酒店個(gè)人年終總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編幫大家整理的酒店個(gè)人年終總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店個(gè)人年終總結1
本人作為xx酒店總經(jīng)理，在董事長(cháng)及集團總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益�，F就20xx年度的工作總結如下：
一、主持制定和完善酒店各項規章制度
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來(lái)，建立明確的工作目標，要求各部門(mén)建立計劃性的工作制度，通過(guò)每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實(shí)，按計劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報制度，通過(guò)對工作的完成情況，對各部門(mén)負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長(cháng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長(cháng)期復雜的工作�，F該部分工作已基本完成，酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層自年初開(kāi)始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規范化管理文件。
二、負責中層以上管理人員的培養和使用
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀(guān)能動(dòng)性，本著(zhù)對下屬負責的態(tài)度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的.變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競爭的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實(shí)踐課程”和一些基礎的管理知識和專(zhuān)業(yè)知識課程。
三、針對員工意見(jiàn)，酒店采取措施
及時(shí)調整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車(chē)時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。酒店領(lǐng)導層經(jīng)商議，決定自行開(kāi)辦員工餐，自開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。酒店加強了員工用工手續和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規給每個(gè)員工購買(mǎi)社會(huì )保險。這樣雖然會(huì )造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
酒店個(gè)人年終總結2
新年將至，在過(guò)去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng )新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為我們今日大酒店再創(chuàng )了新的業(yè)績(jì)�？偟膩�(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長(cháng)敝短，特對今年工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結：
一、各項考核指標全面完成
20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了xx%。為酒店各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓達xx多課時(shí)。真正起到了保駕護航的作用。
二、建立健全績(jì)效考核制度，實(shí)行激勵機制，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性
實(shí)行績(jì)效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實(shí)目標責任制的強有力依據。我部門(mén)結合自身的特點(diǎn)，將員工的工資、獎金與員工個(gè)人的工作表現等直接掛鉤，通過(guò)不斷完善的激勵機制限度的.發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性。涌現了許多感人的事例。
三、強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)
現在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強了對全體員工的培訓力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到8個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規范了崗位操作，針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動(dòng)幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬(wàn)元�？腿酥笨湮冶０部人元N綹窀呱校為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)?
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養
安全工作是企業(yè)的生存之本，在局安監處及八達集團安監部的指導下，我部門(mén)堅持安全第一，預防為主的方針，認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。我部門(mén)還多次迎接電力系統、地方消防公安大檢查，積極參加江南片組的消防會(huì )議，起到了監督和互相學(xué)習的作用。
雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì)，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn)。
回顧了20xx年一年來(lái)的工作，切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩定做出新的貢獻!我很榮幸成為xx大酒店大家庭的一員，成為保安部的一員，感謝酒店領(lǐng)導給我的這次機會(huì )。因為有領(lǐng)導的關(guān)心和同事的照顧，我很慶幸我能擁有這一份工作，經(jīng)過(guò)一年的磨練，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的的東西。使我成熟了很多，也懂事了很多。不再是一個(gè)做事毛毛愣愣的孩子。忙碌的20xx過(guò)去了，酒店的前景越來(lái)越好，各項措施也越來(lái)越完善，員工的福利更是越來(lái)越好。我們也在部門(mén)正確領(lǐng)導、各部門(mén)的積極配合下完成了酒店布置的各項艱巨的任務(wù)。
保安是一項特殊的、并具有很大危險性而且非常榮耀的工作，作為一名保安人員有責任保護酒店的財產(chǎn)安全，旅客和酒店人員的生命財產(chǎn)安全。保安員的責任重大，我們不是在為家人工作，更不是為了老板工作，我們是為了我們自己工作。所以我們必須秉承嚴肅認真的工作態(tài)度，干好日�？此破降墓ぷ�，要想得到，做得全。做好自己的本職工作，完好的完成領(lǐng)導交給我每項任務(wù)，做到讓領(lǐng)導放心。
酒店個(gè)人年終總結3
時(shí)光飛逝，轉眼間20××年即將過(guò)去。在這一年里，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導下，以“高效、創(chuàng )新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作，圓滿(mǎn)完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評�，F將今年來(lái)的工作情況匯報如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養作為工作的重點(diǎn)。包括、推銷(xiāo)技巧、接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧等。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。通過(guò)培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強員工的銷(xiāo)售意識和
管理部負責的兩樓層里，主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區域。因此，根據市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)細心講解客房、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑設施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛生質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造整潔、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛生，才能讓客戶(hù)住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關(guān)的，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績(jì)，但我們也深刻體會(huì )到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷(xiāo)售、衛生等方面的工作還需進(jìn)一步加強。
今后，我管理部會(huì )團結一致，在某某酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿(mǎn)的精神和昂揚的`斗志去為每位客戶(hù)提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2、繼續落實(shí)責任制，抓好衛生配套服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，加強管理人員對現場(chǎng)的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。
3、綜合協(xié)調，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門(mén)的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門(mén)職能作用，這樣，才能強化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。
20××年承載著(zhù)許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規避劣勢，在工作中學(xué)習更多的經(jīng)驗。更希望部門(mén)工作在現有基礎上能得到更大的提升。20××年，我和我的部門(mén)會(huì )深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
酒店個(gè)人年終總結4
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)期望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這x個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，x個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合與生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。
板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過(guò)出版報不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達潛力，評估期間承蒙x總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底與邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，x月x號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧xx大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在xx召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的.所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所xx國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力與創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下必須會(huì )展露出柔弱的一面，也必須會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌!
