mén)崗秩序維護員核實(shí)身份及車(chē)輛通行證后放行。秩序維護員有責任在最短的`時(shí)間內，牢記辦公區內部所有車(chē)輛的車(chē)號、車(chē)輛特征和車(chē)主。
2、外來(lái)車(chē)輛及人員管理
外來(lái)車(chē)輛在地面停放。車(chē)輛在進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)前，門(mén)崗秩序維護員對車(chē)輛、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記，檢查證件、問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)事由，并通知巡邏員做好引導準備，經(jīng)安全檢查后進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛停放在指定車(chē)位。
3、上、下班高峰車(chē)輛指揮
物業(yè)處在上、下班高峰期時(shí)將增派秩序維護員在停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放處指揮，以便讓業(yè)主安全、有序地進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)；道閘出入口由當值班長(cháng)協(xié)助秩序維護員管理。
4、車(chē)輛行駛與停放管理監督進(jìn)入轄區的車(chē)輛不超過(guò)10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車(chē)輛按規定方向行駛，停放在指定的停車(chē)位置，以便于車(chē)輛停放整齊。
提醒司機關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗并將車(chē)內的貴重物品隨身帶走，檢車(chē)輛情況，發(fā)現門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現象應及時(shí)通知駕駛人員。
漏油車(chē)輛及載有易燃、易爆等危險物品的車(chē)輛禁止進(jìn)入轄區。若遇醉酒駕車(chē)者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。對轄區內路面的一切車(chē)輛實(shí)行統一停放管理。
5、交通設施管理
秩序維護員在接班前對轄區各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛入標志等交通標志牌、減速線(xiàn)、停車(chē)線(xiàn)、讓行線(xiàn)、人行道線(xiàn)等進(jìn)行檢查，發(fā)現有損壞的應予以記錄并及時(shí)報部門(mén)處理。
秩序維護主管對當值人員報告的交通標識的損壞進(jìn)行核實(shí)報修。當發(fā)現交通設施有損壞、歪斜移位等變化時(shí)，應及時(shí)報告秩序維護部主管以便及時(shí)修復或更換。
秩序維護部主管應負責建立轄區交通設施的管理臺賬，對整個(gè)轄區內的交通設施的效能和合理性做出評價(jià)，報主任以便為改進(jìn)和完善道路交通設施系統提供依據。
對過(guò)失造成交通設施損毀的責任者，責令其賠償。
6、停車(chē)場(chǎng)管理
(1)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)停放
當有車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，當值秩序維護員應迅速指引車(chē)輛慢行，停放在相應的車(chē)位上，提醒車(chē)主鎖好車(chē)鎖、隨身帶走車(chē)上的貴重物品；
檢查車(chē)輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車(chē)主提出，并作詳細記錄。
(2)車(chē)輛離場(chǎng)
當有車(chē)輛離場(chǎng)時(shí)，當值秩序維護員應及時(shí)檢查車(chē)主證及相關(guān)資料；檢查車(chē)主證件與車(chē)輛是否相符；
若檢查中發(fā)現異常情況，應立即攔截車(chē)輛，并及時(shí)主管前來(lái)協(xié)助處理；
收回停車(chē)卡；及時(shí)登記。(3)巡視
當值秩序維護員每小時(shí)至少詳細檢查車(chē)輛的車(chē)況一次，發(fā)現漏油，未上鎖等現象及時(shí)通知車(chē)主，并做好記錄，同時(shí)報告主管處理；
發(fā)現無(wú)關(guān)人員和可疑人員到車(chē)場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi)，若出現緊急情況按緊急情況預案處理；
協(xié)助保潔員維護好車(chē)場(chǎng)衛生。
7、停車(chē)場(chǎng)管理規定
為保障停車(chē)場(chǎng)的正常使用，使用停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛應嚴格遵守管理規定，服從指揮調度，規定如下：
對外停車(chē)區域僅限地面停車(chē)場(chǎng)，臨時(shí)停車(chē)須按秩序維護員指揮進(jìn)行停放，固定車(chē)輛按指定位置停放；
停車(chē)場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)封閉式安全管理，巡邏秩序維護員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏；
本車(chē)場(chǎng)車(chē)輛出入實(shí)行停車(chē)證制度，車(chē)主憑物業(yè)處發(fā)放的停車(chē)證(IC卡)刷卡或由秩序維護員開(kāi)啟車(chē)場(chǎng)道閘系統，對強行進(jìn)入所造成的不安全事件承擔全部責任；駕駛員應嚴格遵守指示牌上規定的行車(chē)路線(xiàn)及停車(chē)場(chǎng)規定，其中包括車(chē)線(xiàn)、限高、出入口等，停車(chē)場(chǎng)內車(chē)速限10公里/小時(shí)；貴重物品請勿放車(chē)內；
停車(chē)場(chǎng)區域內嚴禁鳴喇叭，不允許在車(chē)場(chǎng)內進(jìn)行加油、洗車(chē)、修車(chē)、吸煙、吐痰、亂扔果皮、清理車(chē)上雜物；不得將車(chē)上的雜物和垃圾丟在地上；發(fā)現有漏油、漏水時(shí)，負責通知車(chē)主進(jìn)行處理；
嚴禁裝載汽油、柴油、煤氣瓶及其它易燃易爆物品進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，必要時(shí)必須得到物業(yè)處的批準，并有安全措施。場(chǎng)內嚴禁存放危險品，如：汽油、柴油、油漆、腐蝕品和其它易燃易爆物品；
不得超越車(chē)位或跨位停放，更不能停放在出入車(chē)道上；在停車(chē)場(chǎng)內行駛或停放過(guò)程造成其它設備、設施或其它車(chē)輛損壞照價(jià)賠償。
服務(wù)企業(yè)管理制度 12
1.0目的
規范家政服務(wù)，及時(shí)提供服務(wù)工作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3.0職責
3.1環(huán)境主管負責安排服務(wù)工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接客戶(hù)提出的.地毯清潔、地板打蠟、室內清潔、綠化養護、送水等家政服務(wù)需求，按家政服務(wù)收費標準告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認服務(wù)費用后，與其確認服務(wù)項目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數，預約服務(wù)時(shí)間，并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3如業(yè)主提出長(cháng)期服務(wù)需求，根據客戶(hù)需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》。
4.4按照《員工行為規范》中家政服務(wù)操作規范及禮儀要求，在約定時(shí)間上門(mén)進(jìn)行服務(wù)或組織施工，并對服務(wù)或施工全過(guò)程進(jìn)行控制。
4.6每次服務(wù)結束后，請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認可；如未達到業(yè)主服務(wù)要求，立即進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿(mǎn)意。
4.7業(yè)主簽字認可后，按事先確認的收費標準收費:
業(yè)主當場(chǎng)付費的，由家政服務(wù)員收取費用，將錢(qián)款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管，再由環(huán)境主管將錢(qián)款上繳管理處收費員。
業(yè)主當場(chǎng)未付費的，家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管，由環(huán)境主管上門(mén)收取費用，并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后，由環(huán)境主管上門(mén)收取費用，費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》的收費金額進(jìn)行收費確認并開(kāi)具發(fā)票，將發(fā)票號碼登記在相應的表單上，發(fā)票于24小時(shí)內送達。
4.9根據《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。
4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后，由客服主管抽查回訪(fǎng)5單，不滿(mǎn)5單全數回訪(fǎng)，記錄回訪(fǎng)情況，并統計服務(wù)項目質(zhì)量滿(mǎn)意率。
5.0相關(guān)記錄
《家政服務(wù)表》
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