汽車(chē)售后信息員的崗位職責

汽車(chē)售后信息員的崗位職責

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到崗位職責，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。那么制定崗位職責真的很難嗎？以下是小編幫大家整理的汽車(chē)售后信息員的崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

汽車(chē)售后信息員的崗位職責1

　　一、汽車(chē)售后信息員崗位職責：

　�。ㄒ唬┦酆罂蛻�(hù)檔案的整理

　　1、整理裝訂售后單據、存檔。

　　2、對所有客戶(hù)的維修記錄登記在"客戶(hù)售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。

　�。ǘ�）售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤

　　由維修顧問(wèn)建立一對一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jì)效考核提供依據。維修保養過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表

　　回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》；

　　回訪(fǎng)內容：

　　1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結帳時(shí)間對速度的評價(jià)。

　　2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。

　　3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報價(jià)，維修完畢后是否逐項講解維修內容。

　　4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。

　　5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。

　　6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本次服務(wù)過(guò)程的總體評價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。

　　7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預約服務(wù)。

　　1、對在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并對客戶(hù)維修項目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并提醒客戶(hù)下次保養項目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養習慣。并對客戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級匯報。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負責，并有負責人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

　　3、對俱樂(lè )部會(huì )員維修保養的會(huì )員要以不同于一般客戶(hù)的`方式回訪(fǎng)，讓會(huì )員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì )員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(cháng)處。并對會(huì )員

　　的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導。

　　4、對于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè )部，讓每一位客戶(hù)認識我店的特色，力爭客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè )部。

　　6、對其來(lái)我店購車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶(hù)來(lái)我店維修、保養。

　�。ㄈ�）售后信息及數據統計

　　1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對其分類(lèi)統計出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2、每周一上報售后全部回訪(fǎng)內容計算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細客戶(hù)回訪(fǎng)報表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）。

　　3、每月3號上報前一個(gè)月的"月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表"匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報到本部門(mén)領(lǐng)導。

　　4、每月3號上報客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現的問(wèn)題，并注明解決的結果及客戶(hù)的反映。

　　5、回訪(fǎng)中查詢(xún)"客戶(hù)信息卡"是否與當時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(cháng)期維修信息相吻合，發(fā)現流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，每月3號統計出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報詳細報表。

　　在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè )部的會(huì )員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會(huì )，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結。

　　二、信息員每天工作內容及標準：

　�。ㄒ唬╇娫�(huà)聯(lián)系：

　�。�1）根據上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養一覽表，對已發(fā)信的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)提醒，并把聯(lián)系結果記錄在"一覽表"內。

　�。�2）協(xié)助前臺接待人員根據上周制作的日報，對7天前離店（已交車(chē)）用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤，并記錄跟蹤結果。（填寫(xiě)用戶(hù)原話(huà)）

　　跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據當地及用戶(hù)情況調整）

　　跟蹤內容：①確認上次維修、保養的效果

　�、诼�(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)，對自店各項工作的用戶(hù)調查

　�、郢@得檔案內未完善的用戶(hù)信息

　　記錄跟蹤結果：①把跟蹤結果記錄在"日報跟蹤表"內

　�、趯Ψ敌薜能�(chē)輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內，并交由服務(wù)經(jīng)理處理

　�。ǘ�）報表的制作及資料完善：

　�。�1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車(chē)）填寫(xiě)日報表（任何時(shí)間），電腦系統導入后，結合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2）定期保養一覽表：根據日報表確定下次保養對象，制做并完善定保招攬一覽表。（3）監督審核接車(chē)員對當天新用戶(hù)檔案的建立情況（是否建檔、內容是否填寫(xiě)齊全）（4）協(xié)助接車(chē)員把當天已經(jīng)離店車(chē)輛的維修保養內容記錄在檔案內。

　�。ㄈ�）把銷(xiāo)售部門(mén)交來(lái)的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。

　�。ㄋ模┦妆５怯洠�

　�。�1）根據接車(chē)員交來(lái)的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當天首保用戶(hù)信息交銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售員輸入到"首保邀請匯總表"內，以便對未來(lái)首保的用戶(hù)進(jìn)行提醒，方便銷(xiāo)售部的首保招攬工作的開(kāi)展。

　�。�2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。

　�。ㄎ澹┬偶�的準備：

　�。�1）根據"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養邀請信、首保感謝信）

　�。�2）對發(fā)信對象打印好信封，準備好對應的信件，裝好并分類(lèi)存放；以便郵寄。

　�。�六）資料歸檔：

　�。�1）下班前統計、核對當天日報是否正確，確認無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

　�。�2）把已經(jīng)結帳的修理單、問(wèn)診表、車(chē)歷卡歸到"當月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。

　�。�3）把當天來(lái)店的新用戶(hù)檔案歸檔。

　�。ㄆ撸�檢查當天工作是否有遺漏，以便補充完善。

　�。ò耍┲�前臺人員接待顧客：

　�。�1）協(xié)助接待員給顧客上茶水

　�。�2）協(xié)助接待員整理前臺

　�。�3）協(xié)助接待輸入電腦

　�。�4）配合前臺人員引導顧客到"休息室"或"收銀處"交款

　�。�5）接車(chē)問(wèn)診，制作修理單

汽車(chē)售后信息員的崗位職責2

　　1、車(chē)輛訂單的處理及統計;

　　2、相關(guān)業(yè)務(wù)報表的`制作統計;

　　3、客戶(hù)資料管理;

　　4、完成上級交代的其他工作

　　任職要求:

　　1、年齡20-35周歲;

　　2、普通話(huà)流利,熟練操作計算機;

　　3、熟悉汽車(chē)行業(yè),數據分析處理能力強。

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