酒店個(gè)人年終總結5
時(shí)光流轉，轉眼間，我將迎來(lái)在酒店工作后的第一個(gè)春節！雖然這只是一個(gè)普通的春節，但對我來(lái)說(shuō)卻有著(zhù)不同的意義。算上幾天，我已經(jīng)在這里了，酒店的前臺已經(jīng)做了幾個(gè)月了，盡管仍然有很多人不懂，不能獨立工作。但是經(jīng)過(guò)這些天的努力，我已經(jīng)完全從一個(gè)大學(xué)生變成了一個(gè)社會(huì )學(xué)生一年過(guò)去了，我從自己的崗位上學(xué)到了很多�，F在，我將今年的工作和成就總結如下：
1、 思想的改變在過(guò)去的幾個(gè)月里，我最大的成長(cháng)可能是我對工作的想法和態(tài)度的.改變。
作為一家酒店的接待員，我的想法與過(guò)去的學(xué)生完全不同。在我的工作中，我必須及時(shí)、主動(dòng)、適應和最重要的服務(wù)精神
在這一年里，通過(guò)培訓和受到前輩的影響，我逐漸學(xué)會(huì )了如何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長(cháng)期的工作中，我開(kāi)始明白，作為一個(gè)服務(wù)提供商，我們應該從客戶(hù)和自身的角度來(lái)判斷如何做好推薦工作，為客戶(hù)推薦合適的房間和服務(wù)
2、工作改進(jìn)這一年，我參加了大大小小的培訓。
雖然大部分培訓都是針對新手的，但我在各個(gè)方面都有詳細的指導，比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等，每次學(xué)習都像是整合后再復習，這穩步提高了我的能力，并獲得了許多新的收獲同時(shí)，在我的實(shí)際工作中，我很好地實(shí)踐了我在學(xué)習中獲得的經(jīng)驗，并通過(guò)我個(gè)人的情況和理解將這些知識轉化為我自己的經(jīng)驗。在過(guò)去的實(shí)際工作中，我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導讓我收獲了很多，也提高了很多
3、個(gè)人缺陷作為一名新員工，我在工作中的缺點(diǎn)非常明顯。
反思自己——在過(guò)去的幾個(gè)月里，最大的問(wèn)題是工作中的責任感！前臺是一個(gè)非常重要的崗位，也是與客戶(hù)接觸最多的崗位。但我沒(méi)有意識到我的責任。在工作之初，我沒(méi)有認真思考，這導致了很多客戶(hù)的不滿(mǎn)！這也讓我后來(lái)覺(jué)得很慚愧。作為一名工人和一名服務(wù)人員，我應該對我的工作有更多的責任感，而不應該這樣做。
酒店個(gè)人年終總結6
一、前臺接待方面
××年×月至×月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達××次左右。
二、會(huì )議接待方面
1.外部會(huì )議接待
參與接待了××全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、××分公司與××分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的`待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2.內部會(huì )議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內部會(huì )議××次以上。
3.視訊會(huì )議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統，確保會(huì )議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì )議預約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據××余份。合同錄入×余份。
四、綜合事務(wù)工作
××年×月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至×月底，共接待公安查詢(xún)×次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件×份左右，做到及時(shí)上傳下達，不延時(shí)，不誤事。報送信息×篇，采編聯(lián)通之窗×期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在××聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;××誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備××年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。
酒店個(gè)人年終總結7
20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年，我部門(mén)根據董事長(cháng)提出的“立足市場(chǎng)，加強經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)基礎，規范管理”這一總體思路，結合我部門(mén)的實(shí)際情況，努力實(shí)現“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng )品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長(cháng)期穩定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。
總的來(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長(cháng)敝短，特對今年工作總結：
一、各項考核指標全面完成
20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。
二、發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng )造性我部門(mén)結合自身的特點(diǎn)，通過(guò)不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性。涌現了許多感人的事例。
今年夏天我市遇到了連續的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng )歷史高溫記錄。我部門(mén)人員，又都處于第一線(xiàn)，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來(lái)了一定的'難度，但我部人員，毫無(wú)怨言，仍然堅守在第一線(xiàn)。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風(fēng)，我部所有員工都主動(dòng)要求留在酒店值班，有的連續工作了36個(gè)小時(shí)，直到臺風(fēng)過(guò)去以后，才回家休息，體現了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時(shí)，部門(mén)也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)
現在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。通過(guò)寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構）筑消防員，2名消防管理員。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強了對全體員工的培訓力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到20個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識，以半軍事化進(jìn)行升國旗儀式。進(jìn)一步規范了崗位操作，針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動(dòng)幫助客人帶傘進(jìn)酒店�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。
我們在做好為客服務(wù)的同時(shí)，也做好對內部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái)，局開(kāi)展多項文體娛樂(lè )活動(dòng)，消防安全運動(dòng)，春節演出節目，同事之間交流工作經(jīng)驗，以老帶新，老手拉新手等活動(dòng)。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行，我部門(mén)人員盡心盡職，放棄休息時(shí)間對各項活動(dòng)進(jìn)行安全保衛，圓滿(mǎn)完成了酒店交給的任務(wù)。另外，部門(mén)多次制止客人無(wú)理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領(lǐng)導的好評
我部門(mén)還主動(dòng)為各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓，聽(tīng)取各部門(mén)的培訓意見(jiàn)，改進(jìn)不足，提高培訓質(zhì)量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養
安全工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導下，我部門(mén)堅持“安全第一，預防為主”“四個(gè)能力建設，防消結合”的方針，認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。
我部門(mén)對酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén)，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次，發(fā)現不安全因素20次左右，對發(fā)現的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的，如實(shí)上報。在巡查過(guò)程中，處理由于空調水管被賭，造成漏水的事件XX數起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意按門(mén)鈴和打電話(huà)，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅趕，確保樓層安全。
