【必備】酒店客房部實(shí)習報告三篇
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，需要使用報告的情況越來(lái)越多，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。相信許多人會(huì )覺(jué)得報告很難寫(xiě)吧，下面是小編幫大家整理的酒店客房部實(shí)習報告3篇，希望對大家有所幫助。
酒店客房部實(shí)習報告 篇1
一、實(shí)習酒店單位及簡(jiǎn)介
國際竹藤大廈
國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽(yáng)區望京開(kāi)發(fā)區，毗鄰第四使館區及機場(chǎng)高速，地理位置優(yōu)越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店，隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網(wǎng)絡(luò )中心。大廈設計獨特，典雅，是商務(wù)會(huì )議的理想之所，由北京長(cháng)城飯店所屬的專(zhuān)業(yè)管理公司管理，以其自然脫俗，創(chuàng )新進(jìn)取，樂(lè )于奉獻的獨特氣質(zhì)在酒店業(yè)獨樹(shù)一幟。
二、部門(mén)及介紹
前廳部
前廳部設于酒店內賓客過(guò)往頻繁的大廳內，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷(xiāo)售，入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門(mén)�？偡⻊�(wù)臺是前廳部最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是賓客最初接觸的地方，是聯(lián)絡(luò )酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢(xún)查詢(xún)處，又是一切服務(wù)的協(xié)調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。
1、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求
�。�1）工作內容龐雜；
�。�2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過(guò)程中負有協(xié)調功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門(mén)發(fā)生聯(lián)系；
�。�3）專(zhuān)業(yè)要求高。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，現代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)現了電腦管理，員工必須經(jīng)過(guò)培訓才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問(wèn)題時(shí)，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。
2、前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求
�。�1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門(mén)面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的.員工要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情，細致，周到。員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可掬，認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現可能給酒店帶來(lái)利益，也可能使酒店蒙受損失，因此要愛(ài)崗敬業(yè)，認真負責的做好本職工作；
�。�2）員工必須有勤奮好學(xué)，探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求為顧客服務(wù)；
�。�3）員工必須有良好的語(yǔ)言理解，表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會(huì )是較多的，要向顧客解釋問(wèn)題，同時(shí)也要回答顧客提出的問(wèn)題，為了順利的與對方交流，員工必須有相當的理解能力；
�。�4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，員工必須要練好基本功注意儀表儀容，按酒店規定著(zhù)裝，做到干凈整齊，儀態(tài)大方，給人親切感；
�。�5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機應變。
3、前廳部的任務(wù)
�。�1）銷(xiāo)售客房
前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房
�。�2）正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時(shí)間都顯示每個(gè)房間的狀況-住客房，待打掃房，待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據
�。�3）提供相關(guān)服務(wù)
前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房，登記，郵件，問(wèn)訊，電話(huà)，留言，行李，委托代辦，換房，鑰匙，退房等各項服務(wù)
�。�4）整理和保存業(yè)務(wù)資料
前廳部應隨時(shí)保持最完整最準確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄，統計，分析，預測，整理和存檔。
�。�5）協(xié)調對客服務(wù)
前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調各部門(mén)解決執行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�6）建立客帳
建立客帳是為了記錄和監視客人與酒店見(jiàn)的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说膸慰梢栽陬A訂客房時(shí)建立（記入定金或預付款）或是在辦理登記手續時(shí)建立。
�。�7）建立客史擋案
大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內容。
酒店客房部實(shí)習報告 篇2
一、實(shí)習基本情況
1、實(shí)習時(shí)間：20xx年7月4號20xx年4月5號
2、實(shí)習單位：深圳香格里拉大酒店
二、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
深圳香格里拉大酒店開(kāi)業(yè)于一九九二年九月，屬于香格里拉集團，星級評定為五星級，與深圳火車(chē)站和羅湖海關(guān)毗鄰，為香格里拉酒店集團在中國第六家酒店。酒店擁有多種類(lèi)型客房522間，酒店還開(kāi)設了三層行政樓層，稱(chēng)之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會(huì )用或五百人作餐宴用的大宴會(huì )廳，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會(huì )議或宴會(huì )的宴會(huì )廳。深圳香格里拉大酒店共設有六個(gè)餐廳，室外泳池和健身中心。酒店還配備商務(wù)中心、酒吧、商場(chǎng)、餐廳、桑拿按摩休閑中心、美容美發(fā)廳等娛樂(lè )設施和專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，并為旅客代辦相關(guān)旅游服務(wù)。形成了完善的“食、住、行、游、購、娛”配套服務(wù)功能系統。香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道，本著(zhù)以人為本的基本理念，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)
三、實(shí)習具體崗位及職責要求
我在香格里拉實(shí)習崗位為客房服務(wù)員，上過(guò)早班和中班。崗位工作內容基本如下。
1、早班