一年來(lái)，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進(jìn)行了檢測、維護、保養。與華創(chuàng )消防裝修公司保持密切聯(lián)系，配合華創(chuàng )消防做好消控中心人員專(zhuān)業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng )消防設備，并愛(ài)護、保養好華創(chuàng )消防設備，減少因錯誤操作而引起的各類(lèi)故障和毛��；對期滅火器進(jìn)行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時(shí)補齊，對重點(diǎn)部位的消防設施、設備進(jìn)行維護保養，存在故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。
我部門(mén)還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的消防會(huì )議，起到了監督和互相學(xué)習的作用。
五、積極參加消防大隊里舉行的各項活動(dòng)
20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實(shí)操為目的，大力宣傳消防活動(dòng)，積極開(kāi)展了各項實(shí)操活動(dòng)。我部門(mén)響應消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習、浙江船廠(chǎng)大型消防實(shí)操等活動(dòng)。在兄弟單位和消防重點(diǎn)單位觀(guān)摩學(xué)習。雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì)，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn)。
回顧了20xx年來(lái)的工作，切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩定做出新的貢獻。
酒店個(gè)人年終總結8
緊張忙碌的20歲回顧今年的工作，有很多收獲和經(jīng)驗�？头坎孔鳛榫频甑闹匾块T(mén)，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟效益。我要感謝各位領(lǐng)導人的信任。我很榮幸成為客房部主任。我同時(shí)感到壓力和動(dòng)力。為了更好地做好明年的相關(guān)工作，有必要總結今年的工作，規劃明年的工作。
首先，對今年的工作進(jìn)行總結：
在今年的工作中，我嚴格按照部門(mén)經(jīng)理的指示進(jìn)行工作，并在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度和檢查標準。
1、健康方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，彌補健康差距。規范各部位物品擺放標準和數量，隨查房檢查物品擺放位置。落實(shí)房間清潔責任制，提高員工的工作積極性和工作效率。規范各項操作程序，穩步提高工作效率。
2、材料管理和成本控制：控制材料，增收節支，做好材料回收工作，強化員工節約意識，提倡水、電等能源浪費的控制，落實(shí)材料管理責任制，建立消耗品臺帳，控制成本。
3、設備設施：由于設施設備使用時(shí)間長(cháng)、老化，要求各崗位進(jìn)行有針對性的維修保養，提高客房設施設備使用壽命，加強家具維修，清除地毯污漬，合理安排地毯清洗。
4、培訓：制定月度培訓計劃并落實(shí)到個(gè)人。針對不同的`人員進(jìn)行有針對性的培訓。對查房時(shí)間、工作量、健康標準、清潔時(shí)間、清潔標準等各項標準也有明確規定，讓員工真正感受到日常工作培訓的重要性和實(shí)用性。
5、人事管理：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對損害酒店名稱(chēng)和利益的及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報告，并按部門(mén)制度處理，絕不手軟；關(guān)愛(ài)員工，視員工為親人，縮短部門(mén)與員工的距離，發(fā)揮溝通作用；樹(shù)立榜樣，約束他人和自己，闡明自己的立場(chǎng)，樹(shù)立榜樣。
明年的工作計劃分為以下幾點(diǎn)：
1、配合部門(mén)經(jīng)理完成本部門(mén)各項業(yè)務(wù)指標，做好管理工作；
2、大力提高人才素質(zhì)。從服務(wù)技能到每個(gè)崗位的基本流程，再到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)，結合員工的實(shí)際工作對員工進(jìn)行培訓和評估；
3、通過(guò)培訓，提高在崗員工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加強部門(mén)內部的質(zhì)量檢查，確保健康和服務(wù)工作沒(méi)有問(wèn)題。
5、利用休息時(shí)間學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，盡快將好的、可行的東西運用到自己的崗位上。
通過(guò)日常工作，發(fā)現本部門(mén)存在一些不足之處：
1、房間衛生需要進(jìn)一步改善。
2、該職位的服務(wù)語(yǔ)言需要進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，需要進(jìn)一步加強。
4、地板布草管理混亂。
5、地板地毯通常整體或部分弄臟，無(wú)人看管。
針對以上不足，我的整改方案如下：
1、繼續加強各崗位培訓，強化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識。
2、加強管理者隊伍建設，實(shí)行季度考核、年中考核、年終考核制度，做到優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監管，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月盤(pán)點(diǎn)一次，對問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
4、加強與PA的溝通協(xié)調，增加客人ro的維護。
酒店個(gè)人年終總結9
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在過(guò)去的一年中，是酒店提高全年營(yíng)業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營(yíng)業(yè)收入為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。
3、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)對全體員工進(jìn)行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。
從即將過(guò)去的20xx年，我們整個(gè)酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰。
從第一季度看來(lái)，酒店的市場(chǎng)空間較大，年后有各個(gè)協(xié)議單位的動(dòng)員大會(huì )，以及全州性的工作計劃會(huì )議，在20xx年 的第一季度有 等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會(huì )議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會(huì )議，這些單位住宿的時(shí)間均為2—3天，住宿時(shí)間較長(cháng)，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個(gè)會(huì )議室，在這個(gè)方面，會(huì )議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會(huì )議，我們就一定要做到不讓以往客戶(hù)流失，加大擺放的力度，提前就派專(zhuān)人每個(gè)單位負責人進(jìn)行拜訪(fǎng)。正因為在第一季度，大型宴會(huì )接待以及春節的團拜會(huì )和大型宴會(huì )，我們非常完滿(mǎn)的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個(gè)堅實(shí)的基礎，為我們之后的工作提供了保證。
從第一季度來(lái)講，接待的餐飲宴會(huì )較多，很多新人都會(huì )選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個(gè)協(xié)議單位的春節團拜會(huì )較多，這一塊是一個(gè)很大的市場(chǎng)，在接近年末時(shí)我們必須大力對各個(gè)協(xié)議單位進(jìn)行拜訪(fǎng)跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節團拜會(huì )不流失，以及拓展新的'客戶(hù)到我們酒店進(jìn)行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶(hù)回頭率，減少了酒店營(yíng)收。
第二季度相對第一季度來(lái)說(shuō)， 旅游事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃商機，省級各種大型會(huì )議及商務(wù)公司會(huì )議等均在 舉行， 大酒店作為省級定點(diǎn)接待酒店，先后接待了 等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會(huì )議，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創(chuàng )收。
第三季度更是旅游大潮中實(shí)現了住房率的逐步提升，7、8、9三個(gè)月先后接待了 等政府單位大型會(huì )議及安利等商務(wù)公司的大型會(huì )議，在第二季度的基礎上增加了營(yíng)收。
第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動(dòng)下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場(chǎng)的推動(dòng)下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了 等政府協(xié)議單位的宴會(huì )以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會(huì )議。
雖然取得了矚目的成就，但是也存在著(zhù)不足，隨著(zhù)酒店整體的經(jīng)營(yíng)改革，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場(chǎng)部的銷(xiāo)售提供了強有力的支持，市場(chǎng)部銷(xiāo)售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時(shí)，也在多方面培養自己銷(xiāo)售技巧、溝通技巧、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶(hù)留下美好形象。
“知彼知己，百戰不殆”這句話(huà)教會(huì )了我們很多的東西，尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為部門(mén)銷(xiāo)售工作提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。在 酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著(zhù)力于本地區的市場(chǎng)，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著(zhù)高速公路和鐵路的全線(xiàn)貫通贏(yíng)取更多來(lái) 旅游的客戶(hù)，逐漸增加上門(mén)客人在酒店整體銷(xiāo)售目標中的消費比例。
今年市場(chǎng)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，制訂并完善20xx場(chǎng)拓展部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則，激發(fā)并調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日志，通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù)，穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。
同時(shí)，在硬件設施設備上不能達到酒店本身4星級要求的同時(shí)，要要與所有經(jīng)營(yíng)部門(mén)一起強化細節服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，為客人提供特色服務(wù)（餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色）、個(gè)性化服務(wù)、針對性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)達到真正意義上的星級水平，從而達到贏(yíng)的顧客占領(lǐng)市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)新的資源，打造最新的品牌形象和營(yíng)造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場(chǎng)的最終目的。
優(yōu)異成績(jì)的取得來(lái)之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著(zhù)我們全體員工無(wú)數的心血和汗水。這一年來(lái)，我們走過(guò)的路很不平坦，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，20xx年我們會(huì )創(chuàng )造輝煌的成就。
酒店個(gè)人年終總結10
20xx年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷(xiāo)部成立至今，我們一直在學(xué)習，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì )議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會(huì )議接待的同時(shí)，沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷(xiāo)。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底，是該停下來(lái)總結一下了�，F在將20xx年的工作總結如下
一、 營(yíng)銷(xiāo)部主要完成工作
1、 會(huì )議接待方面
營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初，酒店領(lǐng)導就將會(huì )議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷(xiāo)部工作的重要指標，為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足，工作量大，會(huì )議場(chǎng)地局限及相關(guān)設施設備老化等諸多困難，圓滿(mǎn)完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標。截止到11月30日，會(huì )議的總收入達到167469元(會(huì )議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會(huì )議收入參照11月估算，全年會(huì )議收入有望突破18萬(wàn)(在會(huì )議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會(huì )議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬(wàn)左右)。這一成績(jì)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部?jì)晌怀蓡T之間的精誠團結與密切合作之外，離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導的正確領(lǐng)導與關(guān)心，更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導同意的情況下，營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì )議接待的硬件配置方面做了如下努力
A、由于會(huì )議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數量也無(wú)法滿(mǎn)足大型會(huì )議的需求，為改變現狀添置了80把新的會(huì )議椅、10條會(huì )議桌、18塊新臺布。
B、電器方面添置了一組無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線(xiàn)路由器
C、中公教育的培訓會(huì )議期間，由于需要多個(gè)分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時(shí)清理出來(lái)，以保障會(huì )議的成功舉行
2、 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護
A、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)：20xx年營(yíng)銷(xiāo)部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶(hù)30個(gè)，與13個(gè)協(xié)議到期客戶(hù)續簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò )訂房公司藝龍網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò )訂房這一塊，主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預訂入住的各類(lèi)房間總數為249間)。
B、 客戶(hù)的維護：首先將原有的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶(hù)一一進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)。通過(guò)拜訪(fǎng)了解到顧客不來(lái)消費的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人、三是主觀(guān)覺(jué)得酒店設施設備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并無(wú)繼續合作的機會(huì )。
其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長(cháng)期在棋牌消費的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩定客源方面取得一定的效果。
第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶(hù)發(fā)展成金卡客戶(hù)。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)
3、 旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā)
一直以來(lái)，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營(yíng)銷(xiāo)部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續開(kāi)始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實(shí)行的16免1，全陪半價(jià)，所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元(平均房?jì)r(jià)約為145元/間)
除旅行社外，20xx年營(yíng)銷(xiāo)部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績(jì)。四月份起，陸續接待了諸如陽(yáng)光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì )、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊，共計使用酒店客房1034間。實(shí)現房費收入206655元(平均房?jì)r(jià)為199元/間)
20xx年1月至11月期間，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部預訂的各類(lèi)宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會(huì )議所帶來(lái)的餐飲收入為131484元)。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成績(jì)?yōu)榫频暾w經(jīng)營(yíng)目標的完成做出了相應的貢獻
二、 營(yíng)銷(xiāo)部在工作中存在的不足
1、 在把握市場(chǎng)動(dòng)向，應對市場(chǎng)變化方面的能力有所欠缺
營(yíng)銷(xiāo)部是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對經(jīng)營(yíng)決策，制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠，所以在應對整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長(cháng)沙市政府采購會(huì )議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會(huì )。在此，我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現在無(wú)法根據目標市場(chǎng)、季節的變化制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。