換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵、換毛巾、補用品、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風(fēng)口、鏡子和地毯塵、檢查并補充酒水、收取洗衣、檢查洗衣單、房號是否正確、填寫(xiě)每日工作報告表、負責保管樓層總鑰匙。
2、中班
開(kāi)夜床、當早班人手不夠時(shí)、應協(xié)助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時(shí)更改和補充浴室用品毛巾、負責對客人配加床、桌椅等、記錄沒(méi)有開(kāi)床的房間并說(shuō)明原因、每天負責清潔公共區域、保管好樓層總鑰匙。
四、實(shí)習典型案例記錄及解決方法
案例一
剛剛開(kāi)始跟師傅兩三天，就發(fā)生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間，客人在房間，這間房間特別亂，吧房和房間內都很亂，我師傅在清潔吧房，于是我就進(jìn)去房間里面倒垃圾。后面，我師傅叫我把床上用品還有一件浴袍拿到工作間換新的過(guò)來(lái)。我沒(méi)想太多也沒(méi)檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人告別順便幫客人關(guān)好門(mén)就走了。晚上就接到經(jīng)理給我打電話(huà)叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調查，客人說(shuō)我們把她的手機弄丟了，她說(shuō)她的手機放在浴袍口袋里。我和師傅坐八點(diǎn)鐘從酒店回來(lái)的員工車(chē)到酒店，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調查。我和師傅被弄到不同的詢(xún)問(wèn)室，他們問(wèn)了我很多問(wèn)題，這對于乍踏上社會(huì )的我特別害怕，我心理想，拜托你不要再問(wèn)我了，我什么都不記得了，你再問(wèn)我就要哭了。那時(shí)候多希望爸爸媽媽能在身邊呀！就這樣被問(wèn)了差不多兩個(gè)小時(shí)，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺(jué)就這樣莫名其妙被抹了黑點(diǎn)，心理很難過(guò)�；氐骄频耆ケ０膊繉�(xiě)了事情過(guò)程，同樣按了手印，這件事情總算有了個(gè)了斷。自從那以后，我在清潔客房的時(shí)候都會(huì )格外的小心，每件浴袍的口袋我都會(huì )摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧！服務(wù)行業(yè)就是這樣，總是覺(jué)得自己已經(jīng)做得最好了，但還是不經(jīng)意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長(cháng)一智吧！
案例二
我們酒店經(jīng)常會(huì )有印尼人旅游團。印尼人的特點(diǎn)是，每次來(lái)都會(huì )弄得房間很臟，都會(huì )打包房間免費的物品，都喜歡加體重秤。這次來(lái)的印尼人特別多，一層樓26間房全部都是他們。那天中午12點(diǎn)左右他們即將都要退房了，九點(diǎn)多左右一下子就來(lái)四五個(gè)服務(wù)，說(shuō)要加體重秤的，那天剛好我自己一個(gè)人在一個(gè)樓層，服務(wù)多根本應付不過(guò)來(lái)，而且都是加體重秤的，還要下去庫房下面拿，叫庫管送一下上來(lái)也不愿意，所以我就特別煩，我想，反正他們馬上都要退房了，所以我就跟他們說(shuō)體重秤都借出去了，現在庫房沒(méi)有體重秤，等一下要是有的話(huà)，就給他們送過(guò)去，他們也同意了。我覺(jué)得這樣做沒(méi)什么錯的。后面我將這個(gè)告訴主管，想不到主管把我說(shuō)了一頓，說(shuō)我不應該這樣和客人說(shuō)話(huà)，我們要盡量滿(mǎn)足客人的一切要求（除了非法的要求之外）。突然覺(jué)得做服務(wù)員真的很委屈，客人錯了也不能罵，他們要求很多，你也要不耐煩的對他們好，要微笑著(zhù)和他們說(shuō)話(huà)，真是很累。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，以后都不想做服務(wù)行業(yè)了。從那以后，我也很討厭印尼人。
五、實(shí)習心得及體會(huì )
從20xx年7月4號到20xx年4月4號，整整九個(gè)月的實(shí)習終于結束了，不論是煎熬還是享受，通過(guò)這次實(shí)習，或多或少都一定的收獲。
通過(guò)實(shí)習，我比較全面的了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )、融入社會(huì )。我的實(shí)習崗位是客房服務(wù)員，通過(guò)這個(gè)崗位的工作我體會(huì )到以下幾點(diǎn)：
1、我在客房部這段實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外客房部的管理者都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導們的指導下，逐漸成長(cháng)的我十分感激領(lǐng)導們在我身上所做的付出。
2、實(shí)習讓我對社會(huì )有了新的概念，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有時(shí)候會(huì )讓人感覺(jué)到身心疲憊。我發(fā)現面對這樣的大千世界我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的.胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀(guān)察，去感受，去磨練。我沒(méi)有和家里人說(shuō)，自己實(shí)習具體是做什么，我怕他們知道后會(huì )傷心，做的時(shí)間長(cháng)了，我的思想也放開(kāi)了，我只把實(shí)習才當做是體味社會(huì )和人生了。實(shí)習的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無(wú)保留的放大出來(lái)。
3、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓和平時(shí)部門(mén)的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識。
4、工作獨立處理能力提高，通過(guò)這次實(shí)習，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情自己做這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
酒店客房部實(shí)習報告 篇3
作為一名客房部工作人員，時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
作為酒店的員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。
人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。
通過(guò)這次實(shí)習，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住酒店的客源主要是國內客人以及韓國客人。酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過(guò)這接近一年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。
據不完全統計，目前全國有各類(lèi)酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認為現在的.酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。
總的來(lái)說(shuō)，這次的實(shí)習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學(xué)習成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì )從這次實(shí)習總結經(jīng)驗教訓，努力學(xué)習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過(guò)更加能如魚(yú)得水，輕松自在。
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