2、 與賓客間的互動(dòng)不足
營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中，除了會(huì )議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對面交流的時(shí)間，其它幾乎沒(méi)有機會(huì )與賓客交流�；蛘哒f(shuō)存在這樣的機會(huì )我們在無(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么，無(wú)法獲得賓客在酒店消費的直觀(guān)感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng )造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
3、 新興市場(chǎng)與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度不夠
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部雖然在旅行社團隊與會(huì )議團隊的接待量上相較以往有了長(cháng)足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會(huì )議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶(hù)的數量更是屈指可數。在長(cháng)沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的`客戶(hù)，尋找新興的消費市場(chǎng)。很顯然，營(yíng)銷(xiāo)部在這方面投入的精力是不夠的。
三、 20xx年工作計劃
1、 努力使散客的入住率上一個(gè)臺階
20xx年，營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會(huì )利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò )、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、 加強與各大旅行社間聯(lián)系
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前，利用周末的休息時(shí)間，到省內幾大著(zhù)名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、韶山等)進(jìn)行走訪(fǎng)，與地州市的各大旅行社之間建立起長(cháng)期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。
3、 加強主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷(xiāo)策略的應用
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )根據不同的節日、不同的季節制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，綜合運用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷(xiāo)售。使酒店在競爭中始終處于主動(dòng)的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標的完成。
4、 加強部門(mén)間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機制是有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )一如既往地積極主動(dòng)地與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個(gè)整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng )造最佳效益
5、 具體的目標明確
A、會(huì )議計劃收入為13萬(wàn)，理想目標是完成15萬(wàn)。。
B、會(huì )議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到45萬(wàn)。
C、由營(yíng)銷(xiāo)部帶來(lái)的餐飲收入突破40萬(wàn)
新的一年，我們必將繼續探索，繼續學(xué)習，我們希望又會(huì )有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結的時(shí)候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營(yíng)銷(xiāo)部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng )新，最終當然要有不錯的業(yè)績(jì)。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會(huì )有豐碩的成果等著(zhù)大家。
酒店銷(xiāo)售經(jīng)理工作總結
不知不覺(jué)我在新航大廈做營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)有半年時(shí)間了， 可能很多人會(huì )覺(jué)得這個(gè)時(shí)間過(guò)于短暫，但是我認為經(jīng)驗的累積首先靠時(shí)間的累計，最主要在于自身的努力學(xué)習!
營(yíng)銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)重要部門(mén)，它主要承擔酒店客房、會(huì )議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店長(cháng)久發(fā)展并且不斷壯大。營(yíng)銷(xiāo)部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門(mén)，作為客戶(hù)與各部門(mén)之間的紐帶，協(xié)調各項業(yè)務(wù)細節，使各部門(mén)的服務(wù)工作達到客戶(hù)的要求。
對于這份工作，開(kāi)始的時(shí)候有許多無(wú)奈。 因為以前從事售樓工作，20xx年濟南房產(chǎn)較旺，運氣比較好小有些積蓄，自己或者身邊的朋友都是些層次比較高的人，所以很注重個(gè)人形象。記得剛來(lái)的時(shí)候常被調到餐廳幫忙，有一次在傳菜時(shí)碰到了一位舊友，當時(shí)的我手中還端著(zhù)菜，頓時(shí)覺(jué)得自己很沒(méi)有面子，便匆匆走過(guò)，沒(méi)有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作�？吹狡渌�(jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開(kāi)時(shí)有的當起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿(mǎn)的為大廈的經(jīng)營(yíng)工作奉獻自己的一份力量時(shí)，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛(ài)這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時(shí)，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導安排，保障大廈各項經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成。
在工作中，與領(lǐng)導、同事意見(jiàn)不統一是不可避免的，有時(shí)還會(huì )發(fā)生爭執，但也正是通過(guò)這些事情使我一步步成長(cháng)。我很慶幸自己在新航工作，能夠認識現在的領(lǐng)導，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因為工作的事情心煩意亂時(shí)，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開(kāi)導，最令我感動(dòng)的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標準、底限、少走了許多彎路，在工作中有所提高。
在這半年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西，不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識，更重要的是為人處世的道理。這個(gè)社會(huì )本來(lái)就很復雜，很多時(shí)候所需要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來(lái)得心應手，而這一切，都是從書(shū)本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時(shí)我也發(fā)現了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說(shuō)話(huà)比較直接偶爾會(huì )和客戶(hù)或單位同事發(fā)生一誤解，但我始終都讓自己保持一種寬容，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一顆真誠的心去對待別人，別人也會(huì )同樣對待你。同時(shí)也善于發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，尤其是別人在處理問(wèn)題時(shí)的優(yōu)點(diǎn)，借鑒的同時(shí)也在學(xué)習，以彌補自己的不足。半年的工作，品嘗了酸澀和挫折，忍受過(guò)委屈和誤解，甘苦自知，冷暖自明，但都堅持了下來(lái)，我想，我可以說(shuō)，我是一個(gè)心靈的強者，我不允許自己保存哪怕一丁點(diǎn)的驕傲和傲慢，不允許自己犯任何不可原諒的錯誤，認認真真，腳踏實(shí)地，用自己的素質(zhì)來(lái)成就自己，以更高的要求和目標鞭策自己。我踏上了工作崗位，但這只是剛剛的起點(diǎn)，今后的還有更長(cháng)的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去邁。在今后的路上，我會(huì )保持清醒的認識，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗的基礎上，持之以恒，巾幗不讓須眉，我有這份勇氣和信心。
酒店個(gè)人年終總結11
從踏入果嶺的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：
一、服從管理，慮心學(xué)習。
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人。
堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的.差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。
三、注重細節，服務(wù)第一。
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。
四、明確目標，正確把握。
用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，xx年xx月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：
�。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習，責人責已。
不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象
�。ǘ┘訌姳O督，嚴格把關(guān)。
每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確
�。ㄈ╆�(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造。
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短
�。ㄋ模┰俳釉賲�，永創(chuàng )佳績(jì)。
沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我最大努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。
酒店個(gè)人年終總結12
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中，半年有過(guò)去了，在這半年里，在度假村領(lǐng)導和各部門(mén)的大力支持下，財務(wù)的一切工作在有條不紊的進(jìn)行著(zhù)，企業(yè)的變化日新月異，管理在逐步完善，就我自身也從中學(xué)到了不少知識，獲益匪淺。以下是我對這半年來(lái)的各種所做的一些小結：
我們誰(shuí)都不希望自己是是一個(gè)靜止不動(dòng)的平面，而是一個(gè)不斷向前奔赴目標的人。素以，我們就給自己不斷的樹(shù)立目標，這就需要我們養成事事有計劃的好習慣。時(shí)間證明，這種習慣的形成有利于我們目標的實(shí)現，更有利于我們工作的順利開(kāi)展。比如：我們財務(wù)的前提收銀來(lái)說(shuō)，我們總是培訓他們在客人結帳的`前一天晚上把客人消費的所有賬單核對一遍，不明白或不清楚的及時(shí)和各崗位協(xié)調，確�？腿藥�(wù)的準確無(wú)誤。那么，客人字第二天結帳的時(shí)候，如有不明白的就可以一一解說(shuō)，這樣會(huì )為客人節省不少時(shí)間，從而提高了我們的工作效率。半年里，我們財務(wù)部在這方面做的不錯，在以后的工作中，我們會(huì )更加努力，爭取做到更好。
眾所周知，半年里，為了迎接星級評定，培訓工作一直是重中之重，財務(wù)部因為員工的流動(dòng)性比較大，業(yè)務(wù)水平參差不齊，所以對于培訓也是常抓不懈，我們主要根據員工的工作經(jīng)驗和實(shí)際情況推出相應的培訓措施，同時(shí)也推出了一些針對性的服務(wù)。比如周末，前臺收銀結帳的人會(huì )很多，這時(shí)，我們可以把客人分成兩類(lèi)：團隊和散客。團隊客人多，查房時(shí)間比較長(cháng)，我們可以先和會(huì )務(wù)組對賬，讓他們利用等待查房的時(shí)間核對賬務(wù)，散客查房相對團隊時(shí)間會(huì )短，利用這個(gè)時(shí)間，我們可以為部分散客結帳 。還有，就是在有客人等待的時(shí)間，培訓我們的收銀員一定要保持良好的狀態(tài)，我們可以在等待查房的時(shí)間里讓部分團隊填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表 。在等待的時(shí)間里，客人會(huì )仔細反復的觀(guān)察前臺以及大堂的環(huán)境或服務(wù)員的狀態(tài)，所以每一個(gè)細微的地方或動(dòng)作都要注意到位。當然，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，提供快速服務(wù)才是解決問(wèn)題的根本，以后我們部門(mén)會(huì )在這方面繼續加強。
另外，在做自檢自查工作的過(guò)程中，發(fā)現因為收銀員的工作是收款，需要客人付款，客人在消費是非常高興，到付款時(shí)有些客人故意刁難收銀員，在自檢自查時(shí)發(fā)現員工的情緒不穩，但由于個(gè)別收銀員影響了財務(wù)的整個(gè)形象，我主動(dòng)做了員工們的思想工作，要求員工必須實(shí)事求是，只要內心無(wú)愧，就一定能夠證明自己的清白。自檢自查不僅能發(fā)現員工的不足，同時(shí)也能發(fā)現他們的優(yōu)點(diǎn)。比如：在游泳館、中餐、保齡、歌廳等崗位進(jìn)行測試，未發(fā)現不良現象。我們財務(wù)的口號是：。做任何事情都要做到內心無(wú)愧于企業(yè)。對發(fā)現的問(wèn)題不定期的進(jìn)行重復檢查督導，讓員工樹(shù)立正確的人生觀(guān)，提高思想境界，真正讓員工感受在度假村工作生活身心健康，沒(méi)有虛度年華。
其次，我部在衛生和安全方面也做了多次培訓，安全方面重申了不得隨意給客人換取過(guò)多的現金、各崗位不得存放現金過(guò)夜等問(wèn)題。還有消防知識的培訓。衛生方面，要求員工除了維持好工作區域的衛生外，對自己宿舍也要認真打掃，為他人也為自己創(chuàng )造良好的工作以及生活環(huán)境，確保員工的工作、生活質(zhì)量。
酒店個(gè)人年終總結13
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的酒店服務(wù)員工作總結如下：
1、微笑。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩。
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造。
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的'環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
酒店個(gè)人年終總結14
20xx年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年。即將過(guò)去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，實(shí)現了各項指標的突飛猛進(jìn)，是酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)全年營(yíng)業(yè)收入及經(jīng)營(yíng)利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來(lái)的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績(jì)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導班子根據董事會(huì )的要求，年初制定了全年營(yíng)業(yè)預算，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調整后，新的領(lǐng)導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著(zhù)下半年各項工作的開(kāi)展。在著(zhù)力完成各項接待工作的同時(shí)，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收：
酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、前臺推出散客價(jià)格高于門(mén)市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績(jì)效掛鉤，后來(lái)又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為3357、86萬(wàn)元，圓滿(mǎn)完成了年初提出的3253萬(wàn)的任務(wù)，比上年超額569、63萬(wàn)元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng )歷史新高。其中全年客房收入為1482萬(wàn)元，餐飲收入為1786萬(wàn)元，較去年同期相比，客房收入增長(cháng)16%，餐飲收入增長(cháng)31%，其它收入共90萬(wàn)元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房?jì)r(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2、銷(xiāo)售創(chuàng )新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線(xiàn)預定系統，增加了在線(xiàn)咨詢(xún)功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道與客戶(hù)達到“近距離”溝通的目的。開(kāi)通了酒店新浪博客功能并已團購形式進(jìn)行銷(xiāo)售，還與國內知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng )利：
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為461萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬(wàn)元，增長(cháng)77、6%。其中，人工成本為979萬(wàn)元，能源費用為361萬(wàn)元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。
近期開(kāi)始實(shí)行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)要求。
酒店自9月份開(kāi)始實(shí)行五常法管理模式，從開(kāi)始培訓到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說(shuō)說(shuō)到落實(shí)到行動(dòng)，從部門(mén)到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過(guò)多而長(cháng)時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長(cháng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)
酒店通過(guò)調整，強化了員工待客服務(wù)標準。通過(guò)加強對“儀容儀表、微笑問(wèn)候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強調了會(huì )前通報，會(huì )中跟進(jìn)，會(huì )后拜訪(fǎng)答謝的方法，得到了會(huì )議舉辦單位的認可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng )穩定
在酒店各部門(mén)的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無(wú)“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì )影響與平安環(huán)境。
6、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓是提高酒店服務(wù)水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時(shí)，開(kāi)展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實(shí)習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語(yǔ)培訓》、《英語(yǔ)角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門(mén)主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。
為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實(shí)施常年培訓機制，這個(gè)計劃雖然時(shí)間跨度長(cháng)，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實(shí)踐。
7、福利受好評
�、賳T工餐廳：?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見(jiàn)及建議，對于員工提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行回復并作出相應措施進(jìn)行改善；嚴格要求做好食品衛生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。
�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開(kāi)設電視房，安裝了有線(xiàn)電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機會(huì )，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
�、蹎T工活動(dòng)：在工作之余還開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節聯(lián)歡會(huì )、知識競賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動(dòng)、拓展訓練、服務(wù)技能比賽等。
8、財務(wù)嚴把關(guān)
財部部人員進(jìn)行了較大調整，調整以后財會(huì )人員新手增多，如何圍繞財會(huì )工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會(huì )工作、會(huì )計核算、費用管理、資金調拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據輕重緩急，具體分工，規定時(shí)間，落實(shí)到人，使財務(wù)部各項工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導能夠通過(guò)財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀(guān)了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導制定經(jīng)營(yíng)決策提供了重要依據。
二、品牌化管理，酒店主抓七項工作
酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)分析，召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )議，對市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng )新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要落實(shí)了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作
更加規范了銷(xiāo)售理念，擴充了銷(xiāo)售團隊，增強了銷(xiāo)售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì )員客房，擴大酒店忠實(shí)客房的數量。提倡酒店全員銷(xiāo)售，調動(dòng)各方面積極性參與酒店銷(xiāo)售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹(shù)立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調整：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店的靈魂部門(mén)，是酒店的龍頭部門(mén)。為了更好的提高酒店的銷(xiāo)售水平，首先在20xx年初將宴會(huì )預訂班組歸劃至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統一管理客房預訂部和宴會(huì )預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會(huì )出現扯皮推諉的現象。
2、渠道拓寬：銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，酒店領(lǐng)導班子多次召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì )議，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、網(wǎng)絡(luò )、團隊等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵：根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷(xiāo)售部按酒店的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收1915萬(wàn)元，比上半年增額472萬(wàn)元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊�(wù)為基礎，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衛生標準，在服務(wù)方面更加體現人性化。
針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)書(shū)》，調整放置位置，及收集客人的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據顧客習慣，提前征求意見(jiàn)是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛(ài)的新菜品，在節慶日，為顧客送上問(wèn)候和祝福，如顧客生日在餐廳度過(guò)，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時(shí)間以來(lái)，由于人手欠缺等問(wèn)題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_門(mén)口沒(méi)有人協(xié)助開(kāi)車(chē)門(mén)，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見(jiàn)。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒(méi)有電話(huà)跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì )出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒(méi)有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢(qián)可以隨便亂放，客戶(hù)的賬單找不到。在多次教育無(wú)作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管和大堂副理去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。確保戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現象。
3、投訴處理：銷(xiāo)售部和前廳是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過(guò)收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。
�。ㄈ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好營(yíng)業(yè)工作
1、績(jì)效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營(yíng)業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營(yíng)業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來(lái)的.加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門(mén)人手一直緊缺，過(guò)去一有大型宴會(huì )，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì )要求別的部門(mén)人員去加班�？�(jì)效掛鉤實(shí)行后，餐飲部門(mén)的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結合市場(chǎng)，進(jìn)行調整。經(jīng)過(guò)對本市餐飲市場(chǎng)的調查，對客人的拜訪(fǎng)及顧客意見(jiàn)的反饋，決定取消酒水開(kāi)瓶費，這一措舉得到了新老客戶(hù)的一致好評，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶(hù)，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。
�。ㄋ模┮浴傲馈睘閮热�，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導機構：酒店按首旅規定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導機構。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門(mén)都簽訂了20xx年安全管理目標責任書(shū)，明確了各部門(mén)安全管理的任務(wù)和指標；安全委員會(huì )每月召開(kāi)專(zhuān)題安全會(huì )議。酒店安全管理基本形成各部門(mén)參與，各司其責，安全問(wèn)題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負責制。
2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬(wàn)元；落實(shí)自治區消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬(wàn)元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬(wàn)元。
3、制定預案：在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。20xx年全年共組織開(kāi)展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
節能降耗是酒店的另種創(chuàng )利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開(kāi)用電峰值時(shí)段，機器滿(mǎn)負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進(jìn)行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000余度。工程部在維護保養設施設備的同時(shí)摸規律、找方法、多分析，對每個(gè)設備制定了相應的維保方法，延長(cháng)了設備的使用壽命，節省了資源。
�。┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編：根據酒店辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門(mén)工作。通過(guò)全方位對員工進(jìn)行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門(mén)用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補充跟進(jìn)，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò )招聘、實(shí)習生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì )、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
�。ㄆ撸┮怨澕s為方向，做好“節流”工作
財務(wù)部是酒店的后勤部門(mén)，主要為營(yíng)運部門(mén)做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關(guān)，把會(huì )計監督、控制工作做到實(shí)處。
采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規范導致過(guò)期的情況發(fā)生。
三、五星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
過(guò)去一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但存在的問(wèn)題也不可忽略。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用五星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房?jì)裘娣e達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衛生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問(wèn)題，只有等自治區星評人員來(lái)檢查后，看看他們提出的問(wèn)題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過(guò)公關(guān)斡旋爭取順利通過(guò)五星級復審。
2、服務(wù)水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來(lái)不及對員工進(jìn)行足夠的培訓和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
四、下一年度的展望和工作計劃
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規模出口帶動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開(kāi)十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長(cháng)速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì )加大投資，只是投資模式會(huì )有所改變，不會(huì )再次啟動(dòng)四萬(wàn)億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì )是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續增長(cháng)，此舉將會(huì )增進(jìn)社會(huì )消費水平的提高。隨著(zhù)援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì )迎來(lái)新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會(huì )隨著(zhù)新疆經(jīng)濟增長(cháng)而增長(cháng)。因此，我們提出以下設想和措施：以銷(xiāo)售為中心努力擴大市場(chǎng)份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1、營(yíng)銷(xiāo)策略方面
客房方面：繼續保持商務(wù)客人為主，會(huì )議團隊為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎之上，為增大會(huì )議團隊的比重，將靈活掌握團隊價(jià)格的制定，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì )議招攬方面，這樣才能確保餐飲營(yíng)業(yè)收入的高比率增長(cháng)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細化服務(wù)戰略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎管理方面
繼續跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護保養方面
按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。
5、日常衛生管理
嚴格按照建國的標準進(jìn)行衛生管理，堅持每日檢查，不放過(guò)任何細節。
6、節能降耗方面
開(kāi)業(yè)四年來(lái)，工程部門(mén)已經(jīng)摸素出來(lái)一套簡(jiǎn)單有效的節能減排方案。我們正在學(xué)習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費占營(yíng)業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個(gè)挑戰。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì )感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì )提到議事日程。
8、員工培訓方面
繼續采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過(guò)總結我們將發(fā)現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！
酒店個(gè)人年終總結15
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來(lái)訪(fǎng)某某的客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，嚴格接照酒店的要求為每一位來(lái)訪(fǎng)客人打電話(huà)核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來(lái)訪(fǎng)客人辦理臨時(shí)訪(fǎng)客證。來(lái)訪(fǎng)的客人參觀(guān)或者地方上訪(fǎng)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的`問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和知識。最近酒店組織培訓，我堅持每一節課都去參加，在那里認真學(xué)習，不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓來(lái)訪(fǎng)客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
三、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較��；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì )犯迷糊；有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好某某半年，提高工作質(zhì)量、效率。還有責任心。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像某某某的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會(huì )讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
�。�3）加強與酒店各部門(mén)的溝通。了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
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